客戶服務(wù)管理(客戶服務(wù)管理師)

如何建立客戶服務(wù)管理策略?

　　客戶服務(wù)策略是處理客戶互動(dòng)的全面計(jì)劃。它使您可以在整個(gè)客戶旅程中提供一致的客戶體驗(yàn)。

　　改善的客戶體驗(yàn)會(huì)帶來更忠誠的客戶群。忠誠的客戶會(huì)更頻繁地購買、花費(fèi)更多，并將他們的朋友和家人推薦給您。他們留下積極的客戶評(píng)論。那么你怎么能做到這一點(diǎn)呢?

　　在本指南中，我們分解了創(chuàng)建(或更新)您的客戶服務(wù)策略的八個(gè)步驟。在此之后，您的客戶將很高興與您聊天!

　　制定有效客戶服務(wù)戰(zhàn)略的8個(gè)步驟

　　讓客戶滿意成為整個(gè)公司的最終目標(biāo)

　　識(shí)別所有客戶接觸點(diǎn)

　　為客戶服務(wù)設(shè)定目標(biāo)

　　確定要監(jiān)控的客戶服務(wù)KPI

　　建立一個(gè)有動(dòng)力的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)工具包

　　賦予您的客戶服務(wù)代表權(quán)力

　　創(chuàng)建一致的反饋循環(huán)

　　第1步：讓客戶滿意成為整個(gè)公司的最終目標(biāo)

　　成功的客戶服務(wù)策略是關(guān)注客戶滿意度的結(jié)果。

　　乍一看，這對(duì)在前線工作的人來說是有道理的。但是那些從不面對(duì)客戶的人呢?運(yùn)營、工程師和產(chǎn)品設(shè)計(jì)師只是其中的幾個(gè)例子。

　　為什么他們會(huì)專注于他們從不交談的客戶，而不是僅僅做他們的工作?

　　全面的客戶至上思維使支持團(tuán)隊(duì)更好地完成工作。當(dāng)每個(gè)人都在考慮最終客戶時(shí)，您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不必讓解決方案看起來更好。他們只是交付它們。

　　以客戶為中心的方法的另一個(gè)好處是您將消除組織孤島。信息可以在客戶支持團(tuán)隊(duì)和其他團(tuán)隊(duì)之間快速流動(dòng)。這使得客戶服務(wù)更加高效和徹底。

　　例子：

　　假設(shè)客戶抱怨您的產(chǎn)品包裝和送貨上門的方式。它到了就壞了。

　　當(dāng)您的公司在孤島中運(yùn)營時(shí)，您將擁有更多像這樣不滿意的客戶。例如，您的履行團(tuán)隊(duì)正在按原樣包裝產(chǎn)品，因?yàn)樗顾鼈兏臁Ｒ虼耍承┊a(chǎn)品在交付過程中會(huì)損壞。

　　但是，如果您創(chuàng)建了一個(gè)將客戶放在首位的公司范圍的愿景，那么您的履行團(tuán)隊(duì)也會(huì)有所作為。

　　第2步：識(shí)別所有客戶接觸點(diǎn)

　　分析您的客戶互動(dòng)。為此，請(qǐng)回答以下問題：

　　從您那里購買后，您的客戶多久會(huì)與您聯(lián)系?

　　您的客戶多久與您聯(lián)系一次?

　　他們使用哪些渠道來做到這一點(diǎn)?

　　您的客戶在與您聯(lián)系時(shí)會(huì)提出什么要求或要求?

　　最終停止向您購買商品的客戶是否會(huì)比沒有購買的客戶更多或更少聯(lián)系您?

　　您如何衡量客戶參與度?

