客服年終總結

1/19

客服年終工作總結8篇

【推舉】客服年終工作總結8篇

總結是對取得的成果、存在的問題及

得到的閱歷和教訓等方面狀況進行評價與描述的一種書面

材料，通過它可以正確熟識以往學習和工作中的優缺點，我

想我們需要寫一份總結了吧。但是卻發覺不知道該寫些什么，

以下是幫大家整理的客服年終（工作總結）8篇，歡迎大家

借鑒與參考，希望對大家有所關懷。

客服年終工作總結篇1

我的20xx年是在銀行的客服部度過的，這是一個直接與

客戶溝通和業務量大、業務種類繁多的地方，我的職責是每

天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的看法和建議，建

立完整的客戶客服溝通檔案。回顧這一年來的工作，我學到

了很多東西，也發覺了自身存在的許多缺點，以下是我的總

結報告，請領導評議，也希望提出寶貴看法。

一年來，本人在xx銀行支行黨組的領導下，堅決自己的

政治信念，加強了思想和政治理論、法律法規、金融學問學

習，通過學習，轉變了自己的思想觀念，改進了工作作風，

堅持廉政自律，自覺遵守支行紀律和各種規章制度，認真履

行自己的職責。

2/19

在工作中，我是盡職盡責，盡力而為，領導和同事也給

了我很大的關懷和鼓舞，在大家的共同了努力下，把我們客

服部打造成讓客戶滿意，讓客戶贊譽的部門，讓客戶都認為

我們建行的客服部的各項服務都比其他銀行的好，也贏得了

大批的忠實客戶，都情愿來我們這里開立賬戶和辦理業務，

為此我嘗嘗提示自己“善待別人，便是善待自己”，在每天

繁忙的工作中，我照舊堅持做好服務工作，用微笑去接聽每

一客戶的電話，用認真和急躁細致的解答客戶問題，讓客戶

達到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包涵和理

解，最終也贏得了客戶的理解和敬重。

一年時間，說快也快，忙勞碌碌的日子就這樣快過去了，

在這一年的時間里，每天聽著支行領導的言傳身教，嚴于利

己，用心的工作。時間也讓我對于建行的工作有了更深一步

的熟識和理解，也讓自己通過學習去擴大了學問面，讓自己

可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的

實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經營理念和規章

制度，讓我養成了良好的行為習慣，做到了“入門建行正步

人，出門建行走的正”的個人理想，工作中留意細節和細致

的管理，針對違法違規也有的全新的熟識和了解，也有了更

多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法合規，讓

客戶滿意是我們的目標。

回顧一年的工作和學習，發覺自身存在的不足，我個人

3/19

認為：

(一)學習不夠，當前的信息時代，是以科技進步作為第

一進展力，新的狀況和內容會在以后的工作中接連的消逝，

新的學問和科學會不斷的涌現，面對這些，只有無止境的學

習各種科學學問和專業文化在能不斷適應新的要求和進展。

(二)個人工作態度的不穩定，在忙的時候或者遇到難纏

客戶時，有時間堅決不了自己的信念，也是自己對于工作達

不到真正寵愛的表現。

針對以上問題，20xx年，我的個人努力方向針對以下幾

個方面：

(一)加強學習，進一步提高自己的素養和思想覺悟，用

嫻熟的客戶服務來穩步提升客服部的服務質量，加強對于應

對各種問題的適應和分析解決力氣。

(二)增加自己的個人團隊化精神，把自己融入整個大（家

庭），做到“舍小家，為大家”，放棄個人思想簡潔化，努

力去完成自己與集體的共同進展，克服消極心情，努力做好

自己工作，協作領導完成各項任務和服務。在將來的一年里，

我不會有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足

之處和優點之處認真總結，和同事共享自己的成果，做出在

新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可

以做的更好。

銀行是中國的命脈，只有帳算好了，才可以使國家有更

4/19

好的進展，這就是我們每一個銀行工作職員的責任和義務，

才可以更好的為早日實現祖國的現代化而添一塊磚，加一塊

瓦。

客服年終工作總結篇2

今年，對于我來說有許多值得回味的東西，尤其是在銀

行客服的工作崗位上，感受就更大了。競爭讓我一開頭就感

到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自己較上了勁，

確定要勤奮努力，不辱使命，我是這樣想的，也是這樣做的。

這一年來，我在工作中緊跟支行領導班子的步伐，圍繞支行

工作重點，精彩的完成了各項工作任務，用才智和汗水，用

行動和效果體現出了愛崗敬業，無私奉獻的精神。以下是我

今年的工作總結。

一、學習金融法律法規

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規，主動參預

行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素養和業務

