如何做一個合格的酒店服務員 做一個合格的酒店服務員的要求
1、需要有一個好的儀表妝容，一個舒服的儀表會讓客人對這個酒店有種親切感，而化淡妝也是最基本的禮貌，整齊的服裝以及端正的站姿是做好酒店服務員的第一步。
2、要有禮貌，給客人服務時要注意禮貌用語，多說請，要把客人當做自己的家人來關心，有時候細心的提醒會讓客人覺得很暖心，比如小心臺階，注意燙口等。
3、你要有主動服務的意識，要多觀察，看看客人需要什么，盡量在客人喊你之前做到，比如客人的骨碟滿了要過去給他換一個，杯子的水喝完了要過去問問是否需要加。
4、不管什么樣的情況發生切忌到處奔走，這會讓客人感到心煩意亂，遇到事情要沉著冷靜，處理不了的記得及時向你的領導反映，不要聚眾商量，這是酒店的大忌，會顯得很掉檔次。
5、酒店分淡季和旺季，有時候可能沒什么客人，但是也不能因為沒人而放縱自己的站姿或者找人聊天玩手機什么的，隨時做好工作的準備，要知道不管有人沒人你是拿工資的，既然做了這份崗位就要對這份工作負責。
如何做一個合格的酒店員工
1、具有較高的語言表達能力。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
2、有較強的交際能力。酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個酒店服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。
3、有較強的觀察能力。酒店服務人
怎樣才能做好一個酒店服務員？
首先第一就是禮貌，要友好對待別人，不歧視一些與平常人不同的人。有一些就餐的小朋友
跑過來要一兩包酸甜醬，有些服務員會不耐煩地“扔”過去，這樣很不好；第二是耐心，有些客
人點餐較慢，服務員就要耐心等待，如果真的點了很久，那就對他說：“先生（女士），如果您
還沒決定點餐，請想好了再點餐。其他客人正等著呢。”；第三就是速度，就算價錢按鍵盤一定
要快一點，還有送餐而要快一點；還要樣子端莊，普通話標準。這樣就差不多了！！！
記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色
菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗
中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要
的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理
的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時
間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提
供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會
產生不好的影響。
應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對
的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在
服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就
是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是
在自己一方。
營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種
服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人
翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營
銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才
能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，
