售后維修服務

售后服務方案

1

（一）售后服務承諾

1.質保期：

○1在1年的質保期內，對所投產品在使用過程中出現的故障和零配件磨損

問題，免費提供維修和更換服務。

○2質保期過后2年內，繼續為投標設備提供免費維修服務，在此期間不收

取維護費，如需更換零配件，只收取零配件的成本費。

○3質保期過后1年內，投標人將繼續為投標設備提供維修服務，除收取交

通費、住宿費和所更換部件的成本費外，不再收取任何維修費用。

2．維修響應時間：

在接到用戶維修通知后1小時內響應，2個工作日內排除故障（節假日照

常服務）。

3．設備維修和保養：

在設備的設計使用壽命期內，保證零部件的正常供應，對所有部件終身維

修服務，對設備定期維護保養，確保設備正常使用、所有軟件終身免費升級。

4.設備安裝調試：

免費安裝調試、人員培訓、技術支持。定期進行用戶回訪，及時處理用戶

意見。

（二）售后服務體系

“用戶第一，服務至上”是公司始終堅持的經營宗旨，以優惠的價格為用戶

提供優質產品，優良服務是公司一貫奉行的經營方針；“專業、誠信、及時、

周到、熱情、高效”是公司永遠遵循經營理念

公司自成立以來，一直以客戶需求為導向，為客戶創造價值的核心理念，

悉您所需、為您所用，以客戶對產品的功能需求制定產品策略、提供解決方案，

售后服務方案

2

徹底打破傳統以產品品牌為主的銷售模式，我們將圍繞客戶的需求持續創新。

為了規范售后服務流程，以及不斷提高公司的服務水平和服務意識，特制定本

體系。

1、售后服務宗旨

我們以“熱情、周到、誠信、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用

戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”的服務原則，努力為用戶提供優質

服務。力求使用戶滿意，并一貫認為用戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將

向用戶提供所有設備的知識和有關技術服務咨詢。安裝完工后，我司將負責設

備的測試和調試，并保證安裝符合規范。在竣工驗收時，將向用戶單位提供符

合要求并編制成冊的運行操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴格履行合同規

定的售后服務任務，時刻準備為用戶服務。

2、可行性論證

我們將提供硬件、本地網絡、遠程網絡、系統平臺、開發環境等的綜合優

化選擇、提供系統規劃或二次開發支持。我們擁有多年提供各種計算機系統全

面解決方案的豐富經驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優化選擇的基礎。我

們可以從客戶的實際業務和條件出發,結合將來信息業的發展趨勢,在系統建設

初期與用戶一起確立系統目標，確定系統建設規劃，并根據客戶的需要為客戶

提供系統的可行性分析報告、合情合理的業務規范、項目建議書、系統建議方

案及實施方案,使客戶通過規范的業務流程和最優化的解決方案提高企業的管理

能力,從而提高企業的競爭力,最終獲得提高企業效率的效果。

我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網絡系統方案,

包括本地網絡和遠程網絡；確定系統平臺選用；確定開發環境；提供方案選擇。

3、實施支持

我們公司提供硬件、系統軟件的安裝、調試，應用軟件的開發。由于具有

豐富經驗的技術支持和開發隊伍，幫助客戶根據各自需求和條件提供軟硬件及

外設的安裝和調試，設計、建立網絡系統，開發應用系統軟件；也可以幫助客

售后服務方案

3

戶規劃和管理網絡，將已有的應用移植到開放系統和其他平臺，并提供對上述

系統維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

我們公司對客戶應用開發的全過程均可提供規范的幫助，從客戶需求分析，

概要設計，詳細設計，編碼實現到測試，最終實現及維護等都有一套規范而實

用的方法。

我們公司為客戶規劃和配置的網絡系統，從評估客戶通信要求，考察放置

各種設施的建筑物和建筑群的實際環境，設計適合的系統方案,確定所需通信介

質，安裝、督導、測試整個系統，提交詳細的文檔資料，到網絡系統方案設計,

設備選型,網絡安裝,調試優化,系統維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業

的實施支持。

4、售后服務方式

客戶服務部根據服務行業實際情況特制定如下服務方式。

免費電話技術咨詢

當用戶系統發生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支

持,我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話：

XXXX，傳真：XXXX

互連遠程維護

根據情況與客戶聯機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的

軟件問題。

現場維護服務

當客戶報告的故障通過技術電話和遠程維護不能被解決時，本公司將按照

合同規定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障，進行維修。包括故障設

備取回和送還。

合約定期維護

通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業化的技術手段，為客戶進

行計算機系統的定期維護，及時發現并解決潛在的問題。每季度一次的現場服

務，包括軟硬件系統檢查、調試和設備清潔，了解網絡系統的運作情況，對潛

售后服務方案

4

在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發生，將提供最高優先級的現場維

護，準確地排除故障，恢復系統的正常運行。當用戶設備出現故障在規定的時

間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用，直至故障修復為

止。

維修響應時間：

為不斷的完善和優化服務體系，按照質量管理體系的管理規定，在此我公

