經營方案

超市服務項目

經營方案

2021年

目錄

一、服務方案--------------------------------------------------------3

(一)經營理念---------------------------------------------------3

(二)貨源管理---------------------------------------------------9

(三)現場管理--------------------------------------------------11

1、貨架商品管理方案和措施----------------------------------11

2、商品質量檢查方案和措施----------------------------------18

3、員工管理方案和措施--------------------------------------25

4、超市進貨補貨管理要求------------------------------------51

5、超市場地建設方案----------------------------------------53

6、設備設施配置--------------------------------------------54

7、營業額提升措失------------------------------------------55

8、客戶投訴處理管理----------------------------------------56

(四)營銷管理--------------------------------------------------58

(五)倉庫管理--------------------------------------------------69

1、倉庫衛生管理制度----------------------------------------69

2、防雨防潮措施、制度--------------------------------------70

3、倉庫防蟲、防鼠的管理制度--------------------------------71

4、倉庫防火防盜措施----------------------------------------71

5、倉庫消防安全管理制度------------------------------------72

6、超市物流倉庫管理制度------------------------------------75

(六)應急服務措施----------------------------------------------85

(七)事故應急預案----------------------------------------------87

二、服務承諾-------------------------------------------------------90

一、服務方案

(一)經營理念

責任、熱情。公司十分重視營區超市的籌建以及運營工作，對現有的營區超

市設置單獨的區域，安排專門的區域經理進行維護，此區域經理直接對公司最高

層匯報。在運營營區超市的過程中，重要節假日安排慰問工作，為部隊提供力所

能及的一些水果飲料支援工作。過年過節的時候提供營區超市一些活動的獎品。

雖然我們在規模上目前還趕不上本市行業前三的企業，但是公司自上而下都把營

區超市的運營作為我們的主要工作之一對待，樂華的全體員工期待為營區官兵提

供最優質熱情的服務。

快速、高效。2017年公司為了更好更快的發展，公司把企業的組織架構進

行扁平化改造，提高上傳下達的時效性，同時耗資百萬更換海信商業及物流系統，

優化了超市的操作流程，大大提高了運營的效率。尤其是物流這一塊，高效的海

信倉儲系統實現了配送中心的全信息化管理，為配送中心的高效運作提供了保障。

配送中心現有sku數量4000余個，配送范圍輻射整個青島以及日照、濰坊、煙

臺部分區域，每日配送門店50余次。樂華物流中心正在迅速健康地成長。

價廉、物美。樂華超市本著讓您省錢10%，讓您省心100%的運營理念，每天

都有促銷活動，讓廣大官兵感受到最實實在在的實惠。樂華超市扎根于社區，一

直秉承“責任、專注、熱情、執行”的經營理念，能夠準確掌握官兵所需，為官

兵提供優質產品的同時，更為官兵提供一流的服務。超市自2017年進軍部隊超

市領域以來，積累了豐富的經驗，得到了部隊等單位領導及廣大官兵的一致好評！

安全、衛生

1、嚴格遵守國家《產品質量法》、《食品衛生法》等相關法律、法規的規定。

保證食品質量安全符合國家有關產品標準

2、保證商品、食品經檢驗合格后進行銷售。

3、加強環境衛生管理，營造整潔、大方的銷售服務環境。

4、所有銷售人員均持有健康證方能上崗。

5、嚴格遵守部隊的相關法規及規章制度，服從部隊管理。

公司經營管理團隊

經過幾年的發展，公司已經擁有了一大批有經驗、懂技術、會管理的專業人

才。借助公司的人才優勢以及資源共享平臺，公司目前有員工500多人，管理人

員均具有多年超市、市場副食經營管理經驗，有大專以上學歷的員工占員工總數

的58.6%，平均年齡31歲，是一支富有朝氣、戰斗力的專業年輕的團隊，為顧

客提供規范化、貼心化的服務提供了管理保證和人力支持。

樂華有能力、有信心做好營區超市服務保障工作，我們也將針對營區實際，

采取專門有效措施，堅決做好超市經營工作：選派優秀經理及工作人員到店工作；；

建立完善超市制度和與營區對接制度；嚴把超市產品質量；信守中標讓利承諾；

嚴格遵守各項營區要求及保密措施。

1.服務目標及理念

我公司有嚴格、合理化的管理與優質的服務，企業才能長期的發展下去，員

工的利益才能得到長期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主

化的管理模式以及服務質量是我們的生命的服務精神。員工在工作中必須端正態

度、努力學習，在“態度決定一切”的指導思想上貫徹執行“兩個態度——工作

態度和服務態度”，為公司今后的發展發揮能量，并與公司共同進步。

公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和優質服務是我們

的生命的服務精神。員工在“態度決定一切”的指導思想上認真執行“兩個態度；

工作態度、服務態度”。努力學習、兢兢業業，發揮能量，與金玉普惠同進步、

共發展。

一、企業理念

公司秉承價值發現、創新啟優、投涓報泉的理念，以人為本、和諧誠信、合

作分享、創新共贏。為個人、企業提供全方位的優質超值服務，達到客戶滿意、

公司滿意、社會滿意。

二、管理理念

1、嚴謹、科學、高效、合理的管理制度，讓公司的運作更為規范化，成為

行業的領軍者，穩步、快速、高效的前進與發展。

2、公平、公正、嚴格、透明的管理態度，讓員工安心、快樂的工作，并為

員工提供一個發揮特長、提高自我的表演舞臺。

3、團結、互助、友愛、支持的管理氛圍，為員工創造出良好的工作與生活

環境，使員工有歸屬感，公司生機勃勃、充滿活力。

三、服務理念

禮貌、熱情、微笑、真誠的服務態度，保證客戶在本公司受到親切專業的服

務，讓客人感覺到“賓至如歸”的溫暖。

1、禮貌：任何時候都要使用禮貌用語，并用形體語言表示對他人的尊重、

用禮貌體現出公司員工的高素質及公司的檔次。

2、熱情：工作中應時常主動為客戶設想并熱情、殷切地為客戶服務；

3、耐心：對客戶要有問必答，對客戶的要求和問題要認真、耐心、不厭其

煩，并盡快盡量解決。

4、友善：把客戶與同事當作你的好朋友，以和藹的微笑迎接客戶，以友好

的態度與同事相處。

5、周到：每位員工要有強烈的超前、細微的服務意識，對客戶提出的服務

要無微不至，對客戶沒有要求的服務，要設身處地的為客戶著想，把服務工作做

到超前、細微；

6、樂觀：快樂是開心之源，每位員工必須開朗、活潑，以飽滿的精神狀態

去服務客戶，使客戶有輕松、滿意感。對于挫折要積極面對，想為法去處理和解

決問題，不能灰心喪氣、一蹶不振。

四、工作理念

沒有做不好的事，只有不好好做的事，態度決定一切。任何員工在工作中應

端正態度、努力工作，不斷提高自己的業務水平，讓公司正常運作并取得最佳經

濟效益和社會效益。

1、服從管理：員工應切實服從上級領導的工作安排及調配，遵循先服從后

上訴的管理原則；

2、團結協作：發揚“團結就是力量”的精神，我們是公司的一員，是一家

人，各部門之間，各崗位之間要相互配合、真誠合作，不得相互阻撓，從中作梗。

3、嚴于職守：必須依時上、下班，不遲到、早退、曠工及擅離崗位，嚴格

遵守各項規章制度；

4、正直誠實：員工應實事求是，本著對事不對人的工作態度，不欺騙隱瞞

及陽奉陰違，做到有事必報、有錯必改。

5、勤勉負責：員工要有吃苦耐勞、高效勤快的做事精神，對從事的工作認

真負責，出了問題敢于承擔責任，不能互相推脫；對本崗位和對公司承諾的工作

及事項，要嚴格履行，負責到底。

6、保守秘密；員工必須保守公司商業秘密，不信搖、不傳搖，時時處處維

護公司利益和形象。

(二)貨源管理

一、超市貨源管理的要求

A、統一的商品采購渠道，總部集約化管理。

所有商品的供貨渠道，必須先經過公司采購部審核，具備供貨的基本資質。

簽約供貨商品需具備完整的質量檢驗報告、商標注冊證書、生產廠家的生產

許可證、代理商的食品流通許可證及各方的營業執照。

B、公司采購部根據市場、門店、顧客的需求，匯總各門店的要貨量，統一

向廠家下發商品需求要貨單。

C、公司營運部根據市場的需求，制定倉庫及門店的標準商品庫存，公司物

流中心負責管理商品的存儲及配送。

二、超市現場管理的要求

A、超市商品布局按公司企劃部定稿的圖紙執行，商品的陳列標準化;

B、物價牌、價簽管理按公司制度執行；

C、商品的質量跟蹤檢查采用貨架責任制，每節貨架商品的質量由責任人負

責；

D、超市人員衛生、環境衛生及商品安全管理。

三、超市營銷管理的要求

A、超市的促銷管理及特價商品的陳列及促銷;

