售后管理

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售后服務管理制度

第一篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規售后服務工作滿足用戶需求提高用戶對本公司產品的滿

意度和信任度不斷擴大本公司產品的市場占有率特制定售后服務

本條例。

一：售后部門工作

1：

根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問

題造成的質量問題需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正

常使用。

2：對產品使用不同時期為用戶進行設備的培訓并傳授產品使

用保養常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在

使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加

工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查并將收集的信息反饋給公司相關

部門。

二、技術、采購、生產和質檢部門工作

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1、技術部應積極配合公司的售后服務工作對現場出現的質量

問題與售后服務人員一起做分析找出發生問題的原因提出解決問

題的措施和方法；如是技術部設計問題需要在第一時間提出整改

方案與生產、采購一起及時解決現場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務不能出現設備已到現場而配

件不齊的情況。

3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作對現場出

現的外協、外購件問題要在第一時間與供應商聯系解決方法需要

供應商去現場服務的要以書面形式告知供應商并告知設備問題、

型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話重點注明需要供

應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

3、同時生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況并

且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報直至問題的解決。

4、生產部要積極配合售后服務部門的工作第一時間將現場需

要的配件完成發貨如需要采購配合的要及時與采購部門聯系把所

需材料、配件的數量、型號及到貨時間是否直發現場聯系人及電

話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質

量問題督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容需

要從公司發貨的積極聯系發貨事宜。

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6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容將

每次出現的質量問題匯總分析找出出現問題的原因并將分析結果

分發至責任部門。

第二篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

為進一步規售后服務管理工作特擬定管理辦法如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月售后服務組開始介入項目。項目驗收后兩

周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面檔：

（1）項目建設過程中的技術資料

（2）項目遺留問題及完成時間表

（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期

及維護期滿措施

（4）項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊

界、項目常見問題及處理

辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

2、日常工作規

（1）工作日志

售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢不得拖延至次日。確因問題復雜

需耗時很久當日的確無法完成應說明情況取得客戶諒解并給予客

戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間

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向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的按投訴辦法處

理。

每日下班前售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道

日志中。

（2）《售后服務手冊》維護

售后服務組應及時總結新問題及解決辦法記錄到《售后服務

手冊》。每月底將更新后的售后服務手冊上傳至檔管理系統。

（3）系統巡檢

售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次并對每個系

統形成一份月度巡檢報告上傳至檔管理系統。

（4）系統優化

售后服務組每月對系統進行優化。每月底形成一份《當月工

作優化總結及下月優化措施報告》對發現的bug和系統存在的問

題進行說明并指明承擔部門及建議完成時間銷售總監審核管理委

員會批準后執行。下月優化措施納入禪

道管理。

《優化報告》作為項目質量評價的來源。

（5）客戶回訪

售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面）就系統運行及使

用過程中需要完善的方面進行調研。

客戶回訪以季度為單位分解到月按計劃執行。

（6）服務電話

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售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時