而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為
此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，
在客人
語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外
殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是
服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心
平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假
如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身
份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的
研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使
用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿
意的表達氛圍。
交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別
是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這
些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺
和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要
基礎。
觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的
服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、
不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放
好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人
沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務
員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服
務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更
強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及
時、妥帖地送到。
怎么樣做一個好的酒店服務員
酒店行業是一個工作環境、社會關系都非常復雜的地方，因此對酒店服務員的要求也是特別高的。如果不能正確的認識到服務的重要性，不能有一個好的服務心態，那么是不可能有優秀的酒店員工的。也會產生一系列的問題，如：酒店人才的流失、員工服務態度的惡劣等。鑒于此，我想從以下幾個方面來談談我對服務心態的認識，談談我們要怎樣做才能成為一名優秀的酒店員工。
一、對服務的認識
酒店管理者應該正確的把握員工的心理，一個人的心理活動是會嚴重影響到他的工作、生活的。因此，作為酒店管理者應該通過各種渠道來了解員工的心理，幫助員工解決一些心理上的問題。比如：可以定期舉辦一些關于服務方面的心理講座，或者在人力資源部下設立一個心理咨詢室，及時為員工排憂解難。因為，我們必須明白一個道理，沒有高高興興的員工，就沒有高高興興的客人。
