服務技能(服務技能提升培訓心得體會)

服務六大技能 服務六大技能有哪些

1、服務六大技能分別是：托盤、擺臺、折花、斟酒、上菜、分菜。對于一個合格的服務人員，這些都是要掌握的，否則就是無法在服務行業中長久待下去的。

2、語言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力、應變能力、營銷能力。酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。

服務六大技能八大技巧是什么？

六大技能：

1、觀察力

正確地獲得與觀察對象有關的信息。在觀察過程中，不只是注意搜尋那些預期的事物，而且還要注意那些意外的情況。

又能覺察出事物比隱蔽的特征；既能觀察事物的全過程，又能掌握事物的各個發展階段的特點；既能綜合地把握事物的整體，又能分別地考察事物的各個部分；既能發現事物相似之處，又能辨別它們之間的細微差別。

2、交際能力

不僅包括對一種語言的語言形式的理解和掌握，而且還包括在任何時地、以什么方式恰當使用語言形式進行交際的知識體系的理解和掌握。

交際能力是一個復雜的概念，涉及到語言、修辭、社會、文化、心理等多種因素，包括一個人運用語言手段（口頭語或書面語）。

3、語言能力

表現在人能夠說出或理解前所未有的、合乎語法的語句，能夠辨析有歧義的語句、能夠判別表面形式相同而實際語義不同或表面形式不同而實際語義相似的語句的掌握以及聽說讀寫譯等語言技能的運用能力。

4、應變能力

自然人或法人在外界事物發生改變時，所做出的反應，可能是本能的，也可能是經過大量思考過程后，所做出的決策。有良好應變能力，能審時度勢，隨機應變。

5、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”。

6、營銷能力

讓消費者了解該產品進而購買該產品的過程。它的觀念表現為企業在市場細分之后，不考慮各自市場的特征，而是注重子市場的共性，決定只推出單一產品，運用單一的市場營銷組合，力求在一定程度上適合盡可能多的顧客的需求。

擴展資料：

1、酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

2、這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

3、服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

4、能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。

提升服務技能的五項基本功

提升服務技能的五項基本功：專業知識要過硬、熱情有禮、做事要冷靜、回訪客戶、盡量滿足客戶的需求。

提升服務技能：改變人員數量:這種策略僅有效適用于中長期計劃,即12個月以上的計劃期間。如果能夠預測到需求的未來增長趨勢,管理者可以相應地增加長期員工數量。

如果需求并非不斷增長,而只是有季節性的高峰和低谷,更好的方法是前面所述的利用非全時工和臨時工的方法。企業必須注意的是,對長期員工的管理與非全時員工不同,必須為他們付出更多的招聘成本、培訓成本以及福利待遇等。

提升服務技能調節：

進行服務能力管理的一個基本思想是根據需求的波動來調節能力,使之與不斷變化的需求相平衡。這一點與制造業企業有很大不同。

對于制造業企業來說,即使需求的波動很大,企業仍然可以通過持有庫存,用不變的生產能力來應對。而對于很多服務業企業來說,卻無法利用庫存。因此,根據需求的波動來調節服務能力就成為服務管理者面臨的很大一個挑戰。

調節服務能力的一個基本思路首先是考慮是否可以利用能力本身的彈性。以下是利用能力本身彈性的一些基本途徑。

吸收額外需求:有的服務能力本身具有吸收額外需求的彈性。例如,一節地鐵車廂可以提供40個座位,如果有足夠的扶手和面積,還可以容納另外40名站立的乘客。進一步,在上下班高峰時間和節假日,還可能容納120名乘客擠在一起。

服務技能與技巧如何提升

提升服務技能與技巧：主要從兩個方面進行：一是硬件方面，即高效的工作流程，充分了解產品；二是軟件方面，即服務態度。應積極主動地為客人服務，根據客人需求主動提供相對應的服務，給客人帶去驚喜、感動。

