貴州省12348公共法律平臺運營月報

貴州省12348公共法律平臺運營月報

一、運營情況概述：

4月份呼入話務量共計15153通，有效接聽14854通，整體接通率為98.03%；整體滿意

度為98.60%，針對不滿意的通話已安排100%回訪。共計質檢1027通，整月質檢率為6.91%。

二、來電話務量及接通率情況分析：

4月份呼入話務量共計15153通。日均呼入量504通，同比上月上升趨勢明顯。工作日

的話務量相對較高，日均呼入量為551通，周末的呼入量相對會出現明顯降低，日均呼入量

為376通。

以下是4月呼入量分布圖、3月和4月日均呼入量對比圖：

4月一周平均呼入量分布圖：

根據4月份時段呼入量數據分析，日話務量波動明顯，日間話務量相對較高，夜間的話

務量相對較少，尤其00:00-08:00，是話務的最低時段。日間話務高峰集中在10:00-12:00、

14:00-18:00時段。

以下是4月份全天各時段呼入量分布圖：

從接通率數據情況分析，4月份整體接通率為98.03%，4月整體來看并無較長時間的系

統問題以及意外狀況，接通率達到了較高的水平，運營情況區域穩定。

以下是4月坐席接通率分布圖：

三、各市州話務分布：

根據臺賬系統中來電眾的號碼歸屬地，可以查看到，貴陽眾的咨詢量最高。

各市州話務分布情況見下圖：

四、眾來電方式統計：

通過臺賬系統的記錄，對4月份的眾來電方式進行了統計，絕大部分的來電為手機號

碼呼入，占比為99.89%，其他均是座機，占比為0.11%。

在律師和客服接聽的過程中，許多眾反饋是110或12345平臺鑒于眾的問題屬于法

律咨詢的范圍，推薦眾撥打12348進行咨詢，但是具體數據無法統計。

4月份的眾來電方式統計如下表：

來電業務類型分析：

從業務類型統計數據來看，4月份眾來電咨詢民事類問題最多，占比為66.74%，其次

是司法行政類問題，占比27.34%。各業務類型分布情況如下：

以下表中列出了各來電業務中咨詢問題占比較大的業務類型，通過對4月份眾來電的

統計，可以看出，民事大類中咨詢的合同糾紛問題最多；行政大類咨詢的問題大多是與行政

征收相關；刑事大類中咨詢的侵犯財產罪最多；司法行政業務中大部分是法律咨詢業務，需

由客服轉接律師解答。

各業務類型中主要咨詢問題見下表：

對民事大類中的主要咨詢的合同糾紛、婚姻家庭糾紛、勞動爭議、侵權責任糾紛問題進

行了細分。合同糾紛中以民間借貸合同糾紛、買賣合同糾紛、勞動合同糾紛咨詢最多。民間

借貸合同糾紛中眾反饋的問題中比較常見的是通過借貸平臺進行借款，出現利息過高或被

扣除各種名目的“費用”。買賣合同糾紛以其中一方不正常履行合同約定問題為主，此類問題

經常伴隨著雙方的合同條款中對違約責任說明不清晰的情況。勞動合同常見為拖欠薪資，離

職后薪資發放異常情況。婚姻家庭糾紛中以離婚糾紛、撫養糾紛、離婚后財產糾紛三類問題

咨詢為主，即離婚案件中最常遇到能不能離、離婚后孩子的撫養問題、財產分割問題。勞動

爭議中以勞務合同糾紛為主。侵權責任糾紛中咨詢機動車交通事故責任糾紛最多。以下是民

事大類中眾主要咨詢問題的細分：

刑事大類中主要咨詢的是侵犯財產罪和侵犯公民人身權利、民主權利罪相關問題。需要

說明的是，12348平臺處理的問題以非訴案件為主，律師是以眾咨詢的問題涉及到刑事罪

名相關歸屬刑事大類，并沒有正式確定罪名。

在侵犯財產罪大類中，眾咨詢的問題以涉及和盜竊相關為主。在侵犯公民人身權

利、民主權利罪大類中，眾咨詢的問題以涉及故意傷害和相關為主。

以下是刑事大類中眾主要咨詢問題的細分：

行政大類中，眾咨詢的問題以處罰和強制執行類最多。對這兩個類問題進行了細分，

強制執行類別中咨詢其他強制執行類，眾咨詢的問題主要是已經判決的案件被執行方不履

