客戶服務的重要性(簡述客戶服務的重要性)

更新時間:2023-03-02 01:05:05 閱讀：評論：0

客戶服務的重要性意味著什么

從過程上看，我們的客戶服務有售前，售中和售后三個階段，售前服務（需求分析階段），我們會有項目經(jīng)理和策劃人員針對客戶需求進行問詢和分析，我們相信解決客戶的真實需要是我們的責任，也是優(yōu)秀的客戶服務的開始。我們認真傾聽客戶需求，保持有效的溝通，為客戶提供有價值的建議；售中服務（項目實施階段），主要由項目團隊來做最好的執(zhí)行，我們的項目團隊配備了項目經(jīng)理，設計師，動畫設計師，技術(shù)開發(fā)和制作等專業(yè)人員，通過和客戶的不斷溝通配合，最好的體現(xiàn)客戶的意愿并給予客戶最專業(yè)的意見；售后服務是我們格外關(guān)注并要強化的部分，我們希望跳出傳統(tǒng)網(wǎng)站建設售后服務的局限，給客戶提供帶來更多價值的服務，從網(wǎng)站維護的層次上升到網(wǎng)站管理和優(yōu)化的層次，真正讓客戶的網(wǎng)站發(fā)揮其投資效益，產(chǎn)生實際回報，并且解除客戶的后顧之憂。
客戶服務在中網(wǎng)意味著一項核心的工作目標
每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務的意識，不只是做到技術(shù)上專業(yè)，更要做到將專業(yè)的技術(shù)和實際的客戶需求結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造更高的服務價值。
客戶服務在中網(wǎng)意味著建立一個標準化、規(guī)范化的客戶服務體系
為確?？蛻舻睦?，我們建立了規(guī)范的客戶服務體系，包括售前服務目標和規(guī)范、售中服務目標和規(guī)范及售后服務目標和規(guī)范，目標是通過科學的客戶服務體現(xiàn)，提高服務的效率和質(zhì)量，確保和提升客戶服務的滿意度。
客戶服務在中網(wǎng)意味著一種不斷地總結(jié)和學習的企業(yè)文化
中網(wǎng)每個人都需要樹立關(guān)心和尊重客戶的工作心態(tài)，培養(yǎng)一種以客戶為中心的企業(yè)文化，客戶服務是每個人的工作，需要每個人在工作中不斷的總結(jié)和學習，來提升公司客戶服務的整體水平。

客戶服務工作對企業(yè)的重要性

　　發(fā)展得好的企業(yè)，基本都非常懂得如何做好客戶的服務工作，而核心關(guān)鍵就在于，始終能夠傾聽并關(guān)注著客戶的需求和愿望。下面是我整理的客戶服務工作對企業(yè)的重要性，希望能夠幫助到大家。

　　客戶服務的重要性

　　任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務終歸還是必須服從和服務于消費者即最終客戶的需要和要求。

　　但是無論是上述生產(chǎn)和服務鏈條中的任何一環(huán)都不可能時時的與最終客戶取得直接和面對面的實質(zhì)性接觸。

　　有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務鏈條中單一的銷售環(huán)節(jié)，同時銷售人員因為承擔著企業(yè)所施加的量化的任務，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現(xiàn)從本部門利益出發(fā)、從追求量化指標出發(fā)的本位主義思想。但是，企業(yè)最終追求的卻是整個生產(chǎn)和服務鏈條的良性發(fā)展，以及如何獲得企業(yè)的長期和可持續(xù)的健康發(fā)展。

　　現(xiàn)實的情況是企業(yè)與最終消費者之間卻很難實現(xiàn)各種信息的互通有無，出現(xiàn)了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對于企業(yè)的發(fā)展和決策都是十分不利的，現(xiàn)實的發(fā)展和需求都要求出現(xiàn)一個超脫于企業(yè)中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業(yè)的客戶服務。