司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務承諾執行，為用

戶提供及時、高效、便捷的服務。我公司不分節假日24小時進行售后服務，在

接到用戶維修通知后1小時內響應，2個工作日內排除故障（節假日照常服

務）。并提供不間斷的服務直到設備正常運轉。

保修期服務

用戶從我們公司購買設備，配置網絡，均享受保修期服務。在此期間，我

們公司將為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統的正常運

行。在保修期結束后，建議用戶簽訂計算機系統整體維護合約。

專業人員配備

公司以辦公室為中心總體協調技術部、售后服務部與施工調試部的調動與

配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。

售后服務部有固定維修人員5名，當工程運轉出現問題時維修人員配備一

名技術人員將第一時間到達現場。如現場需要人員較多時由辦公室從施工調試

部調出人員配合施工。

備用件：

針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設備正常

運行中出現的各種問題，在收到用戶反饋后會及時調度，選擇合適的部分需更

換零部件，以確保處理系統在短時間內能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加

便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。

用戶培訓

新的系統必然需要掌握新技術的人員，我們公司愿意根據您的需要，提供

適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。通過技術培訓幫助您建立一

售后服務方案

5

支靈活、強大的信息技術隊伍，加強您員工的技術能力；通過管理培訓，幫助

您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。

及時提供產品和技術更新信息。

我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動

態，并經常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產業的趨勢和發展方

向。

總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠

利用計算機穩定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們利益，最終用戶在

我們公司所享受到的將是全方位支持。無論是現在還是將來，我們公司都會讓

您得到最滿意的服務。系統維護及售后服務。

（三）售后服務管理制度

1、售后服務管理細則

公司為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本管理制度。

（1）售后服務部門職能

A）搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；

B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；

C）負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；

D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；

E）向相關部門反饋客戶意見及建議；

F）受理辦事處的產品退貨、換貨；

G）定期對用戶進行回訪，了解設備的實際運行狀況。

（2）售后服務部門的主要工作說明

A）搜集客戶意見、建議

售后服務方案

6

通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，如電話、網站、郵箱、

登門拜訪等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客

戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

B）開展客戶關懷、維系計劃

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重

點客戶的溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們

產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提

高服務的主動性。

C）建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發

展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域

消費者的服務需求。

公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，

與各辦事處統一執行，并對其服務進行有效監督。

D）及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、

檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結

造成客戶投訴原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

E）開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和

建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，

對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶

來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經

售后服務方案

7

