顧客滿意度(顧客滿意度調(diào)查分析報告)

有人總結(jié)華為成功的原因，其中一條就是以客戶為中心，以客戶滿意度作為未來發(fā)展的最核心指標。由此可見，客戶滿意度的重要性。那么，加油站如何提高客戶的滿意度呢？

金聯(lián)創(chuàng)加油站服務中心、金聯(lián)創(chuàng)油品商學院、贏向未來石油聯(lián)合論壇邀請孫老師，為金牌站長特訓營的付費學員分享了“站長如何管理服務”課程內(nèi)容，其中分享了什么是客戶滿意度，加油站如何提高客戶的滿意度。

在介紹孫老師分享的內(nèi)容之前，先簡單介紹下孫老師。孫老師具有20年的加油站行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，歷任加油站基層加油員、站長、片區(qū)經(jīng)理、地市公司負責人、省公司負責人等崗位。她擅長加油站營銷策劃，曾策劃過多個精彩的加油站營銷活動經(jīng)典案例。

孫老師認為：滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。

孫老師還認為：顧客的滿意度公式=顧客的實際感受-顧客的期望感受。其中，顧客的滿意程度即顧客對服務質(zhì)量的評價，就取決于顧客的實際感受與顧客期望感受的相對關(guān)系；顧客在享受某項服務以后，給服務的實際水平做出一種評價，這種“實際評價”就是顧客的一種實際感受；顧客在接受服務之前，有一種“我可以得到對方提供的某種水平的服務”的期待，這種“事先期待”就是顧客的預先期望值。

在講課中，孫老師還以實際問題啟發(fā)學員思考客戶滿意度。例如，我是顧客，到我的加油站加油，事前期望和實際感受有沒有區(qū)別？結(jié)合“引車到位”討論，如何調(diào)整公式右側(cè)的兩個要素來提高顧客的滿意程度？

除了“站長如何管理服務”課程，金牌站長特訓營還包括其它11節(jié)課。“金牌站長特訓營”從角色定位和成功思維、知識結(jié)構(gòu)和管理工具、溝通管理、目標管理、員工管理、團隊管理、運營管理、服務管理、品牌營銷、營銷策劃、商圈維護、學習借鑒等方面，幫助加油站站長掌握加油站站長必備的“五項全能”領(lǐng)導力。