客戶服務管理程序的內容
1.客戶服務管理。
1.1業務部將不定期電話訪問客戶情況，并將客戶反映的滿意信息或建議要求加以登記。
1.2業務員收到客戶的來電、來信或來訪等均應立即通知業務部，由業務部負責登記在“客戶信息反饋登記表”上，并立即轉交有關部門進行處理和傳閱。
1.3由品管部向客戶提供必要的技術咨詢，如產品介紹等方面提供技術建議，強調不正確使用時可能造成的危險和相關責任。
1.4按合同要求，提供客戶指定的服務，包括現場服務等。
2. 客戶投訴處理：
2.1業務部根據客戶反映的產品質量問題，按以下要求處理。
a.客戶反映的意見，由業務部受案后登記在“客戶信息反饋登記表”上，業務員應將投訴書面資料（或有不良樣品）交品管部。品管部負責人指派相關人員調查、分析原因后，并提出糾正和預防措施建議。生產部門根據品管部的建議改善至合格，并填寫“客戶投訴調查處理表”。業務部對相關部門改善合格的控制方法進行驗證，確認有效后上報總經理認可，并根據“客戶投訴調查處理表”將有關處理結果回復客戶。
b.客戶退回產品，業務部將書面投訴資料（或有不良樣品）交品管部，品管部對客戶退
回的產品進行檢驗，并篩選合格品和不合格品，并分類標識，不合格品經責任部門返工或返修后，需經品管部重新檢驗，檢驗后的結果按《不合格品管理程序》處理。
2.2 經調查分析后，若責任為本公司的，或無法確認責任歸屬者，需根據調查結果或客戶要求采取適當的對策，進行處理，處理結果記錄在“客戶投訴調查處理表”。
2.3 處理對策決定后，負責執行的部門須依對策內容執行改善工作，并由業務部負責追蹤結果，并將驗證結果報管理者代表審批。
2.4 業務部對一年內的客戶服務情況撰寫年度產品報告提交管理者代表，以在總經理主持的管理評審中作出產品使用情況的評價，以改進我公司的產品質量和服務工作。
客戶服務績效管理的流程
就績效管理的實施過程來看，客戶服務績效管理的流程包括六個階段，即制定績效計劃、編制績效評估指標、對績效評估人員開展培訓、實施績效評估、開展績效反饋面談和績效結果。要做好績效管理，需要從宏觀上把握這六個階段，也要從微觀上注意這六個階段的實施細節。
1、制定績效計劃階段
績效計劃是指管理者與員工共同討論，就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，以確定員工以什么樣的流程，完成什么樣的工作和達到什么樣績效目標的一個管理過程。績效計劃主要包括兩大部分，一是績效管理實施的具體計劃，二是績效目標的確定。一般來講，制定具體的績效實施計劃主要是對績效管理的整個流程運作從任務上、時間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進行總體規劃，如在哪一具體時間段開展什么工作以及誰來做，做的具體效果要達到什么水平和層次等細節性問題。在制定具體的績效實施計劃需要注意的是績效實施計劃力求切實可行和細化，切忌高談闊論，華而不實。
制定績效目標，企業需要把握兩個關鍵問題：一、制定的績效目標要來源和支撐企業戰略目標的實現；二、盡量采用參與性的方法制定廣大員工認同的績效目標。只有企業與員工雙方認可的績效目標，才能對員工產生實質性的激勵和導向作用。一個可行的績效目標一般要做好三方面的工作：一、弄清企業未來一段時間內的戰略目標；二、弄清部門和崗位的職責；三、制定績效目標時要知曉企業和部門內外部環境。
2、編制績效評估指標階段
一般來講，編制績效評估指標可采用SMART的原則進行設定，S代表具體的（Specific）,指績效考核要切中特定的指標；M代表可度量的（Measurable）,指績效指標要盡可能進行量化統計和分析；A代表可實現（Attainable）；R代表現實性的（Realisitic）,指績效指標是實在、可衡量和觀察的；T代表時限（Time-bound）,是指完成績效指標有特定的時限。依據SMART原則構建企業績效指標后，我們仍需注意以下幾個問題：
首先堅持能夠量化的指標一定要量化，不能量化的指標切勿勉強量化。指標量化固然能夠使評估結果更加客觀、準確。但若是將有些不能量化的指標也勉強量化，不僅難以獲取準確的信息，反而會使整體績效評估效果降低。
其次，評估標準要堅持適度的原則。若是評估標準過嚴，評估結果則會使一些人喪失工作熱情，若評估標準太松，又不利于對員工起到鞭策和激勵的作用。只有將評估標準設計的松嚴得當，才能真正發揮績效評估的作用。
其三，評估指標要針對不同的工作崗位的性質而設定。評估指標的設定要切忌“一刀切”。畢竟每個工作崗位的性質和特點是不一樣的，例如要求業務人員與保安人員一樣注重考勤，這就顯然不合適，將評估指標與工作特點相集合，這既有利于提高整體績效評估的科學性，也有利于讓組織成員樂意接受績效評估。
其四，評估指標的制定必須經過民主協商，一致認同。這里主要是為了保證評估指標的公正性和合理性。
3、對負責績效評估的人員進行培訓
績效評估是一項非常重要的工作，而又是一項容易受人為因素干擾的工作，基于保障績效評估反饋的信息真實可靠，我們有必要對這類人員實施相關培訓，使他們能夠以高尚的職業道德和較高的工作技能，實事求是的推進績效評估工作。
當然，在對負責績效評估人員展開培訓的第一步還在于績效評估人員的界定，所謂績效評估人員就是指參與企業績效評估工作的相關組織成員，具體講，有六大類績效評估人員：直接上級，同事同級，直接下屬，被考評者本人，服務對象，外聘的考評專家或顧問。只有明確界定了績效評估人員才能有針對性的開展評估培訓工作。至于培訓的內容則主要是從職業道德和工作需求技能入手進行培訓，職業道德的培訓是指通過利害關系的學習和認知來塑造評估者負責的工作態度和工作精神；而對工作技能進行培訓主要是讓考評者懂得如何選用評價工具，如何把握評價標準以及如何解讀企業的有關政策。