營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等

各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意

度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

F）定期對用戶進行回訪，了解設備的實際運行狀況。

自設備安裝調試交付使用之日起，制定詳細計劃。定期對用戶進行回訪，

可電話詢問詳細運行情況、也可現場親自查看。發現問題及時與用戶溝通、協

商解決，以免設備出現問題影響用戶正常使用。

2、售后服務

（1）本廠嚴格執行國家有關法律法規規定，承擔產品質量責任。

（2）售后服務的內容

A、現場指導安裝或直接為用戶安裝。

B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

C、做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

（3）建立產品售后服務隊伍，配備業務能力強，服務態度好的服務人員，

健全產品售后服務網絡。

（4）產品售后服務人員的職責

a)指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；

b)收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；

c)履行質量職責。執行國家有關法律法規規定，確保用戶滿意。

d）嚴格記錄客戶的保修期；對于已經超過保修期的客戶，及時通知銷售部

進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。

e)定期對客戶進行電話回訪,每年一次顧客滿意度調查

售后服務方案

8

（5）服務實施

1）售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少

一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。

2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包

裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。

如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。

3）技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要

及時向有關部門反饋。

4）服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責，認真幫助用戶解決

質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回，

返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

3、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，

制定本細則。

（1）投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：

1）質量異常導致的客戶投訴；

2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；

3）其它原因導致的投訴。

（2）處理流程

1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建

立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、

售后服務方案

9

料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進

行核實、確認。

2）分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，

會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為

因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等

對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依

據，協同客戶分析可能原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

3）協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。

情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，

售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部

門審批。

4）處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程

跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次

發生。

（3）處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

○1售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

售后服務方案

10

(5)處理方式的擬定。

(6)迅速傳達處理結果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

○2業務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴

產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

○3技術中心和技術部