B、超市促銷物料的使用規范；

C、超市公共標識的利用及廣宣方案；

四、超市服務管理的要求

A、營區超市是為了服務于廣大官兵，最大程度的體現出軍民融合的精神，

超市的商品價格最大程度優惠是我們服務的重要體現。

B、超市的員工管理規范；

C、超市崗位管理規范；

五、包裝、搬運和儲存的要求

A、商品存放管理制度；

B、超市安全管理制度；

C、超市衛生管理辦法；

六、安全管理要求

A、食品安全管理制度；

B、安全管理制度及應急預案；

(三)現場管理

1、貨架商品管理方案和措施

商品陳列的目的就是要讓商品在貨架上充分顯示自己，最大限度地引起顧客

的購買欲望，商品的陳列方法是非常關鍵的。

集中陳列法

集中陳列法是零售店商品陳列中最常用和使用范圍最廣的方法。它是把同一

種商品集中陳列于一個地方。這種方法最適合周轉快的商品。下面以目前普遍使

用的高度為165cm的貨架為例，將商品的陳列段位作4個區分，并對每一個段位

上應陳列何商品作一個設定。

上段。即貨架的最上層，高度在120cm至160cm之間，該段適合陳列一些推

薦商品，或有意培養的商品，該商品到一定時間可移至下一層即黃金線。

黃金陳列線。黃金陳列線的高度一般在85cm至120cm之間，它是貨架的第

二層，是人眼最易看到，手最易拿取商品的陳列位置，所以是最佳陳列位置。此

位置一般用來陳列高利潤商品，自有品牌商品，獨家代理或經銷的商品。該位置

最忌諱陳列無毛利或低毛利的商品，那樣的話對超市來講是利益上的一個重大損

失。

中段。貨架的第三層是中段，其高度約為50cm至85cm，此位置一般用來陳

列一些低利潤商品或為了保證商品的齊全性，及因顧客的需要而不得不賣的商品。

也可陳列原來放在上段和黃金線上的已進入商品衰退期的商品。

下段。貨架的最下層為下段，商度一般在離地10cm至50cm左右。這個位置

通常陳列一些體積較大，重量較重、易碎、毛利較低，但周轉相對較快的商品，

也可陳列一些消費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品。

在零售超市中，商品按類別的集中式陳列法是最基本的陳列方法，它構成了

超市陳列賣場的基礎。而特殊陳列法是以集中陳列為基礎的變化性的陳列方法，

主要有以下幾種：

整齊陳列法

按貨架的尺寸，確定單個商品的長、寬、高的排面數，將商品整齊地堆積起

來以突出商品量感的方法。整齊陳列的貨架一般配置在中央陳列貨架的尾端，陳

列的商品是超市欲大量推銷給顧客的商品及折扣率高的商品，或因季節性需要顧

客購買率高、購買量大的商品，如夏季的清涼飲料等。整齊陳列法有時會令顧客

感到不易拿取，必要時可作適當變動。

隨機陳列法

是為了給顧客一種“特賣品即為便宜品”的印象，而在確定的貨架上將商品

隨機堆積的方法。采用隨機陳列法所使用的陳列用具，一般是一種圓形或四角形

的網狀筐，另外還要帶有表示特價銷售的牌子。隨機陳列的網筐的配置位置基本

上與整齊陳列一樣，但也可配置在中央陳列架的走道內，緊貼在其中一側的貨架

旁，或者配置在賣場的某個冷落地帶，以帶動該處陳列商品的銷售。

盤式陳列法

是將裝商品的紙箱底部作盤狀切開后留下來，然后以盤為單位堆積上去的方

法。這樣不僅可以加快商品陳列的速度，而且在一定程度上提示顧客整箱購買。

有些盤式陳列，只在上面一層作盤式陳列，而下面的則不打開包裝箱整箱地陳列

上去。盤式陳列架的位置，可與整齊陳列架一致，也可陳列在進出口處。

兼用隨機陳列法

這是一種同時兼有整齊陳列和隨機陳列的特點的陳列方法，其功能也可同時

具備以上兩種方法的特點，但是兼用隨機陳列架所配置的位置應與整齊陳列一致，

而不能像隨機陳列架有時也要配置在中央陳列架的過道內或其他地方。

端頭陳列法

所謂端頭是指雙面的中央陳列架的兩頭，是顧客通過流量最大，往返頻率最

高的地方。端頭一般用來陳列要推薦給顧客的新商品，以及利潤高的商品。端頭

陳列的商品如果是組合商品比單件商品更有吸引力，因此端頭陳列應以組合式、

關聯性強的商品為主。

島式陳列法

在超市的進口處，中部或底部不設置中央陳列架，而配置特殊用的展臺，這

樣的陳列方法叫做島式陳列。其用具一般有冰柜、平臺或大型的網狀貨筐，除此

之外還有一些在空間不大的通道中進行隨機的、活動式的島式陳列所需的活動臺、

配上輪子的散裝筐等陳列用具。

窄縫陳列法

為了打破中央陳列架定位陳列的單調感，在中央陳列架上撤去幾層隔板，只

留下底部的擱板形成一個窄長的空間，進行特殊陳列，這種陳列方法叫做窄縫陳

列。其陳列的商品最好是要介紹給顧客的新商品或利潤高的商品，一般只能是1

個或2個單品項商品，能起到較好的促銷效果。

突出陳列法

突出陳列法也是為了打破單調感，吸引顧客進入中央陳列架里，而在中央陳

列架的前面，將特殊陳列突出位置的方法。如在此面上作一個突出的臺，并在其

上面堆積商品，或將中央陳列架下層的擱板做成一個突出的板，然后將商品堆積

在此板上。

懸掛式陳列法

將無立體感扁平或細長形的商品懸掛起來的方法稱為懸掛式陳列法。它能使

這些本無立體感的商品產生良好的立體感效果，并能增添其他特殊陳列方法所帶

來的變化。目前，工廠生產的許多商品都采用可用于懸掛式陳列的有孔型商品包

裝，如糖果、剃須刀、鉛筆、兒童玩具等。

商品管理制度

為了加強樂華超市店面的商品管理，規范商品的采購銷售流程，根據公司的

經營特點，特制定本制度。

一、商品進場管理

1、凡在樂華超市銷售的商品必須符合《產品質量法》、《消費者權益保護法》、

《商標法》、《專利法》等相關法律規定，退換貨必須按照超市的有關規定執行。

2、供應商必須保證所提供的商品皆有合法的授權生產和銷售，應使用其有

使用權的商品名稱及商標等。

3、經過采購協商進場商品商品價格，供應商如需對商品售價調整，必須書

面通知，經采購人員同意后方可實施。

二、商品進貨管理

1、凡采購的貨品，入庫前必須進行驗收方能入庫。

2、核對商品名稱，規格是否與訂單一致。

3、檢查商品日期是否符合收貨標準。

4、檢查商品包裝是否完好，是否有破損。

三、商品銷售管理

1、商品銷售過程中不允許出現過期商品。

2、商品銷售過程中不允許出現破損商品。

3、商品銷售過程中不允許出現貼碼借碼銷售現象。

4、商品及時進行調整，及時引進需求商品及市場新品，淘汰滯銷商品。

四、商品存放管理

1、店內商品庫存必須嚴格按規定存放。

2、做好防火、防盜、防潮等安全工作。

3、定期進行自盤，抽盤及全盤工作。

超市衛生管理制度

1、應按許可項目的內容來經營，法定代表人是食品衛生責任人，負責本商

場超市的食品衛生工作。

2、建立建全的食品衛生管理組織機構，配備經培訓合格的專、兼職食品衛

生管理人員。全面負責超市的食品衛生管理工作。

3、建立健全部門各崗位的衛生管理制度和詳細的臺帳制度，并有具體措施

保證落實。

4、認真貫徹落實食品衛生法律法規，不采購、不銷售、不制售不符合食品

衛生要求的食品，隨時檢查每批上架食品標簽標識，保證內容規范完整，及時清

理超保質期限的食品。發現不合格食品立即向當地衛生監督機構報告，并采取措

施防止流向消費者。

5、上崗前進行健康檢查，取得健康合格、培訓合格證后方能上崗，定期對

從業人員進行食品衛生法律法規和食品衛生知識培訓，有培訓記錄備查。

6、定期檢查個人衛生情況，使其符合《食品衛生法》和食品生產經營從業

人員衛生管理制度。

7、直接接觸食品的從業人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時戴口

罩、手套和帽子，不準佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長指甲，工作服應

蓋住外衣，頭發、不得露于帽外，手部有外傷的應臨時調離崗位。

8、從業人員工作時不準吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛生的活動，不

準穿工作服上廁所或遠離工作場所。

9、個人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內或經營區內。

10、商場超市要建立食品采購、進貨管理制度，采購人員必須經過培訓合格，

具有鑒別食品質量的知識和技能。

11、食品包裝物、食品用的工具、容器應符合相應的衛生管理辦法和衛生標

準，重復使用的工具、容器須及時消毒。

12、應建立食品展賣活動管理制度。食品展賣區與非食品展賣區須分開，不

得與其它物品混放。

13、產品標簽內容應符合《食品標簽通用標準》（GB7718）要求，食品標簽

不得與包裝容器分開，產品標簽說明書不得有夸大或虛假的宣傳內容。

14、散裝食品必須符合衛生部《散裝食品衛生管理規范》的規定，有防塵材

料遮蓋、并設有禁止消費者觸摸的標志。

15、所有物品必須按規定條件存放、展示，銷售并對儲藏、存放溫度、濕度

等都有明確的條件提示。

為確保我中心在食品倉儲、銷售過程中的經營安全，特制定商品衛生管理組

織和制度：

1、庫房衛生管理：

1.1、倉庫內要定期打掃、防蟲、防蠅、防鼠。

1.2、倉庫內要安放溫度計、濕度計，保證倉庫內的溫、濕度符合倉庫的標

準。

1.3、倉庫內的溫、濕度計須有專人管理，每天進行登記。

1.4、倉庫管理員要對庫內商品的使用期限有明確的記錄，對于已過期或快

過期的商品及時進行妥善處理。

2、零售區衛生管理：

2.1、零售區內衛生由銷售人員自行負責，每天至少清掃一次。

2.2、防鼠、防蠅、防害，定期對零售區進行消毒，使消費者有一個安全衛

生整潔舒適的購物環境。

3、辦公區衛生管理：

3.1、辦公區衛生由辦公室人員自行負責，每天至少徹底清掃一次。

3.2、定期防鼠、防蠅、防害，定期對工作區進行凈化消毒。

超市標價簽填寫管理要求

商品價簽是超市提供給顧客的最直接的商品信息，因此，價簽的內容一定要

完整無誤，它包括條碼、名稱、價格、規格、產地、編碼等內容。

樂華超市特制定出管理辦法如下：

一、價簽的基本構成：

編碼、名稱、產地、規格、單位、條碼、零售價格

二、價簽的打印規范

樂華超市的所有門店的價簽均是機打出來的，無需員工填寫；

1、編碼：樂華超市內部使用條碼（9位）；

2、名稱：打印全稱（品牌+品類+規格或者貨號，同種商品品名，不同口味

要把口味寫在商品名稱中以分開）；

3、產地：精確到市。

4、規格：商品的包裝含量。

5、單位：商品最小售出單位，散裝商品按斤出售，計量單位500g；

6、條碼：商品條形碼（13位）；

7、零售價格：商品價格必須精確到分。

三、價簽的管理規范

1、商品要做到一物一簽，明碼標價。

2、價簽不可手寫，需用專用打印機統一進行打印。

3、價簽要干凈整潔，出現破損時及時的更換。

4、價簽統一放置商品的左下角，擺放要整齊，美觀。

四、關于價簽的管理制度

1、不允許出現價簽浪費現象。

2、不允許擅自處理報損價簽，報損價簽進行統一回收管理。

不允許出現不符合規定（字跡模糊、內容填寫不全、價格未精確到分、未點

小數點）的價簽出現。

3、促銷活動結束及時更換價簽，如出現未及時更換造成的顧客糾紛，門店

需按最低價銷售給顧客，并向顧客賠禮道歉。

2、商品質量檢查方案和措施

1商品采購管理

1.1商品應實行統一采購。

1.2連鎖經營企業應建立商品采購管理制度。

1.3對供貨商和商品的查驗、評價應該實行分工監督和分級監管。建立商品

采購評審機構和機制。

1.4在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品采

購淘汰制度。

1.5商品實物內在質量的檢驗，應以科學、標準的技術測試方法為依據，配

置商品質量檢驗的設施，建立相應的檢驗工作規程和管理制度。

1.6采購商品時，應對供貨商的資質單證、商品質量、送貨能力等進行查驗

和評價。

1.7查驗供貨商資質單證應包括下列內容（查驗有關單證是復印件時，應驗

明其真實可靠）：

1）企業法人營業執照；

2）稅務登記證；

3）生產許可證、產品準產證、衛生許可證、專賣證；

4）商標注冊證或使用許可及授權證明；

5）商品條碼證。

1.8查驗商品質量應包括下列內容（查驗有關單證是復印件時，應驗明其真

實可靠）：

1）產品標準號；

2）產品質量檢驗合格證明；

3）重點商品的檢驗檢疫證、標簽、批準件等市場準入證明；

4）有關質量認證標志、商標和專利的證明；

5）商品包裝廣告宣傳有關依據的證明。

1.9查驗供貨商的送貨能力包括運輸工具、噸位、通行能力、溫控條件等。

1.10采購熟食、生鮮、半成品、即食品或質量安全要求較高的食品應實地

考察供貨商的生產加工條件、質量管理水平等情況，并應定期對供貨商的生產狀

況進行檢查和隨訪。

1.11不得采購“三無”商品。

1.12采購的食用農產品應是安全、衛生、優質的。

2商品配送管理

2.1商品配送形式應符合下列要求：

1）商品進貨應以統一配送為主；

2）日配性食品、進貨量較大的飲料和乳制品、保質期在七天以下的非定型

包裝食品、部分溫控食品及在運輸周轉的過程中易破碎的商品，經企業審定，可

以直送。

2.2配送中心設危險品、常溫商品、溫控商品等倉庫。

2.3配送檢驗

2.3.1配送中心設專門的機構或專人對進貨商品的質量進行檢查驗收。

2.3.2進貨商品質量的檢查驗收應包括下列內容：

1）商品名稱、規格、數量；

2）包裝、外觀、生產日期、保質期；

3）送貨能力；

4）衛生、安全等有關證明。

2.3.3對成箱包裝的進貨商品，應按一定的比例開箱檢查驗收。

2.3.4進貨商品的檢查驗收可委托驗貨。

2.3.5商品檢查驗收中發現存在質量問題，該品種該批次的商品不得入庫。

2.3.6對限期使用的商品，入庫時對商品保質（保存）期的期限應予以控制，

并做好記錄。

2.3.7進貨商品檢查驗收中的不良記錄應及時發虧總部采購機構。

2.3.8對在庫商品的質量應定期檢查并做好記錄，發現有質量問題的商品應

當即封存處理。

3重點商品的持證查驗

1.采購、銷售重點商品，應按表一有關內容，查驗相關單證。

超市檢查表

年月日

項目檢查細則得分

衛生情

況

1、貨物擺放整齊豐滿、井然有序。（3分）

2、超市外圍無垃圾無污水，超市內部地面不濕滑，收銀臺、玻

璃等清潔干凈。（4分）

3、燈光明亮，售賣區和儲物區分區陳列。（3分）

商品質

量情況

1、所有商品按照一物一牌是否全部一一對應陳列清楚，一物一

價全部正面朝外陳列。（10分）

2、商品是否在保質期內（尤其保質期較短的食品），有特殊保

存要求的食物是否保存得當。（20分）

3、聯華超市的進貨憑證，自采產品的進貨憑證附詳細的采購清

單，保證70%商品聯華供應，其余自采。（20分）

4、所有食品供貨單位的主體資質材料，法定檢測報告是否齊全。

（10分）

商品價

格情況

1、是否做到與聯華超市價格一致，特價商品除外。（20分）

服務態

度

1、結算價格快速，準確無誤。（5分）

2、服務態度禮貌、熱情周到。（5分）

總得分

檢查人

員簽字

超市每日檢查表

門店日工作檢查記錄表（營業前、中）

檢查日期：年

月日

檢查人：

時間檢查的具體事項

(√)

(x)

具體事項與

解決辦法

確

認

人

營業

前6：

員工準時到店并精神煥發

是()否

()

30前

昨日報警設備有無設防

有()無

()

門窗有無破損或開啟過的現象

有()無

()

昨日晚班人員有無填寫巡場記錄

有()無

()

電器設備運轉是否良好，速食設備是否

清潔

是()否

()

照明設施有無損壞現象

有()無

()

賣場內有無偷吃商品的殘跡

有()無

()

備用金是否足夠

有()無

()

昨日營業款有無投柜記錄

有()無

()

門店商品陳列是否整齊、豐滿

是()否

()

貴重物品庫存是否正確

是()否

()

早餐類食品有無及時到貨

有()無

()

賣場、倉庫及功能臺內是否清潔

是()否

()

促銷商品是否突出陳列，所有商品是否

一物一卡

是()否

()

營業

中

15:00

前

門店運營秩序是否良好

是()否

()

倉庫物品是否存放整齊并保持干凈整

潔

是()否

()

速食類食品是否及時售賣，排面是否整

齊、豐滿

是()否

()

昨日剩余的商品是否可進行再次加工，

不良品是否及時報損

是()否

()

工作人員工作狀態是否良好，并能為顧

客提供優質服務

是()否

()

商品陳列排面是否及時整理，并保持整

齊、豐滿

是()否

()

賣場內及門店外圍有無及時清潔衛生，

保持干凈、整潔

有()無

()

所有驗收貨物是否按規范要求進行

是()否

()

貨架上有無殘次、清場或臨期商品在銷

售

有()無

()

速食食品新鮮度是否變差

是()否

()

交接班人員工作是否正常運行

是()否

()

門店營業款有無及時投柜，所有現金保

管是否安全

有()無

()

存款時安全事項是否有保障

是()否

()

顧客意見是否及時記錄及解決

是()否

()

送貨服務是否及時

是()否

()

冷柜、空調等各種設備溫度是否適宜，

是否按公司要求開啟

是()否

()

電器設備運作有無不正常現象

有()無

()

賣場內有無其它安全隱患

有()無

()

備注：門店每日按照此表單做好巡查工作，此表單由店長填寫，店長不在時由門

店收銀員填寫，填寫內容必需屬實，否則按弄虛作假處理。

門店日工作檢查記錄表（營業中、后）

檢查日期：年

月日

檢查人：

時間檢查的具體事項

(√)

(x)

具體事項與

解決辦法

確

認

人

營業中18：

00前

門店運營秩序是否良好

是()否

()

倉庫物品是否存放整齊并保持干凈

整潔

是()否

()

速食類食品是否及時售賣，排面是

否整齊、豐滿

是()否

()

昨日剩余的商品是否可進行再次加

工，不良品是否及時報損

是()否

()

工作人員工作狀態是否良好，并能

為顧客提供優質服務

是()否

()

商品陳列排面是否及時整理，并保

持整齊、豐滿

是()否

()

賣場內及門店外圍有無及時清潔衛

生，保持干凈、整潔

有()無

()

所有驗收貨物是否按規范要求進行

是()否

()

貨架上有無殘次、清場或臨期商品

在銷售

有()無

()

速食食品新鮮度是否變差

是()否

()

門店營業款有無及時投柜，所有現

金保管是否安全

有()無

()

顧客意見是否及時記錄及解決

是()否

()

送貨服務是否及時

是()否

()

入夜時外圍燈箱是否及時開啟

是()否

()

冷柜、空調等各種設備溫度是否適

宜，是否按公司要求開啟

是()否

()

營業后24：店內是否已無顧客有()無

00后()

門窗是否全部封閉上鎖

是()否

()

營業員營業款是否全部存于保險柜

內

是()否

()

備用金是否清點準確，并安全存放

是()否

()

貴重物品有無安全存放

有()無

()

店內商品陳列排面是否已全部整理

整齊

是()否

()

容易遭鼠害的商品是否特殊存放

是()否

()

所有速食食品是否銷售完畢，剩余

商品是否正確存放

是()否

()

所有速食設備（關東煮、電飯鍋、

蒸包機等）是否清潔干凈

是()否

()

鑰匙是否由專人負責保管

是()否

()

門店線路有無異常現象

有()無

()

白天開啟的電器設備是否已關閉

是()否

()

員工自購商品是否進行標物核實

是()否

()

倉庫、柜子、保險柜是否上鎖

是()否

()

門店燈箱是否關閉

是()否

()

有無進行第二次復查工作

有()無

()

封場后外圍是否存在安全隱患

是()否

()

報警設備是否能正常運行，有無設

防

有()無

()

備注：每日下午18：00時檢查營業中各事項，營業結束后檢查營業后事項，每

日檢查，店長在店時由店長執行，店長不在時由當班收銀員執行，檢查必須屬實，

否則按弄虛作假處理。

3、員工管理方案和措施

3.1管理機構

*******

3.2超市管理制度及措施

店面工作人員管理制度

一、店面員工崗位職責：

1、保障庫存商品銷售供應，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源

2、保持銷售區域的衛生(包括貨架、商品)

3、保持通道的順暢，無空卡板、垃圾

4、按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿

5、及時收回零星物品和處理破包裝商品

6、保證銷售區域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡

7、整理庫存區，做到商品清楚，碼放安全，規律有序

8、先進先出，并檢查保質期

9、事先整理好退貨物品，辦好退貨手續

10、微笑服務，禮貌用語

二、主要工作：

(一)補貨

1、補貨時必須檢查商品有無條碼

2、檢查價格卡是否正確，包括促銷商品的價格檢查

3、商品與價格卡要一一對應

4、補完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點

5、新商品須在到貨當日上架，所有庫存商品必須標明貨號、商品名及收貨

日期

6、必須做到及時補貨，不得出現在有庫存的情況下有空貨架的現象

7、補貨要做到先進先出

8、檢查庫存商品的包裝是否正確

9、補貨作業期間，不能影響通道順暢

(二)理貨

1、檢查商品有無條形碼

2、貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放

3、貨品與價格卡一一對應

4、不補貨時，通道上不能堆放庫存

5、不允許隨意更改排面

6、破損/拆包貨品及時處理

(三)促進銷售，控制損耗

1、依照公司要求填寫“三級數量帳記錄”，每日定期準確計算庫存量、銷

售量、進貨量

2、及時回收零星商品

3、落實崗位責任，減少損耗

(四)價簽/條碼

1、按照規范要求打印價格卡和條形碼

2、價格卡必須放在排面的最左端，缺損的價格卡須即時補上

3、剩余的條形碼及價格卡要收集統一銷毀

4、條形碼應貼在適當的位置

(五)清潔

1、通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留

2、貨架上無灰塵、無油污

3、樣品干凈，貨品無灰塵

(六)整庫/庫存/盤點

1、庫房保持清潔，庫存商品必須有庫存單

2、所有庫存要封箱

3、庫存商品碼放有規律、清楚、安全

4、盤點時保證盤點的結果正確

三、輔助工作：

(一)服務

1、耐心禮貌解答顧客詢問

2、補貨理貨時不可打擾顧客挑選商品

3、及時平息及調解一些顧客糾紛

4、制止顧客各種違反店規的行為：拆包、進入倉庫等

5、對不能解決的問題，及時請求幫助或向主管匯報

(二)器材管理

1、賣場鋁梯不用時要放在指定位置

2、封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置

3、理貨員隨身攜帶：筆1支、剪刀1把、手套一副、封箱膠、便簽若干

4、各種貨架的配件要及時收回材料庫，不能放在貨架的底下或其它地方

(三)市調

1、按公司要求、主管安排的時間和內容做市調

2、市調資料要真實、準確、及時、有針對性

(四)工作日志

1、條理清楚，字跡工整

2、每日晚班結束時寫

3、交待未完成的工作內容，

四、倉庫保管員的崗位職責：

1、保管員是物資保管的直接責任人，負有對物資入庫驗收，出庫復核和保

管保養的責任。

2、嚴格手續，出入庫物資做到：收有憑，發有據，及時記帳，手續清楚，

帳物相符。

3、掌握保管物資的性能和要求，提高保管水平。

4、加強管理，合理規劃，庫房使用要做到“堆垛整齊，方便收發，方便檢

查”。

5、講究文明衛生，經常保持環境清潔。

6、要妥善保管好庫存物資，分門別類擺放整齊，按時做好物資的清盤報表

工作。

7、完成實訓中心領導交辦的其他工作。

五、超市收銀員崗位職責:

1、對顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運用禮貌用語。例如：您好、歡迎光臨、

謝謝您、早上好。

2、顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內并運用禮貌用語。例如：歡

迎再來。

3、商品確認

(1)、超市在促銷活動中所發的廣告或贈品確認后放入袋內。

(2)、裝袋時避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現象。

(3)、對體積過大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。

(4)、提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺上的事情發生。

六、人員管理制度：

1、員工按公司要求統一著裝，佩戴工牌

2、按時打卡簽到，遲到按公司規定扣除工資

3、早退、請假應事先向上級部門請于批準，否則一律曠工處理

4、參加班前會，了解公司規章、信息以及面臨問題

5、按時按量完成本職工作

6、同事間協調工作，不情緒化工作

7、微笑服務，禮儀周全

超市商品陳列管理制度

一、商品陳列的基本原則：

1、顯而易見的原則

(1)商品的正面向顧客，價格清楚;

