物業客服工作總結

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物業客服個人工作總結(集合15篇)

物業客服個人工作總結1

作為物業客服，現一年過去了，感覺時間好快呀。這一年我

在物業的客服工作整體比較順利，但是工作中也會遇到一些委屈，

但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作：

一、完成接待工作

我是物業的前臺客服，我不僅要打電話，也要接待客戶。每

天接待客戶至少有_人，我會認真的服務客戶。有來訪客戶，我通

常是先登記客戶信息，然后在叫人去為客戶引導。在電話中我也

是很認真的接待客戶，努力為客戶提供他想要的信息，微笑服務，

各項禮儀規范到位，給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接

待好客戶，如此也就獲得領導和客戶的信任，都很贊賞我的認真

工作。

二、服務好業主

當業主需要幫忙時，我會盡量幫助到業主解決問題，先是詢

問業主有什么問題，把業主提的問題記錄在案，留下業主的信息，

然后找人解決業主的問題。本年度，因為業主有多次掉過鑰匙，

為此幫他們重新辦理了鑰匙。業主住房有問題，我們第一時間上

業主家里了解情況，在找到問題后，立馬去解決，總之就是以業

主為準，盡努力去服務業主，讓業主住的舒心，管理好瑣碎的事

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情。

三、學習禮儀規范

我是客服，而且還是前臺的，所以是我們物業的門面，為了

讓自己在業主和客戶面前的印象更好，我還努力學習了各種禮儀，

去逐步的規范自己的服務和行為，盡量做好客服的工作。我參加

禮儀培訓，從形體、面部表情以及語言上去學習禮儀，把自己變

成一個有禮貌、服務良好的客服，專心為物業服務，讓禮儀深入

到全身。為我們物業營造一個更好的形象。

四、學習專業知識

即使是客服，我也在積極學習，尤其是自己的專業知識，我

掌握的還不夠，因此我在空閑的時間里，還是去努力的看書，努

力汲取知識，讓自己工作更加專業，為業主及客戶提供更好的服

務工作。

新一年要來了，我內心帶著希望去迎接，我期待自己明年有

好的發展，在客服崗位上能夠獲得更好的`成績，在我們物業成為

優秀的客服人員。那么我會奔著這個目標加油的，努力前進，讓

自己的能力可以再度有提升，真正的成為一名能力強的客服。未

來，我來了，不會退縮的，一定會把屬于自己的那份成就拿到手

的。物業客服個人工作總結2

20__年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結

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合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及

崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理

手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催

促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20__年月日共辦理交房手續戶。辦理二次裝修手續戶，

二次裝修驗房戶，二次裝修已退押金戶。車位報名戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投

訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累

計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約多次。運用發

送通知累計條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，

同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20__年月日之前共發出份遺漏工程維修工作聯系單，開發公

司工程部維修完成回單份，完成率%。月日以后共遞交客戶投訴信

息日報表份，投訴處理單份。開發公司工程部維修完成回單份，

業主投訴報修維修率%。我部門回訪份，回訪率%，工程維修滿意

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率%。

四、地下室透水事故處理工作

20__年月日地下室透水事故共造成戶業主財產損失。在公司

領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物

品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補

償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主

家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20__年月日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走

訪戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門

的接待工作的滿意率達%，接待電話報修的滿意率達%，回訪工作

的滿意率達%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助__街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為__戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

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在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的`

溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規

綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導

成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；

把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物

業管理常識的團隊。物業客服個人工作總結3

時光如梭，不知不覺中來__服務中心工作已有一年了。在我

看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工

作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的

客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；

不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，

對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就

會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識

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到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、業主收房、入注裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，

辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，

并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發

函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23

份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫

助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，

敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。

記得__房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作

又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前

把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每

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晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊

的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我

看到從重__遠道而來的__在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的

接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，

也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工

作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會

到職業精神和微笑服務的真正含義。

所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，

都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當

你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重

客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的.不單是你個人的形象，

更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為

正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微

笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導

的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。

經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，

在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與

少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電

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話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節的重要性。

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使

人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細

節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一

個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深

刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，

細節帶來成功；

3、工作學習中拓展了我的才能。

當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也

是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區

內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，

心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的

布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負

責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，

完善客服接待流程及禮儀；

5、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習

PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細

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節，加強工作責任心和培養工作積極性；

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進的步伐。物業客服個人工作總結4

上半年即將過去，回顧上半年來我從事客服這個職位的一些

事，不禁感慨萬千，現在上半年來的工作總結如下：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投

訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累

計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管

理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條

等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟

住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致

的整理完成。實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度，

定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報

修共__宗，辦理放行條__張，工作聯絡函__張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺。

每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品

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記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣

板間共接到參觀組數__組，參觀人數共計__人。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。

要確保工作持續正常進行。

必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半

年共收取物業服務費用__元。

私家花園養護費__元；光纖使用費__元；預存水費__元；有

線電視初裝費__元；燃氣初裝費__元。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主

家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20__年_月_日我部門對小區入住業主進行的入戶調查

走訪__戶，并發放物業服務意見表__份。調查得出小區業主對我

部門的接待工作的滿意率達__%，接待電話報修的滿意率達__%，

回訪工作的滿意率達__%。

六、經驗與收獲

半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能

力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較

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從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合