在服務崗位上，一個自然的發自內心的微笑會使人倍感親切，可以創造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖，所以人們說“相對一笑皆知已”。因此，在很多酒店都會要求員工上班時間要保持微笑，但是微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為客人服務。

微笑是心情的一種表達方式，要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。我們在生活中或者是在對客服務過程中，難免會遇到一些不開心的人和事兒，我們要學會自我調解，淡化心中的煩惱和不快，不把生活的煩惱帶到工作中，不把脾氣撒在客人身上。

我們要重視客人的需求，根據客人需求主動提供相對應的服務，給客人帶去驚喜，感動。我覺得，在解決客人問題上，更應該積極主動靈活，多想一點，多做一點，為客戶想出更好的辦法，既體現出我們的專業，又表達出我們的熱情，這是對客人負責，也是對我們這就負責。

需要注意的是，在和客戶溝通的時候，我們要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，更多的主動的意見貢獻者，做服務也應該要不卑不亢。

客戶服務基本技能

客戶服務基本技能

　　客戶服務技能要求

　　1、熟練掌握各類業務知識

　　2、熟悉公司的各項業務規定及受理流程

　　3、熟練掌握各項操作技能

　　4、熟悉客戶服務管理系統及相關應用系統

　　5、了解移動通信基本常識、相關法律知識及計算機應用知識

　　第一節 基本服務技巧

　　一、微笑服務

　　熱情的展現通常和笑容聯在一起，應形成自然的微笑習慣，可以用下面的方式進行自我練習：

　　1、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。

　　2、對著鏡子，讓你每次微笑時能數出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。

　　二、發音訓練

　　1、語速：是要掌握的一個重要方面。每個人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記住：太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。太快會讓客戶感覺你是一個典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機。另外，語速掌握中還應該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應試圖接近他們的語速。當然語速還要根據內容而調整，若談到一些客戶可能不很清楚或對其特別重要的內容時，應適當放慢語速，給客戶時間思考理解。

　　2、音量：掌握合適的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠你與客戶之間的距離。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你應盡快調整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?”，千萬不可“我行我素”，否則公司有可能就此失去一個客戶;當然，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時，你應該注意調測麥克風放置到準確的位置。

　　3、聲高(或語調)：是一個比較難調節的因素。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩，同時頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據表達內容適當生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細而女性的自然聲音粗獷，都會引起客戶的不適應。可以通過適當的練習可以使音高趨于適中。

　　4、音準：是客服代表的一個基本素質。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數時候不會要求重復，這就要求客服代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含 橄 欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當提問，以確保客戶清楚：“你能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達，在句子結束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改進。一個簡單的訓練方法是聽名家演講、廣播等，傾聽專業人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則，對照范本(你的主管，培訓師都應是這方面的標桿)找出問題，然后不斷琢磨，練習，以此來提高自己在發音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優美聲音。

　　三、服務技能

　　當你坐在座席前，開始接聽客戶來電時，你的語言應該立即從“生活隨意型”轉到“專業型”。在家中，在朋友面前，我們可以不需經過考慮而隨心所欲地表達，可以十分突顯個人的性格特點。但一到話務臺上，一進入工作，就必須養成適合的修辭、擇語與發音的習慣，表達的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準確應該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大部分時間不是照稿宣讀就是養成一種面向廣大聽眾的統一表達方式。而作為座席代表，你面對的.是每一個各個不同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體，你即要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣，會使客戶產生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞。

　　比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”，“抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方“久等”這個感覺，比較正面的表達可以是“非常感謝您的耐心等待”。

　　如果一個客戶就產品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”，其實沒必要提起“覆轍”這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達：“我這次有信心這個問題不會再發生”，是不是更順耳些?

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個問題差”。按照我們上面是思路，你應當換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點不一樣。”

　　你現在可以體會出其中的差別了?下面舉出更多的事例，你可以進行訓練：

　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了。

　　專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習慣用語：你怎么對我們公司的產品老是有問題?