4、績效評估的實施階段
實施階段是整個績效管理的關鍵階段。因為所實施的效果如何將直接關系到所得出的績效評估結果的公正性，進而關系到依據評估結果所制定的人力資源管理的政策的正確性和可操作性。就評估的實施來講，其主要包括兩方面的內容：
其一，績效考核方法的選擇，在擬定了績效指標之后如何選擇合適恰當的方法獲取真實可靠的績效信息仍是需要重點把握的問題。
其二，實施過程的監控問題，重在防御實施細節偏離績效計劃。
5、績效評估結果的反饋溝通階段
此階段在很多企業被忽視或輕視。在績效匯總結果向員工反饋之前，應及時與員工進行正式有效的溝通，共同商討存在的問題和制定相應的對策。開展反饋溝通實質是一個增強組織人文關懷和凝聚力與實現企業目標互惠的過程。通過績效反饋面談既表達了組織對員工的關心，增強員工的組織歸屬感和工作滿意感，也有利于幫助員工查找績效不佳的原因所在，與員工一起制定下一績效周期的計劃，來提高員工績效，推動員工個人職業生涯的發展。績效反饋溝通在實施中應注意以下問題：
1）溝通對象的分類。實施反饋溝通的第一步就應依據考評表和考評結果所反映出的信息將被考核者實施分類。依據考評表和考評結果將溝通的對象從橫向層次和縱向層次展開分類。
2）績效溝通的總目標和分目標的定位。績效溝通的總目標是通過與員工開展溝通來提高員工的工作績效，從而帶動企業戰略目標的達成。而確立績效管理的分目標實際上也就是針對每次具體溝通所擬定的一個溝通期望。如通過這次溝通我要向員工傳遞什么信息？溝通之后要達成怎樣的溝通效果等一些較為具體詳細的目標。但要注意的是分目標的確立一定要有針對性，要從評估表和工作分析表中提煉出依據性信息。
3）全面解讀績效考評結果。解讀績效考評結果應完成四個問題：第一，溝通對象應該做什么；第二，溝通對象已經做了什么；第三，溝通對象為什么會得到這樣的考評結果；第四，溝通對象應該朝什么方向改進。
4）選擇合適的場所和時機。恰當的溝通時機一般應選擇在雙方都認可的并有空閑的時間段進行。舒悅的溝通環境應該使溝通能夠不受干擾，如人員的進出，電話鈴聲等。
5）制定溝通提綱。具體來講，溝通提綱應分為兩類，一類是溝通計劃，其主要是對溝通全過程的一個事先安排，如什么時候開展溝通，在哪里進行溝通，溝通應由哪些人員參加等；另一類就是面談提綱，其主要是細化到對一個具體溝通對象的溝通安排，如問什么樣的問題，如何記錄，首先問哪些問題等。制定溝通提綱要注意有針對性和有選擇性，一方面要使績效溝通達到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。
6、績效評估結果的應用階段
績效評估結果主要集中于兩方面的應用，一方面是績效獎懲，如員工工資的調整，相關人員職位晉升或懲戒，發放績效獎金等措施；另一方面就是績效提升，企業需要通過績效評估結果所反映出的問題制定服務于下一周期的績效改善計劃。就兩方面的關系來講，二者是相輔相成，互為促進和發展的兩方面。
績效激勵主要是采用正激勵與負激勵相結合的策略，堅持做到應獎勵的人員給予重點獎勵，應懲罰的人員大力的懲罰的公平原則,避免步入獎懲無效的境地。
客戶服務工作流程
售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售后服務工作由業務部負責完成。
（二）售后服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 后 服 務 管 理 制 度
（三）售后服務工作規定
1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
業 務 接 待 工 作 制 度
業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一）業務接待工作程序
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。
16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表
（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表
（3）維修估價單 （12）維修預約登記表
（4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表
（5）維修結算單 （14） 隨車物品清單
（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業務統計表（周、月）
（7）出廠通知單 （16）行業相關市場情況報告表
（8）售后服務卡 （17）公司業務狀況分析報告表
（9）跟蹤服務客戶電話記錄表
車 間 調 度 管 理 制 度
為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：
一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。
二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。
三、根據當日應安排的作業“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班后再提意見，必要時可向經理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。