分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年

的鍛煉都有了很大的`提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，

能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力

貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的

主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作

質量。

七、下半年工作計劃

1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴

謹有序。

3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內

外部關系，多為領導分憂解難。物業客服個人工作總結5

一、利潤完成情況

1.營業收入情況：物業公司20__年1-10月完成營業收入216

萬元，11—12月份預計完成17萬元，預計20__年完成營業收入

233萬元，完成計劃(233/250)的94;

2.費用支出情況：20__年1-10月費用支出為269.65萬元，

12月份預計費用支出66.62萬元，20__年預計完成336.77萬元，

完成計劃的117;

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3.稅務及附加：20__年1-10月稅金支出為12萬元，12月份

預計支出0.97萬元;

4.修正情況：

以上三項為賬面及預計完成情況，根據經營指標及費用計劃，

考慮實際費用支出中需修正項目：①核增大修費用10萬元;②核

增阿林鮑魚館租金2.26萬元;③車輛變賣增虧6.62萬元;④車輛

轉公司調增利潤6.6萬元;⑤用油量5修正3.26萬元(按企管部

修正方法為49.54_

3.1=15.35萬元，此種修正方法物業公司認為不妥，對激勵節

約成本沒有促進作用)此上四項合計：

總公司計劃利潤：250-391=-141萬元

1-10月實際賬面利潤：-65.14萬元

12月預計實現利潤：-50.56萬元

全年預計實現利潤：-116.60萬元

修正全年預計利潤：-106.60萬元

完成計劃的124.40,預計減虧34.40萬元，減虧比例24.4。

已過去的20__年上半年，是股份有限公司產業結構調整初見

成效的半年，也是為公司一舉摘掉pt帽子恢復上市創造良好契機

的關鍵半年。在這半年里，在股份公司各級組織和領導的大力關

心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，物業公司經營班子

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和全體員工經過不懈的努力，實現了年初預定的目標。在此，我

代表物業公司全體同仁向公司董事會、公司黨委、公司各級領導

和給予我們幫助和配合的各子(分)公司表示深深的謝意!

現在，就物業公司在完成預定目標過程中所做的工作匯報如

下：

二、完善各項規章制度，建立內部管理機制

通過對以往工作的分析、總結，物業公司經營班子達成共識：

提高物業服務水平、擴大物業服務范圍、由內部服務逐步走向外

部服務、爭取從市場中獲取效益是物業公司今后可持續性發展的

必由之路。而要實現這一目標，切實提高物業管理水平是根本的

基礎所在，因此，必須建立完善各項規章制度和內部管理機制，

明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的

事情有人辦，務實避虛，一切工作都從實際需要出發、以解決問

題為目的，扎扎實實的做好各項基礎工作。為此，我們本著實事

求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和物業公司發展

需要的《辦公室工作質量標準》、《效績考核制度》、《員工獎懲條

例》、《值班經理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處

理制度》、《辦公經費管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、

《會議制度》、《文件學習落實制度》、《效績考核檢查落實制度》、

《員工培訓制度》等十幾項規章制度，并在此基礎上加強各項規

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章制度的檢查落實力度使物業公司的各項工作有計劃、由方法、

有依據、有目的的展開;

同時，為了建立完善內部管理機制，我們采用“走出去、引

進來”的方式從實力強、水平高的物業公司那兒“取經”，在汲

取先進物業公司內部管理經驗的基礎上結合我們的實際情況，對

經營班子、行政辦公室每個管理崗位的職能、作用、工作范圍作

了明確、具體的劃分，從而將各項工作細化到每個人，促進了各

職能崗位工作的積極性、主動性和創造性，使各級管理人員在工

作實踐中不斷得到鍛煉，業務、管理水平不斷得到提高。

三、公司上下團結務實，服務意識顯著提高

作為物業公司，不斷提高服務意識、服務水平和服務質量，

才能最大限度的滿足商戶和業主的需求，在此基礎上才能穩步提

升物業收入，從而提高企業經濟效益，樹立良好的企業形象。為

此，物業公司首先從思想政治工作入手，發揮黨組織的戰斗堡壘

作用和黨、團員、工會積極分子的`模范帶頭作用，帶領全體員工

轉變服務觀念、開展理論學習、加強業務培訓，使上自領導班子

下至普通員工的服務意識和自身素質得到不斷提高，公司領導和

各級管理人員經常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形

成了團結一致、求真務實的工作氛圍;其次，為了能夠在物業服務

的質量上更上一個臺階，在今后的物業資質評審中更上一個檔次，

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物業公司加強了各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形

式、性質等不同合理分類、存檔，極大方便了對所需材料的及時

查閱和利用;第三，重視參加和開展形式各樣的培訓活動，在積極

參加股份公司組織的各類培訓、學習的同時針對公司內部各部(室)