間圍內服務電話無人接聽的相應電話負責人樂捐50元/次。

3、安全備份管理

（1）售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、

應用系統的賬號及密碼

移交完成后售后服務組應與客戶協商對系統的密碼進行統一

修改并做存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善造成對系統性

能的不良影響或數據丟失售后服務組負責該系統維護的工作人員

須承擔連帶責任。

（2）對已移交項目的修改、調整等工作須在售后服務組的

監督下進行

每次對系統進行調整時售后服務組應形成修改記錄并將修改

記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔上傳到檔管理系

統以固定系統運行版本。

對維護期內系統進行調整時售后服務人員須事先告知客戶本

次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響圍和影響

時間。

未告知而導致客戶投訴的按公司投訴管理辦法處理。

（3）售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備

份防止數據丟失。軟件項目移交后如果客戶未做備份售后服務組

應建立應用系統和數據庫備份機制以防數據丟失給客戶帶來損

失。

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備份目標：系統或數據庫損壞我們能夠在第一時間幫助客戶

恢復。數據在兩個月內有變化或者丟失都能夠找到并恢復回去。

4、維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月售后服務組長應以書面方式向銷

售總監匯報銷售總監安排銷售人員跟進。

5、售后服務工作監督

銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表對售后服務工

作進行評價。

客戶反映的問題經查屬實的按投訴管理辦法由責任人樂捐。

如果同樣的問題被客戶重復反映加倍樂捐。無法找到直接責任人

的由售后服務組長樂捐。

客戶反映系統出現問題經倒查屬于巡檢、備份等工作未做到

位或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的按投訴管理辦法對相關

責任人加倍樂捐。

售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的公司給予

獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請銷售總監審核管理委員會批

準后執行。

本件自發布之日起執行。

附一：售后服務組長月考核辦法

附二：售后服務人員月考核辦法

第三篇：售后服務管理制度

售后管理制度

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一．售后服務流程

1.客戶申報服務

2.向上級領導申請

3.根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

4.服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。

5.現場問題若與客戶申報不符服務人員應根據實際情況進行

解決。

6.若問題升級須向公司主管部門反饋信息確立解決方案。

7.服務項目完成后客戶在服務回執單上簽字。

8.服務人員回公司后將服務內容錄庫。

二．在售后服務中心管轄區域內的售后服務工作

1.服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

2．服務人員接到任務后應即時趕赴現場

3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通詳細了解問題所在

并提出解決的辦法進行處理

4．在接到故障類的售后服務信息后應立即派出相應的技術服

務人員或工程師攜帶必要的工具趕赴現場

5．如出現本人不能解決的問題應立即將信息反饋給主管部門

領導和相關部門爭取在最短時間內排除故障、解決問題

第四篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

售后服務管理制度

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（一）維護與保養作業程序

第一條本公司售后服務的作業分為下列四項

1．有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品而向客戶

收取服

務費用者屬于此類。

2．合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品依本公司

與客戶

所訂立商品保養合同書的規定而向客戶收取服務費用者屬于

此類。

3．(.aor.m)免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品

在免費保證期間

內免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4．一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作如工作檢

查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項

的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組于接到客戶之叫修電話或

函件時該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型

號等登記于“叫修登記簿”上并在該客戶資料袋內將該商品型號

的“服務憑證”抽出送請主管派工。

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第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務凡可當場

處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字攜回交于業務員于“叫修

登記簿”上注銷并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務其費用較低者應由技術人員當場向客戶

收費將款交于會計員憑以補寄發票否則應于當天憑“服務憑證”

至會計員處開具發票另行前往收費。

第六條凡一項服務現場不能處理妥善者應由技術員將商品攜

回修護除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外并要求

客戶于其“服務憑證”上簽認后將商品攜回交與業務員登錄“客

戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上技術員應將

實際修護使用時間及配換零件詳填其上商品修妥經主管驗訖后在

“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期然后將該商品同“服

務憑證”送請客戶簽章同時取回技術員原交客戶的收據并予以作

廢并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品如系有費修護技術員應于還商品

當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票以便收費。

第九條凡待修商品不能按原定時間修妥者技術員應即報請服

務主任予以協助。

第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時

間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

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第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表將當天所屬人

員服務的類別及所耗時間填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表應先送請經理核閱簽章后

轉送服務部。

第十三條服務中心及分公司業務員應根據“叫修登記簿”核

對“服務憑證”后將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。

第十四條所有服務作業市區采用六小時郊區采用七小時派工

制即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小

時。

第十五條保養合同期滿前一個月服務中心及分公司應填具保

養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。

（二）客戶意見調查

第十六條本公司為加強對客戶的服務并培養服務人員“顧客

第一”的觀念特舉辦客戶意見調查將所得結果作為改進服務措施

的依據。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外對客戶的

建議或抱怨服務部應特別加以重視認真處理以精益求精建立本公

司售后服務的良信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日

寄送服務部以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量以當天

全部叫修數為原則不采取抽查方式。

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第十九條對技術員的品評分為態度、技術、到達時間及答應

事情的辦理等四項每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度以便客

戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨其情節重大者服務部應即提呈

副總經理核閱或核轉、提前加以處理并將處理情況函告該客戶；

其屬一般性質者服務部自行酌情處理之應將處理結果以書面或電

話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事

項服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系隨時予以催

辦并協助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶無論其情節大小

均應由服務主任親自或專門派員前往處理以示慎重。

第五篇：售后服務管理制度

售后服務管理制度

為加強公司售后服務工作提高公司售后服務水平特制定本制

度。

一、公司專設售后服務部主要負責公司產品、商品的客戶

（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工

作。

二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予

以支持和配合并進行工作流程上的無縫銜接。

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三、查清退貨和換貨的原因追究造成該原因的部門和個人責

任并作為業績考核的依據之一。

四、公司售后服務類別為：

1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客

戶收取服務費用者屬此類；

2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品在免費

保修期間內免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。

五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才可上

崗公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務接待員在接到維修來電來函時應詳細記錄客戶

名稱、地址、聯系電話、商品型號盡量問清存在問題和故障現象

并告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的應攜帶有關檢修工具和備品、備

件。

八、維修人員應盡職盡責精心服務不得對客戶卡、拿、要愛

護客戶設備及環境不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品應開具收據交予客戶

并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據。

十、凡屬有費服務需按收費標準收費不得隨意降低和提高收

費標準備對特殊情況需降低或免收的須經主管經理審批同意后方

可實施。對維修費用較低者應由維修人員當場向客戶收費收款交

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予財務部門后補開發票否則應于當天至財務部門開具發票另行前

往收費。

十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。