服務人員的服務心態必須擺正。我們要認識到，其實我們跟客人在人格上是平等的，我為他服務只是我的工作。我服務好，是因為我熱愛我的工作，那是愛崗敬業的表現。所以，我們要把服務當成是一種愉快的人際交往，要發自內心的高興的為客人服務。其實如果真正能夠把對客服務當成一種與客人的人際交往，你會發現這里面有很大的樂趣。我們現在很多的服務人員之所以不能很好的為客人服務，大多數人是在心理上感覺跟客人有一種不平等感。大多數受酒店行業的一種精神影響很深，“顧客就是上帝”。其實顧客也是人，也需要溝通，并不是神圣不可侵犯的上帝。我們之所以說“顧客就是上帝”，只是指對于客人的要求要盡量滿足這層意思而已。我的一個朋友在浙江紹興金永泰大酒店工作，她的工作有一個很成功的經驗。每次客人一來，她邊為客人服務會邊跟客人聊一些很輕松客人感興趣的話題。這樣一來，客人不但不會對你的服務挑三揀四，還會對你留下深刻的印象，下次她在來時，有可能就會點名要求你為他服務，這何嘗不是對你工作的肯定，不是你工作的成功呢。
我們要認識到一點，客人的需要是體現自己的重要性，體現我們能力的時候。要想到客人離不開我們。再高貴的客人都需要我們。客人到酒店來消費，并不是因為他家里沒有鍋灶，不能做飯，也并不是因為他家里沒有床睡覺。是因為他是來享受我們給他的服務的，這也就是為什么星級越高收費就越高了。因此，這就突出了我們的重要性，因為他要享受的服務是需要我們去為他完成的，沒有我們他就享受不了。所以說我們應該為我們的工作感到自豪，我們通過我們的熱情服務，讓客人能得到滿意的享受，也為我們自己贏得了利益。要知道我們的消費是靠客人的消費供著的。
我曾經在一家酒店學習時候，他們的老員工總是在私底下說著。這個客人怎么怎么小氣，那個客人怎么怎么低俗。甚至，有人評價說：這些客人簡直就是刁民是勒色。我想這種情況應該在很多酒店的員工中肯定都是存在的。其實，我們應該意識到，酒店本就是一個休閑的場所。試想一下，如果一個人平時上班就規規矩矩，而下班進到酒店休閑的時候還要西裝革履的，不能放松。那這個人肯定會瘋掉的。其實，有時候我們應該把客人當成小孩一樣的照顧好他，特別是喝醉酒的客人。而不應該去抱怨客人，更不應該在心里把每個客人都想成垃圾。這樣會影響你的服務效果。有一個蘇東坡與法印的故事。有一天，蘇東坡跟法印一起出去劃船喝酒。蘇東坡就問法印：“你看我象什么？”法印說：“我看你象一樽佛”。蘇東坡很高興，又問法印：“你知道我看你象什么嗎？”法印說：“愿聞其詳”。蘇東坡得意的說：“我看你象一坨屎”。法印微笑著說：“阿彌陀佛，眼中有，心中有。我看你象一樽佛，是因為我心里常裝著一樽佛。施主看我象一坨屎，是因為施主心里裝的是屎。”眼中有，心中有。別把顧客當垃圾，我們應該把顧客當成美麗可愛的天使，我們自然也是帶給客人快樂的天使。
二、對心態的認識
心態就是一個人內心對一個事物的認識態度與想法，心態決定著人的情緒和意志，決定著行為人的質量。很多時候，心態指揮著行動。服務心態對于酒店工作人員是很重要的，因為酒店工作人員處于一個特殊的工作環境中。我們的工作是對人打交道的，因此，對我們的工作要求要高一些。因為我們的生產與消費同步進行，不存在消費前的檢驗檢測。所以，服務的準備，服務的心態是非常重要的。
我們在工作中，往往會帶著私人情緒，也就是由心態影響的情緒。比如說，這個月的獎金怎么這么低呀，怎么總是拖班拉，這客人怎么這么“刁蠻”拉等等。其實，這都是自己給自己找煩惱。已經發生的事或者是客觀存在的事，憑你的一頓牢騷就可以解決嗎？我們何必去計較那么多，為什么不能把心胸放開一點呢。俗話說的好，一個人快樂并不是因為她擁有的多，而是因為她計較的少。往往煩惱是自己想出來的，快樂是自己找出來的，健康是自己走出來的。讓我們丟掉煩惱，找來屬于自己的快樂吧。
酒店服務員的工作確實是比較辛苦的，因為她并不是單一的流水線作業，她面對的是活生生的具有思想的并擁有自由的人。但我們不要去計較工作的累，也不應該去計較工作的累。我們應該從另一個方面去想，工作的辛苦正體現了我的價值。因為我在勞動著，勞動的人是最幸福最快樂的，不信你可以去做做輪椅，可以去躺躺病床。工作累一點，我們鍛煉了身體，鍛煉了能力。我們應該心胸寬廣一些，不要總斤斤計較一些小事。
我想六尺巷的故事對于大家來說是不陌生的。張英官居宰相，家里為了擴建房屋想把墻址向東移，因此與別人家發生爭執。家里人寫信告訴張英，希望他出面，哪怕說一句話，問題就會按照他家人的意思解決。但張英了解情況后給家里的回信是：“千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。”張英就是這樣教育他的家人的，真正的宰相肚里能撐船。所以，后來他的兒子張廷鈺也深受其父影響。氣度決定一個人的高度，想要贏得別人，首先你必須學會吃虧，你要能吃虧、肯吃虧、多吃虧。吃虧是福呀。