的工作特點和性質定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產、消

防知識、儀容儀表、禮儀禮節、設備原理、物業規范等業務培訓，

使全體員工的服務意識和業務素質得到不斷提高;第四，狠抓各項

規章制度的落實，促進各項工作迅速有效的開展，特別是為了切

實落實在近期實施的《效績考核制度》我們下了極大的功夫，在

考核部門的同時管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核，

起到了相互監督的作用，實施一個月來，公司全體員工的工作作

風、質量和服務意識、水平

以及有效投訴的處理率都有了顯著提高;又如《晨會制度》實

施后，每天晨會對前期出現的問題和當天安排的工作具體落實到

相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查

出原因、制定計劃，按規定的期限完成，使各部室的工作效率明

顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對迅速提高服務意

識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。

四、節能降耗、精減人員，管理效益明顯提高

物業公司領導班子清醒的認識到，必須強化全體員工的成本

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意識、加強內部管理、加大監控力度、精減富余人員，才能減少

企業虧損、提高企業效益，在實際工作中我們主要從三個方面做

了具體工作：首先，針對采購工作是節能降耗的關鍵環節物業公

司實施了嚴格的監控制度，在常置易耗品的采購過程中建立供貨

廠家詳細資料并與供貨單位建立長期供貨關系，同時，財務與辦

公室人員經常做市場調查，盡可能找到源頭供貨商，還改變了原

采購人員在采購300元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都

必須兩人以上外購，同時，為了提高服務，在對入圓企業有償服

務項目上，要求采購人員被服務方進行協商，確定是自行購買材

料，還是物業公司代購或者是物業公司協助購買，從成本上最大

限度滿足企業利益。通過這一系列措施達到了有效監控的目的;其

次，通過減員工作使企業人力成本降低，從20__年初至今，我們

共與31名員工解除了勞動關系，每月減少工資及附加費用就可達

2萬多元，切實為企業減輕了負擔;第三，通過抓內部管理降低費

用，物業公司所有管理人員從6月起停止在員工餐就餐，值班經

理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應，僅此舉措又降

低了費用，此外，本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復的

不換新，能出工一人的不用兩人，能一小時修復的決不用兩小時，

取得了較好的社會效益;第四，開展修舊利廢活動，辦公室以身作

則在辦公用品領用上嚴格控制，紙張正面用完用背面，做的能省

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就省，清潔部把舊拖

把2、3個拆開合成1個接著用，工程部把報廢設備中能用的

零件拆洗后再加以利用，值班人員在不影響經營的情況下分區控

制，做到不必開的燈不開、能少開的少開，包干區域做到人走燈

熄、水停，并用獎懲規定加以約束，通過各個部(室)的共同努力，

達到了降低消耗的目的。

五、存在的問題

目前，物業公司在內部管理方面也就是“軟”管理方面有了

很大提高，如服務的及時性、質量、態度及標準化管理方面，但

由于物業服務中硬件設施不到位，致使(冷)熱空調服務部分達不

到需求。物業公司針對此工作已拿出整改存在的問題：1、幾千部

風機盤管經六年使用未檢修、清洗，表冷器表面被油膩和塵垢堵

塞，風量很小，有的甚至無風，使產生的冷熱空氣散失嚴重，三

樓在清洗后效果有很大改觀，因此，風機盤管需徹底清洗;2、溴

化鋰設備使用六年來從未大修過，存在許多隱患且制冷效果降低，

一旦出現故障將直接影響大廈的冷暖供應，故必須徹底大修;3、

部分區域加裝大容量風機盤管4、新風系統風量散失嚴重5、保溫

工作不到位。6、建設工程中物業公司的介入工作不到位，加大了

物業公司的維修難度和費用，因此建議在以后的施工前期、中期

和驗收期及質量保證金的支付也應有物業公司的簽字才能認可，

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以加強對施工質量的監控。

以上問題物業公司已專題報告公司，相信在公司的支持下，

硬件服務設施一定會得到改善。其次，物業公司管理人員起步較

低、能力較欠缺，在下半年要加強培訓和學習力度，以提高管理

人員的業務素質和整體管理水平。

第三，物業公司僅成立一年，起步低、時間短，只處于發育

階段，與本市大型物業公司存在著差距，在走向市場的發展過程

中缺乏技術能力、管理能力和競爭能力。物業客服個人工作總結

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忙碌的20__年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這

一年來我在各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積

極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一

定的成績。

一、提高服務質量，規范管家服務

自推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任

何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本

崗位的事宜都要跟蹤落實，保證各項工作的連慣性，使工作在一

個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。

根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加組

織的各類培訓。主要針對《__服務規范》、《__規范用語》、《__禮

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儀》、《__禮儀》、《__禮儀》、《__禮儀》、〈__行為〉、等進行培訓。

培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、

問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服

務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、

法規的日益健全，人們對物業的要求也越來越高。物業管理已不

再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的

方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，

發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意

勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同的相關部門進行溝通，

制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，

一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。

市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條

件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規

及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低

代表著企業的形象，所以一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的

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整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

