售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.

安徽新粵美家售后服務(wù)規(guī)范及細(xì)則

一：售后服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)理念：顧客至上，客戶的要求，我們的追求；精益求精，銳意創(chuàng)新。

服務(wù)宗旨：快速、準(zhǔn)確、周到、溫馨、徹底。

服務(wù)承諾（三全四關(guān)懷服務(wù)）：

“三全”：

全過程：從售前咨詢到售中推介、送貨、安裝調(diào)試、到售后指導(dǎo)、回訪、保養(yǎng)全過程。

全方位：服務(wù)于合肥市及周邊地區(qū)，無論客戶家在何處，均可享受點(diǎn)滴服務(wù)。

全身心：站在用戶立場，虛心聽取意見，盡量滿足要求，認(rèn)真打掃現(xiàn)場，謝絕任何饋贈。

“四關(guān)懷”：

專業(yè)咨詢、公眾監(jiān)督、投訴管理、主動追蹤。

服務(wù)目標(biāo)：服務(wù)零煩惱，顧客零抱怨，由細(xì)節(jié)做起，最終實(shí)現(xiàn)超級銷售，與客戶共贏。

二：售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則

（一）家具質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及三包

1、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（1）家具城所售家具均通過ISO9001：2000質(zhì)量體系和ISO4001環(huán)保認(rèn)證；

（2）所售家具均產(chǎn)自廣東省東莞地區(qū)，絕無其他產(chǎn)地的家具；

（3）所售家具均經(jīng)過多道檢驗(yàn)程序，確保每件家具都是合格產(chǎn)品。

2、家具三包

三包期自家具城將產(chǎn)品交付給顧客之日起計(jì)算，扣除因返廠修理和無零配件待修占用的時

間。三包期限內(nèi)顧客憑有效購物憑證及三包憑證辦理修理、更換、退貨。

（1）產(chǎn)品自交貨之日起30日內(nèi)，發(fā)生1項(xiàng)以上（含1項(xiàng)）嚴(yán)重質(zhì)量問題（見附錄），顧客

可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，應(yīng)當(dāng)按原購買價格一次性退清貨款。

（2）產(chǎn)品自交貨之日起60日內(nèi)，發(fā)生1項(xiàng)以上（含1項(xiàng)）嚴(yán)重質(zhì)量問題（見附錄），顧客

可以選擇換貨或修理。換貨時，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為顧客調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，或同等價

值的相似產(chǎn)品。

在三包期限內(nèi)，我方應(yīng)履行以下義務(wù)

a）有同一嚴(yán)重質(zhì)量問題（見附錄）修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和有

關(guān)證明，應(yīng)為顧客免費(fèi)調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品或同等價值的相似產(chǎn)品。

b）自送修之日起超過30日未修好的產(chǎn)品，應(yīng)免費(fèi)為顧客調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的

產(chǎn)品，或同等價值的相似產(chǎn)品。

c）符合換貨條件，因無同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號、

樣式產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)予以退貨，并不得收取任何費(fèi)用。

d）符合修理、更換、退貨條件的家具，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)用。

（3）換貨時，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給顧客。換貨后的

三包期限自換貨之日起重新計(jì)算，并由銷售商在原銷售憑證上書面確認(rèn)。

（4）對于可拆分的整套家具，如其中某一件或幾件出現(xiàn)了質(zhì)量問題，應(yīng)根據(jù)退換貨條件進(jìn)

行退換。如更換，應(yīng)寫明更換日期，更換部分的家具三包期重新開始計(jì)算，不受整套家具三

包期限到期的影響。

（5）對單個家具品種（如沙發(fā)類、柜類、床和床頭柜、桌椅套件等），應(yīng)視為不可拆分的整

套家具，如果其中某一件或幾件符合退貨規(guī)定，則應(yīng)全套退貨。

文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.

對于定制家具，當(dāng)某些項(xiàng)目不符合驗(yàn)收準(zhǔn)則，但尚在國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或要求允許的范圍

之內(nèi)，應(yīng)采取維修、更換方式解決。

（6）可以實(shí)行收費(fèi)修理的情況

a）因顧客使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；

b）非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；

c）無有效購物憑證，且不能證明其所購買的家具屬三包有效期內(nèi)的；

d）有效購物憑證與修理產(chǎn)品不符或者涂改的；

e）顧客在購買商品前已知其存在瑕疵，且被明確告知該處理（削價）的商品不實(shí)行三包

的；

f）因不可抗拒力造成損壞的；

g）過了三包期的。

（二）現(xiàn)場安裝規(guī)范及細(xì)則

1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場安裝規(guī)定，確保文明安裝，安全安裝；

2、全體安裝人員統(tǒng)一著裝，佩戴商場工作牌；

3、所有安裝人員嚴(yán)格聽從售后服務(wù)經(jīng)理指導(dǎo)，確保安裝現(xiàn)場工作有序進(jìn)行；

4、家具進(jìn)場，輕拿輕放，擺放整齊，不得拖拉，包裝物嚴(yán)禁靠墻停放，注意對現(xiàn)場裝飾及

產(chǎn)品的保護(hù)；

5、安裝現(xiàn)場嚴(yán)禁煙火；

6、垃圾及時清理，保持現(xiàn)場整潔衛(wèi)生。

（三）維修服務(wù)規(guī)范及細(xì)則

1、對維修人員進(jìn)行培訓(xùn)合格后方可上崗；

2、售后服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式等送

交售后服務(wù)處理中心處理；

3、服務(wù)要做到誠心、精心、細(xì)心，規(guī)范操作和文明用語；

4、凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員向客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票或收據(jù)，回到家具城后，立