技能。特別是后來到了個人理財中心做銀行客服后，多問、

多學、多練。做為銀行客服，我的一言一行，都代表我行的

形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，主動為客戶著想，

向客戶宣布傳達我行的新產品，新業務，新政策，擴大我行

的知名度。在平常有顧客對我們的工作有不同看法的時候，

我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

在我做好自己工作的同時，我也盡我所能關懷其他的同

5/19

志，們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予

以解答。當我也有問題的時候，我會特別虛心的向老請

教。對待業務技能，我心里有一條給自己規定的要求：三人

行必有我師，要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中

關懷其他人，就要使自己的業務素養提高。

二、完成營銷工作

營銷是銀行客服的主要任務，但是“任務”和“客戶”

如何來平衡，怎樣才能夠得到“雙贏”？這半年來，我領悟

到只有像醫生一樣，對客戶做到“望聞問切”，對癥下藥，

即：顧問式營銷，只有這樣才能獲得客戶的信任與支持。

客戶的資產比自己的更重要，不能讓客戶虧損。一旦虧

損就會對你產生懷疑，可能要付出十倍、千倍的努力才能再

次贏得客戶的信任。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料，

將客戶姓名、電話、特征、有多少金額的需求、買入產品的

時點價格等都記好，歸檔整理。把需要辦理相關業務的人名

做標記，逐個打電話提示客戶過來，客戶都會協作我準時過

來辦理。有時候客戶還時常會給我帶來意想不到的收獲。我

的客戶就是我放射營銷信號的“中繼站”，他們會用親身經

受把xx的聲譽傳播開來，為我介紹更多的優質客戶。

三、學習新的技巧

時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天

都有新的東西消逝、新的狀況發生，這都需要我跟著形勢而

6/19

轉變。學習新的學問，把握新的技巧，適應四周環境的變化，

提高自己的履崗力氣，把自己培育成為一個業務全面的銀行

客服，更好地規劃自己的職業生涯，是我所努力的目標。當

然，在一些細節的處理和操作上我還存確定的欠缺，我會在

今后的工作、學習中磨練自己，在領導和同事的指導關懷中

提高自己，發揚優點，彌補不足。

在新的一年里，我將一如既往，努力使自己成為一名優

秀的銀行客服。做好本職工作，與全行員工一起，團結全都，

為完成今年的各項目標任務作出自己應有的貢獻。

客服年終工作總結篇3

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊

心，詢問成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工

作實際，將XX年年的工作總結如下：

一．規范詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規章制度

包括詢問服務標準，詢問部考核細則，電話回訪服務標

準，詢問部工作范疇，

詢問部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，詢

問部的基本工作規范等

（二）規范詢問業務技巧，增加詢問成功率：

十月第一周詢問成功率在18%左右，預約成功率在43%；

到目前為止，詢問成功率約50%，預約成功率達60%以上，

7/19

詢問及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧

培訓及詢問服務的規范效果是特殊顯著的

1．專業學問的學習：

a、每周一次由詢問醫生進行講課，培育詢問醫生的學習

主動性和自主性，講課醫生能最大限度地把握該項專業學問

b、每結束一期培訓進行一次專業學問考核，考核成果

由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的詢問中

揣摩、了解、學習其它醫院的詢問技巧，在學習的基礎上進

行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2．定期召開詢問記錄講評會議

a．定期抽查每個詢問人員的詢問記錄，重點在于講評總

結，準時指出詢問中存在的問題，提高詢問質量

b．詢問醫生的技巧和營銷的相互溝通，各個詢問醫生

對其它人詢問的評價

c．個人對自己的詢問記錄進行分析

d．每周一次進行詢問成功率及預約成功率的統計，準

時分析曲線變化緣由，找出重點，分析各個細小環節的問題

3．完善詢問病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從

當時的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a．對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發