　　由此可見，客服工作在整個企業(yè)工作中起著非同一般的重要性。只有這樣才能準確的把握市場發(fā)展的風向，常態(tài)化的及時化解客戶對于所消費的產(chǎn)品和服務所產(chǎn)生的任何疑異和問題，聯(lián)系企業(yè)與客戶間的感情，維護并營造企業(yè)良好的社會形象，并最終實現(xiàn)培養(yǎng)消費者對于企業(yè)和產(chǎn)品忠誠度的長遠目標。

　　以外貿(mào)企業(yè)為例：

　　外貿(mào)企業(yè)面臨的內(nèi)外部競爭激烈起來，要把業(yè)務做好，需要做好如下幾點：1.產(chǎn)品品質(zhì)、2.合適價格、3.快速交付、4.客戶服務。對于前三點，只要依靠對產(chǎn)品的把握，對市場的了解以及對物流的掌控就不難做到。而做好客戶服務則要求業(yè)務員具有一定的經(jīng)驗、積極的意識、對客戶需求的精準把握等條件。客戶服務的重要性主要體現(xiàn)在以下兩點。

　　一是由于大多數(shù)同行在品質(zhì)、價格、交付等能力因趨于同質(zhì)化，良好的客戶服務已成為差異化競爭的重要組成部分，既是業(yè)務員個人業(yè)務素質(zhì)的體現(xiàn)，也在某種程度象征了外貿(mào)企業(yè)整體競爭力。

　　二是，細致到位的客戶服務表達了對客戶深層次需求的尊重，并且在努力的去滿足對方的這種需求，這種尊重和服務態(tài)度將成為打動客戶的重要因素。比如，當采購商認為產(chǎn)品價格高的時候，業(yè)務員自然不希望客戶拼命壓價，但站在對方的立場思考：或許確實有必要再次核算價格，或者在公司內(nèi)部討論用其他原材料來代替以減少成本?或者在工藝上有改進的余地?客戶提出的一些過分的要求，其背景也許是終端市場面臨著更為激烈市場競爭，這些競爭壓力通過客戶傳導到供應商端。因此，盡管不接受客戶的“過分”要求，但卻尊重他們的訴求。利用這種外部壓力來促進自身的改進。

　　做好客戶服務的.要點在于注重業(yè)務環(huán)節(jié)的所有細節(jié)。例舉如下，1.報價環(huán)節(jié)提供詳細理由或參考，在雙方價格有分歧的時候，多同客戶交流而獲取更多的信息，盡量消除分歧，甚至是給客戶提供價格參考。2.溝通環(huán)節(jié)應該主動積極，當天的問題最好當天解決，但不是所有的客戶問題都能立即給出回復，所以請先告知客戶，在某個時間點可以給出完整的答復;寄給客人的樣品或者資料記得給發(fā)個郵件告知快件單號;面談、電話、郵件等方式來同客戶進行交流，是否需要供應商方的配合或者服務改進;給較為熟悉的成交客戶定期推薦新的產(chǎn)品。3.進度信息，主動透露生產(chǎn)環(huán)節(jié)的進度和信息給客戶，以及在訂單的物流進度信息。

　　拓展：提升客戶服務的因素

　　做最好的自己

　　古語云“三百六十行，行行出狀元”，客服行業(yè)當然也是如此。不要以為行業(yè)門檻低就是不努力提升自己的借口，如果你不愛上自己的工作，就無法卓越地完成自己的每一項工作，服務好自己的每一個客戶。而對一個客服來說，出于自身的原因不能給自己的客戶提供卓越的服務支持，是一件極其不負責任的事。

　　作為一個優(yōu)秀的客服人員，你首先應該是一個負責任的人，其次才是一個負責任的客服。你在工作中所做的每一個細節(jié)都關(guān)乎你對工作的理解以及對客戶的尊重，所以永遠也不要輕視自己的工作，并且要努力卓越地完成每一項工作。

　　為企業(yè)留住每個客戶

　　世界上沒有兩片相同的葉子，更不可能出現(xiàn)兩個相同的客戶。在工作中，我們閱人無數(shù)，仿若很有經(jīng)驗。但作為客服，需要時刻謹記每一個客戶都是不同的，其自帶的屬性都是特殊的。也許他們會遇到相同的問題，但絕不會有同一種反應。此時，我們所要做的就是因人制宜，用最適合的語言、態(tài)度去和客戶溝通，讓客戶在盡量舒服的情況下完成一次愉快的客戶服務體驗。