1、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個

服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度

和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減

一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站

立服務，無論是領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即

提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業的形象，更突

出了物業的服務性質。

2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。還定期給員

工做這方面的培訓。主要是結合《__管理條例》、《__區住宅物業

管理辦法》、《__裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知

識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是

永遠保修的，也不是交了物業管理費物業就什么都負責的，還拿

一些經典案例，大家共同探討、、學習，發生糾紛物業承擔多大的

責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20__年將是嶄新的'一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小

區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服

全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

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神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業逸庭服務中心譜寫

嶄新輝煌的一頁！20__年我們的工作計劃是：

1、針對20__年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，

以便提高20__年入住率。

2、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

3、推行《__服務規范》、《__規范用語》、《__表》、《__》、《__》、

《__》、《__行為》，提高員工素質及服務水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及

時發現及時處理。物業客服個人工作總結7

本人__業于__大學，所學專業為__，于20__年__月__開始在

__物業工作，目前職位為客服專員。進入物業參加工作的幾個月

試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導

下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，

都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對物

業有了一個比較完整的認識；對于物業的發展歷程和管理以及個

人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，

我也慢慢領會了物業誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為

公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也

是對自己的工作表現的總結。

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工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本

職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在__

的準備期間配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列

的表格，總結了相關數據。在學習掌握客服相關技巧期間，嚴格

要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當

行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的'基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理

實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括

生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴

謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂

于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守物業的的規章制度，堅持參加物業的每次

的培訓。要求積極上進，愛護物業的一磚一瓦，一直嚴謹的態度

和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失

敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一

名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與

單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根

火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，

則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感

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召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼

續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，

我相信經過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此

機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工

作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。

我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。物業客服個人工作總

結8

我從20___年6月1日接管__物業客服部客服領班工作，負

責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到

熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同

事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，

我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充

實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業

管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了

各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、

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化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作

標準、工作規程。

二、規范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基

礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新

的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，

請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385

件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公

共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，

各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

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及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服

務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，

要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修

任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人

得失。我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到

那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。師傅一

次又一次“違規”配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備

材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一

次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修

工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次

地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們

在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主

按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面

報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，

落實維修。

第26頁共56頁

五、日常設施養護建立維修巡查制度

對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、

門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水

供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民

晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區

負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地

調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將

所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念

有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處

事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效

果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身

就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君

子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群

體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，

必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，

誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

第27頁共56頁

這七個月的`工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設

備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中

予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，

掌握更好的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更

大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。

希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜

和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、

管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們隨著新年悄然而

至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！”物業客

服個人工作總結9

由于客服部經理調動，我受公司領導指派，負責客服部近一

時期的全面工作，根據我們公司客服工作的工作重點，結合我多

年從事物業客服管理工作的經驗，現把20__年上半年尤其是這段

時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下：一、強

化部門制度建設

1、由于部門人員變動，結合實際情況，對本部門工作分工進

行調整，加強管理，提高工作效率。

2、針對客服部管理制度空白的實際情況，對制度進行起草和

修訂。制度建設共七則：例會制度、投訴處理規定、物業服務收

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費管理制度、維修處理規定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前

臺管理制度。并將應用表格重新按照統一標準制作，并下發使用。

3、加強員工精神風貌建設，實行每日晨會制度，及時傳達公

司相關文件精神，把工作落實到到實處。

4、定期召開客服部全體人員會議，對現階段存在的問題進行

總結并及時整改，完善和提高部門員工素質，改進工作作風，提

高服務意識。

5、有針對性地開展部門培訓工作，組織學習《物業管理條例》、

《物權法》等相關法律法規的學習，使各項制度得到落實。

6、對B區新進員工的招聘培訓工作。

二、收費管理

1、對前期因房屋質量問題而要求物業公司賠償的52戶進行

溝通，經過客服部管理員、主管、經理直至物業總經理的多次艱

難協商溝通，現已經集團批準同意已妥善解決35戶。

2、對20__上半年到期物業費進行為期一個月的清繳工作，收

繳率達92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而

拒交物業費的17戶，并將物業費、采暖費收取及賠償金額進行統

計整理上報，明細附后。

3、家政創收收入20__年計劃為10萬元，截止至7月末共收

入7410元，于計劃相距很大,主要原因首先為物業公司今年準備

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開展一些創收項目，如配送，為業戶接送小孩等，但上半年一直

未實行;其次是保潔人員數量精減一半，調整流動性比較大，造成

計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展

的時機，力爭創收達2萬元。

4、下半年收費分三部分，一是對20__年6月30日到期因各

種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行20__年7月末到期物

業費的收取工作，針對公寓多為出租戶的.特點，主要以電話通知

輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協議的16戶進

行跟進，尤其是重點解決一直未來協商的5戶，力爭20__年底前

將此項遺留問題妥善解決。物業費收繳率力爭達99%以上，采暖費

收繳率達100%。

三、服務管理

1、對前期物業檔案和資料進行整理，并規范檔案借用制度，

安排專人管理，實行借用登記制。

①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分

布情況匯總成平面圖，將業主與租賃住戶分開，方便查閱和日常

管理;