(2)每一種商品不能被遮擋;

(3)貨架下層商品傾斜。

2、要讓顧客伸手可取

(1)商品與商品之間留一小指頭空隙;

(2)商品與層板間留一定距離;

(3)前擋是否會影響顧客取貨;

(4)是否便于顧客放回。

3、豐滿、層次感的陳列原則

4、適應購買習慣，便于顧客尋找

5、先進先出原則

6、關聯性陳列原則

7、前置原則

8、相對穩定原則

9、可比性原則

10、安全原則

二、商品陳列的日常檢查

1、商品正面是否面向顧客

2、價格標識是否齊備

3、商品有無被擋住

4、檢查商品的拿取，放回是否便利

5、檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補貨

6、是否遵循先進先出的原則

7、賣相

8、檢查關聯性的商品陳列

9、檢查海報，促銷標識

三、商品陳列的基本方法：

(一)基本陳列法：把同類商品集中在一個區域

要求：

(1)同類商品;

(2)周轉快的商品。

以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品陳列段合為4個段：

1、上段

上段即貨架的最高層，高度在120～165厘米間，該段位通常陳列一些推薦

商品或有意培養的商品，該商品經過一定時間后可移至下一層，即黃金陳列段。

2、黃金陳列段

高度一般在85～120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列

位置，此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷的商品。

3、中段

其高度約為50～85厘米，一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證商品的

齊全性及顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段或黃金段上的已

進入商品衰退期的商品。

4、下段

貨架的最下層為下段，高度一般在離地約10～50厘米間，通常陳列一些體

積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉相對較快的商品，也可陳列一些消

費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品。

(二)特殊陳列法

1、堆頭陳列法

要求：

(1)應季性，暢銷性，特價，賣相好，陳列量大;

(2)要放醒目的地方。

2、大筐陳列法

商品次要，平價，賣相要求隨意性，次要位置或特買場。

3、N架陳列

(三)其他陳列法

(1)懸掛或陳列法;

(2)定位陳列法，如：檔口，服裝等;

(3)比較陳列法;

(4)島式陳列法：在商場進口處配置一些特殊陳列展臺，應注意：經予一定

空間，控制陳列商品高度;

(5)突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模

特，T型架等。

四、基本操作

1、排列：將商品整齊規則的并排在一起稱為排列，重點是排列整齊不雜亂

或松散;

2、置放：將商品散開放置在陳列的容器中，注意上層商品需平整;

3、堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點是要創造立體感，要保持一定

高度;

4、交疊：將商品交錯的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商

品;

5、裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點綴作用，目的是提高商品的可

視率。

五、基本規范

正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標價商品對準齊。

六、破損控制

1、員工在搬運擺放商品時應注意商品特性，輕拿輕放避免人為破損

2、在倉儲和領取商品時檢查商品完好，交接記錄明確

3、處理破損商品需征得管理人員批準4、嚴格執行操作流程(驗收、陳列、

溫度、濕度)

超市如何防止盜竊

1.內部偷盜的行為定義員工通過不正當或違法的行為實施使公司的財產和

金錢受到損失的行為。以下舉一些員工偷竊的主要行為：(1)員工直接偷竊公司

的商品、贈品、用品;(2)員工直接偷竊公司同事的私人財物;(3)員工未按有關程

序而故意丟棄公司的商品，以逃避責任;(4)員工與員工或外人進行勾結，策劃、

協助進行盜竊或一條龍的盜竊活動：(5)員工偷吃公司的商品或未經許可試吃;(6)

員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結帳;(7)員工未經

過正常程序，故意將價格標低，使自己的朋友、親友受惠;(8)員工未按公司的程

序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來自己用;(9)員工未經過許可，私自使用

或擁有供應商提供的贈品;(10)員工貪污公款、攜款潛逃;(11)收銀員從收銀機中

盜竊錢款;(12)收銀員為親屬、朋友等少結帳或不結帳;(13)收銀員利用其他手段

從收銀機中盜竊錢款;(14)客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢款;(15)

員工接受供應商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅行等各種形式的饋贈等。

2.內部偷盜的原因(1)超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工有機可乘

的環境，誘發盜竊;(2)懷著僥幸的心理進行偷盜;(3)經濟上出現困難，比較缺

錢;(4)個人的經濟條件無法滿足個人的私欲;(5)貪圖小利或便宜;(6)覺得在公

司受到不公平待遇后進行報復等。

3.內部偷盜的手段內部偷盜的手段多種多樣，安全員需要在工作中不斷地積

累經驗。以下主要介紹一些盜竊商品的手段，以供參考：(1)不同部門的員工進

行勾結，進行一條龍偷竊活動;(2)員工與外人、朋友、親屬合作，偷竊公司的商

品;(3)員工利用衣服、提包藏匿商品達到偷竊的目的;(4)員工利用更換商品包裝

達到偷竊的目的;(5)員工利用調換商品的條碼或將商品變成贈品進行偷竊;(6)

員工為親屬、朋友進行購物、結帳，達到偷竊的目的;(7)員工在工作時間內，在

隱蔽的角落如倉庫、操作間等吃東西;(8)員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品;(9)

員工使用的文具沒有自用品標簽或屬于贈品;(10)收銀員直接從收銀機中偷錢

款;(11)收銀員為其親屬、朋友結帳，貨多錢少等。

4.內部偷盜的防范：內部偷盜的防范是超市管理中非常重要的一環，是上至

總經理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的

最重要、最基本的行為規范。可以說，誠實的良好品德是從事零售商業，特別是

在零售的營運領域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。在這個問題上，無

論其職位的高低，一律是一票否決，因為商場的最大損耗產生于內盜，它也是超

市損耗的主要組成部分。管理者要降低損耗，控制損失，必須在對內盜的防范上

進行嚴格有效的管理。

(1)員工的預防教育對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正

面、反面等多種方式，采用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明：◇公司具

備嚴格的管理制度和監視系統。◇公司對偷盜嚴厲打擊的措施和處罰方法。◇員

工應具備在本行業工作的最基本的道德規范。◇員工因偷竊將給個人帶來嚴重的

后果，包括承擔刑事責任。◇偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有公司同事

的利益與福利。

(2)內部舉報制度控制損耗是超市每一位員工的責任和工作內容。因此鼓勵

員工檢舉偷盜行為，調動員工的積極性，設立內部舉報制度獎勵制度。◇內部舉

報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。公司對舉報者的舉報姓名、內容予以保密。

◇設立舉報電話、員工信箱，接受內部員工的舉報。◇對于舉報的查證，由安全

部進行，在規定的時間內完成。◇對于舉報經查證屬實者，對舉報者給予一定的

經濟獎勵，根據舉報案例所挽回的經濟損失，具體決定獎勵的數額。

(3)內部安全調查為嚴厲打擊內盜，安全部每日都要進行安全調查。安全調

查不僅僅是案件發生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正

在進行的偷盜行為予以制止和查處。以下舉例一些員工異常跡象的警訊，管理層

需要提高警覺，防患于未然。◇員工背大包上下班。◇員工在工作時間內未從員

工通道進出。◇員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無管理層在現場。

◇夜間作業的員工的場所，發現較多的商品空包裝。◇員工表情過于緊張或異樣。

◇員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。◇員工特意為某顧客到倉庫取商品。

◇員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。◇員工購買大包裝商品。◇貴重商品

的銷售與電腦庫存不能一一對應。◇家電的提貨與收銀小票的商品品名不符。◇

員工特意在某收銀機負款結帳。

3.3人員管理制度總則

生活規范：

1.每一個人都要快樂、輕松、高效的去工作去生活。

2.不說假話、空話、套話。

3.勇于承擔責任而不是推諉責任。

4.人要對自己充滿信心，相信所有的努力都會得到回報，或早或晚。

5.面帶笑容，心生陽光，發自內心感恩生活，愛身邊的人。

6.不鋪張浪費，處處想著節約。

7.多思考，多關注細節，從細節中發現使事情優化的辦法。

8.不要在別人看不到的地方放松對自己的要求。

9.我們的一言一行都在為我們的子女樹立榜樣，所以我們要做的更好。

10.比好不比差，如果別人偷奸耍滑我們仍要做好自己，這樣才能提高自己

的水平及素養。

11.不允許紋身。

12.有義務定期參加培訓。

素養規范：

1.不隨地吐痰、不亂扔垃圾。

2.拾遺物品及時上交，不允許據為己有。

3.不允許煽動員工鬧事或怠工。

4.不拉幫結派、不搬弄是非、不影響工作、不破壞團結。

5.不允許對向上級反映情況的人打擊報復。

6.不允許公然違抗上級主管或故意刁難下屬。

7.不能違反公共道德，給公司造成不良影響。

8.不允許造謠、侮辱、猥褻、威脅或勒索同事。

9.不允許盜竊或故意損壞他人財物。

10.不允許對盜竊的違規行為知情不報，不做規勸、互相包庇。

11.不允許私自索要、接受廠家、供應商的贈品。

12.不允許故意隱瞞、弄虛作假或為弄虛作假者提供方便。

13.不允許炒股、聚眾賭博（賭注超過10元），不允許吸毒、藏毒、販賣毒

品。

14.不允許參與涉黑組織、傳銷組織，不允許不合法投資、擔保、放貸和借

貸。

15.不允許向他人相互借款金額超過一萬元以上（包含一萬元）。（家庭人員

醫療應急除外，其它特殊原因向公司申請）

16.不允許觸犯國家法律被司法機關處理。

17.養成準時的習慣，不遲到不早退。

工作規范：

1.認同并遵守公司企業文化。

2.責任、專注、熱情、執行。

3.我們的顧客是我們的衣食父母，我們要盡心盡力的為顧客服務。

4.真誠的對待同事、工作、顧客。

5.每個人熟記并掌握本人的崗位職責，認真嚴格的完成崗位責任內的工作事

項。

6.對本崗位的工作進行數據化管理。

7.不允許個人以公司名義在外謀取私利。

8.要有團隊意識，當團隊利益與個人利益發生沖突時，要以團隊利益為重。

9.處處維護樂華的利益。

10.不存私心的給公司提出改進意見，促使公司的發展。

11.遵循現場管理的原則，在現場發現問題，解決問題，不要紙上談兵。

12.虛心的接受公司領導及同事的批評意見。（這是我成長的最佳方式）

13.不允許私自兼職或經營微商、網店。

14.文件以正確的格式上交上級部門及領導（標題，日期，呈送人）

15.上交上級部門及領導的數據必須準確無誤，提交人并對此負責。

16.正面積極的參與公司的各項宣傳，廣泛的傳播“愛在樂華”的理念。

17.不允許打聽、議論、泄露公司商業機密。

18.積極參與公司的招聘及人才引進工作。

19.每個員工必須百分百的遵守公司下發的各項規章制度，違章必須接受處

罰。

20.不允許向顧客提供過期商品，或二次加工的商品出現腐爛、生蟲。

21.公示罰款統一工作時間進行發布，發布后一小時內，所有公示罰款必須

轉賬上交到位，并上傳截圖。

22.保質保量的完成公司領導安排的各項工作，并及時的反饋工作進度。

23.工作必須做到日清日結，日事日畢，不拖泥帶水。

24.員工要有計劃的進行工作，并在計劃內完成工作。（以工作臺賬作為指導）

25.對于下級所犯錯誤，上級負連帶責任。（沒有教不會的員工，只有不會教

的領導）

26.對于要求員工做的工作，各部門負責人必須以身作則，帶頭做，做的更

好。

27.不允許私自接受媒體、社會團體采訪，發表不正當言論，給公司帶來負

面影響。

28.不允許在工作場所與他人發生爭吵、辱罵、打架。

29.嚴格執行公司的考勤制度，不遲到、不早退、不曠工。

30.不允許工作失職給公司造成重大損失（價值達到3000元）。

31.服從工作安排或工作崗位調動。

32.上班期間，營業員收銀員禁止攜帶使用手機。

33.不允許未經店助、店長批準上班期間私自品嘗或食用商品、贈品。

34.不允許未經店助、店長批準扔棄、報損商品、私自饋贈他人贈品或將正

價商品低價出售。

35.不允許未經店助、店長批準私自接受顧客轉賬。

36.不允許假公濟私、營私舞弊、監守自盜、挪用公款，收取回扣或接受、

謀取不當利益。

37.不允許故意不收足款項。

38.不允許利用顧客所購買商品為自己積分。

39.讓工作流程越來越簡化，從而減少負擔，而不是讓工作流程復雜化。努

力讓生命與生活工作越來越簡單。

40.提高工作效率，從而有更多的時間陪伴親人，享受生活。

41.工作日內不允許酗酒。

42.不懂就問，謙虛合作。

服務規范：

1.為顧客服務時，按照服務標準為顧客服務，不能引起投訴。（如有投訴，

按相關標準進行處罰）

2.及時兌現對顧客的承諾。

3.站在顧客立場上為顧客挑選合適的商品，不允許強買強賣。

安全規范：

1.不允許酗酒鬧事、打架斗毆，酒后上崗。

2.不允許酒后駕駛車輛或乘坐酒駕人員車輛，肇事逃逸。

3.不允許無證駕駛車輛或將車輛交給無證人員駕駛和將車輛轉借自己家庭

以外人員使用。

4.不允許騎乘摩托車、踏板電動車不戴安全頭盔。

5.不允許闖紅燈、翻越交通護欄。

6.未經消防部門批準，工作區域內不允許使用明火，不允許抽煙。

7.不允許未經店長批準私自對外供電。

8.需專人操作或看管的設備，監護或使用期間不允許私自離崗造成事故。

管理層規范：

1.個人生活、工作環境衛生干凈整潔。

2.不弘揚求天拜佛，不允許燒香、祈求、膜拜。崇尚靠自己創造，尊重自己、

崇尚生命。

3.尊重員工個人決定及選擇，不干涉不束縛。（適用經理及以上）

4.公司各部門不允許無顧給予他人公司制度以外的照顧、包括物質和金錢。

尊重他人鍛練成長的機會、也不辛苦自己！

3.4門店員工工作及服務標準

項目序號要求/標準

儀容儀表

1上班著工裝；

2按規定正確的佩戴工牌；

3工裝無污漬、無破損、工牌佩戴至左胸上側；

4

頭發、面部、指甲整潔、配飾不夸張，男士的頭發不宜太長，

更不能長發蓋耳或留大鬢角；女士的頭發不披散、不凌亂

行為規范

5店內不允許傳播負能量，影響其他員工工作狀態；

6按照規定提前10分鐘到崗簽到;