8/19

送詢問的電話號碼

b．其次天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對

于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診緣由及就診

動態，準時進行再次營銷

c．如因電話勞碌而掉線，其次天發送致歉信息，再次開

發追蹤

d．每天二次（早九點前，晚四點）發送提示就診的信

息

（三）依據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡詢問及電話詢問有不同的特點，依據網絡詢問和電

話詢問量的比例，適時進行崗位調整

二．做好各類信息收集，準時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部

門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統

計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集、廣告監播；

b．外院的營銷手段收集；

c．詢問電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要準時精確進行統計，準時向醫

9/19

院各部門供應有價值的各類并確保數據的精確；

3、依據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行

效果分析并提出建議；

三．建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次，確保數據準時錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、

聯系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行

專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

b、有方案分步驟：

協作企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主

要以預約病人為主

對回訪結果準時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病

例當時應反饋

四．網絡詢問工作

十月中旬開頭與網絡部移交網絡詢問工作，九月份通過

網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成成功就

診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成

10/19

功就診69人，較十月份再次上升25%。

1．詢問資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專

業性，且可以直接復制，節省時間

2．預約回訪問題

1）通過各種途徑獵取電話號碼，并進行詳細分類登記，

預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，

與電話詢問一起參預回訪，了解未就診緣由，進行再次營銷。

2）將進行分類管理，準時公布及發送活動信息。

3．詢問人員的專業性及主動性的'問題：

由專人回答商務通及詢問，一月更換一次，有利于新穎

感及主動性的建在林院長的大力支持和正確領導下，在其它

各部門的主動協作下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各

科室），客服部的工作得以順當開展。在今后的工作中，我

們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫

院進展貢獻自己的力氣。

客服年終工作總結篇4

現將對客服工作的內容、熟識與感想匯報如下：

我在4s客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維

護，工作內容有：

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以

后，精確并準時錄入客戶信息。

b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方

11/19

式，通過電話與客戶進行相互溝通溝通并認真記錄每一個回

訪結果，將客戶反饋的看法或建議向相關部門反映，與相關

部門溝通協調，給客戶處理看法，對不能當場解決的投訴，

準時跟進，盡快給客戶答復。

c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛

里程，對快到首保里程的客戶提示盡快入廠，未到首保里程

的客戶做首保提示。

d、三個月首保提示：先以短信形式提示客戶已到首保

時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在熟識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具

