母嬰打折

母嬰店的會員制營銷及服務

我們也知道母嬰店是為孕婦提供產品和服務的，但是很多商家卻只注

重了產品而忽視了服務。這些可能有三方面的原因，第一方面原因很

多商家在服務的過程中，服務理念跟不上，做服務做不到位，在這里

我們可以稱之為半步服務，服務只做了一半，比如客戶來店里面消費

時服務很好，很到位，但是顧客走了之后一切服務就沒有了，這種服

務讓顧客感覺很勢利。

第二方面的原因是很多商家根本就沒有服務這方面的意識，比如我們

經常會去一些專賣店，那些營業員就往哪里一坐，顧客再店里面挑選

商品的時候他們愛理不理的，甚至有時候都不會拿正眼看你一眼，就

坐在哪里等著你跳完后去結賬。

還有第三方面原因，是很多商家有這方面的意識，可是真正去做的時

候才發現有很多軟件硬件方面的需求，以至于服務總是跟不上，達不

到預期的效果。

說了母嬰店服務無法跟上的三方面的原因，那么接下來我們來說說母

嬰產品的服務到底應該怎樣去做？

很多的母嬰用品商家都能拿到一些去醫院做過檢查的準媽媽的基本

信息，上面當然也會有這些準媽媽的聯系方式。這些商家拿到資料后

怎么做呢？他們通過短信、彩信來向顧客來推銷他們的產品，或許在

以前他們這種方式還是很有效果的，但是隨著市場經濟的發展，消費

者也越來越理性，用這種方式已經很難再勾起消費者的消費欲望，很

多的商家都是以產品為中心，總是想著怎么樣去推下自己的產品，卻

從來不曾在自己的服務上下功夫。那么商家到底應該怎么做呢？第一

步，就是要真正意義上的去關心那些準媽媽，我們拿到了那些準媽媽

的信息，一開始可以發送一些溫馨的祝福，一些懷孕初期都應該注意

的那些注意事項啊，現在這個年代的父母缺乏育兒知識，同時對育兒

的要求也非常高，從準備懷孕時起，未來的準媽媽們就非常的渴望得

到這方面的幫助，為了寶寶的健康，他們都需要知道自己該如何調整

生活的方方面面？醫院只是系統的幫他們做一些檢查、治療，但很難

提供生活與育兒方面的幫助和指導，對于孕婦某種營養元素在什么時

期，應該怎樣補充，在飲食方面如何調節等，都得不到專業幫助。母

嬰用品店第一步就要在這方面下功夫，給這些準媽媽們發送一些這方

面的知識，真心誠意的去幫助他們。上面說的就是做好母嬰產品的第

一步，目的就是給顧客留下好的印象。然后到第二步，懷孕到了一定

階段就要需求一些東西，當給顧客柳下好印象之后我們就可以通過短

信向他們推薦一些產品，比如說防輻射服、營養品。這些在孕婦懷孕

這個階段就可能用到的產品，當然向客戶推薦這些產品的時候一定要

以客戶為中心，用產品能夠帶給他們什么好處來體現對他們的關懷，

在這個階段的主要目標就是讓客戶盡可能的對你們店的服務理念有

個大概的了解，讓他們感覺你們是為顧客著想。而不僅僅只是為了賺

你們的錢。第三步，就是要讓顧客習慣，習慣你們的這種短信式的特

色服務。我們也知道十月懷胎、一朝分娩。從商家掌握這些準媽媽的

信息到這些媽媽的分娩中間至少有六個月的時間來留給這些商家。很

多商家看不到這一塊的空間。使勁的去做廣告。到頭來錢花了不少效

果卻不理想，為什么呢？因為母嬰行業很特殊，母嬰店購買者的首要

信息來源為“他人交談或推薦”，其次為“廣告/宣傳”由于準媽媽

一般都有足夠的休閑時間，并且有與人分享孕期、育兒經驗的需求，

因此，他們非常迫切與同類人進行交流。母親這個群體，很重視品牌

和口碑，

媽媽們其實都非常需要幫助。從事這個領域的工作需要將很多好的觀

念灌輸給媽媽們，公司員工需要具有專業知識，能夠及時在這些準媽

媽需要的時候帶給他們專業的指導，讓服務變成一種需求。