7未經請示不能擅自離崗；

8禁止空崗吸煙；

9上班期間禁止攜帶并使用手機；

10在崗期間不允許吃東西；

11發現盜、損情況及時制止及反饋上級；

12嚴禁與親朋好友內外勾結盜竊；

13嚴格執行上級的工作指令，不頂撞上級；

14店內在面客區域禁止爭吵或吵架，甚至影響顧客購物；

15店內禁止打架斗毆；

16在規定時間內完成午飯及午休；

17禁止擅自簽收相關政府職能部門下發的相關文書；

18嚴格遵守公司下發的各項規章制度；

服務規范

19發自內心的迎聲送語：“歡迎光臨樂華”；

20服務用語規范；

21禁止出現個人原因引起客戶不滿及投訴；

商品及陳

列

22商品按類別陳列或按規定布局圖陳列；

23商品滿排面陳列；

24商品陳列呈一條直線；

25商品陳列做到正面朝向顧客；

26商品一貨一簽，價格準確；

27價簽擺放位置正確、價簽與實物相符；

28主打商品POP吊掛醒目；

29活動商品按照規定正確綁贈并標識；

30堆頭商品陳列整齊，美觀；

31營業時間商品不允許堵塞通道影響美觀或顧客購物；

32區域禁止出現過期商品；

33上貨按先進先出原則陳列；

34殘次商品及時下架；

區域衛生

35地面無紙屑、泥土、污漬等；

36貨架無灰塵；（戴白手套擦拭）

37區域內擺放的設備無灰塵；

38營業結束及時傾倒垃圾，不允許店面垃圾過夜；

設備/物

資

39貨架及區域設備無人為損壞情況；

40海報按要求發放；

41吊牌按照公司要求完整準確的懸掛；

42電子秤按規定操作，導致電子秤稱重時去皮處理；

43滅火器數量達標，未過期；

44貨架、燈、監控或其他設備損壞及時報修；

盤點/缺

貨/多貨

45按照公司規定頻次/周期進行自盤；

46商品自盤數量準確（按單品）；

47商品缺貨，存量不低于公司確定的商品最低儲備量；

48商品多貨，存量不高于公司確定的商品最高儲備量；

能源/安

全

49營業結束按要求斷電，出現能源浪費或安全隱患情況；

50無因個人工作失誤造成安全事故或公司損失；

51在店內不允許使用未經批準的充電器、熱水器、電磁爐、電

暖氣、熱得快等電器設備；

52易燃易爆物品禁止隨意存放；

應知應會

53不清楚店面活動規則及活動產品及活動商品擺放位置；

54知曉活動商品價格（每個檔期所有商品）；

55知曉區域商品價格；

56熟練使用滅火器；

57知曉公司規定的各項陳列或者崗位操作標準；

58知曉公司下發制度、通知內容；

收銀

59

提前十分鐘做好崗前收銀準備，如：進入收銀系統、缺小票

紙；

60收銀長短款按規定上交；

61按公司規定進行退換貨處理；

62主動向顧客索要會員卡并主動積分；

63

主動向顧客索要會員卡積分，禁止用個人或者親朋好友賬號

積分；

64主動幫助顧客進行裝袋；

65收銀過程中唱收唱付；

66收銀找零過程中無錯收、漏收；

67如果商品調包、換碼、錯碼、貨簽不符應及時查出；

68嚴禁挪用公款及空刷購物卡、銀聯卡套現的；

69上班期間不允許私自空崗、關臺；

70收銀臺臺面整齊、整潔；

71收銀臺無過期張貼；

72無人結帳時及時關閉收款抽屜；

73營業款項達到規定金額及時上交指定人員；

74嚴禁崗中將現金放在錢箱和錢袋以外，存在安全隱患；

75顧客銀聯卡日結單無丟失或必須有顧客簽字；

76營業結束按程序關閉收銀機、蓋好防塵罩、保管好掃碼槍；

77營業結束做好結賬及現金交接；

78無人為原因造成收銀機損壞；

管理職能

79對門店員工考核有弄虛作假的情況；

80

確保日常、月度上報考勤、員工入職、離職資料及其他人事

資料的及時性及正確率；

81確保日常、月度上報財務資料的及時性及正確率；

82

按要求當面給員工辦理離職手續者（員工當面手寫《辭職報

告》，員工離職資料提報及時；

83門店負責上傳群內照片、信息等應及時，無信息錯誤；

84開檔日店長需提前到店拍照上傳至微信總群內；

85

開檔日店長上傳微信總群內照片不許是在崗拍攝實際照片，

無弄虛作假；

86

工作時間內，微信群內有著重指令（@）當事人，三小時內及

時的回復或處理；

87禁止私加非公司報備的微信群；

88在規定的日期內審核單據；

89按照規定妥善處理或上報顧客糾紛；

90門店銷售禁止出現單品異常負毛利；

91

收貨時，禁止收超過公司規定臨期商品，見《保質期管理規

定》；

92組織店面每日例會，公司的各項政策或制度能及時傳達；

93按照公司規定時間、賬戶存營業款；

94店長店助上班期間嚴禁使用手機做與工作無關的事情；

95門店區域內禁止張貼非公司統一下發的宣傳內容；

96辦公室桌面、地面干凈，整潔；

3.5人員培訓及管理

完善的人員培訓體系，公司建立了完善的培訓體系以提高全體員工的整體素

質同時保障企業目標的實現。培訓體系包括：新員工入職培訓、進階培訓、管理

類培訓、專業技能培訓、心態類培訓、拓展培訓等；激勵政策確保員工永續的、

上升的能動力，具體的激勵政策包括：日常獎罰、季度績效工資的發放、各種旅

游及出國游學獎勵、畢業大學生無息貸款等政策。

員工管理制度及工作、服務標準

公司建立了完善的員工管理及服務標準以提高員工團隊整體素養進而確保

公司服務及運營目標的實現。

具體內容包含：

一、《樂華員工行為總則》；

二、《門店各崗位周期工作明細》；

三、《門店員工工作及服務標準》等。

以上標準會根據企業經營目標不定期做調整并由人力資源面部組織員工培

訓，以上標準由各門店店長、區域經理、公司總部管理層通過日常巡店及監控監

督的方式進行各項工作標準的抽檢，對工作及服務表現優秀的員工進行及時現金

正激勵，同時對于違反崗位操作標準、服務標準的行為予以負激勵，每天正負激

勵及時公示。

3.6安全管理制度

一、食品安全管理制度

1、從業人員健康管理制度

1．1健康管理的范圍和要求

1．1．1、健康體檢的范圍：食品生產經營人員每年應當進行健康檢查，取

得健康證明后方可參加工作。參加健康檢查的食品從業人員具體范圍包括：本店

所有的在職工作人員

1．1．2、食品從業人員的健康要求：患有痢疾、傷寒、病病毒性肝炎等消

化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病等有礙食品

安全的疾病人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。

1．2、健康管理的組織辦法

1．2．1、管理職責：對所有進入本店工作的員工將安排其到當地的防疫站

進行健康體檢和健康證的辦理，在體檢過程中，如果發現弄虛作假導致不符合健

康要求的人員進入本店工作，將追究相關管理人員的責任。

1．2．2、上崗體檢：凡本店每年新招的人員均須上崗體檢，到本店制定的

市衛生防疫站進行體檢，并開展健康知識培訓。檢查范圍包括痢疾、傷寒、病毒

性肝炎等消化道傳染病，以及肺結核、皮膚病等有礙食品安全的疾病等。

1．2．3、根根據體檢結果上崗：如果體檢合格，健康知識考試合格，辦理

健康證，方可進入本店開始上崗工作，如果查出有礙食品安全的疾病不得進入本

店上崗工作。

1.2.4

建立員工健康檔案：店內辦公室負責保管員工的健康證，并建立員工健康檔

案，記錄員工信息、從事的崗位、健康證辦理的年限、最近一次體檢的時間、到

期日。

1．2．5、健康證的年檢：健康證有效期為一年，店經理負責員工健康證的

年檢，保證健康證合格有效，通常在員工健康證到期前，安排員工到指定市防疫

站進行統一年檢

1．2．6、年檢結果的處理：根據國家有關法律規定，患有傳染性疾的人員

不得從事直接接觸食品飲料生產的工作。如員工在職工作中患有法律規定的傳染

性疾病，如果屬于暫時性的，管理組應安排體息，待身體恢復復檢合格后才能維

續上崗，如果是難以治愈的有礙食品安全的疾病，管理組應安排到其它不予食品

接觸的崗位上。

1．2．7、監督檢查：店經理對每年的健康證年審情況進行監督管理。對違

反健康管理制度的人員應立即指出責令作出正確處理，并對違規管理人員進行考

核扣罰。

1．3、員工其它衛生管理規定

個人衛生要求：衣著應外觀整潔，做到常剪指甲、常理發、經常洗澡等，經

常保持個人衛生。食品生產操作人員進行操作接觸食品前以及接觸污染物后必須

將手洗浄，方可進行從事操作或接觸食物

2、從業人員食品安全學習培訓管理制度

2．1、食品從業人員必須接受食品安全法律法規和食品衛生知識培訓從事食

品生產經營工作。

2．2、認真制定培訓計劃，在有關主管行政部門的指導下定期組織管理人員、

業人員參加食品安全、衛生知識、職業道德和法律、法規的培訓以及衛生操作技

能培訓。

2，3、定期組織單位食品從業人員學習《食品安全法》、《食品安全法實施條

例》、《食品流通可證管理暫行辦法》等法律、法規，及時掌握和了解國家及地方

的各項食品安全法律、法規，做知法守法的模范

2．4、食品從業人員的培訓包括負責人、食品管理人員，食品從業人員。

2．5、培訓方式以集中講授與自學相結合。

2，6、建立食品從業人員學習培訓檔案，將培訓時間、內容記錄歸檔，以備

查驗。

3、食品安全管理員制度

3．1、根據《食品安全法》規定，做好對經營食品的檢驗工作依法從事食品

生產經經營活動。

3．2、負責食品采購、運輸、儲存、銷售等環節的食品進行衛生監督檢查，

督促做好食品索證、進貨查驗、臺帳記錄工作，并做好書面記錄。

3．3，從業人員健康體檢、持證上崗的監督檢查。

3．4、對環境衛生、個人衛生、工具及設備、食品容器及包裝材料、衛生設

施監督檢查。

3．5、對殺蟲劑、滅鼠劑等采購的索證驗貨、儲存保管、標示、記錄使用情

況監督檢查：

3．6、組織實施自查自糾活動，定期檢查食品安全管理制度執行倩況并記錄

存檔

3．7、積極參加衛生和食品藥品監督部門組織的會議、培訓，落實相關工作

4、食品安全自檢自查與報告制度

4．1、為保證食品安全，保障人民群眾身體健康和生命安全，依據《中華人

民共和國食品安全法》、《國務院關于加強食品等產品安全監管管理的特別規定》

等法律法規，制定本制度。

4．2，建立健全食品安全管理制度，加強對員工食品安全知識的培訓，配備

專職或者兼職食品安全管理人員，做好對所經營食品的檢驗工作，依法從事食品

經營活動。

4．3．定期或不定期自行對所銷售的食品進行檢驗，也可以委托符合本法規

定的食品檢驗機構進行檢驗。

4．4、經常檢查食品的外觀質量，對包裝不嚴實或不符合衛生要求的，及時

予以處理，對過期、腐爛變質的食品，立即停止銷售，并進行無害化處理

4．5、有條件的配備相應的檢測設施，對銷售的食品進行檢測，或委托食品

檢測機構進行檢測，經檢測不合格的禁止上市銷售，并登記檢測結果存檔備查

4．6、定期檢查各項食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故

隱患。

4．7、如發生事故，在第一時間內采取應急措施防止危害擴散。應急處理措

施包括如下：

4．8、采取措施立即停止可能導致食品安全事故食品及原料的食用和使用

4．9、密切注意己食用可能導致事故的人員，一旦出現不適癥狀的立即送至

醫院教治

4．10、保護食品安全事故發生的現場，控制好保存可能導致食品事故的食

品及原料，以便有關部門采集、分析等

4．11、被污染的食品工具和用具進行停止使用，進行徹底清洗消毒，消除

污染后才能繼續使用。

4．12、及時向相關的行政主管部門報告發生的事故情況并采取相關的措施。

4．13、不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報，不得毀滅有關證據。

5、食品進貨查驗和索證素票制度

5．1、食品進貨查驗（索證索票）制度是指為保證食品安全，在購進食品時，

本經營者必須向供貨方索取有關票證，以確保食品來源渠道合法、質量安全。

5．2、與初次交易的供貨單位交易時，應素取證明供貨者和生產加工者主體

資格合法的證明文件：營業執照、食品生產許可證、食品流通許可證（衛生許可

證）等法律法規規定的其它證明文件，每年核對一次。

