一則成功堵截電信的案例分析

一則成功堵截電信的案例分析

一、案例經過

11月01日下午,一位女客戶來到XX支行營業部,要求辦

理跨行匯款業務;因當時跨行大額匯款系統的業務處理時間

已過,匯款要次日才能轉出,于是經辦柜員便向客戶說明情況,

請她明天再來辦理;隨后,該客戶轉身走出營業廳,在大門口接

了一個電話,又返回柜臺要求辦理開卡業務,而且要開兩張卡,

并且在填審請表的同時還在持手機與人通話,填好申請表后,

要求柜員為其辦理兩張卡,各存活期5萬元,錢從另一XX行卡

里轉出;見此,經辦柜員關切地問：“為什么要同時開兩張卡,

現在用的卡不好用嗎多開兩張卡要出年費,而且也不好保管,

開一張吧,原來的卡還是可用的;現在已經下班了,真的是需要

那么急辦理嗎”女客戶馬上神恐慌地說：“一定要辦,必須

辦,卡里的資金才安全,一張卡給丈夫用,另一張卡自已用”;接

著,經辦柜員問該客戶新開卡的年費是在原來的卡里取還是

用現金支付女客戶說卡里沒錢了,用現金,但身上沒有現金,要

到車上拿,一會說有錢交年費一會又說沒有錢;經辦柜員見該

客戶講話有點語無倫次,電話又不停地響,還不停地催促快點

辦理,便馬上警覺起來,有意拖延辦理業務的時間,說要核實一

下客戶所填的電話號碼,并設法使其暫停與人通話;經辦柜員

一邊請當班業務主管“核實電話號碼的真實性”,一邊讓大堂

經理倒一杯水給客戶,讓她緩和一下情緒;突然,該女客戶說了

一句,“里面有105萬元給公安局凍結了”;經辦人員意識到

這很可能是一起電話;為及時堵截這起,避免客戶資

金損失,經辦人員耐心向客戶了解情況,原來該客戶于當天開

立帳戶,并辦理了網上銀行,當天跨行轉入115萬元,通過網上

銀行轉出100萬元;因我行網銀有當天轉入的錢當天轉出不

能超 100萬元的限制,該客戶又在我行的ATM轉出了5萬

元,當前帳戶余額為10萬元;得知此情況后,為了不讓客戶的

資金再受損失, 網點負責人和內控主管耐心向客戶解釋這是

分子騙錢的圈套,千萬不要再上當受騙;在銀行員工的反

復提醒、勸說下,女客戶這才慢慢清醒過來,意識到這是,

隨即報了警;目前公安機關正介入調查;

二、案例分析

在此事件中,該支行員工憑著敏銳的警覺和想為客戶所想,急

為客戶所急,認真細致、高度負責的工作態度,成功地堵截了

一起電話案件,不僅使客戶避免了大額資金損失,也進

一步提升了我行的服務形象;

三、案例啟示

近年來,不法分子借助電信、網絡等手段實行犯罪的案件

呈高發態勢,手法不斷翻新,給銀行客戶資金安全造成較

大危害,各營業網點對當前案件防范形勢應有充分的認識,要

結合當前正在開展的建設最安全銀行活動,加強員工的案防

教育,進一步提升員工的安全防范意識,發動全員積極參與電

信防范工作,積極開展電信協防工作,保護客戶資金

安全,維護銀行聲譽,從以下方面進一步做好電信協防工

作：

一是深刻認識協防電信犯罪的重要意義,加強宣貫電信

協防兩個“口訣”,有效開展電信協防工作；

二是做好宣傳;積極向客戶進行宣講,解釋銀行業務辦理的常

識、電信犯罪的特點等;通過柜面宣傳引導、張貼提示標

語、大堂經理或客戶經理溫馨提示等方式告誡客戶不要輕信

各類中獎信息、不要輕信別人的投資誤導等；提醒客戶保護

好自己的密碼和存款介質;對于陌生電話、短信和分子謊

稱家人在外地突發疾病、遇到車禍等情形時,讓客戶一定要準

確核實,擦亮眼睛,從源頭上防止電信事情的發生;

三是強化學習;把“電信協防工作”列入晨會,通過學習,

提高員工防范電信的意識;積極加強對一線臨柜、大堂經

理和保安人員的防電信的安全防范教育培訓工作;重點

學習防宣傳冊和員工防范電信操作口訣；同時要求

大堂經理、臨柜人員、保安人員勤觀察、勤溝通、勤核實,

及時提醒客戶、掌握大額匯款用途、避免客戶資金損失;

四是對在開展電信協防中出現的情況、案例,及時上報,

以便上級行及時掌握犯罪分子使用的涉案賬號等相關信息,

為下一步賬號布控等做好準備;

五是注重細節;提高電信識別能力和防范技巧;在客戶辦

理業務時,做到一看,看客戶辦理業務的種類和內容；二聽,傾

聽客戶的話；三了解,了解匯款人的用途;面對匯款客戶,密切

關注客戶辦理業務時的情緒與意向,對于違反常規的人和事

多留心、多關注、多提醒;善意提醒客戶對可疑電話,短信等

電信案件的警惕與防范,保護自己的資金安全;在與客戶

的交流過程中,通過“看、聽、問”等方法,有效甄別客戶信

息的真實性,以對電信進行堵截;不讓一筆可疑交易從手

中漏過,做好防范電信風險提示和前臺柜面的防范工作;