(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。

○4生產部

針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查提報生產單位、

生產人員，及生產日期。

（4）客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后

服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，

歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實

施細則相關規定實施相應處罰。

4、售后服務工作原則

（1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服

務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。

（3）確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一

時間答復客戶。

（4）監督投訴問題的落實，

售后服務方案

11

（5）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

5、本制度從2020年11月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制

度為準執行

內蒙古XXXX有限公司

2020年11月1日

(四)售后服務流程

1、核心流程的價值

○1、體現出的“顧客為中心”的服務理念；

○2、展現品牌服務特色與戰略；

售后服務方案

12

○3、讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度；

○4、以標準化、統一化的作業標準，規范所有服務網點，面對客戶的服務行動；

○5、透過核心流程的優化作業，提升客戶滿意度，并提升服務效益；

2、服務流程

（1）、電話客服

通過客戶提出維修服務，及時對設備問題診斷，如需要現場維修及時與客

戶約定維修時間并進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待

時間和避免缺少備件的情況發生，使客戶的所使用設備得到迅速、優質的維修，

提高客戶滿意度和忠誠度。

主要職責：

○1、接聽客戶電話并詳細記錄相關信息；

○2、認真、耐心傾聽客戶描述故障，系統的檢查客戶設備，判斷設備故障原因；

○3、根據客戶所描述故障制定維修項目，估算維修價格并約定維修的時間；

○4、達成協議，填寫任務委托書并由客戶確認；

提出服務需求

售后服務中心

服務需求分類

系統故障技術咨詢系統維護

保修期內

超出保修期

客戶

進入系統故障

處理流程

進入技術咨詢

處理流程

進入系統維護

處理流程

按保修期后相關

服務流程執行

提交相關服務記錄文檔

服務滿意度調

查

售后服務方案

13

○5、將相關文件交由維修部，并及時確認是否維修完畢。

（2）維修

維修技工根據任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對故障設

備各部件執行高質量的維修和保養使設備恢復出廠的參數，檢查設備是否存在

其他未發現故障告知客戶并予以解決，達到質量要求確保顧客滿意。

主要職責：

○

1

、根據任務委托書的維修項目進行維修工作；

○

2

、技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助；

○

3

、按照約定維修要求進行準備工作，到備件部門領取備件并履行相關手續；

確保預約的正常開展；

○

4

、到達客戶指定地點進行維修，確保設備能正常使用；

○

5

、維修完成后由客戶確認本次是否與約定的維修項目一直，核對好后由客戶

確認簽字，將維修任務書帶回廠內留存備案，方便及時回訪。

○

6

、維修過程中產生的費用由維修人員和客戶當面結清，如需開發票，維修人

員需回單位開好發票后及時與客戶聯系。

（五）售后服務方案

1、針對本項目指定專門的服務化方案

結合我司的售后服務承諾，完整、齊全的服務體系制度，售后服務客戶

回訪服務、上門服務制度，針對轄區特點，以及我司各分公司特點。制定本方

案XXXX股份有限公司各分公司是依托總公司的技術力量。先后在四川工商行政

管理局、重慶市農業委員會、云南省工商局、河南省食藥局等對部分區、縣開

展造優服務工程，深入終端用戶了解儀器運行情況，資料掌握，提出完善的解

決方案，得到用戶好評，2012年投入耗材存儲場地等深得業主好評。并積極配

合貴陽辦事處完成貴州省農業委員會，貴州省工商局，畜牧局做好保障工作。

近年歷經努力和奮斗，取得了令人矚目的成績。未來，讓我們一起去譜寫新篇

章。

分公司自成立以來，一貫堅持“誠信鑄就品質”，堅持以專業化、標準化、

規模化為經營理念。公司堅持以人為本，以誠信求客戶，以質量求生存，努力

做到客戶第一、市場第一、質量第一。在此行業中率先提出“竭誠服務、高效

反饋、迅捷響應、最佳效益”的服務理念，為客戶和廠商搭建和諧、友誼、滿

意等“多贏”的新局面。

第一、依托總公司在各地區艱苦奮斗的服務精神、經營理念和技術力量。

售后服務方案

14

構建公司產品在重慶地區本地化服務。

第二、依托分公司本地化用人，當地人語言溝通方便，上門服務經營成

本優勢，時效高等特點。為客戶提供優質服務。

第三、交貨時，由我司工作人員和分公司工作人員及時跟蹤貨物物流情

況。做到保質、快速將貨物運達用戶指定地點。

第四、貨物驗收時，24小時內當地工作人員從分幾路出發，及時清點貨

物，檢驗產品在運輸途中是否損壞，并及時處理。

第五、培訓時，由我司技術工程師和當地工作人員及時上門免費培訓。

讓用戶在最短的時間獨立運行產品。

第六、產品保修時：在接到客戶產品維修需求時，可在1小時內響應，

24小時內到場維修，如果乙方無法維修時，可提供相同產品給客戶使用，并及

時將將信息反饋廠家。

第七、耗材的供應時：重慶分公司建立長期的備品備件庫存，隨時為客