5．3、在購進食品時，應當按批次向供貨者或生產加工者素取以下證明食品

符合質量標準或上市規定，以及證明食品來源的票證：

5．4、食品質量合格證明。

5．5、檢驗（檢疫）證明。

5．6、銷售票據：向供貨商索取正式銷售發票或者索取有供貨商蓋章或簽名

的銷售憑證，憑證當記明食品名稱、規格、數量、單價、銷貨日期。

5．7、有關質量認證標志、商標和專利等證明。

5．8、強制性認證證書（國家強制認證的食品）。

5．9、進口食品代理商的營業執照、代理資料、進口食品標簽審核證書、報

關單、注冊證。

5．10、對素取的票證要建立檔案，并保存二年。

6、食品進貨查驗記錄銷售臺賬制度

為加強本單位食品質量安全管理，保證上市食品質量安全，特制定本制度如

下

6．1、建立食品進貨臺帳，從事批發業務要建立銷貨臺帳。

6．2、進貨臺帳要如實記錄購進食品名稱、購貨時間、規格（品種）數量、

供貨方名稱及其聯系方式、檢驗檢疫證明編號、食品質量保質期限等情況。

6．3．銷售臺帳要如實記錄銷售食品名稱、銷售時間、規格（品種）數量、

購買方名稱及其聯系方式等情況

6．4，進貨臺帳和銷售臺帳保存期限不得少于2年

6．5、在購進食品時，向供貨方索取有關票證，井做好登記工作，對索取的

票證分類建檔，以保證食品來源渠道合法、質量安全。

6．6在出售食品時，應提供合法銷售憑證

7、食品經營過程與控制制度

目的：為確保門店的食品安全，保證在食品的經營過程和控制中，降低食品

安全隱患，特制訂此制度。

適用范圍：適用于門店所有食品的生產經營與控制要求

7．1、理貨科應嚴格執行《進貨查驗和查驗記錄制度》，對所有食品做好驗

收與記錄工作

7．2、營業部應嚴格執行“進、銷、存”的相關規定，在進貨環節配合收貨

部嚴格執行《進貨查驗和查驗記錄制度》：在銷售環節，做好防蟲防塵，做好覆

蓋，禁止脫離冷鏈銷售，并做好銷售臺賬記錄；在貯存環節，嚴格執行《食品貯

存管理制度》。

7．3、對于現場制制售的商品，要對原料進行嚴格管理，必須嚴格執行產品

的生產工藝，并規范食品添加劑得使用與貯存，精確填寫食品添加劑使用記錄，

并嚴格執行《廢棄物處置制度》。

7．4、對于食品從業人員，嚴格執行《從業人員健康管理制度和培訓管理制

度》，每天對從業人員的健康證、個人衛生進行檢查并規范。

7．5、門店食品安全管理員要嚴格執行《食品安全管理員制度》，對食品經

營過程中的相關規定和制度要嚴格檢查并記錄：進行風險評估，及時向門店店長

報告。

7．6、對于在食品經營過程中，存在食品安全風險的行為，門店食品安全第

一責任人一一門店店長要及時子以糾正，并規范制制度與過程的控制

8、食品貯存管理制度

8．1、食品與非食品不能混放，食品倉庫內不得存放有毒有害物品不得存放

個人物品和雜物。

8．2、倉庫內要定期清掃，保持倉庫、貨架清潔衛生，經經常開窗或用機械

通風設備通風，保持干燥。

8．3、做好食品數量、質量合格證明或檢疫證明的檢查驗收工作，腐爛變質、

發霉生蟲、有毒有有害、雜摻假、質量不新鮮的食品，無衛生許可證的生產經營

者提供的食品、未索證的食品不得驗收入庫。

8．4、做好食品數量、質量入庫登記，做到先進先出，易壞先用。

8．5、食品按類別、品種分架、隔墻、離地整齊擺放，散裝食品及原料儲存

容器加蓋密封，同時經常檢查，防止霉變。

8．6、肉類、水產品、禽蛋等易腐食品應分別冷藏貯存。用于保存食品的冷

藏設備，必須貼有明顯標識并有溫度顯示裝置。肉類、水產類分柜存放，生食品、

熟食品、半成品分柜存放，杜絕生熟混放。

8．7、冷凍設備定期化霜，保持霜薄（不得超過1cm）、氣足。

8．8、經常檢查食品質量，及時發現和處理變質、超過保質期限的食品

8．9、做好防鼠、防蠅、防蟑螂工作，安裝符合要求的擋鼠板。

9、廢棄物處置制度

9．1、食品安全管理人員要自覺遵守《食品安全法》及有關法律法規，認真

履行食品安全直接責任人職責，嚴格執行廢棄物處置管理規定。

9．2、廢棄物實行分類管理，分別處理

9．3、廢棄物處置安排專人負責，建立完整處置臺賬，詳細記錄并注明處理

廢棄

9.4、負責人負責對廢棄物處置工作的檢檢意監督，對不按規定處理發

物的，令立即改正，并給予相關人員一定的處罰。

二、消防安全管理制度

1、目的

對消防安全進行控制管理，保障企業的健康、穩定發展。

2、適用范圍

適用于本店消防安全工作的組織管理、責任劃分、明火管理、電源電氣管理、

消防器材管理、消防安全檢查、突發安全事件響應等過程

3、制定依據

3.1《中華人民共和國消防法》

3.2國務院《危險化學品安全管理條例》

3.3《山東省消防條例》

3.4公安部《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》

4職責

4.1店經理對消防安全工作全面負責；

4.2辦公室作為店消防安全管理的部門，負責指導、檢查、督促各門店消防

安全管理；

4.3店經理負責實施消防安全宣傳教育和培訓；

4.4各店員負責所管工作范圍內的消防安全管理；

5、內容

5.1方針和原則：消防安全管理以“預防為主，防消結合”為基本方針；實

行“誰管理，誰負責；誰使用，誰維護”的原則。

5.2組織管理

5.2.1門店實行店經理領導下的消防安全責任制，各部門、實行逐級消防安

全責任制。

5.2.2門店應當建立、健全職工崗位消防安全責任制，明確各崗位的防火責

任區和消防職責。

5.2.3門店應當對員工進行經常性的消防安全宣傳教育，普及消防知識，增

強安全觀念。讓職工懂得本崗位有什么火災危險，懂得預防措施，懂得滅火方法；

會報警，會使用消防器材，會處理事故苗頭。

5.2.4門店應建立義務消防隊，倉庫等防火重點部位的職工都應參加義務消

防隊，義務消防隊要定期開展消防演練。

5.3消防安全責任

5.3.1門店經理作為店消防安全第一責任人，應當履行下列消防安全職責：

a、執行消防法規，保障本店消防安全符合規定，掌握本店的消防安全情況。

b、統籌安排本店的消防安全管理工作，為本店的消防安全工作提供必要的

經費和組織保障。

c、落實消防安全責任，組織開展消防安全檢查，督促落實安全隱患整改，

及時處理涉及消防安全的重大問題。

5.3.2門店管理人員作為門店消防安全管理的責任人，應當履行下列消防安

全職責：

a、組織實施日常消防安全管理工作。

b、擬訂消防安全資金投入及組織保障方案。

c、組織實施消防安全檢查和火險隱患整改工作。

d、組織實施對本店消防設施、滅火器材和消防安全標識的維護保養，確保

其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。

e、組織滅火和應急疏散預案的實施和演練。

f、及時向消防安全責任人報告消防安全情況，報告涉及消防安全的重大問

題。

g、門店消防安全責任人委托的其它消防安全管理工作。

5.3.2經常組織開展消防知識、消防操作技能的宣傳、教育和培訓。

5.3.3保衛部作為門店消防安全的直接管理部門，應當履行下列消防安全職

責：

a、按照國家消防法律法規及其他消防安全相關規定的要求，結合店發展實

際情況，制定完善店消防安全管理相關規章制度；

b、督促落實消防安全責任制，明確消防安全職責；

c、監督落實實施店消防安全管理制度的情況；

d、協助店經理做好消防安全檢查和火險隱患整改工作。

e、督促做好消防設施設備和消防安全標識的維護保養工作，確保疏散通道

和安全出口暢通。

f、協助店經理做好滅火和應急疏散預案的實施和演練。

g、及時向店經理報告消防安全情況，報告涉及消防安全的重大問題。

h、負責店消防設施設備的定點、統計、監管工作；

i、負責店消防器材的統一申報、采購和配置工作。

5.3.4各責任人，應當履行下列消防安全職責：

a、各主要負責人是各自主管區域的消防安全第一責任人，對管理區域內的

消防安全負有主要責任；

b、負責在其管理區域內落實與實施消防安全管理制度，明確消防安全責任；

c、負責管理區域內消防安全的自查與隱患整改工作；

d、對管理區域內重大消防安全隱患應及時上報；

e、負責管理區域內消防器材的管理、維護和保養，嚴禁將消防設施設備挪

作他用；

f、及時將損壞、失效、已使用的設施設備上報保衛部備案，對已使用的器

材設備要做出書面說明；

g、確保消防設施設備的整潔完好，確保消防通道的暢通。

5.3.5設備負責人負責門店消防設施的維修和維護。

5.4明火管理

5.4.1因工作需要使用電焊、氣焊（割）時，必須事先報告工程部，由工程

部派專人監護，嚴格執行安全操作規程，必要時，應采取相應的消防安全措施。

5.4.2門店須根據經營特性、危險程度和建筑布局劃分禁火區域。因工作需

要在禁火區域內動用明火時，必須事先向設備部辦理《動用明火審批表》，由專

人監護，在確認無火災、爆炸危險源后方可動火施工。動火施工人員應遵守消防

安全規定，并落實相應的消防安全保護措施。

5.4.3嚴禁在營業場所、倉庫、高配房等重點區域內使用明火。

5.4.4店營業區域、應有明顯禁煙、火警標志，嚴禁吸煙。

5.4.5外來單位或人員進入作業前，店辦公室應與其簽訂《外來作業人員消

防安全協議》，規定其進出商場的路徑，保證施工或作業范圍內的消防安全。

5.5電源電氣管理

5.5.1超市、倉庫內嚴禁擅自亂拉、亂接電源線路，不得隨意增設電器設備。

如需改變或安裝線路，必須由持合格證的電工負責。

5.5.2超市、庫房的電源線路、電器設備應保持清潔，不準堆放物品。各電

氣設備的導線、接點、開關不得有斷線、老化、裸露、破損。禁止使用不合格的

保險裝置，電氣設施嚴禁超負荷運行。

5.5.3店設備部負責店電氣安全管理，合理安裝電氣設備，做到安全操作，

經常檢查，及時維修，保證用電安全。

5.5.4電氣線路、電器設備必須由持合格證的電工進行安裝、檢查和維修保

養。

5.6消防器材管理

5.6.1門店應根據消防安全管理的需要，配備適當種類和足夠數量的消防設

備和器材，但不得挪作他用。

5.6.2門店辦公室應建立本店《消防器材管理臺帳》，詳細記錄店消防器材

的名稱、規格型號、數量、安裝地點、有效狀況等。

5.6.3管理要求要點：

a、消防設備器材和工具應放置在醒目、取用方便的地點。放置在室外的要

采取防雨、防曬、防銹蝕、防霉爛、防結塊和防凍措施。

b、消防設備、器材的周圍原則上不準堆放雜物和掛放其他物品，不得堵塞

消防通道，店辦公室對消防設備、器材要建立定期維修保養制度，保證完好有效。

5.7消防安全檢查

5.7.1門店必須建立、健全逐級消防安全檢查制度，及時發現和消除安全隱

患。

5.7.2門店經理應每月組織消防安全檢查。消防安全檢查內容應包括：

a、用火、用電有無違章情況；

b、消防通道有無堵塞；

c、消防水壓是否正常；

d、消防器材是否到位、有效；

e、是否存在線路私拉亂接、開關裸露等安全隱患；

f、安全出口、應急照明是否良好；

g、電氣等關鍵設備運轉是否良好，有無易燃易爆物品擺放或粘附；

h、經營區域是否有吸煙現象，地面是否有煙頭；

i、火災等安全隱患的整改情況及防范措施落實情況。

5.7.3辦公室每次檢查后，應形成《消防安全檢查表》及時通報，并發出《消

防安全整改通知書》要求責任部門整改。各責任人對查出的安全隱患或違章作業

應認真研究，有條件的立即采取措施整改、消除。對一時難以解決的要及時上報，

同時采取有效防范措施限期整改。

5.7.4安全隱患或違章作業整改完畢，負責整改的部門或責任人應及時將《消

防安全整改通知書》報送辦公室驗證、存檔。

5.8發生安全事件響應

5.8.1發生火災、爆炸等消防安全突發事件時，各級部門、人員應積極參與

突發事件的處理工作，實施滅火和應急疏散方案，確保火險事故得到及時有效處

理，盡量避免或將損失降低到最小。

5.8.2一旦發生火災、爆炸等安全突發事件時，相關部門、人員應立即采取

果斷的應急措施，迅速撲滅火災，緊急疏散人員，如觸發報警裝置報警及動用滅

火器、消防栓等，以控制事故蔓延。

5.8.3員工在發現火災、爆炸等安全事故無法控制時，應立即撥打“119”