備良好的素養，尤其是針對埋怨客戶，首先要安靜客戶的心

情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S

店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動。要學會忍耐與寬

容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客

戶，這是對埋怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業學

問的把握欠缺，以后多學習汽車相關修理保養學問，對在電

話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

20xx年對于公司和我個人都是特別關鍵的一年。我將努

力克服自身的不足，提高綜合素養，以更加飽滿的熱忱投入

到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋認為正確

而不懷疑通過不斷的調整和學習，我能更加勝任將來的工作，

得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時

12/19

候提出一些較為成熟的方案，期盼著有所作為，期盼著和公

司一起躍上潮頭！

滿的熱忱投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟確定

會高高飄揚于祖國的大江南北，期盼著有所作為，期盼著一

起躍上潮頭！

客服年終工作總結篇5

到今日為止今年的工作已經結束了，在這一年自己是很

好的完成了工作任務的，也帶領著我們全組人員完成了工作

任務。自己在今年的工作中也有了很多的收獲，感覺自己也

是有一些進步的。新一年的工作即將開放，在此之前為自己

這一年的工作做一個總結，這樣就能夠更加的清楚自己這一

年工作的完成狀況，也能夠知道新一年的工作自己應當要往

哪個方向努力。

一、工作完成狀況

今年帶領著我們班組的人員很好的完成了公司支配的

工作任務，我也組織了多次培訓，讓他們能夠更好的把握工

作的一些技能，關懷他們更好的完成自己的工作。我能夠告

知他們的也只是一些方法，最終完成得如何也是要看他們自

己的學習狀況的，好在他們也沒有讓我無望，都很好的吸取

了我所講的一些學問，能夠更好的去和客戶溝通。溝通也是

有很多的技巧的，假如能夠把握好這些技巧，對他們的關懷

是很大的。我是希望在自己的帶領下，我們的工作完成狀況

13/19

是能夠往更好的方向去進展的。

這一年我們班組一共為x名顧客服務，數量是比較的巨

大的，這也是我們班組全體人員努力的結果，其中顧客的滿

意度是達到了x%的，可以說是很高的一個滿意度了。其實

要做好客服的工作是不難的，只要把握好了溝通的方法和技

巧，是確定能夠很好的去完成自己的工作的。所以這一年我

們的工作完成狀況是很好的，也受到了上級領導的表揚。

二、（工作方案）

在今年我們取得了不錯的成果，在新一年的工作中也要

努力的去保持好這一個成果，所以是必需要制定好新一年的

工作方案的，同時也要確定好之后努力的方向。我在明年是

要多去學習一些新的溝通方式的，也可以花時間去爭論一下

心理學方面的學問，只要自己能夠在工作中運用到一點，也

讓客服們學習到一點，我想是能夠有更大的進步的。在新的

一年也要連續的告知他們一些溝通的方法，連續的提高客戶

對我們服務的滿意度，爭取做到讓更多的客戶滿意，最好是

能夠達到100%的滿意，這是我們的終極目標，也是我們努

力的方向。

今年的工作已經結束了，不管取得了什么樣的成果都已

經是過去的事情了，想要有進步的話就必需要向前看。明年

的目標是在保持今年成果的基礎上連續進步，我認為正確而

不懷疑我們是可以做到的。

14/19

客服年終工作總結篇6

建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航，客戶在

選購產品時，不僅留意到產品實體本身，在同類產品的質量

和性能相像的狀況下，更加重視產品的售后服務。因此，企

業在供應價廉物美的產品的同時，向消費者供應完善的售后

服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完

善一支具有確定專業技術業務水平的售后服務隊伍就顯得

尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，

聘請并培訓了采油，化工等專業技術人員四名，進一步完善

壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基

礎，為服務油田保駕護航。

在實踐中學習，增加業務技術閱歷實踐是最好的老師，

在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業學問；了解到產品

使用的各個環節；學習到油田各種工作及各部門間的運作程

序；更能在與各類人的相互溝通中增加人際交往力氣。為此

在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化

砭，川口等采油廠現場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工

藝，積累了確定的專業學問，同時在人際交往方面也有了確

定的提高。

加強內部各部門間合作，售后內外都服務售后服務在全

力保證產品在油田正常使用的同時，也留意加強與公司內部

質檢部，研發部，生產技術部的合作，準時收集各采油廠的

15/19

使用狀況及各種信息，為產品更新及檢測等供應數據支持。

20xx年，售后服務部主要進行了以下工作：

(1)先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣

60余桶，水樣40余桶，為新產品研發及產品適用性試驗供

應支持。

(2)為質檢部采集產品現場使用要求及檢測方法。

(3)解決了甘谷驛等采油廠消逝的產品使用問題。

不足之處售后服務部成立時間較短，新成員多，現場實

踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實

踐中培育增加各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提

高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。

要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，

主動主動共同服務于公司的各項工作中。為公司產品更好的