　　您可以以向您展示完整客戶旅程的方式繪制和可視化這些答案。根據(jù)這些客戶接觸點(diǎn)，您最終可能會(huì)得到如下結(jié)果：

　　您將從這些見解中受益，因?yàn)樗鼈冊(cè)试S您：

　　更深入地了解客戶服務(wù)查詢的背景

　　改進(jìn)您的產(chǎn)品或服務(wù)以防止特定的客戶問題

　　預(yù)測(cè)客戶需求，以便您可以相應(yīng)地分配您的員工

　　減少客戶流失并提高他們的生命周期價(jià)值

　　換句話說，您可以匹配并超越客戶的期望。

　　例子：

　　假設(shè)您發(fā)現(xiàn)第一個(gè)月的許多問題都與計(jì)費(fèi)有關(guān)。他們通過電話來。您可以通過在客戶成功過程中主動(dòng)分享更多可操作的信息來解決這個(gè)問題。

　　您還發(fā)現(xiàn)，如果您的客戶在第16周之前完全不與您聯(lián)系，則存在流失的風(fēng)險(xiǎn)。您可以通過盡早與客戶聯(lián)系并解決任何問題來解決這個(gè)問題。請(qǐng)記住，對(duì)品牌不滿意的客戶中有91%會(huì)離開。他們不會(huì)抱怨。您將受益于了解他們的問題!

　　第三步：為客戶服務(wù)設(shè)定目標(biāo)

　　以下是您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的SMART目標(biāo)：

　　定義具體的目標(biāo)而不是模糊的愿望：讓每個(gè)目標(biāo)只關(guān)注一個(gè)領(lǐng)域

　　使目標(biāo)具有足夠的挑戰(zhàn)性，這樣您就可以繼續(xù)成長，但可以通過工作和有針對(duì)性的努力來實(shí)現(xiàn)

　　確保您的客戶服務(wù)目標(biāo)與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)直接 相關(guān)

　　了解您將如何衡量您的目標(biāo)以及在哪個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)

　　最后，最好的客戶服務(wù)代表專注于客戶聯(lián)系。他們感到被客戶授權(quán)和支持做正確的事。將此方法作為您設(shè)定的所有客戶服務(wù)目標(biāo)的背景。

　　例子：

　　良好的客戶服務(wù)目標(biāo)可能是提高：

　　客戶保留

　　終身價(jià)值

　　客戶滿意度

　　但是，當(dāng)您將這些大目標(biāo)分解為特定領(lǐng)域時(shí)，它們就會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)。用數(shù)字和截止日期定義它們，例如：

　　在[日期]之前，將解決客戶問題的平均處理時(shí)間(AHT)從[X分鐘]減少到[Y分鐘]

　　到[日期]將凈推薦值(NPS)提高5%

　　到[日期]調(diào)查的客戶滿意度分?jǐn)?shù)(CSAT)將提高10%

　　第4步：確定要監(jiān)控的客戶服務(wù)KPI

　　有了目標(biāo)，您必須定義KPI以跟蹤和改進(jìn)。沒有它們，您就無法將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃。

　　KPI或關(guān)鍵績效指標(biāo)可讓您即時(shí)了解您的客戶服務(wù)表現(xiàn)如何。

　　以下是您要從中選擇的客戶服務(wù)KPI列表：

　　客戶滿意度得分(CSAT)，代表整體客戶滿意度

　　凈推薦值(NPS)，用于您推薦的力量

　　首次響應(yīng)時(shí)間，用于衡量您的客戶處于等待狀態(tài)的時(shí)間

　　首次聯(lián)系解決方案，估計(jì)有多少客戶必須與您多次交談才能獲得解決方案

　　平均解決時(shí)間

　　活躍的問題

　　已解決的問題

　　問題數(shù)量，用于跟蹤一段時(shí)間內(nèi)問題的數(shù)量和性質(zhì)

　　客戶保留率

　　例子：

　　例如，您改進(jìn)了一項(xiàng)KPI，例如NPS。但是您注意到收入指標(biāo)越來越差，例如客戶生命周期價(jià)值。您需要回到繪圖板并建立兩者之間的相關(guān)性。

　　另一個(gè)例子是提高平均解決時(shí)間。假設(shè)您的團(tuán)隊(duì)成功減少了關(guān)閉問題所需的時(shí)間。然而，結(jié)果是，他們開始處理問題的能力很差。這會(huì)降低客戶滿意度和許多其他關(guān)鍵指標(biāo)。

　　換句話說，請(qǐng)確保您不要在真空中查看您的KPI。

　　第5步：建立一個(gè)有動(dòng)力的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　然后，是時(shí)候確定合適的人員來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)和KPI。

　　成功的客戶支持團(tuán)隊(duì)不僅擁有這些目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力——他們也是客戶服務(wù)的擁護(hù)者。

　　換句話說，他們致力于最高的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。他們談?wù)摽蛻舴?wù)對(duì)其他團(tuán)隊(duì)的重要性。他們始終如一地分享他們的學(xué)習(xí)成果和最佳實(shí)踐。

　　以下是您在建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)該尋找的特征：

　　內(nèi)部動(dòng)機(jī)：他們是否被驅(qū)使去做超越金錢和地位的偉大工作?