火警電話報警。

5.8.4應對消防安全突發事件過程中，有下列行為之一者，店將視情節輕重

給予通報批評、降級、開除或采取經濟處罰：

a、不執行、不服從店領導的應急指令；

b、供錯誤、虛假的消防安全信息，導致店決策失誤的；

c、玩忽職守，對突發安全事件隱瞞、緩報或置之不理的；

4、超市進貨補貨管理要求

商品引進管理辦法

為規范商品引進工作，做好商品管理工作，優化商品類品種結構，順應市場

發展趨勢，滿足顧客消費需求，提高商品動銷率，實現利益最大化，特制訂本辦

法。

一、單品選品原則

依據商品品類表，貨架陳列資源進行商品選品，做適合賣場和客群需要的商

品。

1.滿足品類品種

2.豐富價格帶原則

3.提高周轉、動銷率的原則

4.滿足季節、節日性的原則

二、單品選品途徑

1.現合作客戶商品汰換

2.競爭對手差異性商品

3.廣告宣傳商品

4.各類展會展示商品

三、單品引進流程

1.品類經理負責新品的談判、引進工作

2.提供符合規范的單品引進相關資料

3.淘汰商品的庫存處理

4.汰換商品原則上是相同小分類、相近規格、同價位的一對替換。

5.單品需要提供2個月（服飾類1個月）DMS、銷售額、差價額、毛利率（附

件一）

四、陳列方面

1.相關采購經理應積極主動與門店店長溝通，確定陳列位置和陳列方式

2.門店驗收3日內門店必須進行陳列。

3.相關采購人員在日常巡店檢查中，因對引進單品的陳列及價格進行價差，

并及時溝通。

附件：新品引進提報表

單品引進資料提報表

供應

商名

稱

品牌

商

品

名

稱

條形

碼

品類

品類情況

進價

建

議

售

價

麥德

龍售

價

利群

售價

品類毛

利率

品類下

品種數

品類銷

售占比

淘汰商

品名稱

關于商品要貨及驗收的流程

為了規范商品的要貨流程，提高商品驗收的效率，特制定本流程。

1.商品要貨

門店根據實際庫存及銷售，以供應商為單位，在系統中進行要貨。

要貨兩種方法：

（1）正常商品要貨操作方法：

進入要貨界面后，雙擊輸入“商品編碼”的空格，彈出“選擇商品”模塊，

在“查詢”模塊中選擇“供應商編碼”，輸入需要補貨的供應商編碼，點擊“刷

新”后，點擊“導出”，根據實際庫存及日均銷售，完成要貨量的錄入，點擊“保

存”，并進行“記賬”，生成該供應商的要貨單。

（2）活動商品批量要貨方法：

a.按公司統一下發的檔期活動明細表，按最小銷售單位進行要貨，在表格中

填寫活動商品的要貨量。

b.進入要貨界面后，右鍵點擊“數據導入”，導入活動商品的要貨量，點擊

“保存”，并進行“記賬”，生成活動商品的要貨單。

補充：新品首次訂單，由采購部統一制作訂單，并將直送訂單信息通知門店

及供應商。

2.采購要貨審批

采購部分析門店的要貨數量的合理性，對門店要貨單據進行審批。其中直送

單每日上班后10--15分鐘創建一次，配送單在每日下午4點前集中創建完畢。

門店需要創建加急訂單，可單獨聯系采購部進行訂單創建。

3.直送訂單通知

直送訂單暫行通知辦法：門店根據系統中每日創建生成的直送采購訂單通知

供應商，督促供應商按指定時間送貨。門店打印采購訂單等待驗收。

4.直送訂單驗收

門店根據供應商的采購訂單，核對到貨商品名稱、進價、數量及保質期，并

現場完成系統驗收。訂單驗收完畢，打印驗收單一式二份，分別簽字確認留存。

若因特殊情況，當場未能完成系統驗收的訂單，當日內必須完成系統的驗收，

打印驗收單，門店簽字單獨留存。待供應商下批次送貨時，交供應商簽字確認后

留存。

5、超市場地建設方案

超市裝修按照精裝標準要求裝修，內部空間融合樂華整體風格與部隊的特色，

給到超市采購的官兵營造舒適、和諧、安靜、愜意的采購環境，視覺效果顯著，

并通過背景音樂系統滾動播放，愉悅放松到店進行采購的官兵身心感覺。

超市布局的設計原則：充分考慮部隊和營區官兵采購活動特點，采用大空間

設計，確保容納大規模人員同時采購，并配備便于采購的購物筐、購物車等，同

時設置等候區域，配備椅子，免費飲用水等，配合官兵集體采購活動所需。

有關說明：

1、超市門口預留較多的空位，考慮到部隊集中消費特點，避免出現擁堵情

況，以特價促銷臺或廠家促銷堆頭為主。

2、進門正面為風幕柜，以銷售時令水果、飲料、酸奶、低溫產品為主，日

配商品方便官兵購買、拿取，上方為部隊素材噴繪，營造營區主題氛圍。

3、在冷凍柜上方為營區的噴繪，強調營區集體意識和榮譽感；超市貨架選

用軍綠色為主色，兩側貨架高度2.4米(上方沿墻全部圍做部隊元素展板，進門

就能感受到部隊的氛圍，包括訓練、生活、演習等各方面展示），中間貨架高度

1.6米，符合大眾采購對商品瀏覽的客觀需求。

4、高標準做好超市亮化建設，超市照明按通道走向安裝，光線強度不低于

600LUX，超市內重點促銷區、POP宣傳區及背景墻光線強度在1200LUX至1500LUX。

5、注重營造、愜意的采購環境，在超市安裝背景音樂系統，播放經審核后

的軍隊歌曲，營造購物氣氛。

6、設置營區主題區域，如超市南窗采用單透噴繪材料，以營區提供的素材

進行噴繪張貼。

7、銷售采用自助式，收款方式為收款臺指定區域，收款臺設計考慮到營區

特點為平臺方式。除收款外可免費提供熱水、免費微波爐加熱等。

8、靈活增設采購結算柜臺，增加備用收款臺，滿足大規模人員采購對于快

速結算的需求。

6、設備設施配置

超市配備公司標準設計的基本設備設施，包括柜臺設備、打卡機、電腦及辦

公設備、POS機、空調、冷風柜、冰柜、冷藏柜、監控、系統軟件、條碼稱、電

水壺、微波爐等，保證貨架櫥柜干凈無破損，營造和保持超市良好的采購環境，

超市還將根據營區官兵需求，及時配備各種專業、優質、便捷的設備設施，及時

調整增設貨柜、結算柜臺、采購框、采購車等必備設備，更好地服務官兵采購活

動；針對目前市場的消費支付方式，開通支付寶、微信、銀聯等各種方式，方便

采購官兵進行結算，也可以根據營區要求追加開通儲值卡業務，方便官兵無現金

購物。全方位打造符合軍隊特色和營區實際需求的人性化的一流超市。

7、營業額提升措失

營業額的提升就是部隊官兵對我們的認可，提升營業額也就需要從如何為官

兵提供更好的服務、更優質的商品方面入手，吸引更多的官兵前來購物，并把前

來購物的官兵培養成我們的忠誠客戶。我們將從以下方面來提升我們的營業額。

一、人員方面

1.加強員工的基礎素質，保證服務社內所有員工可以快速的處理商品以及

人員方面的問題，加快上貨以及結賬速度，保證貨架上不缺貨，結賬時不排隊。

2.加強員工的服務意識，讓所有的官兵每次到服務社賓至如歸，讓所有的

官兵把服務社當作第二個家。

3.加強員工的責任心，每一位官兵有困難都要想盡辦法去解決。

二、商品方面

1.積極進行市調工作，確保商品價格嚴格執行合同規定價格。

2.確保市場新品及時引進。

3.認真溝通官兵，及時的引進官兵的需求商品。

4.及時的對商品的品種進行更新，淘汰銷售較差或者非官兵需求的商品。

三、促銷方面

按時間規律定期進行活動促銷，降價，滿送，買減，買贈等多種活動方式進

行促銷。

四、免費項目

1.提供自助飲水機，保證官兵任何時候都有可以飲用熱水。

2.免費圖書閱讀，設置圖書角，免費提供部隊官兵需求的書籍。

3.免費快遞收發工作。

4.免費代送代購業務，例如：官兵生日時可免費代購生日蛋糕，不收取任

何手續費。

5.提供免費充值及繳費服務。

6.提供免費的圖文快印工作。

7.免費訂貨上門送貨服務。

五、自助收銀

門店設置自助收銀機器，方便官兵自行付款，解決集中購物期間產生的排隊

問題。

8、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制

定本細則。

一、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：

1、質量異常導致的客戶投訴；

2、非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；

3、其它原因導致的投訴。

二、處理流程

1、確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立

客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、

采購清單、日期、數量、不良數量)，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確

認。

2、分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會

同質檢中心、質檢部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素

和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、

處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，

協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

3、協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情

節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由質檢部提出產品解決措施，售后服務部

與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

4、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟

蹤落實情況。品控中心、質檢部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

三、處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

1、售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報；

(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；

(5)處理方式的擬定；

(6)迅速傳達處理結果；

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

2、業務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；

(2)提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

3、質檢中心和質檢部

(1)客戶投訴質量的檢驗確認；

(2)分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。

4、客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服

務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸

屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細

則相關規定實施相應處罰。

四、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務

態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時

間答復客戶。4、監督投訴問題的落實。

(四)營銷管理

營區優惠管兵方案

一、活動目的

為了更好的服務官兵，讓所有的官兵享受到性價比最高的購物體驗；為了讓

官兵在部隊足不出戶就能感受到“家”一般的待遇，在部隊超市運營的過程中，

我們制定一系列的惠兵方案。

二、活動對象

入伍新兵，現役官兵，家屬等

三、活動主題

1、元旦活動

2、春節活動

3、元宵節活動

4、勞動節活動

5、青年節活動

6、端午節活動

7、建黨節活動

8、建軍節活動

9、新兵入伍活動

10、中秋節活動

11、國慶節活動

12、復員讓利活動

13、會員日活動

四、活動方式

1、元旦活動

元旦活動主要以降價+滿送活動為主，節日相關商品以最大幅度讓利給官兵，

滿送春聯，貼紙，隨機紅包，代金券等。

2、春節活動

春節期間除了常規的活動以外，還會提供部分福利慰問活動，免費提供官兵

春節期間的主題活動獎品。

3、元宵節活動

元宵節活動期間除了常規活動商品以外，還會增加一些互動性質的活動，有

獎猜燈謎活動，筷子夾湯圓活動等。

4、勞動節活動

勞動節期間主要針對清潔百貨用品類做一些促銷活動，中間配合正常的食品

飲料類活動。

5、青年節活動

青年節活動期間免費贈送的“五四”精神相關的書籍，積極的學習和弘揚“五

四”精神。

6、端午節活動

端午節活動主要以粽子為主題，空間允許的情況下組織包粽子大賽，讓官兵

自己感受包粽子的過程以及自己制作粽子的樂趣。

7、建黨節活動

建黨節活動期間布置相關歷史事件的圖片展覽，設置答題贈送活動，答對相

關題目免費領取贈品等。

8、建軍節活動

建軍節消夏活動，建軍節期間組織駐校官兵送清涼活動，免費提供消夏水果

（西瓜等）。

9、新兵入伍活動

新兵入伍活動，公司會組織大型活動，各種活動方式進行營銷。活動海拔宣

傳，海報內容涉及部隊所需日用、洗化及食品飲料等全品類。

10、中秋節活動

中秋期間除了常規的活動以外，會跟春節一樣提供部分福利慰問活動（飲料

食品以及水果等），免費提供官兵中秋的主題活動獎品。

11、國慶節活動

國慶期間活動主要以休閑食品以及飲料為主，多種活動形式結合（買贈，換

購，直接讓利）

12、復員讓利活動

老兵復員期間的活動主要以具有紀念意義的商品為主。

13、會員活動

每周定期兩天以上會員日活動，持會員卡消費享受會員折扣，非會員日會員

消費積分，一元積一分，會員積分用于積分兌換的活動。

五、活動時間及地點

活動時間：每天都有活動，一個月分兩個大檔期，每個大檔期分三個小檔期，

每個小檔期五天。根據活動期間的節假日設置不同的活動主題。

活動地點：部隊超市。

六、新兵入伍活動方案

1、活動主題：立志軍營，青春無悔（海報以及噴繪以紅色為主基調，配合

國旗、官兵等元素）

2、活動定位：目標客戶明確，推廣范圍明確，符合目標消費習慣。

目標客戶：新入伍新兵以及院內所有官兵

推廣范圍：院內允許范圍

消費習慣：自律、健康、統一

3、宣傳方式：DM海報

發放數量：計1500份（根據人數確定）

發放時間：新兵入伍活動期間

發放地點：主要店內發放

其他配合：噴繪張貼，錄音播放

4、免費項目：免費辦理會員卡。

5、活動方案：

（1）進店就送：活動期間進店消費贈送礦泉水一瓶。

（2）抽獎活動：進店消費滿58元可免費參與抽獎。

獎品設置：一等獎，300元購物卡，合計3張

二等獎，100元購物卡，合計10張

三等獎，三聯包抽紙，每天100包

紀念獎，灌裝飲料，數量不限

（3）超值換購：

消費滿38元，加1元換士力架一塊

加3元換購脈動一瓶

加5元換購酸奶一瓶

加10元換購抽紙一組

（4）滿減滿送活動

酸奶類消費滿18元送袋裝酸奶一袋

日用品消費滿38元立減3元

以上活動可以單獨進行也可組合進行。

6、活動商品：主要以生活用品，洗化用品以及辦公用品為主。提前溝通相

關領導，活動商品均為統一品牌以及統一型號商品，方便部隊管理。

7、活動價格：新兵入伍活動，所有商品價格最大程度讓利，保證低于廠家

指導售價15%以上，同時安排買送以及滿減活動。

8、活動商品陳列：

活動讓利較大商品必須主堆頭重點陳列，保證陳列面積以及位置。

9、活動布置：

店內布置：軍旅主題吊旗，氣球點綴，兩個收款臺各放置部分海報。

場外布置：抽獎區域以及贈品區域。獎品以及贈品提前安排放置到位。

10、人員安排

門店收銀員：2名，負責活動期間的收銀工作。

門店營業員：根據實際情況確定，不少于3名，負責門店活動的服務工作，

及時的進行上貨補貨。

抽獎及換購人員：2名，負責活動期間抽獎與換購工作。

協助人員：現場安排一名采購，及時的溝通記錄需求，及時的增加門店缺失

品類與品牌。

11、活動應急方案

活動缺貨：根據活動商品的活動力度以及往期活動銷售的數據分析，對暢想

商品總部大庫備貨，缺貨及時的安排物流進行配送。

活動獎品及換購商品缺貨：根據抽獎以及換購活動的實際情況及時的申請直

屬領導進行相應獎品的增加。

七、畢業讓利活動

1、活動主題：敬禮，揚帆起航

2、活動商品：所有商品，滿減活動。消費滿58元立減5元。

3、宣傳方式：DM海報

4、免費項目：免費代寄快遞。

八、活動執行

1、海報配合

每次活動會制作海報輔助進行，海報根據檔期活動的時間的不同設置相應的

活動主題，根據不同的活動主題選擇不同的活動商品，安排人員定期進行發放。

2、人員安排

海報開檔期間安排足夠的營業員，統一工裝工牌。開檔日門店店長必須全天

在店，及時處理活動期間出現的突發問題。

3、商品準備

活動商品必須保證不缺貨，活動商品品類設置合理，品種齊全。新品以及暢

銷品保留一定數量。

4、商品陳列

活動讓利較大商品必須主堆頭陳列，保證陳列面積以及位置。其他活動商品

優先利用堆頭以及端架，陳列要醒目，不允許活動期間出現缺貨現象。活動期間

涉及到部分圖片以及歷史事件的會在門店設置的閱讀角進行操作。活動期間設置

的買減以及買贈活動在前臺完成。

5、活動注意

活動執行前一天必須完成所有活動商品的測試工作。

整體運營方案及理念

1、整體運營方案

1.1、集食品、日用百貨等營區規定的范圍內的物品為一體的超市形式的經

營管理；

1.2、實現一級管理、統一采購、統一編碼、統一配送、統一促銷、統一價

格。

1.3、實現財務一級核算，一個財務中心。

1.4、商品部統一管控商品供商談判

降低進貨成本是企業的核心所在，進貨工作的一切調整都是以此為軸心在運

轉。對進貨價格的監控和各種費用的收取都有作了明確的規定，從制度和操作上

都作明確規定，在制度和系統操作上堵截了跑、冒、滴、漏現象。

1.5、實現財務部統一結算

商品經營方式有多種：經銷、代銷、賒銷等多種。超市的商品無論何種經營

方式，任何供應商均在總部財務中心結算。

1.6、實現統一會員管理

超市可使用一卡通或現金銷售。

由于營區人口流動較大，所以前期先對實行現金交易的方式，后期逐步進行

完善，最終建立可行的病患一卡通刷卡消費制度；

2、服務理念

首先，要不斷進行員工的思想教育，樹立“一切為了營區員工、病患及其家

屬”的經營理念。使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工

作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意

識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和食堂的規章制度。同

時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高超市工作效率和服務質量的基本條

件。加強業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員

工達到：

1、熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友

好的態度。

2、在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位

而產生的不滿意。

3、人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方

面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。

4、熟練掌握服務程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規化管理的模式。

5、對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。

6、營造員工隊伍的團隊精神。

7、出售貨物合理，買賣公平、不走后門、不搞特殊。

8、實現規范服務、優質服務。

二、服務質量控制方案

1、服務原則

◇用心對待顧客，建立良好的客戶關系。

◇陽光—用心對待我們的顧客；

◇微笑—讓我們更加靠近我們的顧客；

◇感恩—讓好又多、員工和顧客展現無限的機會

2、行為規范

員工在門店時應當注意：

?不與顧客發生爭論；

?一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄；

?不使用粗陋語言；

?不對顧客不理不睬；

?不挑選顧客；

?對顧客不譏諷、不嘲笑；

?不埋怨顧客提出的服務要求；

?不妨礙、不催促顧客購物；

?即使有個別顧客無理取鬧，也罵不還口，打不還手。

3、賣場行為舉止

3.1、提前上班，留有充足的時間檢查自己的裝束和做營業前的準備。

3.2、見到同事和顧客應心情舒暢地寒暄問候，如“早上好”“下午好”。

3.3、不能隨便離開崗位，離崗時要簽到或取得同事同意并告知去何處。

3.4、不能嘀嘀咕咕談話。

3.5、不能背地里說別人壞話。

3.6、呼叫同事時不要省去尊稱。

3.7、不要用外號呼叫別人。

3.8、不要扎堆聊天。

3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。

3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。

3.11、不能在賣場里看書報。

3.12、顧客在看貨時，不能從中間穿過。

3.13、不能把身子靠在柜臺上。

3.14、不能坐在商品上。

3.15、商品要輕拿輕放。

3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。

4、接待顧客的行為舉止

4.1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態度冷淡。

4.2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。

4.3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關心。

4.4、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。

4.5、不能和顧客發生爭執。

4.6、咳嗽或打噴嚏要轉過頭去，或用手或手帕遮掩。

4.7、不能吃著東西接待顧客。

4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

4.9、不能做不負責的回答或做出曖昧的表情。

4.10、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應道：“請您稍等一下”，

接待完第一個顧客再接待第二個顧客。

4.11、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點什么或

要求什么。

4.12、接待過程結束，應彬彬有禮送別顧客。

溫馨提示：服務人員言談清晰文雅，舉止優雅大方，態度熱情慎重，動作干

脆利落，都會給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺。

5、站姿規范

5.1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。

5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側。

5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。

5.5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個拳頭的寬度。

5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。

5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。

5.8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。

5.9、正面面對服務對象。

6、接待姿態規范

6.1、頭部微微側向自己的服務對象，面部保持微笑。

6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。

6.3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內側。

6.4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠。

6.5、隨顧客的舉止作適當調整。

6.6、手臂不可揮來揮去，腿腳抖個不停。

6.7、分開的雙腳不要反復不停的換來換去。

三、接待顧客用語

種類情形語言要求

接待顧

客時

接待顧客時“歡迎光臨”“謝謝惠顧”

不能立即招呼

客人時

“對不起，請您稍候”“好，馬上去，請您稍候，一會

兒見”

讓顧客等候時

“對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好

意思，讓您久等了”

拿商品

給顧客

看時

拿商品給顧客

看時

“是這個嗎，好，請您看一看”

介紹商品時“我想，這個比較好”

收賬時

收貨款時“謝謝您，一共××元”

收了貨款后“這是××元，請稍候一會兒”

找錢時“讓您久等了，找您××元”

當顧客指責貨

款算錯時

“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候”

確定沒有算錯

時

“讓您久等了，剛剛我們算過，收了××元沒有錯，

能否請您再檢查一下”

找錯錢時

“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原

諒”

送客時“謝謝您”“請多多光臨，謝謝”

請教顧

客時

問顧客姓名時“對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位”

問顧客住址時

“對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好

嗎”“對不起，改日登門拜訪，請問府上何處”

換商品

時

替顧客換有問

題商品

“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”

顧客想換另外

一種商品

“沒有問題，請問您要哪一種”

向顧客

道歉

“實在抱歉”“給您添了許多麻煩，實在抱歉”

