售后服務措施

售后服務方案及措施

售后服務方案及措施

一、項目售后服務內容承諾

我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、

追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質

量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的

技術和一流的維護服務。我公司如果承接了端拾器項目，將

嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目

的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，

建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常

運行所必需的技術支持和管理支持。

二、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售

后服務工作，包括以下幾個方面：

1、售后服務期。

2、維護人員。

3、售后服務項目。

4、服務響應時間。

三、售后服務期

在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服

務期=質量保證期+質量維護期質量保證期：在質量保證期

內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件

及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器

件及材料成本費。質量維護期：在質量保證期之后，即自行

進入質量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維

護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換

的元器件及材料，另收維護人員工本費。

四、具體措施承諾

1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保

證，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的

承諾。

2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期

內與用戶進行聯系，記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進

行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行

質量跟蹤。

4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設

備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期

對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服

務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人

員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、

檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾

器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整

個系統運行平穩、高效、可靠。

9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招

標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格

之日起，在保質期范圍內免費維修。

10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的

故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定

期對設備提供保養維護服務。總之，為使業主使用放心、使

用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人

員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴

的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工

作。

五、保修服務內容及范圍

我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有

效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分。

2、維修地點：用戶現場。我公司負責實施的所有系統

項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將

提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但

需按收費標準另收費用。我公司的保修服務僅限于經我公司

認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應

的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做

功能改進的產品。

下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

1、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備

損壞。

2、現場環境不符合我公司建議的規范。

3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、

罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公

司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動。

4、設備的維護和信息處理方式。

六、系統維護

1、系統運行管理工作為了保證系統能夠長時間的正常

運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目

操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接

班制度。

2、系統維護保養我公司的售后服務人員在維護期內將

對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

3、月度保養堅持月度維護保養，保證每個系統項目機

械裝置保持最佳工作狀態。

七、維護及服務支持措施

1、電話支持服務電話服務熱線號碼以我方提供給業主

的號碼為準。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以

電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

2、現場排除故障或技術指導我方在接到業主的電話支

持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品

發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情

況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排

除故障。

3、電話咨詢服務對業主在使用設備或產品過程中產生

的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

4、投訴受理服務。

售后服務方案及措施

一、故障和服務級別定義

我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相

應的服務措施：

1、故障等級劃分。

一級故障：指設備或軟件在運行中出現系統癱瘓或服務

中斷，導致設備的基本功能不能實現；其他業務中斷10分

鐘以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。

二級故障：指設備或軟件在運行中出現的直接影響服

務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件

在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危

險，并可能導致設備或操作系統故障。

三級故障：指設備或軟件在運行中出現的，影響系統功

能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。

2、服務故障級別響應時間。

二、服務內容

我方承諾提供的服務如下：

1、電話支持服務

我方通過電話為招標人提供技術支持，協助其解決系統

日常運行中的問題。

我方設立7×24的值班響應電話，并安排有經驗的工程

師接受報障。當設備或軟件出現故障時，招標人通過我方制

定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對

招標人的問題進行回復時，對于A和B服務等級，確保10

分鐘內回復；對于C服務等級，確保半小時內回復。

2、現場支持服務

對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障，或招標

人認為重要的事情，我方會迅

速提供無推諉現場技術服務，安排經驗豐富的技術支持

工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排

除故障。排除故障后會根據此次故障編寫故障分析報告，分

析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

3、緊急備機備件服務

我方建立備件和備機庫，在設備無法正常工作，且短時

間內無法修復的情況下，或招標人認為必要的其它情況下，

于4小時內將備件或備機運抵故障現場，進行現場更換。在

更換成功、系統故障徹底恢復的前提下，對換下設備進行進

一步維修或更換。

4、巡檢服務和重點保障服務

我方為招標人此次招標維護保修服務范圍內的設備和

軟件進行定期的現場檢查，及時發現運行中存在的隱患，通

過系統調整等手段，減少系統發生故障的概率，保證系統穩

定、高效運行。

我方完成現場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師

填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢

報告。我方需為招標人建立系統維修檔案，并根據系統運行

情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。

在系統巡檢過程中我方需根據招標人需要對招標人工程師

進行現場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人

工程師進行日常使用與維護。

5、交流培訓

我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，并對客戶進

行有關設備日常維護的培訓。

6、調整技術支持

我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現

場提供技術支持服務。我方工程師應配合采購人對系統運行

情況進行分析，保障系統的穩定運行。

三、服務響應流程

1、接到客戶服務請求。

2、確認支持方式。

3、對故障進行判斷。

4、設備硬件故障。

5、設備軟件故障。

6、確認設備故障消除。

7、向客戶反饋實施情況。

售后服務方案及措施

1、免費保修期;對該系統提供貳年保修服務。保修期從

系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

2、應急維修時間安排;我方對買方的服務申請應在半小

時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，

4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須

免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員;工程地

點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責

該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式交予業主方。

4、維修服務收費標準;在保修期內對我司保修范圍內的

不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料

費和人工費。

5、制造商的技術支持;提供設備廠家的技術負責人電話

給予業主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

6、售后服務承諾;

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三

包，免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換

及保養服務;質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失

由業主承擔，我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到

設備房巡查，保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修，

在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修;發生緊急搶

修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

二、工程回訪及保修措施

1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交

工后半年內。

2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根

據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個

月內發出，保修卡的內容是：

4、工程的稱謂。

5、關于保修的原則和目的。

6、我們負責保修的部門和人員。

7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，

寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質

量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

8、保修

當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通

知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，

可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，

分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審

核后，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同

維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的

日期，并備份保存。

維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已

調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部

門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務

原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要

求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當

維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認

的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部

門、財務部門。

9、保修記錄

對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產

部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回

訪報告;維修任務書;維修登記單。

三、其他服務措施

在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手

冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時

性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手

冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調

試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統;工

程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術

人員對業

主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護

的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養

內容，具體如下：

1、系統的說明

詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。

系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的

可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作

程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持

運作。

2、技術說明

技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的

技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。

所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件

分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產制造廠商、

型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數。提

供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。

3、維修保養

包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括

以下內容：所有系統的檢查手冊;所有系統的運作手冊;裝置

更換部件的程序和要求;執行運行和維修保養操作程序時應

特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統的尋找故障程序;

備用零件購買聯系方式表。

工程竣工后，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的

系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和

解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的

服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、

培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們

將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關

培訓達到預期的效果。

四、質保期滿后服務措施

質保期滿后，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保

養合同。

質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬

于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時，則由我司

負責免費更換及維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。

質保期滿后，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠

向業主提供必須的零配件。