老子曾經說過：“成功始于心態，知人者智，自知者明。”我們應該擁有一個積極的樂觀的心態。其實這并不難。同樣的意見事物，不同心態的兩個人就會是完全不同的兩種看法。大作家馬克.土溫的心態就很好，有一次，當人們走在路上的時候，開始還是晴空萬里的天空突然一下子下起了暴雨。人們都怨聲載道，而馬克.土溫卻說：“所有的雨都會停的，而且，雨后的天空會更加晴朗更加清新。”對啊，所有的雨都會停，所有的困難都會過去，只要我們有一個良好的心態，在我們眼力就不會在有困難。我們將變成世界上最快樂的人。
三、對工作的認識
我們的工作是借助酒店出售自己的服務的。我們通過酒店這個工作場所出售服務，贏得報酬，實現我們自己的價值。服務好別人的同時就是提高了我自己。不管是從業務水平上，還是在在思想素質上，我們都回從工作中得到鍛煉，我們一直在不斷的提高自己。比如說，你在應對千奇百怪的客人時，能夠應付自如。這種應變能力，靈活的人際交往能力，是一般人所不能具備的。平凡的工作做到及至就是不平凡，北京一公交車售票員做到了十七大代表，她就是不平凡的。我們的服務員能夠讓客人點名服務，那么她就是不平凡的，就是成功的。我是一名共產黨員，我非常佩服我們當的一種優良傳統，永遠服從組織安排。我們是革命的一塊磚，哪里需要哪里搬，砌到門棟不驕傲，砌到廁所不悲觀。我對工作的認識，對酒店服務工作的特點分析有以下幾點：
（一） 員工本身就是產品的一部分
酒店銷售的產品就是通過酒店員工向來店消費的顧客提供推銷服務等一系列的工作來滿足客人的消費需求的總和。員工的態度、行為、素質和形象，與顧客對產品的看法有著至關重要的聯系。因為，員工是直接對客服務，對客銷售服務推銷產品的。客人的消費意愿達成與否，很大程度上是取決于員工的態度、行為、素質、形象以及業務能力等。員工的一言一行就是代表著整個酒店，客人會根據服務員的服務來判斷酒店的整體水平。我們在每一件事的時候其實就是在向客人宣傳我自己和我的企業單位。員工本身就是一個活廣告，并且正面效果是8倍，反面效果是25倍。就是說一個客人在你這里消費的很滿意，他覺得很享受。那么，他會介紹或帶來8位客人，相反則有可能損失25位客人。吸引新顧客以及重新召回流失顧客，對任何企業來說代價是昂貴的。
從某種意義上來講，服務是最好的營銷。因為酒店出售的產品就是服務以及為服務所做的一切準備。服務的同時也是在營銷，客人會根據你的服務態度及服務水平來選擇消費檔次。留住老顧客，開發一些新的回頭客，這些都是要工作在一線的員工來完成的。員工服務的好壞會直接影響到客人的選擇，因此，必須建立一個全員促銷的管理機制。
（二） 生產和消費同時進行，顧客參與產品生產的全過程
旅游酒店行業與其他行業最大的一個不同點就是生產與消費同步進行。這給員工的服務工作無疑加大了一定的難度。產品的生產者與消費者是面對面的，而且是要同時進行的。這對工作的隨機應變、靈活性都是有很大要求的。顧客參與產品的生產的全過程，顧客是個有思想有主見有自由的人，他會為他即將享受的產品提出很多服務員無法預料到的，意想不到的問題。因此，酒店服務工作要求服務人員的素質是很高。否則，不是員工自己受不了就是客人受不了，而不管隨受不了，最終吃虧的都是企業。
一母生九子，九子各不同。更何況是來自不同地區、不同民族、不同文化層次、不同年齡階段、不同習慣的千奇百怪的客人。當然，我們會發現很多很禮貌很有素質的客人，有時很讓我們感動。但我們也不能排除有一些素質低的客人。服務人員不能因為客人素質低，就不努力的去為客人服務，就不努力來提高自身的素質，應該說，越是素質低的客人就越是需要高素質的員工去為他們提供優質的服務。因為，在我們眼里每個來店消費的客人都應該是我們的上帝，我們都應該為其提供優質的服務，都應該盡量滿足他們的合理的需求。而對于員工來說，處理困難后，才能夠提高處理困難的能力。
（三） 服務產品具有不可儲存的特點
