該怎么做危機公關處理？
危機公關三步走：
1.影響、消除、重建公眾情緒
首先要介入公眾的情緒之中，公關人員需要有非常精準的控制力和節(jié)奏感，輿情的開始、經(jīng)過、高潮、落幕的時間節(jié)點要評估得非常精準，如果出錯了招整個節(jié)奏會被打亂，然后需要消除公眾的負面和敵對情緒，降低關注度，同時找出暗中盯著的敵人。最后重建信任，重建聲譽。
如周杰倫西安演唱會怒斥安保人員事件，安保人員將一位粉絲的燈牌丟掉，怒斥安保“滾出去”，此舉收獲了粉絲的稱贊。但是事后得知安保人員之所以將歌迷燈牌丟掉，是因為前排歌迷燈牌擋住了后排歌迷的視線，安保人員是為保護更多歌迷的利益才上前阻止。周杰倫第一時間通過公司官方微博以及演唱會主辦方等公開渠道向這位安保人員道歉。并在之后錄制了一段道歉的視頻，親自到安保指揮部，向演唱會期間執(zhí)勤的安保人員表示感謝，同時當面向這位安保人員道歉并取得原諒。此舉也收獲了工作人員的諒解，重建對周杰倫的良好印象。
2.掌握危機事件的“節(jié)奏感”
危機事件一般一個事件7-15天不等，分為爆發(fā)、高潮、落幕三個階段。如果超過15天，這件事情仍在發(fā)酵，相關人員就要引咎辭職。公關運用決策要非常準確，掌控力強?？筛鶕?jù)如監(jiān)管部門以及媒體態(tài)度、公眾情緒來部署整個策略節(jié)奏，同時要有對接監(jiān)管部門及媒體的機制和預案，快速執(zhí)行，這樣掌控力才有效。
需要強調的是，公關的自我定位必須清晰，知道自己在整件事件當中是要當孫子點頭哈腰道歉，還是當扛把子正面硬剛各路神仙老虎狗。這是職業(yè)責任問題，跟自己的喜好無關，實在接受不了可以辭職。在公關危機過大時，可以適當?shù)厥救?，以“弱者姿態(tài)”出現(xiàn)在公眾面前。當年西門子“冰箱門”事件的爆發(fā)的時候，選擇強硬面對消費者，拒不道歉，最后引發(fā)錘子手機創(chuàng)始人羅永浩“怒砸西門子冰箱”，西門子以強硬的態(tài)度把自己推向了風口浪尖，如果采取的是軟化的態(tài)度，對消費者示弱，也許就不是這個樣子了。
3.“善用”第三方的聲音
真的危機時刻不能只有一種聲音，而是需要更多有利于自己的聲音。尤其是第三方的意見，更能讓不明真相的大眾接受。多年前有媒體曝光美的廣告語說“一晚一度電”是欺騙消費者。
美的針對不利報道發(fā)動了攻勢，利用網(wǎng)絡傳播特征對低門檻媒體進行有利報道?；ヂ?lián)網(wǎng)上就變成了一些說好話，一些說壞話的局面。除非是媒體專業(yè)人士，普通消費者根本看不清里面的道道。
如何做好危機公關處理？
危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。處理危機公關的過程如下：
1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
2、對問題進行整頓。多數(shù)危機的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。
3、尋找商機。危機給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業(yè)帶來商機。
總之，危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時，應將危機管理創(chuàng)新放到重要的位置上。
一個企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。
擴展資料：
危機公關的處理技巧：
1、出現(xiàn)負面信息，企業(yè)首先做出真誠的表態(tài)，一句“對不起，這是我們的失誤，我們將承擔責任?！本瓦h遠勝過千言萬語。
2、等消費者平靜之后，在進行調查，查找真實原因，然后及時公布。
3、在調查原因過程中，企業(yè)源源不斷的在網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)正面信息(避開當前話題)，這樣網(wǎng)絡上一方面有負面信息在傳播，同時也有正面信息再傳播，這樣消費者看起來這是正常的。
4、等調查結果出來，公布于眾，媒體和消費者慢慢平靜之后，則可以根據(jù)實際情況對網(wǎng)絡上的負面信息進行一一處理。
如何做好危機公關？
現(xiàn)代企業(yè)和企業(yè)發(fā)展，不能承受負面輿論，一個詞可以改變，一個詞可以毀滅，不是什么新鮮事。企業(yè)談話往往引起公共關系的角度，不確定性信息的出現(xiàn)沒有一定的時間和特點，因此發(fā)生了危機宣傳。企業(yè)負面危機公關管理必須及時處理，盡力控制形勢，迅速找出原因，積極采取措施挽救損失。如何做好危機公關?公司陷入危機時，怎樣處理負面?