　　專業表達：看上去這些問題很相似。

　　習慣用語：我不能給你他的手機號碼!

　　專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號?

　　習慣用語：我不想給您錯誤的建議。

　　專業表達：我想給您正確的建議。

　　習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞。

　　專業表達：你這次修后盡管放心使用。

　　2、善用“我”代替“你”

　　有些專家建議，在服務用語中應盡量用“我”代替“你”。因為，后者常會使人感到又根手指在指向對方。：

服務員具備的六個能力

服務員具備的六個能力

服務員具備的六個能力，服務其實是員工的一種習慣，企業開展一系列的培訓，最終的目的其實就是培養員工形成良好的服務習慣，從而給進店的顧客提供優質的服務。下面分享服務員具備的六個能力。

服務員具備的六個能力1

餐廳服務員應具備的六大基本技能是：

1、有責任感和基本的職業道德及良好的紀律素養。

2、身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩定。

3、具有高中或旅游職業高中畢業學歷。

4、具有初級餐廳服務英語會話能力。

5、有1年餐廳工作經驗，掌握餐廳服務程序。

6、處事靈活，眼明手快，機智靈活。具有熟練的服務技巧。

餐廳服務工作，是一項復雜而重要的工作。從市場學的觀點出發，如果把飲食工作的成果看成向社會提供的產品，那么，供人們食用的飯菜是這一產品的核心，而餐廳服務則是這一產品的外延。

從整體與局部的關系上分析餐廳服務工作，餐廳時飲食工作的窗口，餐廳服務員是廚師的“耳目”。

要讓人們對飲食工作的產品滿意，不僅需要提供給人們可口的飯菜，還必須配合以優質的服務。然而，餐廳服務工作是由餐廳服務員來完成的，要做好這項工作，需要選擇具有良好素質的人員擔任服務員工作。

餐廳服務員的工作內容：

1、開餐前做好全面的衛生工作，認真做好自己所負責區域的衛生工作，保證提供優雅干凈的衛生環境。

2、服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作：按標準換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉盤。準備開餐用餐：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后，按服務程序及標準為客人提供優質服務：點菜、上菜、酒水服務、結帳。準確了解每日供應菜式，與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時凈客人問題和投訴反映給領班，尋求解決辦法。

5、當班結束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛生。

服務員具備的六個能力2

頂級服務人員的六項“新”技能

一、應變能力

服務中出現突發事件是屢見不鮮的，在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的時候就要更敢于承認錯誤，給客人及時的道歉和補償。

在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供服務狀況的一面鏡子，當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方，處理投訴時，以滿足客人合理合法的要求為前提。

二、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他服務項目。這既是充份挖掘服務潛力的重要方法，也是體現服務員主人翁意識的需要。

雖然服務部設有專門的人員進行營銷，但他們的營銷是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全體員工都關心餐廳的營銷，時時有一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷。

這就要求服務員不能坐等客人的要求，而應當善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務、各種產品，充份挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，向其提供周到的營銷服務。

三、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以“等。

另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人的不同身份等具體情況，進行適當得體的表達。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中也起著非常重要的作用。

服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的氛圍。

四、交際能力

飯店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系。

妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人的這一感受將會對經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

五、記憶能力

在服務過程中，客人會向服務員提出一些如餐廳服務項目、星級檔次、服務設施、特色佳肴、茶水及點心的'價格或城市交通、旅游等方面的問題；

服務員此時就要根據自己平時從經驗中得來的、或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠及時了解所需要的各種信息。這既是一種服務指向、引導，也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

除此之外，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務，即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些茶點，在這些服務項目的提出到提供之間；

有一個或長或短的時間差，這時就需要服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果客人所需的服務被迫延時或因為遺忘而得不到滿足，這對企業的形象會產生不好的影響。

六、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這點一般來說是比較容易的。

第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的。而潛在服務的提供，更強調服務員的主動性。所以，觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖送到。