8、介紹商品時用語

8.1、三要：介紹商品的性能、規格、特點等，不要一味說“很好”“很漂

亮”。

8.2、四不：不強加、不頂撞、不用不恰當的比喻、不用諷刺責備的語言。

8.3、常用禮貌語言：

如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。

這幾個牌子的商品都不錯，請您看看。

這種貨品規格、型號、款式都比較適合您，請您試一下。

您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。

這種是進口產品，價格雖然貴一點，但質量好，功能多，許多顧客都喜歡買。

這種商品做工精細，價格便宜，您看看是否喜歡。

這個品種還有幾個款式，您再看一下。

這種商品美觀實用，價格不高，買回去送朋友或自己用都很好。

這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。

9、答詢用語

回答時，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不

懂裝懂、答非所問。禮貌用語有：

對不起，您要的商品暫時缺貨，方便的話請留下您的姓名和聯系電話，一有

貨馬上通知您，好嗎。

這種商品過幾天到貨，請您抽空來看一看。

您需要的商品在×區域有，請您到那兒去看一看（應該親自帶顧客到希望的

區域）。

對不起，我們超市不經營這種商品，請您到別處去看看吧。

請放心，這種商品的質量沒有問題，還有×月（年）保修期。

對不起，這種商品最近調整了價格。

這種衣料質地柔軟，不能用洗衣機洗。

對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。

對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。

請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

包扎商品用語

包扎完畢應雙手遞給顧客，不準將商品放在一邊了事，或將包裝的塑料袋遞

給顧客萬事不管。

10、禮貌用語有：

請稍候，我幫您包扎好。

請您點一下數量，我幫您用禮品袋裝好。

商品包扎好了，請您拿好。

這東西有異味，請您不要與其他商品放在一起。

道歉用語

道歉時態度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。不準推托責任，

也不能得理不饒人，更不準陰陽怪氣戲弄顧客。

禮貌用語有：

對不起，讓您久等了。

請稍等一會兒，我給您換一下。

對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再給您拿。

非常抱歉，剛才是我說錯了，請您原諒。

不好意思，讓您多跑了一趟。

（四）讓利優惠及促銷總體方案

樂華超市本著讓您省錢、省心的運營理念，每天都有促銷活動，讓顧客感受

到最實實在的優惠。部隊商品的定價在公司正常售價的基礎這上加大優惠利度。

每周一次，每月四次的活動海報，讓廣大官兵享受到天天有特價的活動方案。

(五)倉庫管理

1、倉庫衛生管理制度

一，目地：建立倉庫衛生管理制度，確保倉庫清潔衛生。

二，適用范圍：適用于倉庫的衛生管理。

三，責任者：供應部經理，倉庫保管員，QA監督員。

四，管理制度：

1.倉庫保管員應做到保持庫存區周圍環境清潔衛生，整潔，無積水，無雜物，

無蚊蠅滋生地，并每天對倉庫周圍環境進行清掃。

2.保持倉庫窗明壁凈，每周對門，窗進行兩次清潔。

3.每天對倉庫地面進行清掃，保證倉庫無積灰，無雜物。

4.保持倉庫貨架，貨柜的清潔衛生，并每周至少進行兩次清潔。

5.庫區內物料按類別分區存放，擺放整齊，不得堆放雜物，廢棄物。

6.倉庫辦公室整潔衛生，無積灰，無雜物，與辦公無關的物品不得存放在桌

面上。

7.倉庫內有相應的防蟲，防鼠設備，并嚴禁在庫內投入殺鼠，殺蟲的有毒藥

餌。

8.倉庫工作人員保持個人衛生，不得將個人物品特別是食品帶入倉庫。

9.與倉庫無關人員不得隨便進入倉庫。

五，批次工作完成清場工作：

要求：

1.1工作區內無前次遺留物。

1.2地面無積灰，無結垢。

1.3使用的工具，物品等，無前次遺留物，并放置指定區域內。

1.4工序要求應按規定處理。

1.5特定區不得存放與區域無關物品。（或不可長時存放）

1.6清場前查看有無危險，電，水，火種及危險品。

2、防雨防潮措施、制度

一、防雨防潮措施

1)由于空氣潮濕時，禁止用濕抹布、濕拖把對倉庫進行清潔，應多用干抹

布、干拖把。

2)由于空氣中的水氣碰到微小顆粒易凝結成水珠，因此應保持貨物、地面

的清潔，沒有較多的灰塵，減小表面水珠形成。

3)庫外應進行濕度觀測，當庫內濕度高出庫外濕度15度以上時，時應及時

打開通風窗、通風槽等進行換氣通風，反之必須緊閉倉庫。

4)石灰是吸附劑，陰雨天可用布料或麻袋裹裝生石灰后放置于庫內各處，

使室內空氣保持干燥。

5)對倉庫可開啟強力風扇，加強庫內空氣對流，減少水珠凝結。

6)不可用薄膜覆蓋來防水珠，因為由于無法做到完全密封，薄膜下面依然

會有大量水氣，結成水珠后由于被薄膜覆蓋，很難蒸發，極易出現霉質。

7)倉庫應保持風扇開啟狀態。

8)紙箱貨物堆放不可過密，應盡可能松散，避免太緊密，空氣對流會嚴重

受限，潮濕空氣長時間聚集不散極易產生霉質。

9)對于箱裝較重貨物，降低堆放高度，如堆放較高，外箱受潮變軟，承重

力下降，極易因重壓而導致外箱拐角破裂。

10)檢查貨物時應仔細檢查貨物外箱的封箱膠帶，貨物表面受潮最先會

出現封箱膠帶凝結極細小的水珠，一旦發現，必須組織員工進行擦拭以及其它除

濕措施。

11)貨物必須物地臺板載放，不可直接置地堆放。

二、防雨防潮制度

1)檢查所有倉庫庫頂、裝卸雨篷以往的漏雨點是否己經被有效密封。

2)檢查倉庫門窗關閉后密封是否完整。

3)檢查倉庫通風設運作是否正常。

4)檢查倉庫排水設施是否完好、被堵。

5)檢查倉庫抹布、拖把、除濕材料、防雨薄膜等工具準備是否齊全。

6)對倉庫全體員進行防雨防潮動員大會，并進行倉庫防雨防潮措施方法的

培訓。

7)倉庫負責人根據倉庫具體情況制定有針對性的《倉庫防雨防潮檢查表》，

每日定時安排人員檢查。

8)倉庫負責人必須向員工通報緊急行動預案，明確分工。

9)倉庫負責人必須關注電臺、電視臺發布的最新天氣預報，并通報給全體

員工，做好應對措施。

10)對出現較嚴重水濕、潮濕現象時必須及時上報。

3、倉庫防蟲、防鼠的管理制度

一、目的：建立倉庫防蟲、防鼠的管理規定，確保倉庫清潔衛生。

二、適用范圍：適用于倉庫防蟲、防鼠的管理。

三、責任者：供應部經理、倉庫保管員。

四、管理規定：

1、倉庫是貯存物料的場所，應保持清潔發生，必須采取適當措施進行防蟲、

防鼠。

2、倉庫要求密封，無空洞，防止蟲、鳥進入倉庫。

3、倉庫要安裝適量的粘鼠板防鼠。

4、倉庫必須裝有適量的電子滅蟲燈，誘殺蚊蠅、蒼蟲。并根據電子滅蟲燈

的使用壽命，在使用一定時間后及時更換。

5、每周清潔兩次電子滅蟲燈，抹去燈上灰塵及已死蒼蟲，保持滅蚊燈的清

潔衛生。

4、倉庫防火防盜措施

倉庫防盜措施：

1.倉庫管理員要經常巡查倉庫，檢查門窗的嚴密性、牢固性。

2.下班前要檢查門窗是否關好、上鎖。

倉庫防火措施：

1.倉庫內應配備充足、有效的消防器材。

2.滅火器材的選擇，必須根據物料的性質、特點而定。

3.倉庫管理員必須熟悉滅火設備的使用方法及注意事項，并會使用消防器

材。

4.倉庫內嚴禁有任何形式的明火、明線裝置。倉庫內的照明、電氣裝置應

采用隔離、封閉或防爆型的裝置，電線應用暗線或線槽。

5.倉庫內禁止吸煙;禁止將任何可燃物、易爆品德火種帶入倉庫;易燃、易

爆品必須單獨存放在危險品存放點。存放點應有警告標志，張掛在顯眼的位置。

6.倉庫管理員應經常檢查倉庫中的報警、滅火裝置。每月進行一次安全檢

查，檢查消防安全裝置，檢查有無事故隱患。

7.對倉庫中出現的任何問題或事故隱患，都要立即報告，及時解決。

8.人離倉庫應立即關掉所有電源。

5、倉庫消防安全管理制度

為了加強倉庫防火安全管理，保障公司財產免受火災危害，保證生產順利進

行，特制定本制度。

一、儲存管理

1、庫房內物品儲存要分類、分堆，堆垛與堆垛之間應當留出必要的通道，

主要通道的寬度一般不應少于兩米，根據庫存物品的不同性質、類別確定垛距、

墻距、梁距。儲存量不得超過規定的儲存限額。

2、露天存放物品應當分類、分堆，易燃和可燃物品堆場與建筑物的防火間

距應當符合國家有關規定。

3、能自燃的物品、化學易燃品與一般物品以及性質互相抵觸和滅火方法不

同的物品，必須分庫儲存，并標明儲存物品的名稱、性質和滅火方法。

4、能自燃的物品、化學易燃品的堆垛應當布置在溫度較低、通風良好的場

所，并應當有專人定時測溫。

5、遇水容易發生燃燒、爆炸的化學易燃物品，不得存放在潮濕和容易積水

的地點。

6、受陽光照射容易燃燒、爆炸的化學易燃物品，不得露天存放。

7、閃點在四十五度以下的桶裝易燃液體不準露天存放，在炎熱季節必須采

取降溫措施。

8、化學易燃品的包裝容器應當牢固、密封，發現破損、殘缺、變形和物品

變質、分解等情況時，應當立即進行安全處理。

9、易燃、可燃物品在入庫前，應當有專人負責檢查，檢查符合要求方準入

庫或歸垛。

10、儲存易燃和可燃物品庫房、露天堆垛、罐區，不準進行分裝、試驗、封

焊，動用明火等可能引起火災的作業，如因特殊需要這些作業時，事先須經公司

分管領導批準，并采取安全措施，進行現場監護，備好充足的滅火器材，作業結

束，須切實查明未留火種后方可離開。

11、庫房內不準設辦公室、休息室，不準住人，不準用可燃材料搭建隔層。

12、在庫房或露天堆垛的防火間距內，不準堆放可燃物品。

13、庫區和庫房內要經常保持整潔。對散落的易燃、可燃物品和庫區的雜草

應當及時清除。用過的油棉紗、油抹布、沾油的工作服、手套等用品，必須放在

庫外的安全地點，妥善保管或及時處理。

二、裝運管理

1、裝卸化學易燃物品，必須輕拿輕放，嚴防震動、撞擊、重壓、摩擦和倒

置。不準使用能產生火花的工具，不準穿帶釘子的鞋，并應當在可能產生靜電的

設備上安裝可靠的接地裝置。

2、進入庫區的機動車輛，必須戴防火罩，并不準進入庫房。

3、運輸易燃、可燃物品的車輛，一般應當將物品用苫布苫蓋嚴密，隨車人

員不準在車上吸煙。

4、對散落、滲漏在車輛上的化學易燃物品，必須及時清除干凈。

5、各種機動車輛在裝卸物品時，排氣管的一側不準靠近物品。各種車輛不

準在庫區、庫房內停放和修理。

6、庫房、堆場裝卸作業結束后，應當徹底進行安全檢查。

三、電源管理

1、庫房內一般不宜安裝電器設備，如需要安裝時，應當嚴格按照國家有關

的電力設計技術規范和本制度有關規定執行。

2、儲存化學易燃物品的庫房，應根據物品的性質，安裝防爆、隔離或密封

式的電器照明設備。

3、各類庫房的電線主線應架設在庫房外，引進庫房的電線，必須裝置在金

屬或硬質塑料套管內，電器線路和燈頭安裝在庫房通道的上方，與堆垛保持安全

距離，嚴禁在庫房悶頂架電線。

4、庫房內不準使用碘鎢燈、日光燈、電爐子，電熨斗、電烙鐵，交流收音

機和電視機等電器設備，不準用可燃材料做燈罩，不應當使用60瓦以上的燈泡。

5、庫房內不準架設臨時電線，庫區如需架設臨時電線，必須經公司領導批

準，使用時間不超過半個月，到期及時拆除。

6、每個庫房單獨安裝開關箱，并設在庫房外，且安裝防雨、防潮等保護設

施。

7、在庫區及庫房內使用電器機具時，必須嚴格執行安全操作規程。電線要

架設在安全部位，免受物品的撞擊、砸碰和車輪碾壓。

8、電器設備除經常檢查外，每年至少應進行兩次絕緣搖測，發現可能引起

打火、短路、發熱和絕緣不良等情況時，必須立即修理。

9、禁止使用不合規格的保險裝置，電器設備和電線不準超過安全負荷。庫

房工作結束時，必須切斷電源。

四、火源管理

1、庫區內嚴禁吸煙、用火。

2、公司電暖氣的使用由行政部門統一管理。

3、公司電暖氣的維護、維修由電工部門負責。

4、為保證安全，電暖氣不得隨意挪動。

5、電暖氣上不得覆蓋、晾曬任何物品、衣物以防止火災。

6、電暖氣上不得噴水、附近不得存放溶媒及易燃物品。

7、電暖氣的使用時間由管理部門統一規定，為避免超負荷使用，任何人不

得隨意調試、更改使用時間。

五、消防設施

1、倉庫區域內應當按照國家有關的《建筑設計防火規范》規定，設置消防

給水設施，保證消防供水。

2、庫房、貨場應根據滅火工作的需要，備有適當種類和數量的消防器材設

備，并布置在明顯和便于取用的地點。消防器材設備附近，嚴禁堆放其他物品。

3、消防器材設備應當有專人負責管理，定期檢查維修，保證完整好用。寒

冷季節要對消火栓、滅火機等消防設備采取防凍措施。

4、倉庫應當裝設消防通訊、信號報警設備。

6、超市物流倉庫管理制度

倉庫管理制度是指對倉庫各方面的流程操作、作業要求、注意細節、6S管

理、獎懲規定、其他管理要求等進行明確的規定，給出工作的方向和目標，工作

的方法和措施；且在廣的范疇內是由一系列其他流程文件和管理規定形成的，例

如“倉庫安全作業指導書”“倉庫日常作業管理流程”“倉庫單據及帳務處理

流程”“倉庫盤點管理流程”等等。

倉庫管理制度

一、目的

通過制定倉庫作業規定及獎懲制度，指導和規范倉庫人員日常作業行為，通

過獎懲的措施起到激勵和考核人員的作用。

二、范圍

倉庫工作人員

三、職責

倉庫管理員負責物料的收貨、報檢、入庫、發貨、退貨、儲存、安全保護、

防護工作；倉庫管理員負責物品裝卸、搬運、包裝等工作；采購部和倉管部共同

負責廢棄物品處理工作；倉管部對商品的檢驗和不良品處置方式的確定；

四、驗收及保管

1物資的驗收入庫倉庫管理制度

1.1商品到公司后倉管員依據對方送貨單、出庫單、我方的訂貨單上所列

的名稱、數量進行核對、清點驗收，保質期不可低于三分之一總保質期限，入庫

如需技術部門驗收支持，經使用部門或請購人員及檢驗人員對質量檢驗合格后，

方可入庫。

1.2對入庫商品核對、清點后，倉管員及時填寫入庫單，倉管部門主管簽

字后，倉管員、財務科各持一聯做帳，采購人員持一聯做請款報銷憑證，倉管員

及時交給單證員打印入庫單，打印的入庫單須經送貨

人、倉管員、倉庫主管簽字。（打印的入庫單一式四聯：送貨方一聯，倉庫

一聯，財務一聯，單證一聯。財務一聯需附上我方訂貨單、供應商送貨單、供應

商出庫單共計四聯）。

1.3倉管員要嚴格把關，有以下情況時可拒絕驗收或入庫。

a）未經總經理或部門主管批準的采購。

b）與合同計劃或采購單不相符的采購物品。

c）與要求不符合的采購物品。

d)新商品沒有我方采購合同（原件或復印件）不收貨，并報部門主管備

案。

1.4因生產急需或其他原因不能形成入庫的物資，庫管員要到現場核對驗

收，并及時補填"入庫單"。

2物資保管倉庫管理制度

2.1物資入庫后，需按不同類別、性能、特點和用途分類分區碼放，做

到"二齊、三清、四號定位"。

a）二齊：物資擺放整齊、庫容干凈整齊。

b）三清：材料清、數量清、規格標識清。

c）四號定位：按區、按排、按貨架、按固定位置定位。

2.2倉管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發現誤差須及時找

出原因并更正。

2.3庫存信息每日及時呈報。須對數量、文字、表格仔細核對，確保報表

數據與實際庫存的準確性和可靠性。

3物資的發貨倉庫管理制度

3.1倉管員憑每日的送貨單如實配發貨，若送貨單上主管或經理未簽字、

字據不清或被涂改的，庫管員有權拒絕配送物品。

3.2倉管員根據進貨時間必須遵守"先進先出"的倉庫管理制度原則。

3.3倉庫的存量不足或者無庫存，倉管員知會部門主管后應及時查詢系

統最低需求庫存量，并及時填寫請購單并經主管簽字后提交采購部及時采購。

3.4任何人不辦理物品領料手續不得以任何名義從倉庫內拿走物資，不

得在貨架或貨位中亂翻亂動，倉管員有權制止和糾正其行為，必要時及時做好記

錄并上報主管。

3.5以舊換新的物資一律交舊領新；領用的各種工具均要上工具卡，并

由領用人和倉庫主管簽字。

4物資退庫倉庫管理制度

4.1由于市場銷售變動引起配送的物品嚴重滯銷時，應及時退倉庫并辦

理退倉庫手續。

4.2臨期、過保質期商品退倉庫，倉管員根據"臨期、過保質期報告單"進

行查驗后，入庫并做好記錄和標識。

4.3蔬菜、水果不予退貨。

五、規定

1倉儲管理規定

1.1倉庫主要的作業主要分為：入庫，出庫，保管、盤點、庫存數據的及時

維護等五大部分。

1.1.1入庫

嚴格按照我方訂貨單上（送貨單、出庫單）上的品名、生產日期、保質期、

數量、規格等將商品清點清楚，發現有送貨異常情況必須向部門主管匯報，得到

指示意見后遵照執行，如需質檢的商品需經質檢人員檢驗出示合格意見后，方可

辦理入庫手續，開具入庫單并及時交予單證打印入庫錄入ERP系統。

1.1.2出庫

對于銷售部門（各連鎖門店）訂貨單，根據訂貨單表照單配送，然后打印出

庫單進銷存帳錄入ERP系統。對于發貨，按照單證打印的送貨單或經其審核的出

庫單發貨登記進銷存帳或錄入ERP系統。單證的作業單據要每日整理好，交給財

務，財務及時做帳及成本核算。

1.1.3保管

合理安排倉庫庫容，給每種物品貼上明確的標簽，做到先進先出，了解

采取合理的保護措施，防止商品因各種原因受到損壞。定期、不定期盤點倉庫，

檢查一下帳物是否相符，如果不符，要查及時找原因（收發錯誤，合理損耗等等），

做盤點盈虧匯總表，匯報給上級，更改倉庫賬面數字，以做到帳、卡、物相符。

1.2商品收貨及入庫

1.2.1需嚴格按照”倉庫單據作業管理流程”中有關“收貨確認單”