企業(yè)危機常常出人意料，它會無意中進入企業(yè)。忽視新技術、新產(chǎn)品、市場發(fā)展和客戶多樣化需求，以及投資和收購多樣化的失敗，可能導致企業(yè)負面危機的潛伏期。既然危機公關會突然到來，你怎么預防呢?判斷表明，企業(yè)首先應用公共關系危機預警機制，建立預警指標體系的定性和定量分析，給出各自的具體危機預警指標，確保浮動安全區(qū)域，檢查預警指數(shù)是否統(tǒng)計在安全區(qū)域。首先，我們必須承認，面對危機的公共關系，面對企業(yè)價值觀，即使是企業(yè)價值觀，或企業(yè)聲譽，我們應該做什么?不同的處理態(tài)度必然導致不同的結果。小編認為，危機公關的常用處理方式如下:
第一，在危機公關面前迅速、積極地溝通
負面危機公關戰(zhàn)略，以責任原則為基礎，對真誠溝通，揭示真相，讓雙方相互理解，消除疑慮。在危機管理中，誠信的態(tài)度將導致所有問題的解決，同時堅持系統(tǒng)運行和系統(tǒng)管理的原則。
第二，保持良好的關系，混淆立場。
當負面危機爆發(fā)時，我們急于解釋它，它將被解釋為正當理由。必須建立基于相互承認、尊重、維護的關系，在這種關系出現(xiàn)之前，對方可能參與到享受、接受的危機宣傳活動中。
第三，講述公共價值觀可以接受的標準故事。
在新媒體背景下，危機敘事越來越規(guī)范化和結構化：電影經(jīng)常被用來做好事和做好事，而邪惡則得到回報。這樣的結果是天然氣核心的希望。那么，如何在公共關系中解決好負面危機呢?這個故事的標準版本只不過是保持道德底線和指導正確的價值觀。誰有一個標準的敘事版本，危機公關的性質更可接受。
公司如何做好危機公關？
公司網(wǎng)絡危機的原因是多種多樣的，不排除偶爾的原因。危機的大部分都有變革的過程。如果公司的管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)每天收集的各種信息，可以及時采取有效的預防措施，以避免危機的發(fā)生或盡量減少危機造成的損害和影響。因此，預防危機是如何做好危機公關的主要環(huán)節(jié)。
如何做好危機公關的方法：
1.建立強烈的危機感。危機管理企業(yè)應樹立危機觀念，營造危機氛圍，使公司員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，把危機預防作為日常工作的重要組成部分。一是對員工進行危機管理教育。教育員工認識到預防危機取決于所有員工的共同努力。全體員工的危機意識可以提高企業(yè)抵御危機的能力，有效預防危機。
在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中，員工始終把與公眾的溝通放在首位，與各界保持良好關系，消除隱患。二是開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的不同于危機管理教育。它不僅要進一步增強員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機管理技能，面對危機的心理素質，從而改善整個企業(yè)的危機管理水平能力。
2.建立危機預防預警系統(tǒng)。必須建立一個高度敏感和準確的預警系統(tǒng)，以防止危機。信息監(jiān)測是預警的核心。它可以隨時收集信息的各個方面，及時分析并消除隱患。為了預防危機，我們需要關注以下信息的收集和監(jiān)控：
首先，隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋，并密切監(jiān)控可能導致危機的各種因素和表現(xiàn)形式。二是掌握行業(yè)信息，研究和調整公司的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務政策。第三是研究競爭對手的現(xiàn)狀，比較優(yōu)勢，了解自己。第四是識別，分類和分析受監(jiān)控的信息，預測未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度，并在必要時發(fā)布危機警報。
3.建立危機管理組織。這是企業(yè)危機管理的有效組織保障。這不僅是管理危機不可或缺的組織環(huán)節(jié)，而且在日常危機管理中也非常重要。危機前，企業(yè)必須為危機做好準備，建立危機管理機構，制定危機程序，明確領導和成員的職責。建立危機管理機構是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機，協(xié)調各方面關系的組織保障。
危機管理組織的具體組織形式可以是獨立的專業(yè)組織或跨部門管理團隊。它也可以由企業(yè)戰(zhàn)略管理部門的全職員工代替。公司可以根據(jù)其規(guī)模以及可能發(fā)生的危機的性質和可能性靈活地確定。