五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。
七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。
八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。
九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。
十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。
十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。
人 事 管 理 制 度
為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。
本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。
（一）員工的聘用
1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用”。
2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標準。
3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統一制定。
4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”）
5、員工試用規定：
（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。
（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。
（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。
6、員工招聘程序：
（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。
（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。
（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。
（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。
（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。
（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。
人 事 管 理 制 度
（二）員工的任用
1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。
2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行
3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。
4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。
5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。
6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調整令”手執行。
（三）員工的辭退與解聘
1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。
2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。
3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。
4、員工死亡為“當然解職”，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。
5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。
6、員工有下列情形之一者，可令其停職：
（1）因病假假期超過六個月者；
（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；
（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。
7、因病而停職者，6個月內未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。
8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。
9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。
10、凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。
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檢驗員工作質量考核標準的規定
為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：
一、檢驗員工作質量考核標準：
（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。
（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。
（三）“檢驗準確率”指標：
被檢出的正確車次
檢驗準確率= —————————— ×100%
被檢的總車次
本公司檢驗準確率定為97%
（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：
檢驗單總數
檢驗記錄完整率 = —————————— ×100%
不完整記錄的檢驗單數
“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在
請問商業企業客戶服務及管理的流程！急急急～～～！！
一、客戶管理 2
1、核心功能 2
2、相關操作 3
二、客戶動態 4
三、隔離久攻不下的客戶供其他業務員跟進 5
四、工作計劃 6
五、留言板 6
六、意見及建議的提出 7
七、業務員管理(管理員與主管特殊功能) 7
八、CRM系統分三個管理權限 8
一、客戶管理
1、核心功能
客戶關系管理系統主要功能是查看業務員對自己的客戶管理，從中獲得更多的客戶線索、進而更廣泛地共享客戶信息，協同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現企業和客戶的“雙贏”。在實際的業務工作中客戶細分有可能很多，一個精準的查詢功能是必不可少。A、查詢功能主要包括以下幾點：
1. 今天已聯系的客戶：如果客戶數量到了100以上，每天聯系的客戶數量不確定。那這個查詢必不可少；
2. 本周已拜訪的客戶；
3. 本月已拜訪的客戶；
4. 今天需要拜訪的客戶；
5. 本周需要拜訪的客戶；
6. 本有需要拜訪的客戶；
7. 今天新添加的客戶；
8. 本周新添加的客戶；
9. 本月新添加的客房；
10. 查詢準客戶；
11. 查詢意向客戶；
12. 查詢暫停客戶；
13. 查詢分權限查詢；
14. 主管可以查詢自己所管理的小組中業務員的數據；
15. 管理可以查詢所有業務員的數據（可以根據業務員來查詢業務員所管理的客戶）
16. 如果有這么一個情況：客戶數量到了100人上。今天需要去聯系一個客戶。但只知道這個客戶的名字或其他的一些數據。那加上一個根據名稱和自定義查詢的必要性可想而知。
17. 自定義查詢：這么去想一下，可以現在去聯系客戶不會直接去叫客戶的名字，如”王總“，"李小姐"。但又不知道客戶的名稱，只是有點印象。那加一個自定義查詢可能就可以決解這么一個問題。比如：輸入一個李字。那就可以查到姓名等于李的所有客戶。不單單是姓名，電話，姓別等。這些都由業務員自己來設置。
B、添加客戶：這一基本功能主要是業務員添加自己的客戶。客戶資料數據結構如下（基本資料，可以加上一些特殊的資料）：
1. 客戶編號；
2. 客戶名稱；
3. 所屬公司；
4. 所屬職務；
5. 聯系電話；
6. 聯系地址；
7. 添加時間；
8. 客戶類型(準客戶,意向客戶,暫停客戶)；
9. 恰談過程（每天和客戶恰談的一些內容都可以添加到這個資料里面。如果沒有可以不添加，可以在已添加的客戶上進行修改）；
10. 行業類型；
11. 客戶來源(主動聯系,廣告媒體,朋友介紹)；
12. 客戶等級(普通客戶,VIP客戶)；
13. 屬于哪個業務員（客戶是屬于業務員，所以這里要把客戶鏈接到業務員中）；
14. 客戶照片（可選填寫）；
15. 客戶性別；
16. 最后聯系日期；
C、導入數據：如果客戶把自己的資料已經入錄到自己的電腦中，用某種軟件并用一個格式(如Eexcel表格)傳送給業務員，如：QQ軟件。那么就需要把這些數據導入到系統中。導入意味著把已有的數據添加系統中。加上這一功能就能減少工作了；
D、導出數據：系統中的數據是虛實的。只能看。但如果需要業務員以書面的形式給領導查看客戶資料。導出數據功能必不可少。又比如：開會的時間,需要匯報自己手上的客戶資料,不可能拿臺電腦去給領導查看吧。對,你可以說用戶筆記本。但每個人都有會這樣的條件么？
2、相關操作
A、修改客戶資料：
客戶資料填寫錯了。怎么辦。？刪除掉再重新添加。那么有人可能會說：“麻煩死了。修改不行么？”這個功能很好實現這個需求。
B、修改客戶狀態：
比如：一個客戶添加的時候是意向客戶。但經過一段時間恰談,這個客戶已經成為準客戶。那么為了使系統與現實的統一性,加上這個修改客戶狀態的功能能使現實和軟件實現統一性。
C、修改客戶等級：
如上一樣,事情是多變的。那么軟件也需要多變。比如：客戶添加的時間是普通客戶,過了一段時間,客戶需要升級到VIP客戶。這個功能就能很好的實現
D、刪除客戶：
此功能的意義不是真正的刪除這個客戶的資料。這么去想一下。如果一個客戶跟進了一年、兩年都沒有意思和公司合作。不再去跟進這個客戶。但有其他的業務員不想放棄，公司也不能隨便刪除客戶的資料。把想刪除的客戶放一個區域。好像排隊一個，一個隊一個隊排著，哪些是A隊，哪些是B隊。這樣能使操作明確，也不會刪除客戶的數據。如果真的要把客戶的資料刪除，這個操作就是管理員的了。
E、添加恰談過程
這一功能非常實用：比如在5天前聯系一個客戶。在5天后又聯系這個客戶，但又需要上次恰談過程中的內容。如果沒有記錄下來就會給客戶不好的印象。加上這個功能，完成能實現這一點。