　　自我意識(shí)：他們是否認(rèn)識(shí)到自己的沖動(dòng)、判斷和情緒?他們對(duì)他人的影響?

　　積極的態(tài)度：他們是否表現(xiàn)出友善、對(duì)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)充滿熱情、專注于團(tuán)隊(duì)合作?

　　適應(yīng)性：他們?cè)敢鈱W(xué)習(xí)新的流程和技術(shù)嗎?

　　同理心和社交技巧：他們真的關(guān)心其他人嗎?他們能否閱讀社會(huì)線索來識(shí)別出現(xiàn)的需求和擔(dān)憂?

　　確定將豐富您的團(tuán)隊(duì)并與您的公司文化相匹配的個(gè)性。列出您希望某人為您的每個(gè)客戶支持角色所具備的所有技能。將所有列出的技能標(biāo)記為必備或必備，并包括硬技能和軟技能。

　　例子：

　　所有客戶服務(wù)代表都應(yīng)具備上述技能才能在其角色中取得成功。

　　但是，有些人可能需要一套與其他人不同的軟技能。

　　例如，與您的客戶直接接觸的代表應(yīng)該是出色的傾聽者、談判者和批判性思考者。他們應(yīng)該快速適應(yīng)并輕松解決問題。

　　客戶支持經(jīng)理應(yīng)該更精通指導(dǎo)、項(xiàng)目管理、沖突解決和監(jiān)督。他們還應(yīng)該有效地提供反饋并定期激勵(lì)他們的團(tuán)隊(duì)。

　　換句話說，從長遠(yuǎn)來看，為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中所有級(jí)別和類型的角色建立深入的配置文件將獲得回報(bào)。

　　第6步：構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)工具包

　　您的銷售代表必須快速思考、站穩(wěn)腳跟并同時(shí)協(xié)調(diào)多個(gè)渠道和對(duì)話。

　　請(qǐng)記住，72%的消費(fèi)者認(rèn)為必須向多人解釋他們的問題是糟糕的客戶服務(wù)。每次與您交談時(shí)，他們都希望感到被傾聽、理解和照顧。幾乎沒有犯錯(cuò)的余地。 這最終表明您必須為您的組織或客戶支持團(tuán)隊(duì)提供尖端工具和技術(shù)，例如幫助臺(tái)軟件和VoIP。

　　VoIP電話系統(tǒng)可以幫助您有效地管理如此苛刻的全渠道環(huán)境。渠道通常包括電話支持、實(shí)時(shí)聊天和電子郵件。

　　例子：

　　如果您的客戶數(shù)據(jù)不是集中的，那么每次您的代表休假或離職時(shí)，您都會(huì)遇到問題。然后加入新的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員也是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　客戶信息只有在需要的人可用時(shí)才有用。隱藏在筆記本和電子表格中的數(shù)據(jù)對(duì)任何人都沒有價(jià)值。

　　當(dāng)您在集中式CRM軟件中遇到客戶問題時(shí)，您可以輕松地重新分配它們。從客戶的角度來看，沒有故障也沒有延遲——無論個(gè)別支持代理發(fā)生什么。

　　第7步：賦予您的客戶服務(wù)代表權(quán)力

　　如果您在上一步停止，您將獲得一個(gè)良好的客戶服務(wù)策略。

　　但是，通過此步驟和下一步，您將擁有超出客戶期望并使您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開來的策略。