即上交財(cái)務(wù)。

（四）客戶意見和投訴服務(wù)和細(xì)則

1、家具城通過公示的熱線服務(wù)電話或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋

或投訴等；

2、服務(wù)接待人員須接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗，接待過程要按照家具城的規(guī)范語言進(jìn)行、

熱情禮貌、不許怠慢客戶或消費(fèi)者；

3、家具城對每一次來電、來信、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)登記的表格，按規(guī)程和

分工轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門處理，緊急事件應(yīng)及時上報；

4、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能等，及時送生產(chǎn)廠家處理；

5、家具城對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合

整理，提供有關(guān)部門；

6、加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，培養(yǎng)售后服務(wù)人員“顧客至上”的理念，應(yīng)經(jīng)常開展各種形式的客

戶意見調(diào)查活動，調(diào)查結(jié)果作為善后服務(wù)和生產(chǎn)廠家改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服

務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量；

7、對客戶提出的意見和建議都應(yīng)向公司相關(guān)部門反饋，并將處理意見和結(jié)果及時通報客

戶。

（五）售后服務(wù)工作守則

1、負(fù)責(zé)家具城所售產(chǎn)品的售前宣傳和售后的服務(wù)工作；

2、兌現(xiàn)家具城對客戶的服務(wù)承諾；

文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.

3、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)；

4、利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)建立保管好售前和售后服務(wù)檔案；

5、認(rèn)真保管和維護(hù)售后服務(wù)資料、工具及車輛等；

6、及時趕赴現(xiàn)場為客戶處理各種問題；

7、對于價值較高的產(chǎn)品應(yīng)在售后進(jìn)行定期回訪。

三：售后服務(wù)建設(shè)及配備需求

（一）售后服務(wù)制度建設(shè)

具體相關(guān)細(xì)則上面已經(jīng)詳細(xì)闡述了，另售后服務(wù)人員要牢牢遵守售后服務(wù)工作守則的相關(guān)

要求和規(guī)定。

（二）人員配備及權(quán)責(zé)劃分

售后服務(wù)中心可以分為以下工作小組：客戶服務(wù)小組、售后物流小組、售后技術(shù)小組。

客服組：2人

售后物流組：搬運(yùn)工10人安裝人員4人駕駛員2人（可分兩班）

售后技術(shù)組：維修人員3人駕駛員1人

另各小組應(yīng)當(dāng)相互協(xié)作，信息共享合理安排工作計(jì)劃，同時各小組應(yīng)權(quán)責(zé)當(dāng)是相互制約、相

互制衡的；各人員權(quán)責(zé)具體規(guī)定由家具城人事部門統(tǒng)一制定。

（三）售后服務(wù)人員的績效考核

售后服務(wù)人員的績效考核應(yīng)該分為兩部分：第一部分，部門經(jīng)理或直屬上級考核做出評分結(jié)

果；另一部分，由客戶做出評價，根據(jù)客戶的反饋信息再由部門經(jīng)理或上級做出評分結(jié)果。

一般情況的得分應(yīng)有二者分?jǐn)?shù)之和作為最終得分，在考核時第二部分所占比例要偏高點(diǎn)。

（四）車輛及其他配備

送貨車輛：2輛維修車輛：1輛；

其他配備：工具箱、繩索、包裝物級相關(guān)資料等。

以上所述，僅供參考，望領(lǐng)導(dǎo)斧正！！！

另：相關(guān)附錄見下一頁。

附錄（規(guī)范性附錄）

表：家具產(chǎn)品三包期限及嚴(yán)重質(zhì)量問題

家具產(chǎn)品名稱三包期限嚴(yán)重質(zhì)量問題備注

木家具1年1、有害物質(zhì)指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。

2、榫結(jié)合處斷榫或預(yù)埋連接件松脫并

不可修復(fù)；

3、可視部件明顯變形；

4、結(jié)構(gòu)松動以致嚴(yán)重影響產(chǎn)品使用性

能；

5、有生蟲（有極少量不影響外觀質(zhì)量

的蟲蛀孔，且能證明已經(jīng)經(jīng)過殺蟲處

理的除外）；

6、主要零部件斷裂或破損；

7、有影響外觀質(zhì)量、結(jié)構(gòu)強(qiáng)度和衛(wèi)生

/

深色名貴家具硬

木家具

2年

/

金屬家具1年

/

軟體家具1年

/

文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.

藤家具、竹家具1年的腐朽，如木料或襯墊料霉變腐朽；

8、有影響產(chǎn)品結(jié)構(gòu)強(qiáng)度或外觀的裂縫；

9、機(jī)構(gòu)鎖定裝置失效，影響人身安全；

10、玻璃外露周邊未進(jìn)行磨邊處理；

11、玻璃在正常使用狀況下破裂；

12、人體接觸部位有可能造成傷害的銳

角或夾縫（非工藝性），如彈簧刺出

墊面、斷簧。

/

塑料家具1年

/

玻璃家具1年

/