我們提供的服務產品是既產既銷的，在發生問題時，無法以退換的方式解決。比如：一間OK房如果當天沒有出售，那么它就失去了一天的價值，甚至還要虧損。這也就要求我們的只能成功不能失敗，提供的產品如果一旦不合格，那么也會影響整個服務過程中的任何好的方面，比如：餐飲部員工在服務客人就餐的過程中，不小心把湯汁到在客人身上，導致客人燙傷，那么不但提供的產品的價值會被抹殺，甚至對企業的集體利益都會產生影響。所以，我們必須樹立“零缺陷”的觀念。在服務過程中時時刻刻要按規范操作，要人性化的服務，要讓客人感覺他的消費是物有所值的。
現在的大部分來酒店消費的顧客都是高消費或奢侈消費的，他們對產品的要求也是很高的。如果他們一旦認為他們得不到他們所要求的服務產品，那么他們甚至不會投訴而直接否認你們整個企業，因為他覺得你是不可能補償他的。所以他會放棄對你們企業的忠誠度，而去你的競爭對手那里。這樣對酒店的損失是慘重的。因此，我們要強調“零缺陷”“零投訴”管理目標。“零缺陷”“零投訴”是近些年才出現在旅游行業的新名詞，由此也可見，顧客的消費心理是在發生著改變的。所以我們的服務理念也要跟得上才行。酒店管理投訴方面應該把握一個方針，既強調從如何處理投訴到如何減少投訴再到如何避免投訴的轉變。我們以前強調投訴處理到我為止，而減少投訴和避免投訴也同樣是每個員工應該共同去做的工作，是每個員工應該努力的目標。
“上工治未病”——《黃帝內經》。就是說：最好的醫生就是不讓人得病。所以我們的服務也是一樣，事情永遠要在顧客抱怨以前處理好。我們應該培養一種憂患意識，要有未雨綢繆的意識。有些事情是可以處理在萌芽狀態的，那么我們就應該不能讓它變大。在處理一些小問題時，我們可以多做出一些誠意。因為，可以盡量爭取早點解決客人的問題，要知道問題拖的越久就會越嚴重。當然，只把握一條原則：面子可以讓，理不能讓。
我們的管理要盡量讓客人也參與進來，因為，顧客是我們服務質量的唯一評委。并且顧客會用行動來打分，會用他的表情來作為評語。因此，我們要盡量為客人的意見反饋提供便利的條件，盡量收集評委的建議。我們要想盡一切辦法來感動我們的“上帝”。原因很簡單，顧客是來送錢的，而我們是往家里拿錢的。請看美國喜來登酒店的謙恭誓約吧——準備喜歡每一個客人。
四、對顧客的認識
按照業務性質的不同，對顧客有各種各樣的稱呼。例如，委托人、病人、乘客、會員、用戶、讀者、觀眾、客人等等。但不同的稱呼只能意味著不同形式的服務而已，他們都是用一種東西（通常是錢）來換取另一種有價值的東西（通常是物品或服務）。而我這里要談的是從心理學的角度看顧客的角色特征。
一般有人的地方就需要了解人的心理，而顧客是跟我們工作有著密切關系的人。是我們工作的對象，也是我們工作好壞的評委。因此，我們更應該去了解顧客的心理。我們的工作關系決定著我們是一個與人“高接觸”的行業，我們所從事的是一種特殊的人際交往，就更需要去了解人的心理。
理解顧客特征，掌握顧客的心理特點，提供顧客舒適和舒心的服務，打動顧客的心，贏得顧客的認可。這是我們應該放在第一位的工作。
（一） 顧客是有優越感的人
客人花錢到酒店享受，他會有一種領導者高高在上的感覺。并且，在服務員為其服務的過程中往往表現出領導的某寫特征。比如：經常指揮指揮你，說他的光輝歷史，有點擺架子等等。所以，對待這一類客人，我們必須想對待領導一樣對待他，不管他是不是領導。對于有優越感的客人，我們應該從以下幾方面來做。
第一， 必須表現出尊重，主動禮讓。對待客人，我們必須表現出一種對待領導的尊重，處處以客人為核心。當然，要注意不能以你縱多客人當中的某一個客人為核心，這樣其他的客人是會有意見的。在服務過程中，哪怕跟客人已經很熟了，但請你永遠不要忘了自己的身份，要始終保持主動禮讓。
第二， 必須表現的服從。領導者往往是希望自己說出去的話是說一不二，總是希望別人對其服從。所以，一定要給足客人的面子，對客人的話要表示絕對的服從。要始終記住這樣一個信條：再忙也不能怠慢你的客人，忽視客人等于忽視你自己的收入，忽視企業的利潤。
第三， 要用心服務，注重細節。對待客人，我們不能僅僅局限于只要不出問題就萬事大吉。而是要力求完美服務，為客人提供一種周到細致的體貼入微的服務。要用心觀察客人的一言一行，注重細節服務。
（二） 客人是情緒化的“自由人”