行如何處理，針對強制執行類的法律程序咨詢眾也有咨詢。

以下是行政大類中眾主要咨詢問題的細分：

行政司法類問題是由客服坐席接聽，如果眾的問題并不涉及到具體的法律解答，或撥

入后無聲，均會記錄為其他。客服坐席在接聽眾咨詢的時候確認眾的問題涉及到法律相

關，客服坐席會將眾電話轉接給值班律師進行解答，這種類型的電話數量比較多，分析了

原因，主要是眾在撥打12348時習慣按“0”鍵選“其他服務”；司法機構查詢類型中以法

律援助機構的查詢量最多。

以下是司法行政類型中眾咨詢問題的細分：

五、滿意度分析：

4月份共有7307位眾參與滿意度測評，測評率為49.19%，其中評價為非常滿意的數量

是6913通，占比94.61%;滿意292通，占比4.00%;基本滿意78通，占比1.07%;不滿意24

通，占比0.33%，整體滿意度為98.60%。具體數據見下圖：

4月份共有24通不滿意來電記錄，以及78通基本滿意。100%進行了回訪，以下是回訪

結果和后續處理：

六、質檢情況

4月共計質檢1027通，整月質檢率為6.91%。就存在的問題說明如下：

1、部分律師的服務態度不佳，客戶不理智時容易被客戶情緒帶走，已經就此情況與律師

進行溝通;

2、個別律師對眾的問題探尋不足，停留在眾的表述上;

3、個別律師解答不夠全面、細致，提供的解決方案雖然沒有錯誤，但是有的時候沒有站

在眾的角度上給出最佳方案;

4、個別律師的案由沒有選擇準確;

5、個別律師的開始語不標準;

6、個別律師忘記服務延伸語。

針對存在的問題，采取的跟進措施如下：

1、對于服務態度屢次出現問題的律師，進行了暫停約班的處理，并與所有律師進行了溝

通;

2、建議律師主動探尋眾的問題，站在客觀的角度上進行分析，而不是被眾的表述牽

引著走;

3、不定時抽檢錄音，發現問題及時溝通跟進處理，對于錄音質檢存在問題的律師加大質

檢力度，關注后期改善情況;如果發現是某類問題的共性問題，全員告知并強調;

4、案由錯誤主要是兩種情況，一種是律師敷衍了事，選擇了“其他”;另外一種情況是

律師沒有彈性并準確定位眾的問題，導致選擇了錯誤的案由。針對這兩種情況，從下周開

始安排有經驗的律師檢查律師的案由選擇情況，如果發現錯誤的案由選擇，即時給予糾正，

向全體值班強調正確選擇案由的重要性，在檢查中發現的典型問題，以文檔形式向所有值班

律師發布，避免其他律師出現相同的錯誤，以提高案由選擇的準確性。

5、強調開始語務必按照要求，完整、準確、及時報;針對不經常值班的律師，可能會出

現話術不標準的狀況，向律師強調標準話術，作出提醒，并要求根據貼在坐席上的話術一字

不差地讀出;

6、強調服務延伸語，針對出現遺忘服務延伸語的律師一對一溝通;服務延伸語推薦話術

張貼在工位上;在周質檢問題匯總中向全體值班律師強調此問題，避免出現相同問題。

七、故障統計

4月28日15：00-16：30話務系統出現故障，客戶電話經常出現斷線或者無聲狀況。

4月29日15：00-16：30話務系統出現故障，客戶電話經常出現斷線或者無聲狀況。

八、下一步工作計劃：

1.當前貴州話務量已經趨于穩定，排除節假日影響，日常進線量在600通以上，話務量

增多，需要伴隨著更加嚴謹的服務態度，擬在本月對律師進行一次線下小培訓，提高所有律

師服務態度。

2. 跟進貴州法律網的對接工作，目前正在努力適應法網的留言咨詢流程，并幫助眾解

答問題;

3. 關注服務品質的提升，結合質檢結果，發布重點問題提醒，并開展相關培訓;

4. 提升案例質量，并每周定期發送案例文章，從發送至眾。

5. 加強現場管理，對現場硬件進行改造，例如案例墻等。

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