　　到達(dá)那里的一種方式?授權(quán)您的客戶服務(wù)代理。

　　授權(quán)您的客戶服務(wù)代表可以更好地響應(yīng)客戶問題。它還可以提高生產(chǎn)力。為什么?因?yàn)樗梢宰屗麄冏约鹤龀鰶Q定。他們不必為了幫助客戶而跳過審批障礙。

　　在此步驟中，定義客戶服務(wù)人員無需獲得批準(zhǔn)即可解決問題的方法和好處，例如：

　　折扣

　　更換和退貨

　　獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品或服務(wù)

　　這將防止客戶在問題升級(jí)之前將其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。它還將激發(fā)積極的口碑，并為管理人員和其他高級(jí)員工節(jié)省時(shí)間。

　　例子：

　　麗思卡爾頓酒店擁有最出色的員工授權(quán)政策之一。

　　在他們著名的政策中，他們?cè)试S員工花費(fèi)高達(dá)2,000元來解決出現(xiàn)的任何個(gè)別客戶問題。他們不需要找經(jīng)理或等待綠燈。

　　因此，客戶每次都能立即獲得解決方案。對(duì)這樣的服務(wù)沒有什么不滿意的地方。

　　每次事件2,000元對(duì)您來說聽起來是不是太高了，尤其是在您的收入不是那么高的情況下?如果是這樣，請(qǐng)記住，麗思卡爾頓酒店是根據(jù)其客戶生命周期價(jià)值250,000元得出這個(gè)數(shù)字的。

　　第8步：創(chuàng)建一致的反饋循環(huán)

　　啟動(dòng)或更新客戶服務(wù)策略后，您可以采取以下兩種操作之一。

　　糟糕的路線——根本不采取任何行動(dòng)。也就是說，永遠(yuǎn)不要再看你的策略，然后收工。

　　你能采取的最佳行動(dòng)是什么?創(chuàng)建一個(gè)可靠的客戶反饋循環(huán)，這樣您就可以不斷改進(jìn)為客戶服務(wù)的方式。

　　您的反饋收集策略應(yīng)側(cè)重于兩個(gè)同樣重要的信息來源：

　　客戶對(duì)客戶服務(wù)代表的反饋

　　您的客戶服務(wù)代表向您提供的信息

　　通過調(diào)查、民意調(diào)查、社交媒體、焦點(diǎn)小組以及與您的代表的對(duì)話來傾聽您的客戶。這樣，您可以改進(jìn)您的產(chǎn)品、功能、定位和所有業(yè)務(wù)對(duì)話。

　　聽取您的代表關(guān)于他們?yōu)榭蛻舴?wù)的經(jīng)驗(yàn)。這樣，您可以確定培訓(xùn)計(jì)劃和招聘的機(jī)會(huì)。

　　例子：

　　通過定期的客戶調(diào)查，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)他們覺得自己得到了足夠的支持。但是，在與您的代表通過電話交談后，他們需要對(duì)其進(jìn)行更全面的書面回顧。

　　您可能還會(huì)注意到，他們更喜歡通過聊天APP或網(wǎng)站聊天而不是電話或電子郵件與您聊天。您可以使用這些見解按渠道重組員工。

　　另一方面，通過傾聽您的支持團(tuán)隊(duì)的意見，您可以發(fā)現(xiàn)他們?nèi)粘９ぷ髦械娜魏慰蛻舴?wù)技能差距或資源不足。

　　那么，如何提供最佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)?

　　就非凡的客戶服務(wù)而言，沒有萬能的解決方案。

　　但是有一種萬無一失的方法可以創(chuàng)建一個(gè)客戶服務(wù)流程，讓您的客戶覺得您有他們的支持。

　　為此，請(qǐng)記住：

　　在整個(gè)公司和所有團(tuán)隊(duì)中灌輸對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注

　　繪制完整的客戶旅程，以便您升級(jí)每個(gè)可能的接觸點(diǎn)

　　為您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)定有意義的目標(biāo)和KPI

　　雇用合適的人，并給予他們工具和權(quán)力來為您的客戶提供良好的服務(wù)

　　始終收集反饋并根據(jù)它實(shí)施更改

　　就這樣，客戶服務(wù)不再是負(fù)擔(dān)或事后的想法。相反，它會(huì)成為貴公司長期成功背后的動(dòng)力!