以上我們提到了孕婦期間商家都應該去做，而且要做好的一些服

務，我相信以上三步只要做好了，在這個時間段就會有顧客上門購買

你們的產品，成為母嬰店的會員。當然我們的服務是沒有止境的，下

面我要講講孕婦分娩以后，面對0-6歲的嬰童應該怎樣去服務。顧客

來店里面消費，首先要做好的就是顧客的在接待的過程中一定要做好

客戶資料的收集，一定要詳細的記錄客戶各個方面的信息，先讓顧客

成為你們母嬰店的會員，讓他們享受到積分和打折的優惠。然后對客

戶所需要的產品進行詳細的登記，比如媽媽的需求、喜好，寶寶的都

喜愛那些產品等等，這樣詳細的客戶資料能夠讓我們更加有針對性的

為顧客進行服務。根據客戶來店里面消費的情況我們會給客戶進行分

類，第一類；就是忠誠客戶，也就是經常來您店里面消費的客戶。第

二類：就是價格忠誠客戶，也就是打折就來您店里面消費，沒有打折

就很少來消費的群體，第三類客戶就是很少來消費的客戶，可能由于

搬遷，或者地理位置離您的店鋪比較遠或者是其他原因。針對不同的

客戶我們要有針對性的進行服務，第一類客戶就是我們需要牢牢抓在

手里的客戶，針對這樣的客戶，我們除了短信的關懷祝福之外，還可

以準備一些小禮物定期的送給這樣的老客戶，謝謝他們這么長時間來

對你們店的關懷，也可以組建一些興趣愛好相同的媽媽們的聚會，比

如一些準媽媽很迫切的希望與他人交流，以便獲得一些孕育方面的經

驗，我們就可以把這些準媽媽聚合起來，成立一個交流小組，給他們

講一些孕育方面的知識，也可以讓他們自己交流交流自己在孕育期間

的一些心得體會。通過這些聚會的方式進一步的增加會員對你們店的

忠誠度。第二類客戶就是價格忠誠客戶，母嬰行業是個很特殊的行業，

母親這個群體，很重視品牌和口碑，所以在價格這一塊很多的母親反

而不太注重商品的價格，所謂是便宜沒好貨嗎，對于媽媽們來說花在

孩子身上的錢一定不會節省，但是媽媽也是女人，女人總愛貪點小便

宜，我們在產品價格上不能變，因為這是產品品質的保證，但是我們

可以發一些電子優惠劵，來刺激他們消費。這樣不但保證了產品的品

質，又能達到促銷的目的。對于第三類很少來消費的客戶，我們可以

打電話詢問一下客戶的具體情況，也許是顧客對我們有什么意見，我

們可以幫助客戶解決他們的問題，讓顧客再來消費。還有就是離我們

比較遠，不方便來消費，對于這些客戶我們就可以有選擇性的進行放

棄。我們維護好這些老顧客，做好口碑營銷，你想想一個老顧客就有

至少6年的消費周期，只要你維護好老顧客，還怕沒有生意做？

我們要想維護好客戶，還缺一個很重要的環節，那就是定期的會

員滿意度調查，對于母嬰店來說會員的滿意度尤為重要，我們經常會

遇到幾個媽媽一塊聊天無非就是說自己孩子用的什么牌子的奶粉，在

那一家母嬰店買的，那家店怎么怎么樣？等等別看這些媽媽只是隨便

說說，可是對于母嬰店來說卻是一個口碑傳播的過程，如果你的產品

有問題，員工的服務態度很差，客戶投訴沒有得到解決，這些不好信

息從這些媽媽的口中說出來這意味著你不是失去一個客戶，你有可能

因此失去一批甚至更多的客戶。任何一個人在社交的時候都想要得到

別人的肯定。

母嬰市場是一個從懷孕到孩子6歲左右的一個相當長周期的市

場，并且在母嬰行業口碑尤為重要，口碑好的將影響更多的人，口碑

不好的將直接影響到店面的生存。所以如何做好口碑營銷是母嬰行業

應該去努力的方向，做好口碑就是保證產品的質量和做好服務工作，

母嬰店一定要提高店員的服務意識，提高他們的專業知識讓理念融入

產品，這樣才有可能真正形成自己的口碑，讓營銷變得更加容易。