4.制定危機管理計劃。如何做好危機公關？企業(yè)應根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一套危機管理計劃，明確如何防止危機爆發(fā)，并在危機爆發(fā)后立即做出有針對性的應對措施。事先準備的危機管理計劃應涵蓋公司計劃的各個方面。在計劃中，我們必須關注危機的渠道和解決方案。
如何處理危機公關？
1、把危機公關上升到一個戰(zhàn)略的高度
現(xiàn)在很多企業(yè)危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業(yè)發(fā)生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。
2、發(fā)現(xiàn)問題的本質與根源
很多企業(yè)危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至事態(tài)不斷擴大。當企業(yè)發(fā)生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
企業(yè)發(fā)生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起
事件發(fā)生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業(yè)的道德層面。
5、溝通，溝通，還是溝通
矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當企業(yè)發(fā)生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很敏感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。而后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對企業(yè)的合作伙伴如供應商、經(jīng)銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團，因為缺乏與合作伙伴的溝通，導致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。
6、讓別人為自己說話
企業(yè)發(fā)生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反到?jīng)]了理。極地公關公司認為，這時應該以一個積極的態(tài)度配合調查，對媒體及共公眾的質問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發(fā)布企業(yè)的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。
危機公關的應對策略有哪些？該怎么做
一旦出現(xiàn)危機，公關基本都是突發(fā)事件。然而，在處理大多數(shù)危機公關時，他們基本上需要一系列的應對策略。只有這樣，他們才能幫助企業(yè)或個人順利度過難關。危機公關的應對策略有哪些？
策略1:合理的應急措施
如果要處理危機公關，會有更合理的應急措施。在企業(yè)生存和發(fā)展的過程中，很多人非常關注不同的危機，不同的危機會產(chǎn)生不同的后果。所以這些危機會給我們帶來不同的治療模式。當然，我們在處理危機公關時，一定要通過相關措施扭轉局面。當公共關系危機發(fā)生時，企業(yè)必須毫不猶豫地迅速做出改變，改變工作重點，全力以赴進入現(xiàn)有的企業(yè)救援模式，更好地選擇策略，并以這種方式保存布局。
策略2:處理媒體關系
媒體在企業(yè)新聞傳播和企業(yè)形象塑造中有著更直接的關系。企業(yè)一旦出現(xiàn)危機，公關一定要更好的處理好媒體關系，不會影響社會權威機構的評論。同時也要考慮這些評論的導向作用。現(xiàn)代社會的媒體也是非常發(fā)達的傳播工具，會更先進。所以新聞媒體的傳播速度可以說是如閃電一般。一旦發(fā)生公關危機，很容易得到外界的關注，媒體基本上已經(jīng)成為現(xiàn)實生活中公關最重要的部分。在這種情況下，新聞媒體如何對自己的新聞進行正面報道，如何進行有效的媒體傳播？這個應該是危機公關部門考慮的。
策略3:協(xié)調內部關系
在處理危機公關時，必須根據(jù)實際情況協(xié)調內部關系。公司越來越重視內部公關，不僅可以維護公關形象，更重要的是，在外部公關主體中與企業(yè)保持一致的聯(lián)系，必須根據(jù)現(xiàn)有情況協(xié)調內部關系。只有這樣，公司才能更好地應對危機公關。
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