②對業主及各外協單位的聯系方式進行更新整理;

③對維保廠家資料進行統計整理，聯系地產辦公室確定驗收

合格日期，為客戶維修提供有利依據;

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④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情

況統計，核實剩余數量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好

準備;

⑤對現有空房鑰匙及室內設施設備進行整理，安排聯系維修

及室內清潔工作，為銷售做好準備，并實行定期空房巡視制。

2、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕，重點處理了防

水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛生

間滲水及衛生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入戶門、維修洗

水盆下水等問題。

3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導

致地板、墻面等受損要求賠償進行處理，多次溝通業主及相關責

任單位，在未果的情況下致函要求責任單位限期答復，現已做出

書面承諾于7月底對業主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針

對不同的責任單位進行不同處理，如5#506同樣的原因業主因漏

水受損后，由物業公司將業主及責任單位約見面談，雙方達成維

修意向，即為業戶盡到了責任，也維護了物業公司的利益不受損

失。

4、加強走動式管理，規范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多

次集體巡樓，發現問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進

行拍照統一整理以書面的形式，轉相關部門處理，并進行回訪跟

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進。

5、管理小區內養犬問題，一是下發“小區內加強管理養犬規

定”的通知，并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合，清理

整頓違反養犬規定的業主并下發清理通知;三是專門設一部電梯，

通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等

問題的發生。

6、針對前期管理方面存在的一些問題，強調并加大檢查公寓

業主二次裝修情況，一經發現，按相關規定要求業主停工并到物

業公司辦理相關裝修手續，方可開工，同時請安管部在班后及夜

間按公司對裝修業戶的規定實行嚴格的監督和管理。

四、B區工作準備

1、與地產集團銷售中心溝通聯絡，取得B區所有業主祥細資

料及戶型圖，提前做好交屋準備，提高工作效率。

2、對B區交屋需要的程序、資料進行思考準備，改進完善制

定A區交屋程序，避免產生同樣的錯誤及失誤。根據A區資料參

考《物權法》等法規對B區所需文件進行整理準備，并請示集團

后準備印刷。

3、進入B區施工現場，了解進度，對已完工項目進行初驗，

為正式接管開始準備工作，為10月1日順利交屋做好準備。

4、下半年進行B區全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修

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項目工作，做好回訪。

5、B區交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業部后，針對之前存在的問題，立即對工作情況進

行整體安排。一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、

工作周期和頻率等內容統計進行布置，對重組的保潔班進行內部

選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制，保證早8點前

將公寓大堂全部清理完畢，給業主留下清潔明亮的視覺享受。二

是對公寓及商街工作標準進行提高及細化，加強清潔質量;三是對

費用計劃進行掌握，并在原有工作基礎上進行分析，提出新思路，

節支增效;四是協助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用

品，進行建帳，入庫、領用嚴格實行登記，并由領用人、班長及經

理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進行月底盤點，做

到帳實相符。

2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行

每日巡查，對發現問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議，

對其工作提出新的要求，做到工作有計劃，事后有總結;三是定期

召開全體人員會議，進行階段性總結，將新標準、新要求在班組

內進行貫徹落實提升班組精神面貌。經過一個多月的調整，保潔

工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀，多

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次受到公司領導的肯定及表揚。

3、B區商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述，這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了

一些成績，但由于時間所限，有一部分工作仍在繼續進行中，我

的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安

排主要為B區的籌備工作，同時在制定落實公司、部門現有規章

制度，提升部門工作作風，在努力完成經濟效益指標的基礎上，

有步驟地完善小區的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則，

調動員工的積極性，保質、保量的完成各項工作。物業客服個人

工作總結10

20__年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公

攤費用的開始，期間經歷了__，公司領導更替等重大事件，__年

上半年客服的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理后，經統計可以發現接待前臺，各業務部

門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反

映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統計后發

現有多個業主反映有該現象，經例會上提出后，目前該問題已基

本得到改善。

二、督促與改善

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督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。

裝修流程改善問題，因上半年相較于__年繁多的裝修事情相比，

__年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時也

為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合

裝飾裝修管理規定申請，由原來的_天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20__年_月到20__年_月合計業主發出投訴單__份，已經處理

__份，待處理的__份。其中__年上半年度的投訴單計__份，在對

業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公

司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，

以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投

訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累

計整改單__份，已處理__份，其中__年上半年度的整改單計__份，

回訪率達到__%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止__年_月，每一間小區累計簽約入伙__套，其中__年上半

年度入伙簽約__套，累計辦理裝修__戶，出入證__對，其中__年

一半年度共辦理裝修__戶，出入證__對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費__戶，_戶未收費的分別是__。__是未收樓的業主，

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__是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了__%。