的流程進行作業。

1.2.2供應商將我方所采購的商品“送貨”到倉庫后，倉庫人員驗收

完畢后要將貨物及時放到倉庫內部并按照要求做好堆放、保管，下班前必須將當

天所收貨物再做檢查。

1.2.3收貨時需要求送貨人員給到“訂貨單、送貨單、出庫單”，沒

有時需要追查，直到拿到單據為止，并打印入庫單。倉庫人員負追查和保管單據

的責任。

1.2.4所有產品入庫確認必須倉庫人員、主管共同確認。新商品尤其

需要采購合同。新產品需要仔細核對商品所有描述，以避免出錯。1.2.5倉

庫與采購共同確認入庫單商品數量時，如發現如送貨單和訂單上的數量有出入，

應向部門主管匯報，或找相應采購確認，由采購聯絡處理完畢方可收貨。

1.2.6物料擺放需要按照劃分的區域進行擺放，不得隨意擺放物料，

不得在規劃、規劃的區域外擺放物料，特殊情況需要在2小時內進行整理歸位。

1.2.7當天收貨的商品必須當天處理完畢。檢查或抽查當天的收發貨，

進行“入庫單”入庫信息的統計核查，確保點數與實務相符的入庫。

1.2.8倉庫需注明商品是采購的最近入庫物料還是庫存物料，以便后

續確認累計入庫數量。檢驗完成后歸還倉庫需要點數確認，且需要不同品相進行

區分放在指定區域。

1.2.9倉庫入庫人員必須嚴格按照規定對每一個入庫單入庫物品進

行數量確認，即是確認登帳入庫數量和實際入庫數量是否相符，不符合的需要追

查原因到底和解決完成。

1.2.10入庫物品需要擺放至指定位置。

1.2.11“收貨單”要按流程要求先給倉庫入庫人員確認登記再給到倉

庫主管簽字后才能給到單證。

1.3物品出庫（出庫配送）

1.3.1需嚴格按照“出庫單”來配送所需商品。

1.3.2包裝分揀組給到的出庫單無特殊原因當天必須全部完成分揀、

包裝。

1.3.3取貨時注意不要堆積過高損壞產品。取完貨后將推車放在配

貨指定位置。

1.3.4“出庫單”倉庫配送發完貨后需要及時將出庫單隨所送商品

一起到各門店，并要求門店簽收確認。

1.3.5物流部內部自領商品需要部門主管簽字，部門經理簽字方可發

貨。

1.4工具借用

1.4.1需嚴格按照“工具領用表”來發工具，并填寫“借用單”進行

作業。

1.4.2“借用單”上特別需要注明所借物品名稱及規格，以便于后續識別

進行所借物品入庫作業。

1.5工具歸還

1.5.1已辦理歸還的可以裝訂存檔，未歸還的不予裝訂，需要對當

事人進行追查，直到歸還物品或開具相關單據作歸還手續。

1.5.2所借物品歸還時倉庫辦理人均需要簽名確認，借用人未簽名的

不予辦理借用。

1.6物品及商品報廢

1.6.1需按照“物品及商品報廢比表”進行作業。

1.6.2發現庫存物品及商品不良時需要及時處理或報告上級處理。

1.6.3需要嚴格區分開庫存商品報損部分、臨期商品、采購入庫來料

不良不能退回報損部分、客戶退回不良報損部分并分別保管和做標示。

1.7退貨物品處理

1.7.1需按照有關“退貨通知單“的進行作業。

1.7.2采購來料不良商品、嚴重滯銷商品、臨期商品需要及時上報采

購部門處理，并確認處理意見，可以暫放倉庫。

1.7.3不良商品不允許配發貨。

1.8倉庫衛生、安全管理

1.8.1每天根據衛生值日表對負責區域內進行清潔整理工作，清理掉

不要不用和壞的東西，將需要使用的物品和設備按指定區域進行整理達到整齊、

整潔、干凈、衛生、合理擺放的要求。

1.8.2衛生工作可以在空余時間和每天上午下班和下午下班前進行。

1.8.3部門將根據工作結果進行評分，作為獎金的依據。

1.8.4考量物品區域擺放是否合理，并做合理擺放和規劃。

1.8.5安全

1.8.5.1每天下班后由倉庫管理員檢查門窗是否關閉，按倉庫“十二

防”安全原則檢查貨物，異常情況及時處理和報告。

1.8.5.2門禁管理：非倉庫人員謝絕進入倉庫，如需要進入必須予以

登記方可進入。

1.8.5.3倉庫內嚴禁吸煙和禁止明火，發現一例立即報告處理。

1.8.5.4高空作業需要使用作業車，并注意安全。

1.8.5.5保障疏散通道、安全出口暢通，以保證人員安全。

1.9物品管理（異常處理及滯銷物品處理）

1.9.1商品品質維護：在商品收貨、點數、暫借、擺放、入庫、歸位、

儲存的過程中，遵循倉庫“十二防”安全原則，防止商品損壞，有異常品質問題

必須及時進行反饋處理。

1.9.2發現商品異常信息，如儲位不對、帳物不符、品質問題需要

及時反饋上報處理。

1.9.3每月對庫存物料進行滯銷分析和召開會議進行處理，根據處

理結果對物品進行分別管理。

1.9.4保持倉庫物品的正確標示和定期檢查，由倉庫管理責任人負責。

對標示錯誤的需要追查相關責任。

1.10單據、卡、帳務管理

1.10.1倉庫所有單據的登帳方式和要求當天按時完成。

1.10.2需要給到財務的單據電子檔和手工單據一起給到財務。

1.10.3每月的單據登帳人員需要保管好。上月倉庫所有單據統一由指

定責任人進行分類保管。遺失需要追查相關責任。

1.10.4倉庫對貴重物料卡帳登記，由指定人員管理。

1.11盤點管理

1.11.1盤點時作業人員根據“盤點內部安排”文件進行相關作業。

1.11.2盤點過程中發現異常問題及時反饋處理。

1.11.3盤點時需要盡量保證盤點數量的準確性和公正性，弄虛作假，

虛報數據，盤點粗心大意導致漏盤、少盤、多盤，書寫數據潦草、錯誤，丟失盤

點表，隨意換崗等，不按盤點作業流程作業等需要根據情況追查相關責任。

1.11.4盤點初盤、復盤責任人均需要簽名確認以對結果負責。

1.12帳物不符處理

1.12.1庫存物料發現帳物不符時需要查明原因，查明原因后根據責任

輕重進行處理。

2包裝管理規定

2.1倉庫管理員根據出庫單上數據取貨、發貨并確認。包裝前由倉庫員及

部門值班人員再次檢查確認。

2.1.1無特殊情況當天的使用數據必須當天生成出庫單給到倉庫管理員

安排取貨并發貨

2.2包裝前物品確認

2.2.1使用部門相關負責人需要按要求在物料進行包裝前檢查物料是

否有取貨錯誤及其他錯誤并確認簽字方可出庫。

2.2.2有取貨錯誤的根據工作繁忙的程度需要查核取貨錯誤的原因

和責任人。

3倉庫工作作風及態度

3.1倉庫工作人員應該培養良好的工作習慣和工作作風，形成良好的工

作態度。

3.2倉庫工作人員倡導細心（嚴謹）、負責、誠實、團結互勉的工作態度

和作風。

4其他

4.1下達的工作任務無特殊原因需要在規定時間內完成，且保證工作品

質。

4.2倉庫每日根據“倉庫工作品質統計表”對各組進行評比并進行工作

指導和總結。

4.3上班時間需要嚴格遵守公司勞動紀律，遵守作息時間，不得大聲喧嘩、

玩鬧、睡覺、長時間聊天、不應擅自離開崗位，不得以私人理由會客等。

4.4需要嚴格遵守公司的各項管理規定。

4.5倉庫人員調動或離職前，首先必須辦理賬目及物品、設備、工具、儀

器、辦公用品移交手續，要求逐項核對點收，如有短缺，必須限期查清，方可移

交，移交雙方及部門主管等人員必須簽名確認。4.6對于在工作中使用的的

辦公設備、儀器、工具必須妥善保管，細心維護，如造成遺失或人為損壞，則按

公司規定進行賠償。

4.7倉庫人員要保守公司秘密，愛護公司財產，發現異常問題及時反饋。

5獎懲規定

5.1工作評估

5.1.1部門將定期根據“績效考核表”對員工的表現和業績進行評估，

以便于：肯定員工的工作成果，鼓勵員工繼續為公司作出更大的貢獻；

5.1.1.1檢查工作表現是否符合崗位的要求；

5.1.1.2衡量是否能按所制定的工作要求完成工作；

5.1.1.3工作評估將以一定方式與員工溝通，以鼓勵員工與管理人員之

間就工作的要求和工作成績進行討論和交流，以提高工作效率；

5.1.1.4創造互相理解的氣氛，以鼓勵員工團結一心地工作，以實現公

司的經營宗旨及經營目標。5.1.2對未達到工作表現要求的員工，公司

將視該員工不能正常工作，并對其提供進一步的培訓或調整崗位。

5.2獎懲級別

5.2.1獎勵

5.2.1.1通報表揚：對于日常工作表現優良按照倉庫管理規定執行

的給予記“書面表揚”，并予以通告。

5.2.1.2嘉獎：對于日常工作表現突出的按照倉庫管理規定執行的給

予記“表揚”，并予以通告，獎勵20元。

5.2.1.3小功：對于在工作上有特殊貢獻的給予記“小功”，并予以

通告，獎勵50元。

5.2.1.4大功：對于在工作上有特大貢獻的按照倉庫管理規定執行的

給予“大功”，并予以通告，獎勵100元。

5.2.2懲罰

5.2.2.1通報批評：對于日常工作表不好的不按照倉庫管理規定執行的

給予記“書面警告”處分，并予以通告，不予以罰款。

5.2.2.2警告：對于日常工作表現差的不按照倉庫管理規定執行的給予

記“警告”處分。并予以通告，罰款50元。

5.2.2.3小過：對于違反倉庫管理規定且損害到公司利益的給予記

“小過”處分，并予以通告，罰款100元。

5.2.2.4大過：對于嚴重違反倉庫管理規定且損害到公司很大利益的

給予記“大過”處分，并予以通告，罰款150元，數額巨大的根據公司財產損失

的20%予以罰款，并提交公安機關追究法律責任。5.3獎懲原則

5.3.1倉庫獎懲規定本著公平、合理、公正、有效的原則進行處理，起

到激勵、懲罰、指導、糾正的作用。

5.4獎懲規定

5.4.1獎懲評估小組：由倉庫主管、總經理組成獎懲評估小組，對責

任事件進行評估。當評估小組人員為當事人時，由2名部門負責人代替評估。

5.4.2獎懲結果最終由評估小組確定，并告知行政部及溝通并予以執行。

附6S的內容

整理（SEIRI）——將工作場所的任何物品區分為有必要和沒有必要的，除

了有必要的留下來，其他的都消除掉。

目的：騰出空間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場所。

整頓（SEITON）——把留下來的必要用的物品依規定位置擺放，并放置整齊

加以標識。

目的：工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，整整齊齊的工作環境，消

除過多的積壓物品。

清掃（SEISO）——將工作場所內看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工

作場所干凈、亮麗的環境。

目的：穩定品質，減少工業傷害。

清潔（SEIKETSU）——將整理、整頓、清掃進行到底，并且制度化，經常保

持環境處在美觀的狀態。

目的：創造明朗現場，維持上面3S成果。

素養（SHITSUKE）——每位成員養成良好的習慣，并遵守規則做事，培養積

極主動的精神（也稱習慣性）。

目的：培養有好習慣、遵守規則的員工，營造團隊精神。

安全（SECURITY）——重視成員安全教育，每時每刻都有安全第一觀念，防

范于未然。

目的：建立起安全生產的環境，所有的工作應建立在安全的前提下。

(六)應急服務措施

為了提高食品安全的防疫能力和食品安全事件的處理能力，減輕、及消除突

發食品安全事件的危害，保障部隊官兵身體健康與生命安全，維護正常的經營秩

序。根據相關要求，結合本單位實際，特制定本應急處置方案。

一、目的及原則

建立健全本單位食品安全處置方案，提高食品安全事件處理能力，減輕食品

安全事故的危害，保障廣大官兵身體健康與生命安全。

二、適用及啟動

適用一般食品安全事件的預防，及可能危害人體健康和生命安全的重大食品

安全事故。

三、應急處詈機構

1、應急處理小組

組長：店長/當班經理

組員：采購部經理、客服經理、行政部經理

2、應急小組職責

研究本單位食品安全事故有關情況，制定應急管理措施，現場指揮及時、穩

妥地處置食品安全突發事故，做好食品安全事故的善后處置工作，保障應急物資、

設備供應。

四、一般食品安全事件的預防

1、加強重點品種、尤其是高風險食品品種的日常監督。

2、加強對不合格食品相關信息、資料的搜集，整理和分析，對同類不合格

批次食品采取暫停銷售、召回、封存、退貨、銷毀等處理。

3、對官兵反映的產品質量問題，應立即查驗產品檢驗報告、聯系供應商及

廠家查明原因，對多位官兵反應的同一產品質量問題，應立即停止銷售，查明原

因。

4、一旦確認可能引發食品安全事故的前兆信息時，食品安全應急小組應立

即采取防范措施，并向總公司、工商、衛生等部門咨詢處理意見。

五、突發重大食品安全事故應急處置

1、立即停止可能產生危害食品的銷售。

2、立即將發病人員送往醫院，并協助醫療機構救治病人。

3、迅速報告總公司、當地衛生、工商部門。

4、確定食呂包裝開啟，顧客的食用時間、保存方式、發病時間、癥狀等情

況。

5、保留、封存顧客食用的食品及工用具，留待衛生機構檢驗，查明原因。

6、查明引發事故的食品品種、品名、南橋、生產企業、生產批次、檢驗報

告、銷售者等基本信息。

7、積極配合衛生、工商部門的調查，客觀公正地報告食品安全事故的相關

情況，應急處置經律要求：

（1）各應急人員要聽從指揮，行動迅速。

（2）應在5分鐘內向總公司品質技術、保安、營運等部門作食品安全事故

簡要匯報。

（3）應在2小時時間內向工商、衛生等行政部門、報告事故發生時間、地

點、經過。

（4）盡大限度地提供物資保障，搶救病人。

六、后期工作

1、開展食品安全事故原因分析、責任追究。

2、配合監管部門做好涉案食品處理，落實整改措施。

總結分析應急處置經驗教訓，提出改進應急處置工作的建議。

(七)事故應急預案

一、總則

l、我店全體員工必須認真學習貫徹、執行安全生產的方針，模范遵守國家

安全生產的法律、法規，認真執行本店有關安全生產和消防管理的各項規定，以

確保員工在生產過程中的人身安全和身心健康。確保國家財產和集體財產的安全。

2、搞好安全生產和消防安全工作必須要以防為主。安全生產和消防安全必

須要年年講、月月講、天天講。要使全體員工充分認識到搞好安全生產和消防安

全工作的重要性，要充分認識到搞好預防工作的重要性，要消滅存在的各種安全

隱患，要把各種事故統統消滅于萌芽狀態!加強對職工安全生產方面教育與培訓，

形成人人懂安全知識，人人管安全的良好局面。

3、為應對各種突發重大事故，必須要制定出切實可行的《應急處理預案》

的精神原則，有條不紊地處理這些事故，而不至于臨陣手忙腳亂，貽誤戰機。為

此，特制定本《事故應急預案》。

4、要求我店全體員工人人都要熟知本《預案》的各項具體要求，人人都能

按《預案》要求，在事故現場靈活指揮，妥善處理各種事故。

二、一般規定

1、如遇突發重大事故，在事故現場的最高領導者，就是處理事故的現場總

指揮。

2、現場總指揮必須要頭腦冷靜，處理事情要堅決果斷，要按照《預案》的

精神，立即組織員工展開營救工作。千萬不要拖泥帶水，耽誤救援的最好時機。

3、現場總指揮要本著“先救援、后匯報”的原則，首先組織在現場的員工

實施救援工作，待控制局面后，立即向店領導匯報。

4、一旦出現現場局勢無法控制，同時又與店領導聯系不上的情況下，現場

總指揮有權處置各種突發事態：

(1)如是火災，應立即向119求援。

(2)如是人身傷亡事故，一時又找不到車，應立即向120市急救中心救援。

5、一旦發生事故，所有現場員工都應積極、主動地在現場總指揮的領導下，

參與救援工作，而決不能遇事退縮、當逃兵，或拒不服從領導而貽誤戰機。一旦

此類事件出現，店必將追究責任，并予以嚴肅處理。

三、火災事故應急處理救援預案

1、突發火災事故后，事故班組班長應立即組織本班組員工投入到滅火工作

中去，不得以任何理由延誤滅火工作。

2、突發火災事故后，非事故班組操作人員應視當時火情的嚴重程度，在現

場滅火總指揮的統一調度下，或派部分人員過去協助滅火，或采取緊急斷電停機

措施，派出所有人員協助滅火。

四、人身傷害事故應急處理救援預案

l、突發重大人身傷害事故，班組班長和現場操作人員應采取果斷措施立即

停機或停電，將受害人從機器設備上或觸電部位迅速解救出來。

2、如受害人大量失血，現場指揮者應立即組織員工對其進行臨時性的綁扎、

止血。

3、如受害人呼吸、心跳停止，應立即把受害者搬到空曠場地，實施人工呼

吸和心臟擠壓復蘇，不得耽誤半分半秒。

4、此時，現場指揮者要爭分奪秒、當機立斷、緊急向120市急救中心求助。

5、現場指揮者應及時向店領導匯報。

6、如遇一般人身傷害事故，現場總指揮應立即向店領導匯報，并及時找車

將受害人送往醫院進行救治。

7、現場指揮者在處理人身傷害事故時，要本著迅速、穩妥地原則，立即予

以處置，千萬不要拖延時間!千萬不要耽誤救治受害者的最佳時機!時間就是生

命!

五、設備事故應急處理救援預案

1、突發重大設備事故，班組班長要迅速采取措施，予以停機停電，嚴防事

故擴大。

2、如果因設備事故連帶發生人身傷害事故，應立即救人，在把受害者救出

后，予以迅速救治，而后在去處理設備事故。

3、發生重大設備事故后，如不是因為救人等特殊情況，盡量不要移動現場

各種物件，要保護好現場，以便分析事故原因。

4、發生重大設備事故后，如不迅速采取“移動”“支撐"等手段來處理，有

可能導致事故擴大或危機人身安全者，現場指揮可以采取這些手段來予以處理。

但要做好詳細記載，并向事故調查人員講清，以便能準確判定事故發生的原因。

5、發生重大設備事故后，現場指揮人員在做好緊急處理的情況下，應立即

向店領導匯報。

六、應急救援系統組成

事故發生時，事故預案的實施是由應急救援系統完成的。應急救援糸統分為

指揮部和專業隊兩部分。指揮部總指揮由企業法定代表人擔任。指揮部成員直接

領導各下屬急救專業隊，并向總指揮負責，由總指揮協調各隊工作的進行。

專業隊：事故一旦發生，經組織火速趕往事故現場，在現場和第一線具體實

施應急救援計劃。

其按任務可分為通訊隊：確保各專業隊與總調度室和指揮部之間廣播和通訊

的暢通；通過廣播指導人員的疏散和自救。

六、本《事故應急預案》是我店所有員工在處理突發重大事故的基本原則。

要求店所有干部、員工都要模范遵守、堅決執行。對本《預案》有修改意見和補

充意見者，應盡快向店領導提出，以便店將意見匯總后，適時對本《預案》予以

修改。

二、服務承諾

一、服務內容

營區超市服務項目。

項目保障范圍：我部擬引進1個超市營業網點，超市經營范圍包括日用品、

飲料、零食、香煙、水果、文具等，嚴禁以任何形式出售酒類或酒精類飲料。

二、服務標準

我公司有嚴格、合理化的管理與優質的服務，企業才能長期的發展下去，員

工的利益才能得到長期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主

化的管理模式以及服務質量是我們的生命的服務精神。員工在工作中必須端正態

度、努力學習，在“態度決定一切”的指導思想上貫徹執行“兩個態度——工作

態度和服務態度”，為公司今后的發展發揮能量，并與公司共同進步。

公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和優質服務是我們

的生命的服務精神。員工在“態度決定一切”的指導思想上認真執行“兩個態度；

工作態度、服務態度”。努力學習、兢兢業業，發揮能量，與金玉普惠同進步、

共發展。

三、質量保證

（1）所有產品符合《中華人民共和國食品安全法》和國家標準的要求。

（2）所有產品供貨時須能夠提供有效的產品檢測報告。

（3）產品包裝需滿足國家相關要求。

（4）應做到送貨及時，服務周到。

四、其他服務承諾

（1）如有其他未涉及內容均按采購人要求和合同規定執行。

（2）我公司完全響應招標文件的付款方式和所有商務條款。

特此承諾。