　　營造良好的氣氛

　　不論何種情況，你都應該在服務過程中盡量創(chuàng)造一種溫馨的服務氛圍?？蛻魜矸磻獑栴}或是反饋建議，都是抱著特別嚴肅的心情打來電話。一方面因為是在跟素未謀面的陌生人說話、溝通，另一方面是因為客戶可能原本就很生氣，情緒激動，溝通起來難免因為緊張或憤怒而導致對話不流暢。你需要做的就是盡力打破僵局，努力讓客戶放松下來，能夠和你平和清晰地陳述每一個問題，讓彼此都能享受這種有意義的對話。

　　對任何一個企業(yè)來說，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源，而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的當下，在人與人交流越來越方便的今天，良好的服務已經(jīng)成為企業(yè)競爭的軟實力，提升服務質(zhì)量，才能在競爭中多一份把握!

　　一套運行好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運營，提升客戶滿意度，還能提高員工積極性。但是，正如那句古話，冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)要建立一套成熟的整合客戶服務平臺需要一定的時間和巨大的資金。就目前國內(nèi)SaaS類客服軟件的行業(yè)發(fā)展來看，近年來行業(yè)涌現(xiàn)了為數(shù)不多的相對比較專業(yè)的智能云客服整合平臺。企業(yè)可以通過借助這樣的云客服平臺快速搭建屬于自己的一套客戶服務體系。

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淺析客戶服務的重要性

　　客戶服務管理，顧名思義，它指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。以下是我?guī)淼脑敿殐?nèi)容，歡迎參考查看。

　　客戶服務管理首先是一種管理理念， 其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從”以產(chǎn)品為中心”的模式向”以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

　　今天，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。

　　客戶服務的重要性有多重要，我們不妨看看一下數(shù)據(jù)：

　　據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：對客戶服務不好，造成94%客戶離去!因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應用來指導客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這客戶些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。而且，大部分不滿意的客戶采取“用腳投票”的方式。

　　藥品是特殊商品，藥學的服務尤其重要。藥學的服務是專業(yè)性、管理性、發(fā)律性、經(jīng)濟性的服務過程。是醫(yī)師、藥師、護士以及患者(或者家屬)協(xié)調(diào)溝通，共同完成。講用藥方法，準確地轉(zhuǎn)述給患者，耐心答復患者詢問，指導患者正確合理用藥，給予患者適度關(guān)懷，關(guān)心藥物治療的最終結(jié)果有效經(jīng)濟的藥物治療的過程。

　　用藥信息，企業(yè)應提供醫(yī)學信息服務來指導和評估已上市藥品的合理使用情況為醫(yī)療人員提供藥物警戒培訓;建立風險管理計劃從而識別、分析、預防與藥物相關(guān)的風險;建立數(shù)據(jù)庫以收集和分析藥物警戒信息;系統(tǒng)性開展藥物警戒活動，包括企業(yè)自檢等。同時，企業(yè)還應提供醫(yī)學信息服務來指導和評估已上市藥品的合理使用情況，包括建立24小時的`醫(yī)學信息咨詢熱線等。

　　正確妥善地處理患者的投訴，在傳遞服務中讓患者體驗到關(guān)愛，耐心答復患者咨詢，指導患者用藥，用藥提醒，在使用時，注意藥物禁忌證和易發(fā)生的不良反應.增進客戶對我們信任，我們的服務到位，可以更好提升企業(yè)信譽.