各項公攤費用也如期收繳，有__戶業主是未預繳公攤牌水電費的

業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回.有__多戶都辦理了銀

行托收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清

運費的收繳率為__%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在

年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已

入住業主群發了恭賀短信；在_月組織了業主、開發商、居委會和

物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的

認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。

_月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見

和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復.對于業主給予的贊

揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力；對于業主提出的批評，

我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的

改進和提高._月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業主家里的

小件電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務服務._月是西方

的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的'

客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨；同樣

在端午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的粽子；_月，父親

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節，為了讓我們業主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了

父親節小區業主爬__山活動，雖然最后因業主自身的原因，沒有

業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足；

2、部份流程過于重復繁雜；

3、各部門職責混淆不清；

八、__年下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區文化活動；

2、繼續加強回訪工作；加強對回訪信息的統計整理分類工作，

要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的

“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到__%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作

就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，

如：大部份業主反映__元每平方米太高，不能接受；如周圍配套

設施太少。物業客服個人工作總結11

來到物業客服崗位以來，不敢有所怠慢，早領導的英明領導

指揮下我順利的完成了一年的工作任務，現在我將個人的工作做

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個總結。

一、及時接聽客戶電話

成為物業客服，我經常會接到客戶的電話，有的是詢問了解，

有的是需要幫助，還有的是投訴，對于這也我都會及時的接聽，

從不會因為電話頻繁而感到厭煩，都會一視同仁，處理好工作絕

不會讓工作出問題，每天堅守自己崗位，保證能夠每天都能及時

的給客戶解決問題，無論是多大的問題我都會及時給與解決，就

算自己解決不了我也會請人來幫助，完成工作的任務保證工作順

利進行，在接聽的時候都會認真聆聽耐心的解釋做好自己的工作

任務把自己的責任做好，不讓其他客戶有意見，減少矛盾的發生。

二、尊重客戶

客戶是我們服務的對象，對于客戶我都會笑臉相迎，讓客戶

感到親切，感到我的真誠，我從不會因為自己的脾氣而牽連到其

他人，尊重客戶我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一

個合格的客服，對于客戶我打心里尊重，做一個客服最重要的就

是能夠給客戶解決問題，能夠給公司帶來價值，微笑是尊重，不

管客戶的身份是什么都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我

溝通，不讓矛盾激化，為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語

言和肢體動作表達自己的真是想法。

三、不斷學習

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雖然我只是一個客服，但是我需要掌握的知識也是非常多的，

因此我會自主的去學習各個語言，讓我能夠明白客戶所說的話明

白他們的意思，做好自己敢做的事情，我經常向我的同時學習，

因為他們的經驗都比較豐富，相對我來說也更合適，能夠能快速

的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好，因此我一般

都會在下班后，或者午休時請教，把問題處理好，做好自己該做

的，提升自己的工作能力。

四、為業主分憂

對于小區內客戶業主需要裝修，或者需要入住，我會第一時

間做好，入住及時為他們登記好入住手續，并及時備案，讓業主

少等。業主需要對房屋進行裝修整改的時候我會根據客戶的意見

給他們聯系裝修公司，讓業主自己選擇合作的對像，及時完成裝

修，當然都會遵循業主的意見，不會以個人的一件左右業主他們

的想法，會給他們提供一些建議讓他們們采納。

五、按時完成部門安排的工作

來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷，因此對于

公司安排的任務都會及時去完成，從不偷懶，保證工作的質量，

給公司滿意的答復，堅守崗位，聽從命令，服從安排。

擔任物業客服我處理好與客戶的關系，做好自己的工作不干

怠慢，回顧一年工作，總結工作經驗下一年再接再厲，力圖做的

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更好。

物業客服個人年終工作總結范文（5）如今的我已從懵懂的學

生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟

悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下

電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人

員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的

自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。回

顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業主，并積極為業主

解決困難。接聽業主電話，要有耐心，記錄業主來電投訴及服務

事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

2、日常報修的處理：根據報修內容的.不同積極進行派工，

爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及

時地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4、檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的及時告知保潔員打

掃干凈。

5、對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業費。

7、搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高

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小區物業管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我

認為做好客服最重要是：

（1）服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果

順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們

更加信任。

（2）我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對

小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，

我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作

中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努

力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，

完善客服接待的細節。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責

任心和培養工作積極性。

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各

方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入__（公司）的團隊，此時此

刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取

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得更大的進步！物業客服個人工作總結12

我非常感謝各位領導、們給了我這次競聘的機會。我叫

___，今年27歲，大專文化，物業管理專業，考取了物業客服上

崗證。三年來在從事物業管理工作崗位上，從事了物業管理各崗

位工作。今天我本著鍛煉自己，為建行服務的宗旨站到這里，競

聘客服主管一職。物業服務具有專業性、廣泛性、從屬性、服務

性和瑣碎性等特點，從委派客服主管應當具備的基本條件和業務

素質要求看，就知道這一工件的艱巨性。剛才參加競聘演講的同

志，都有自己的優勢。我要說，我的優勢就在于三個方面：

一是有較為扎實的專業知識。自青干院畢業參加工作以來，

我始終不忘學習專業知識，不斷地豐富自己、提高自己。參加了

我公司的各種業務培訓和消防、安全等知識的學習。又參加了豪

才律師事務所就山東物業管理法律法規講座的學習。使我的專業

素養和業務水平不斷提高。

二是有豐富的實踐經驗。三年的物業管理工作經歷，使我熟

練掌握各項業務操作流程和處理各種突發事件及各項業務管理規

定與操作規程，掌握園區管理、裝修監管等基本理論知道。深知

各項資料檔案從業務辦理到整理歸案，任何問題的防范主要在于

是制度的執行與落實，知道客服主管工作的職責任務，明白做客

服主管所必備的素質和要求。

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三是有較強的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地

