投訴處理信函的結(jié)構(gòu)與一般書信相同，除稱謂與落款結(jié)構(gòu)項目外，其正文的寫作，一般有以下兩種情況：
·若客戶投訴有事實根據(jù)，對這種投訴的處理信函應分三步完成：感謝對方來信；承認自己的失誤并向?qū)Ψ街虑福幌驅(qū)Ψ教峁┩咨平鉀Q問題的辦法
·若對方的投訴太無道理，屬于無理取鬧，對這些與事實不符的投訴必須予以駁回。信中的要旨是表明對方的投訴是不可信的；并且還要表明不愿與其繼續(xù)交往的意見。不過，即使是寫這樣的處理信函，也要注意禮貌用語，言辭不可過激，要講究分寸。
寫好投訴處理信函的秘訣
客戶投訴時，必定心中有氣，這時，怎樣撫平對方的情緒，是一種藝術。另外，如果投訴者根據(jù)不足，甚至無理取鬧，也應該通過信函予以澄清或駁回。所以，寫好此類信函，應注意以下幾點：
☆要及時答復投訴信件，不可延誤，以表明對客戶投訴的重視。
☆使用投訴處理信函時，稱呼對方要根據(jù)不同的對象、不同的身份來選用不同的尊稱，如“××先生"、“××女士"、“××經(jīng)理”等，以示對投訴者的尊重
☆對有無禮之詞或投訴理由不足的來信，切勿一時沖動，使用過激言辭。而應該在信中向投訴者表示接納意見的態(tài)度，感謝他所提出的意見；然后通過有理有據(jù)的表達和婉轉(zhuǎn)的語言，很有禮貌地駁回對方的投訴。
☆給投訴方回信時要不失尊嚴，應維護企業(yè)或公司的形象。如對方投訴理由充足，回信時，措辭既要表示歉意，又要不失體面，不能低聲下氣，再三告饒。
☆秘書可以為企業(yè)寫投訴處理信函，但不能代表法人，所以，領導必須在函上簽名，下屬不能代替領導簽名。否則，便會使投訴方誤解企業(yè)對他的投訴漠不關心，甚至會因此而激怒對方，擴大事態(tài)。
尊敬的張萬全先生：
感謝您的來信。星期二，由于我們的車出了故障使觀光團感到不便。您對此表示不安，是完全可以理解的。在從上海返回途中，我們的司機將車停靠路邊尋找?guī)椭鲇诎踩紤]，司機決定要等排除剎車系統(tǒng)的故障后才能開車，因而耽誤了您的時間，特此致歉。如您所知，這是一輛新車，只需稍作檢修，所以，耽擱了五十五分鐘后，車又上路了。
但我清楚地知道此次故障給您們觀光團中的老年人帶來了不便，作為補償，我已安排返還合同規(guī)定車輛租金的百分之十匯入您方賬戶。
請接受我們的道歉。近兩年來，我們出租業(yè)務興隆，這是出現(xiàn)的第一次故障，但愿此次故障不會給您們造成不利影響。
謹啟
總經(jīng)理．×××
[簡析]
總經(jīng)理：×××
20 ××年××月××日
這足一封為服務不周而道歉的信函。此函特點有如下幾點：
·誠懇。一開始既向?qū)Ψ降耐对V表示感謝，又為耽誤對方時間而致歉。誠懇的態(tài)度會打消對方的火氣，獲取對方的好感
·巧妙。此函一方面承認了錯誤，另一方面卻含蓄而巧妙地說明，之所以犯錯誤是“出于安全考慮”，并指明只“耽擱了五十五分鐘”。當然，之所以這樣說，并不是為了開脫自己的責任，而是想告知對方，犯錯誤緣于迫不得已，從而求得對方的諒解。函的結(jié)尾又特別指出，這是“第一次故障’’。如此強調(diào)，既說明了事故發(fā)生的偶然性，又暗示了本公司的服務向來很周到，此次故障不過是百密一疏，理應得到對方的寬容。總之，這樣一封道歉信函寫得有情有理，遣詞用語也很有禮貌，是一封較為成功的投訴處理函。