第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需要客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下來準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;碰到帶著很多行李的客人進門，服務員就要上前幫忙。

第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部份。

服務員具備的六個能力3

交際能力

酒店餐廳是一個與人相處很多集中化產生的場地，每一個服務生每日都是會與朋友、上級領導、屬下尤其是很多的顧客開展普遍的觸碰，而且會根據服務項目而與顧客造成多種多樣的相互關系，妥當地解決好這種關聯，可能使顧客覺得被重視、被注重、被優惠待遇。

顧客這一體會的得到 可能為運營的不斷昌盛和企業品牌的宣傳策劃、散播具有無法估量的功效。優良的交際能力則是服務生完成這種總體目標的關鍵基本。

觀查工作能力

服務項目工作人員為顧客給予的服務項目有三種，種是顧客講得十分確立的服務項目要求，只需有熟練的服務技能，搞好這一點一般來說是較為非常容易的。第二種是常規性的服務項目，即理應為顧客給予的、不需顧客提示的服務項目。

比如，顧客到飯店坐著提前準備用餐時，服務生就理應快速給顧客倒上茶、放好衛生紙或純棉毛巾；在廳面時，帶上許多行李箱的顧客一進門處，服務生就需要往前幫助。第三種則是顧客沒有想起、無法想起或已經考慮到的潛在性服務項目要求。

可以擅于把顧客的這類潛在性要求一眼看穿，是服務生非常值得毫無疑問的服務項目本事。這就必須服務生具備靈敏的觀查工作能力，并把這類潛在性的要求變成立即的確實服務項目。

而這類服務項目的給予是全部服務項目中有使用價值的一部分。種服務項目是消極性的，后二種服務項目則是自覺性的，而潛在性服務項目的給予更注重服務生的自覺性。觀查工作能力的本質就取決于擅于想顧客之所感，在顧客張口說明以前將服務項目立即、合適地送至。

記憶力

在服務項目全過程中，顧客經常會向服務生明確提出一些如酒店特色服務新項目、評星級別、公共服務設施、地方特色菜、煙酒茶、小點心的價錢或城市公共交通、度假旅游等層面的難題；

服務生這時就需要以自身平常從工作經驗中獲得的或有目地的累積變成顧客的“活字典”、“羅盤”，使顧客可以及時認識自己所必須的各種各樣信息內容，這即是一種服務項目偏向、正確引導，自身也是一種可以征求顧客賞析的服務項目。

服務生還會繼續習慣性地遇到顧客所必須的實體性的延遲服務項目。即顧客會出現一些信賴服務生申請辦理的事項，或在餐館時必須一些酒類點心，在這種服務的明確提出到給予中間有一個或長或短的時差；

這時候就必須飯店服務員能死死地記牢顧客需要的服務項目，并在稍候的時間中精確地給予給予。假如產生顧客需要的服務項目迫不得已延遲或索性由于被遺棄而無法得到達到的狀況，對酒店餐廳的品牌形象會造成不太好的危害。

溝通能力

服務項目中突發事情是司空見慣的。在解決該類事情時，服務生理應秉持“顧客始終是對的”服務宗旨，擅于立在顧客的觀點上，竭盡所能為顧客考慮，能夠作適度的妥協。

尤其是義務多在服務生一方的就更要勇于認錯，給顧客以及時的致歉和賠償。在一般狀況下，顧客的心態便是服務生所給予的服務項目情況的一面鏡子。當分歧產生時，服務生理應最先充分考慮的是不正確是否在自身一方。

營銷推廣工作能力

一名服務生除開要依照工作中程序流程進行自身的做好本職工作外，還理應積極地為顧客詳細介紹別的各種各樣服務，向顧客推銷產品。這即是充足發掘服務項目室內空間運用發展潛力的關鍵方式 ，也是反映服務生的主人翁精神，積極向顧客給予服務項目的必須。