加強個人修養，踏實干事，誠實待人。經過不斷學習和鍛煉，自

己的業務能力、組織協調能力、判斷分析能力、具體處理客服工

作中實際能力都有了很大提高，能夠勝任客服主管工作。假若我

能夠競聘上崗，我打算從以下幾個方面配合做好客服主管一職，

提高客服服務工作質效，樹立客服主管優質的形象。我的目標是：

我與客服主管共發展。

一、加強學習

全面提高自身素質。努力學習各種新知識，適應形勢發展的

需要。貫徹執行好國家有關物業管理法規和公司內部規章制度及

操作規程。在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業為

重，以公司發展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當

擺設。在工作中，維護鑫苑形象，維護團隊形象，講團結顧大局，

擺正位置，當好主角。做到“三個服從”，即個人服從公司，感

情服從原則，主觀服從客觀。做到服務不缺位，主動不偏位，融

洽不空位。讓領導放心，業主滿意。

二、履行職責

不斷強化決策管理。一是組織好各項檔案資料的真實、準確、

及時、完整地提供業主信息，嚴格崗位分工及崗位輪換，規范操

作，防范操作不明確，確保客服業務的正常開展。二是本著嚴格、

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優化的原則，組織擬定好客服日常檢查計劃，每周對客服工作進

行重點檢查，對檢查出的問題及時進行糾正。督促落實好整改上

級檢查及外部檢查等發現的問題，重點做好日常管理檢查，在裝

修監管、工程問題的處理，業主的報修，確保真實相符；三是做

好日常前臺報修及接單工作，對重點問題、緊急問題按照規定嚴

格進行管理。人員崗位變動時重要物品、數據的監交工作，對調、

休班嚴格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的問題。

三、開拓進取

創新工作方法。創新永遠是我們工作的靈魂。隨著小區逐步

走向成熟，我們的'工作思想也應把處理問題重點轉到客戶滿意度。

在工作中我將重點對支行業務發展過程中存在的問題進行專題分

析研究，提出整改意見，落實好整改情況；配合支行負責人協調

好與上級行及當地與財會活動有關部門之間的關系；實施好會計

基礎規范化等級管理創新。

四、拓展服務理念

打造優質服務品牌。本著“銀企雙贏共謀發展”的服務宗旨，

秉承“心系萬家銀行業務拓展”的服務理念，追求“我與銀行共

發展”的服務目標，堅持做到定期或不定期組織財會人員進行業

務知識和操作技能的學習和培訓工作，以熟練的技能為客戶服務。

配合支行對綜合實力強、經營管理規范、業績良好、有品牌優勢、

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資信良好的企業和個體商戶，尤其是資信20強的企業，加強會計

業務合作，為開發商、消費者等提供限時、首問責任制評估、快

捷辦理的優質服務；全面實施服務環境規范、服務形象規范、柜

臺服務規范、會計流程規范和檢查督促規范，從客戶的利益出發，

永遠把客戶的利益和需求放在首位。在會計規范化服務達標基礎

上，推出首問責任制、一次性告知制、同崗替代制、限時辦結制、

辦事制和例會制等為客戶提供差異性、個性化的服務。體會服務

就是品牌、服務就是管理的深刻內涵，為建行業務的增長奠定了

堅實的基礎和良好的環境。

尊敬的各位領導，各位評委，在我的競聘演說結束時，我還

想說的是，我也許還不成熟，也許還有這樣那樣的欠缺，我會努

力努力再努力，不斷完善自我，追求自我，超越自我，做一個全

面發展的人。西方一位哲學家說過：給他一個支點，他會把地球

撬起來。我要說的是：給我這個職位，我一定會做得更精彩！物

業客服個人工作總結13

忙碌的20__年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗

深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部

全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，

并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

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自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是

全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們

都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事

宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良

性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據

記錄統計，今年前臺的電話接聽量達____余次，接待報修___余次，

其中接待業主日常報修__余次，公共報修___余次；日平均電話接

聽量高達__余次，日平均接待來訪__余次，回訪平均每日__余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀

態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、

〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和

日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如

“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，

使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、

法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理

已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范

化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡

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視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，

善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相

應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現

我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設

立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不

適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；

三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，

學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處

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的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高

低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高

我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有:

（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個

服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度

和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減

一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員

工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業_號_人為您服務”。前臺服務人員必須站立

服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司

的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能。

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理

企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上

解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、

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基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清

楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公

司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分

析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我

們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化。

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的'橋梁。物業公

司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，

短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結

合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常

的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一

筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，

合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提

負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商

們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物

業費的不足，通過一次次的活動，體現了__小區人性化的物業管

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理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司

增加一筆收入，據統計自20__年3月以來以園區內開展活動形式

收取現金及實物共計約____元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行

調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直

未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。

而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換

新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的

篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們

已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20__多

住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水

費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調

整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員

入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們

盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上

調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基

本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。

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就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才

收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排，20__年11月開始進行滿意度調查工作，我們

采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主

的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。

據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區

配套設施的逐步完善__物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，

客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽

滿的精神去迎接新的一年，共同努力為___物業公司譜寫嶄新輝煌

的一頁！物業客服個人工作總結14

20__年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公

攤費用的開始，期間經歷了中國農歷大年，公司領導更替等重大

事件，20__年上半年客服的工作主要有以下幾點：

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理后，經統計可以發現接待前臺，各業務部

門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反

映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統計后發

現有多個業主反映有該現象，經例會上提出后，目前該問題已基

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本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。

裝修流程改善問題，因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比，

20__年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時

也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符

合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審

批。

三、投訴的處理與回訪

20__年10月到20__年6月合計業主發出投訴單406份，已

經處理371份，待處理的35份。其中20__年上半年度的投訴單

計147份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，

指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主

投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避

免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到

了一定作用。累計整改單254份，已處理248份，其中20__年上

半年度的整改單計50份，回訪率達到98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止20__年6月，每一間小區累計簽約入伙444套，其中

20__年上半年度入伙簽約36套，累計辦理裝修159戶，出入證

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943對，其中20__年一半年度共辦理裝修39戶，出入證249對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費442戶，2戶未收費的分別是8—201、12—1702、

8—201是未收樓的業主，12—2702是因提供的銀行卡已過期，無

法扣到款項。收費率達到了99。55%。各項公攤費用也如期收繳，

有73戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業

主外，基本收回。有50多戶都辦理了銀行托收手續，須財務去銀

行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的社區氛圍，我們趕在

年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已

入住業主群發了恭賀短信；在3月組織了業主、開發商、居委會

和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深

的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。4月我們

進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行

了分類的整理。并一一給予了回復。對于業主給予的贊揚，我們

深懷感激。對此我們將繼續努力；對于業主提出的批評，我們同

樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和

提高。4月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業主家里的'小件

電器維修，清潔衛生或搬運家具等提供義務服務。5月是西方的母

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親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服

專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端

午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的粽子；6月，父親節，

為了讓我們業主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親

節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最后因業主自身的原因，沒有業

主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足；

2、部份流程過于重復繁雜；

3、各部門職責混淆不清；

八、下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區文化活動；

2、繼續加強回訪工作；加強對回訪信息的統計整理分類工作，

要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的

“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到80%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作

就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，

如：大部份業主反映2。6元每平方米太高，不能接受；如周圍配

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套設施太少，像，商場市場等。物業客服個人工作總結15

我通過這一年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大

的進步，現將一年年多來的工作情況總結如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區業主，所以客服部是小

區物業形象最為重要的一個部。也正因為如此，制定了“天天讓

您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決

制度、一絲不茍態度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則。

客服管理員的`日常工作主要有：接待業主來訪；處理業主投訴；

處理業主報修的聯系、跟進、回訪工作。

二、加強學習，提高業務水平

由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距

離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業知識方面的

學習，在這方面也加強了對專業知識的培訓和考試等方式，使我

們在工作中能夠靈活運用相關的專業知識，這樣下來在業務水平

方面的確有了一定的進步。

經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的

工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的

態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工

作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，努力

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提高工作效率和工作質量。

三、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結，著實發現了一些問題和不住，主

要表現在：

（一）由于最初對物業管理專業不是很了解，許多工作都是

邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進

一步提高。

（二）有些工作還不夠細，一些工作協調不是十分到位。

（三）相關的專業理論水平還不能全打到剛對一名合格管理

員的要求。對于物業最重要的工作之一就是收繳物業費，每年我

們對物業費都有優惠政策，這樣一來可以提高物業費的收繳率，

是對我們服務質量的衡量，更是業主對我們所做工作是否滿意的

體現。

（四）維修墻體發霉也是我們上班年的工作重點之一。因此

物業的領導和地產負責人了主要原因：一方面是冷橋現象，再就

是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案：我們客服部接到報

修墻體發霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要

的地產負責人回親自去看，情況，安排維修人員及時處理，盡量

做到讓業主滿意。

今后在工作中把提高物業管理知識、服務態度、工作水平作

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為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業管理知識和

相關法律常識。

加強對物業發展的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解

和學習，要對的統籌規劃，但前情況做到心中有數；更要注重本

部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良

好的部門工作氛圍。不斷改進對業主、其他部門的服務水平及支

持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務好業主，維護好利益，積極為業主提

供優質的服務，為創更高價值造，力爭取得更大、更優異的工作

成績。