　　客戶服務不是利潤中心，并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業(yè)的成本中心?？蛻舴帐且粋€持續(xù)過程較長的工作，并且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客戶服務需要投入較大的成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力。但是，之所以稱其為“客戶服務”，是因為它是為“客戶”提供服務的?？蛻羰枪镜馁Y源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰(zhàn)斗技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰(zhàn)場中他的生存機率是很低的。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務，可以贏得客戶的信賴和支持，確保留住每一個現(xiàn)有的客戶，并不斷開拓潛在的客戶，為企業(yè)帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在。

　　既然客戶服務如此重要，那么，怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務呢?除了服務理念、服務規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：

　　一、做任何事情都要建立目標，一定要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰(zhàn)勝困難，不斷進步，最終實現(xiàn)自己的目標。

　　二、產(chǎn)品和服務的關(guān)系：目前“客戶服務是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認可，服務和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務是至關(guān)重要的。

　　三、超越客戶的期望，我們的服務不應處于被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。有句話講得好，“客戶是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開你，而選擇他。

　　四、注意調(diào)節(jié)自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱巨的考驗，是再一次體現(xiàn)自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動力。

　　五、要有強烈的客戶服務意識，每當客服人員與客戶進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客戶的世界，因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來，進入客戶的世界，所以“急用戶之所急，想用戶之所想”就十分重要了。

　　六、傾聽的重要性，用戶反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼吁”所有來電向我們反映問題的用戶都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用戶，對我們相當?shù)闹匾?/p>

　　總之，客戶服務是一門永遠學不完的藝術(shù)，客戶服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié)，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。

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服務的重要性和意義是什么？

服務的重要性：

1、通過服務可以讓客戶感受到企業(yè)的文化，企業(yè)面對承諾的態(tài)度，通過服務可以讓客戶更好的了解企業(yè)。

2、客戶會通過服務人員來更深入地了解企業(yè)，了解企業(yè)的產(chǎn)品，為企業(yè)今后產(chǎn)品的銷售有了更好的宣傳。

3、服務人員通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業(yè)后，對企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面又多了一條情報來源。

服務意義：

以前有句俗話說的好“酒香不怕巷子深”，但是在當今社會這句話明顯不太實用了，就算你擁有再好的產(chǎn)品，如果服務不到位依然不會有太多買主。正如大家都知道的海底撈，論食材各方面并不能說是最好的，但是它的服務卻讓人體會到家的溫暖，這就是為什么海底撈經(jīng)常賓客滿棚的原因。

如今的消費者不僅僅滿足于對產(chǎn)品的要求，更注重于企業(yè)銷售服務的態(tài)度，企業(yè)要提高市場占有率就必須各方面滿足客戶要求，并且客戶可通過企業(yè)的服務質(zhì)量更深層次感受到企業(yè)文化，然后更深刻地去了解企業(yè)的產(chǎn)品。

放眼整個行業(yè)，凡是著名企業(yè)，知名公司它們的營銷思想都是以“顧客至上”，突出“先服務”的經(jīng)營理念，使客戶消費后獲得更滿意的售后服務，為企業(yè)今后的銷售起到更好地宣傳效果。服務是企業(yè)信譽的關(guān)鍵，是企業(yè)文化深度的表現(xiàn)。

服務的重要性是什么?

服務的重要性是：

1、服務要標準化。服務要有標準，實際上是給顧客一個明確的、可以兌現(xiàn)的承諾，這將影響到顧客對服務區(qū)的期望度。而這種期望度將隨著服務標準的高低而漲落。

2、在服務區(qū)，服務質(zhì)量的好與壞、服務水平的高低直接影響到顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。

成功且優(yōu)秀的企業(yè)都有了服務的重要性，他們都有共同的企業(yè)特色，就是把“真誠為客戶服務”作為一種使命、一種理念、企業(yè)價值，并以完美的方式演繹。

在商業(yè)世界里有一句俗語：當你還在考慮是否為顧客服務的時候，優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)開始實踐了。每一個品牌企業(yè)都把服務作為企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。如果忽略了這一點，那些不能滿足消費者需求的企業(yè)注定會走向滅亡。

通過對服務的定義可以看出，服務被大多數(shù)企業(yè)看作是企業(yè)長期發(fā)展的板塊之一，對現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展起著越來越重要的作用。把服務看作是一種企業(yè)文化、群體意識、服務理念，才能在具體的消費中體現(xiàn)出來，才能給不同層次的用戶帶來不同的感受。與此同時，服務可以為企業(yè)贏得長青資本。