戶提供備品備件，提供產品更新、改造服務。接到客戶訂購耗材，將在1小時

內響應，并且在24小時內送達客戶指定地點。

通過廠商和本地化特約服務商的默契配合，使得用戶得到高質量，高效

率，高標準的售后服務。為構建和諧社會、保障食品安全而不懈努力。

2、公司服務體系

1）可行性論證

我們將提供硬件、本地網絡、遠程網絡、系統平臺、開發環境等的綜合優

化選擇、提供系統規劃或二次開發支持。我們擁有多年提供各種計算機系統全

面解決方案的豐富經驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優化選擇的基礎。我

們可以從客戶的實際業務和條件出發,結合將來信息業發展趨勢,在系統建設初

期與用戶一起確立系統目標，確定系統建設規劃，并根據客戶的需要為客戶提

供系統的可行性分析報告、合情合理的業務規范、項目建議書、系統建議方案

及實施方案,使客戶通過規范的業務流程和最優化的解決方案提高企業的管理能

力,從而提高企業競爭力,最終獲得提高企業效率的效果。

售后服務方案

15

我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網絡系統方案,

包括本地網絡和遠程網絡；確定系統平臺的選用；確定開發環境；提供方案選

擇。

2）實施支持

我們公司提供硬件、系統軟件的安裝、調試，應用軟件的開發。由于具有

豐富經驗的技術支持和開發隊伍，幫助客戶根據各自需求和條件提供軟硬件及

外設的安裝和調試，設計、建立網絡系統，開發應用系統軟件；也可以幫助客

戶規劃和管理網絡，將已有的應用移植到開放系統和其他平臺，并提供對上述

系統維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

我們公司對客戶應用開發的全過程均可提供規范的幫助，從客戶需求分析，

概要設計，詳細設計，編碼實現到測試，最終實現及維護等都有一套規范而實

用的方法。

我們公司為客戶規劃和配置的網絡系統，從評估客戶通信要求，考察放置

各種設施的建筑物和建筑群的實際環境，設計適合的系統方案,確定所需通信介

質，安裝、督導、測試整個系統，提交詳細的文檔資料，到網絡系統方案設計,

設備選型,網絡安裝,調試優化,系統維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業

的實施支持。

3）售后服務

目前，我們公司所提供的售后服務有：

免費電話技術咨詢

當用戶系統發生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術支

持,我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話：

XXXXXX，傳真：XXXXXX，地址：XXXXXX

現場維護服務

當客戶報告的故障通過技術電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規

定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障，進行維修。包括故障設備的取

回和送還。

售后服務方案

16

互連遠程維護

根據情況與客戶聯機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的

軟件問題。

合約定期維護

通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業化的技術手段，為客戶進

行計算機系統的定期維護，及時發現并解決潛在的問題。每季度一次的現場服

務，包括軟硬件系統的檢查、調試和設備的清潔，了解網絡系統的運作情況，

對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發生，將提供最高優先級的現

場維護，準確地排除故障，恢復系統的正常運行。當用戶設備出現故障在規定

的時間內不能修復，我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用，直至故障修

復為止。

保修期服務

用戶從我們公司購買設備，配置網絡，均享受保修期服務。在此期間，我

們公司將為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統的正常運

行。在保修期結束后，建議用戶簽訂計算機系統整體維護合約。

用戶培訓

新的系統必然需要掌握新技術的人員，我們公司愿意根據您的需要，提供

適當的培訓內容。培訓包括技術培訓和管理培訓。通過技術培訓幫助您建立一

支靈活、強大的信息技術隊伍，加強您員工的技術能力；通過管理培訓，幫助

您對公司內部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。

及時提供產品和技術的更新信息。

我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動

態，并經常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產業的趨勢和發展方

向。

總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠

利用計算機穩定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶

在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現在還是將來，我們公司都

會讓您得到最滿意的服務。系統維護及售后服務。

售后服務方案

17

4）售后服務組織結構

現場技術小組：屬于一線工程實施或者技術支持人員，是我公司派駐用戶

管理現場的技術小組。技術小組按照《標準化服務流程》和《系統管理制度》

中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關網絡、主機和

應用系統。技術小組成員都接受過嚴格的專業訓練，能夠立即處理用戶現場絕

大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術問題，小組在最短時間內將

