禮儀課程培訓

禮儀培訓稿(草案）

一、當我們面臨職場：

今天非常榮幸可以和大家一起交流心得，互相學習我們在職

場中已經遇到或可能遇到的一些問題的解決方法.那么我發現今天

在座的大部分都是非常年輕的朋友，看著你們朝氣蓬勃的美好的

臉龐,我想可能還有一些朋友是不是剛剛走出校園，走向社會呢？

其實面對年輕的而言，可能比較困惑大家的有一個共同的問

題,那就是我們在職場需要什么樣的能力？

按照傳統的觀念，一個人在接受過一定年限的正規教育之后,

應該初步具備了從業的基本能力。然而事實卻告訴我們，，職場與

校園的差別是如此之大，以致許多學業成績優秀的求職者苦苦追

求卻得不到用人單位的錄用，很多幸運的職場新人雖然求職成功

卻無法適應工作的要求，并由此產生自卑、抱怨、厭倦等情緒，

甚至有人不得不從來之不易的工作崗位上“落荒而逃"。

其實，這并不是職場新人的錯，而是我們的教育存在著嚴重缺陷。

多少年來，中國傳統的只重視成績的成才觀根植于社會的各個層

面，教育不得不屈服于來自社會的壓力，迎合考試的社會需求，

忽略了人的綜合素質培養，不同程度地背離了教育和人才成長的

規律。

其實，考試當然也是一種培養能力的方式，它也可以使人獲

得一定的知識和專業能力，并會有助于培養出一些優秀人才，但

是，它因為過份地強調學生的課本考試成績,而忽略了他們作為未

來職業人賴以生存所必須的某些關鍵能力，諸如自我管理、組織

協調、適應環境變化、建立合作關系、應對突發事件以及創造性

地解決問題的能力等。而這些能力對于人的一生的發展都是至關

重要的，其重要性甚至超過了學業水平或專業能力。我們稱之為

“專業能力之外的能力”，也就是“職業核心能力”，并賦予它以

下幾個方面的內涵：職業溝通能力、團隊合作能力、解決問題能

力、自我管理能力、信息處理能力、創新創業能力。簡單的說，

也就是一個人適應工作崗位變化,處理各種復雜問題,以及敢于和

善于創新的能力。它是職業活動中最基本的能力，適用于任何職

業的任何階段，具有普適性。之所以今天要為大家職業核心能力，

是因為在各方專家的努力下,職業核心能力核心培訓和測評體系

(CVCC）已經建立，并且把中國版本的職業核心能力培訓課程體

系分為三個層次。

1、基礎核心能力：職業溝通、團隊合作、自我管理

2、拓展核心能力：解決問題、信息處理、創新創業

3、延伸核心能力:禮儀訓練、領導力、執行力、個人與團隊管理、

五常管理、心理健康輔導等。

那么接下來我要為大家交流的就是延伸核心能力里的一小部分:禮

儀訓練。

二、禮儀關乎職場成?。?/p>

一說起禮儀,也許許多朋友都會和穿衣打扮、言談舉止聯系在

一起，其實這個理解也是對的，接受過禮儀培訓的朋友還會更深

一層次的理解在我們這個職場，在這個特定的范圍內需要我們有

什么樣的穿衣打扮和言談舉止。在我們工作的時間里，怎么樣面

對客戶、嘴角要笑到什么程度是最美的、打手勢時要以手肘為中

心向外擴展、怎么樣面對客戶的種種提問、我們回答客戶的語速

是怎么樣的等等等等。我這里還有一個非常好記的文明用語方面

的順口溜“您好不離口，請字放前頭,對不起時時有，謝謝跟后頭，

再見送客走。"其實只要大家用心去做，服務好客戶這個事情是一

定可以做好的.但是今天我要為大家說的是另一個概念:我認為禮

儀不止是以上這些,禮儀是關于做人的道理而不是做事的流程。禮

儀是發乎于心的對于他人的尊重、贊賞和關心，不僅僅是局限于

我們的工作間里，而是作為我們處世為人的一種常態，是融于我

們血液的一種習慣。一旦我們培養了正確的世界觀和處世為人的

態度，我們自然就會流露出得體的行為，因為我們的行為是與我

們的態度相配合的。

小案例：王安和英特爾的故事

1、禮儀準則：

（1)尊重

（2）真誠

（3）體諒

小故事：蕭伯納和小女孩的交談

2、禮儀功能

（1）提升教養水平

（2）改善人際關系

（3)強化職場能力

3、禮儀的理解誤區

三、儀容與形象禮儀

1、著裝與配飾禮儀

(1）男士著裝A、職業裝

小知識：西裝與領帶的搭配

B、半正式場合

C、非正式場合

2、女式著裝

A、職業裝

B、休閑服

C、晚禮服

3、配飾規范

A、公司規定

B、絲巾

C、圍巾、帽子、手套

D、腰帶

E、戒指、耳環、項鏈

案例分析一：松下幸之助的眼鏡

案例分析二：中國移動員工著裝規范

四、儀容與表情禮儀

小故事：林肯對長相的要求

1、儀容禮儀

A、發型

B、面部清潔

C、指甲

D、鼻毛和體毛

2、眼神禮儀

（1）注視的位置

A、公務注視

B、社交凝視

C、親密注視

(2）不同目光的運用

3、微笑禮儀

(1)微笑訓練

(2）微笑三結合

（3）時時刻刻微笑

小故事:微笑換得生命

(4)早晚面對鏡子微笑

（5）尋找生活中的榜樣

案例一：原一平的微笑

案例二:空姐的十二次微笑

五、體態與舉止禮儀

1、站姿禮儀

（1）基本站姿

(2)女性標準站姿

(3）男性標準站姿

（4)不同場合站姿

2、坐姿禮儀

（1）正確坐姿

（2）標準坐姿

（3）女士坐姿

（4)男士坐姿

3、走姿禮儀

（1）正確走姿

（2)注意事項

小知識:步行快慢在心理學上的解釋

小現象：趙本山的走姿

4、蹲姿禮儀

（1)正確蹲姿

（2）交叉式蹲姿

（3）高低式蹲姿

5、手勢禮儀

小故事：友誼的喪失

小知識:V型手勢的淵源

案例一、周恩來高超的體態語言

案例二、被抖掉的生意

六、電話禮儀

1、接聽電話的禮儀

（1）接電話問候

（2）通話中

小案例：態度冷淡丟掉客戶

（3）通話后

（4)電話接聽技巧

2、轉接電話

3、電話留言

4、撥打電話

(1）撥打前

A、時間與時機的選擇得當

B、談話對象的選擇準確

（2）接通后

（3）撥打中

（4)情況處理

案例：靜聽

七、工作溝通與交往禮儀

1、語言溝通禮儀

2、同事交往禮儀

3、與上司相處的禮儀

小案例：買不到老板需要的東西，怎么辦

4、為人上司的禮儀