在油田使用，為更好地服務油田貢獻自己的微薄之力。

客服年終工作總結篇7

在經過這段時間的培訓學習和對接警員工作的逐步了

解后，這份工作對我多了一份責任感和使命感。

晚上有警的時候，不知道怎么推斷這個警該不該出遇

到用戶打電話來不知道怎么說細細回憶這段時間以來的

工作過程及目前的整個狀態，雖然在我們大家都共同努力下

有了不小的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規

劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離合格的客服人

16/19

員要求還存在較大差距，不管成功與否，我都將不斷地摸索

和嘗試。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心

為用戶供應切實有效地詢問和關懷，這是快樂工作的前提之

一。然后，在為用戶供應詢問時要認真傾聽用戶的問題而不

是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引

導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油

引起用戶更大的投訴，對本公司的名譽產生不良影響。

在今后的日子里：

1、嫻熟業務學問和提高服務技巧

2、不斷地完善作為一個客服專員的職業心理素養

3、“顧客至上，服務第一”的工作思路

4、通過多方面的實踐,開闊了自己的視野,豐富了求實的

閱歷,使自己更好地為客戶服務。

客服年終工作總結篇8

歲月如梭，轉瞬又快迎來了新的一年。在即將過去的

20xx年里，我在公司領導是同事的關懷和熱忱關懷下，順當

完成了前臺客服接待相應的工作。現在對20xx年的工作作出

總結。

一、前臺客服工作的基本內容

前臺客服的工作是一個需要有急躁和責任心的崗位，熱

誠、主動的工作態度很重要。在工作中，嚴格依據公司的要

17/19

求，工裝上崗，五官清秀。熱忱對待每一個業主，并熱心的

指引到相關的辦公室。為公司供應了便利，也為業主供應了

便利。接電話時，做到急躁聽業主的詢問，并力所能及的作

出相應的解答。

二、前臺客服工作的閱歷和教訓

在到xx物業工作前，雖然也有過前臺客服接待的工作閱

歷，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素養方面，

責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入

到到。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實

的主動進取。

三、物業前臺客服接待工作總結

前臺客服之所以被稱之為“前臺客服”，我想，在做好

此項工作之前，首先應當對這個職位有個正確的熟識，才有

可能更好地發揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺

客服，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只

要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽視了它的內在，這恰恰是最

重要的東西。

前臺客服作為公司整體形象的最直觀體現，前臺客服人

員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給

對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺客服服務人

員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺客服服務人員

在工作的過程中扮演著相當重要的角色。

18/19

1、通過在前臺客服工作的實習，可有利于新員工對公

司內部組織結構的快速了解，也有利于加強對公司新老業主

的熟識。作為前臺客服人員，我覺得前臺客服人員在處理這

些信息的過程中，要留意多聽多想多看，由于只有這樣，才

能在接收到某一信息時就能快速地做出反應。比如，在多聽

上，要留意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當有電話

進來找這位同事時，就能快速的將這一信息傳達給對方，針

對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要留意聯系自己

所觀看聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信

息。；在多看上，要時刻留意觀看公司內部人員的活動狀況

等。

2、前臺客服的服務對象具有簡潔多樣性，大到公司老

板、重要業主，小到送水員、清潔工，而針對這些不同業主

卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，

前臺客服人員確定要留意自己的言行舉止，由于自己所做的

每一細節都代表著公司形象，所以對待每一戶業主都要認真

對待，以同樣的熱忱、周到的服務去為業主服務，讓業主對

自己、對公司都留下美而好而且深刻的印象。

在這一過程中，我覺得同等對待很重要，由于在工作的

過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，

特別是在電話或與業主溝通的過程中，所以只有保持用熱忱

主動的態度、周到的服務去對待每一位業主，才能做到盡善

19/19

盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到歡快。

3、前臺客服的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程

中要擅長總結，勤于思索，在不斷的學習過程中逐步提高自

己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理

不當的事情要準時的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這

些東西說起來都很簡潔，但在實際的工作中真剛要做到這點

卻不是件簡潔的事，所以在跟進工作的過程中，也要留意跟

進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問

題，盡可能的做到讓自己的服務對象滿意！

在新的一年里，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常

工作中認真學習、取長補短認真完成領導支配的工作，不辜

負業主和領導的期望！