其轉交給專業服務中心處理。

專業服務中心：是公司的核心部門，集中了公司大部分的技術精英。專業

服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個典型的大型應

用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經驗。專業服務中心接受

現場技術小組轉來有關問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現場技術小

組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務數據庫中。在有些涉及到開發方面的問

題，會轉到公司的研究發展部門予以解決；某些問題可能需要協調廠商共同解

決。

應用研究發展部：集中了最優秀的軟件開發工程師，他們專精于軟件產品

的設計和開發，可以為客戶定制某些特殊的管理應用。在需要時，也能幫助客

戶找出問題并提供解答。

廠商技術支持中心：某些問題可能需要協調廠商方面予以解決。公司負責

問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決速度，保證服務質量。

5）標準化服務流程

現場技術小組

（項目實施小組，技術支持小組）

專業服務中心

廠商技術支持中心應用研究發展部

售后服務方案

18

6）售后服務條款

為了更好地為我們的客戶服務，公司將遵循以下條款提供售后服務和技術

支持。

○

1

、所購產品的首次現場安裝、調試和客戶化定制

○2、所購產品的現場培訓和正式培訓

○3、升級期內的所購產品版本升級服務

○4、電話支持服務

?對產品的了解咨詢

?在使用產品過程中的故障處理咨詢

提出服務需求

售后服務中心

服務需求分類

系統故障技術咨詢系統維護

保修期內

超出保修期

客戶

進入系統故障

處理流程

進入技術咨詢

處理流程

進入系統維護

處理流程

按保修期后相關

服務流程執行

提交相關服務記錄文檔

服務滿意度調

查

售后服務方案

19

?在使用產品過程中的使用技巧咨詢

?在正常辦公時間內，用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時

間，可撥打提供的手機尋求支持。

?技術支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題，若當時不能

馬上解決，熱線人員會記錄用戶單位的名稱，聯系電話及聯系人，

在得到解決方案后，立刻主動與用戶聯系。

○5、遠程登錄支持服務

為了盡快的找出故障原因以便解決問題，對有撥號網絡的用戶，公司的技

術人員可采用撥號上網方式，直接進入用戶系統查找故障、分析解決問題。

這種方法對于安裝簡單修補軟件、獲取系統的版本信息等是非常有效的途

徑。

○6、電子郵件熱線服務

用戶碰到問題，通過電話聯系不便的情況下，公司為用戶提供了電子郵件

服務。用戶可將電子郵件發到指定的電子郵箱（不少于二個固定的電子郵箱地

址），將有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。

○7、Internet服務

有互連網的用戶能夠隨時獲得基于WWW的技術支持服務。

○8、定期提供技術問答書刊

為了讓用戶了解到公司的最新技術動態及公司策略，我們及時給用戶提供

相應學術書刊及雜志。

○9、與客戶保持經常性的聯系

為了準確了解用戶的需求、實際應用中所面臨的問題及公司對用戶服務狀

況，公司客戶服務中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發現問題適時

調整服務內容從而更好地做好服務。

○10、響應時間

售后服務方案

20

公司記錄跟蹤客戶項目中出現的產品技術問題，并根據情況劃分響應級別，

進行支持。

響應級別：

優先級1(P1)：軟件產品不能工作，影響用戶業務；

優先級2(P2)：軟件產品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致

中斷用戶業務或重要場地高檔平臺產品安裝出現問題；

優先級3(P3)：軟件運行尚可，但出現系統報錯或低檔平臺的安裝出現問

題；

優先級4(P4)：用戶對產品改進的問題，或產品應用問題。

電話技術支持隨時接聽回答客戶的各種技術問題，一般問題保證在當日內

予以解決；但當問題沒現成的解決方案時，我們根據優先級進行響應。

3、我公司對系統性能的承諾

如果系統不符合運行國際標準應用/協議，經過用戶申請，我公司將以相應

產品作為替換，以確保其有效地傳送上述應用/協議；

設備由授權的廠家認證安裝商安裝，由經過培訓的系統集成工程師現場指

導，符合相應技術規范要求。

4、質保方案范圍

我公司根據質保協議提供需要修理或替換本項目采購產品；

本質保僅限于本項目采購的原始最終用戶，其權利不可以轉讓；

本質保僅提供產品及系統應用質量保證，不包括特定目的的保證

5、技術、服務人員情況表

類

職務姓名職稱資格證明（附復印件）

售后服務方案

21

別證書名稱級別證號專業

研

發

人

員

技術總監楊彬高級工程師學位證書碩士1機械電子工程

化學分析師鐘應立高級工程師畢業證書本科09496072化工工藝

化學分析師李博高級工程師畢業證書碩士

100078生物化工

電氣工程師羅志偉高級工程師學位證明碩士100113機械設計及理論

測試工程師蔡慶國工程師畢業證書本科

22化學

工程師徐加慶工程師畢業證書碩士100085環境科學

測試工程師王秋華工程師學歷證本科1498食品科學與工程

售

后

人

員

售后工程師楊金偉工程師畢業證書本科105384海洋科學

售后工程師湯戎工程師畢業證書本科101631生物科學

售后工程師劉錦峰工程師

畢業證書本科1952通信工程

售后工程師肖添玉助理工程師畢業證書大專100205電子商務

售后工程師陳勤助理工程師畢業證書本科102388工商管理

售后服務方案

22

售后服務方案

23

售后服務方案

24

售后服務方案

25