客人到酒店來是休閑的，是他八小時之外的，是來放松的。我們不應該總是以客人的身份來要求客人來規范客人，而是要體貼客人，以心換心的替客人想一想。要發自內心的善良的去關愛人，其實我們如果仔細的去考慮以人為本的核心價值觀，也不難發現我們要以博愛的胸懷去容納。因此，我們應該原諒客人，且要盡量滿足客人的需求，為他的緊張的工作之余得到片刻的休閑。總結起來，我們就是要注意兩點。
首先，充分理解客人的需求。客人的消費需求一般是自由的，所以，為了能更好的為客人提供針對性服務，提供人性化的服務，我們必須充分理解客人的需求。
其次，充分理解客人的心態。客人來店消費是為了放松，休閑的，所以，客人的心態有時會向單純的幼稚的方面轉移。這時，我們應該充分理解客人，而不應該苛求客人。
由于客人的行為舉止不受各種職業規范制約，他會顯的特別放松和人性的缺點暴露無疑。此時，服務員應該是理解客人的，而不應該取笑客人，更不能怠慢客人。客人來店的消費目的就是自由的放松的，所以我們應該盡量滿足。只有充分滿足了客人的這種特殊的享受需求，客人下次才會繼續來。對客服務好比是日常選舉，顧客用“腳”投票。
總而言之，我們要用盡一切辦法讓客人感覺到很舒適。我們要靈活的巧妙的運用我們的智慧去跟上客人的隨意的自由的服務需求。
（三） 顧客是來尋求享受的人
酒店服務不是一種生活必需品，而是一種享受品，是一種高消費奢侈消費。我們只知道客人是來放松的來享受的，但不知道客人的具體需求是什么，所以只能在服務過程中用心去觀察，細心周到的服務。
客人不管在家里和在單位時是如何能干，但在酒店中有時則總會表現出低能。因此對服務員的要求是非常高的，當然，可能你做的不好，客人并不會怪你。但如果你做的好，則會帶來很多的回頭客。這種價值是無形的。
（四） 客人是最愛面子的人
一般來店消費的客人，幾乎所有的客人都喜歡表現自己，顯得自己很高明，而且希望被特別關注。對此，應該給客人一個“舞臺”，讓客人感到優越和自豪。始終要把握一點，我們要把對永遠讓給客人。給客人面子，也可以說是優質服務的一個方面。因為，客人是我們服務工作的唯一評委。但客人的評定也是主觀的，根據他的心情而定的。因此，我們應該從各個方面去維護客人，給客人表現的機會，客人開心了，就是對我們工作的成功。
五、對自我的認識
認識自己的社會角色。社會角色：是指某個人在社會的某一組織或群體中的“身份”。有人認為服務員就低人一等，是伺候人的，與客人相比，感到不平等，內心很不平衡，于是產生自卑感，甚至有時候還跟客人發生沖突。造成這一現象的原因，關鍵是服務員不能夠正確理解和處理角色與角色之間的關系。社會心理學研究認為，社會角色“非個性”，指不管任何人，也不管他他什么樣的個性，只要他充當了某種角色，他就必須按照角色所賦予的規范去行動。我們每個人都會有幾個社會角色，怎樣來處理這幾個角色之間的關系和轉換。工作中，絕對不能夾帶其他的角色扮演。因為，旅游服務行業的產品的特點不允許我們有絲毫的差錯。
酒店服務工作中的角色期待是復雜性的，更是多元性的。角色期待，就是期待別人對待自己的態度能怎么樣。當你在期待別人的同時，別人也在期待你的。酒店行業中，服務員都期待客人能理解自己，少一點麻煩，吃完了早點回去。同時，客人也在期待服務員能夠服務周到點，能夠在自己說話之前就能給自己作好服務。酒店管理層也在期待，如果服務員的服務心態再好一點，奉獻精神再強一點；客人消費再高一點。
人與人之間在人格上、法律上是平等的，在角色上是不平等的，也是不可能平等的。所以我們要正確的去認識自己的社會角色，也要安于自己的社會角色。有客人，就必須有服務員。上班的時候，我就是服務員，我就是微笑著為別人服務的。銀行職員，他的社會角色看上去好象要好一些，但站在上班的角度上來將，他也要按時來到時走，一樣的八小時工作制。我們必須認識到，我們生活在社會這個大家庭里，眾多行業都有各自的分工。只有這樣，我們的社會才能和諧，少了哪一個都不行的。試想，如果沒有馬路工人，我們能有這么清潔的環境嗎？如果沒有下水道工人，我們的生活能順利嗎？如果沒有服務員，別人還能享受這么優質的服務嗎？
綜上所述，我們要充分的認識自我的能力，認識自我的作用。酒店服務員也是一個職業，是社會眾多分工中的一份，也是一個角色扮演。我們應該盡自己最大的能力，用上自己的聰明才智，去做好自己的工作。我們應該愛上自己的專業，愛上自己的工作。