二、客戶動態
1. 實現目的：比如在5天前聯系一個客戶。在5天后又聯系這個客戶，但又需要上次恰談過程中的內容。如果沒有記錄下來就會給客戶不好的印象。
2. 主要功能：查詢當月、本周、三天、本天內已恰談客戶
3. 查詢功能：根據恰談的時間查詢恰談內容。系統包括當月、本周、三天、本天。如果有需要，可以自定義查詢時間。如一個小時內，兩天內等等
4. 刪除功能：一些不再需要的恰談內容可以隨時刪除
5. 匹配恰談過程：如果有這么一個情況，3天之內和客戶恰談的內容是一個主題。那在這個恰談過程已經添加了，就是時間不一樣。解決方案：把已恰談的過程改成最后一次恰談過程的時間。注意這個“改”，后面會說到修改恰談過程，這個修改只能修改恰談的內容，而不能修改恰談的時間。所以加上這個功能。能隨時修改添加恰談過程的時間
6. 修改恰談內容：有時在添加恰談內容的過程中可以有錯別字。如果沒有修改這個功能，就麻煩了。
恰談內容資料（基本資料，如果有需要可以添加）：
A. 恰談主題
B. 恰談內容
C. 恰談時間
D. 屬于哪個業務員的數據
三、隔離久攻不下的客戶供其他業務員跟進
1. 實現目的：如果一個業務員老是攻不下一個客戶，那么就可以刪除這個客戶。暫時不再跟進了。
2. 主要功能：如果有這樣的情況，有個客戶業務員跟進好長一段時間。但一點進展都沒有，這個時候就就座放棄對此客戶的跟進。
A. 查詢隔離區內的客戶：數據量對于一個CRM系統的相當重要而且相當龐大的。在數據量相當大的情況去查找一個客戶是多么難啊。有人說過：可以像書一樣寫一個目錄，按照頁碼來查找相應的數據。但是軟件的功能是有限，不可以像書一樣。比如：書是死的，每頁的內容是不變的。你今天查找第一頁的數據，到你明天再去查找第二頁的數據時也是一樣的。但軟件不是這樣子，數據在軟件里面是千變萬化的，今天的數據和明天的數據有可能會不一樣。那么定一個死的目錄是不是會有不近人情？CRM的特點應該是簡單明了，人性化，靈活。所以，查詢功能需要這樣來實現：按時間查詢（一天內，三天內，一周內，一月內，一年內。）自定義查詢（人的需求是無止盡的，你可能認為自己做出來的功能覺得很好。但有些人的需求覺遠遠不行。可能就是差一個，根據自己的需求來完成某件事情）
B. 隔離區客戶顯示：在隔離區內，客戶的資料必須完整。所以在顯示方面要列出客戶的詳細資料。
3. 分頁顯示功能：100條數據列在一頁里面，那么查詢起來是多么地不方便。我們知道，如果你想查詢的客戶能讓你一眼就能看見，那這樣能使查看數據很方便。分頁功能實現這一點，每頁顯示10個客戶。
四、工作計劃
1. 實現目的：業務員每天都會有自己的工作。但每項工作都是有個主次的。如果不按照順序來執行。很可能會混亂。可以這樣。把自己的每天的工作的計劃記錄下來,在按照工作計劃來執行。
2. 主要功能：
A. 添加工作計劃：添加工作計劃主要需要填寫：主題、填寫人、填寫時間、開始時間、結束時間、內容、備注。
B. 查詢工作計劃：在添加工作計劃時，有開始時間和結束時間，那么主管就需要查看業務員是否完成了工作。業務員只能查看自己的工作計劃，主管可以查看自己組上業務員的工作計劃，管理員可以查看所有業務員的工作計劃。主管與管理員可以根據時間，業務員的姓名來查詢相應的數據。也可以查詢已完成的數據，未完成的數據和沒有按時完成的數據。
C. 更改工作計劃：在添加的時間可能會有些錯誤，如果沒有這個修改的功能，那么如果有錯誤想修改就不方便了。
D. 更改工作計劃狀態：工作計劃分已完成和未完成。如果一個工作完成了，就要來修改狀態。（是否需要進行權限設定，如：這個操作只能主管和管理員來完成，業務員沒有這個權限）
E. 刪除工作計劃：已完成的工作計劃也許不在需要了，那么就要刪除。這個刪除有些權限的設定，比如：業務員只能刪除自己已經完成的工作，只管只能刪除自己組上業務已完成的工作，管理員可以刪除所有業務員的工作。
五、留言板
1. 實現目的：為了方便同事之間的交流，也建立了留言版功能。任何人都可以發布留言，只有管理員才能刪除、修改留言。所有人都能查看留言，查看留言的時候可以回復
2. 主要功能：
A. 發表留言：這個留言系統是不需要登陸的，就是說公司內部員工都可以進行發表，主要發布，標題、表情、內容、發布人。
B. 查看留言：有發表就應該有查看。查看留言是為了方便查看同事或自己發表的一些留言信息。以及時做出回復。
C. 刪除留言：刪除留言功能只有管理員有這個權限。有一些留言可能不是那么好，要刪除掉，所以這個功能是必不可少的。
六、意見及建議的提出
1. 實現目的：所有員工可以向主管以署名或匿名的方式提出自己的意見及建議,提出的意見及建議只有主管部門才能查看,以彌補員工不敢對公司說真話的缺陷。
2. 添加意見：主要添加標題、內容、添加時間、添加人性名（可以是匿名）
3. 查看意見：這個功能只向主管和管理員展開，其它人是沒有權限查看的。可以查詢今天、三天內、一周內、一月內的意見及建議。主管與管理員可以對意見進行回復。
4. 刪除意見：一些不能采納的意見是不需要的,所以需要刪除這些數據
七、業務員管理(管理員與主管特殊功能)
1. 實現目的：業務員相對較多,需要分成幾個組,幾個組內又有主管,所以需要對這些業務進行分類。業務員的資料必須要詳細。
2. 查詢業務員：可以按照名稱、添加時間、及自定義查詢業務員。在查找到業務員的中,此業務員的所有動態,及客戶都能查詢到。
3. 刪除業務員：如果一個業務員已經不在公司了,那么就需要刪除這個業務。此功能的執行流程是這樣的：首先刪除這個業務員的所有工作計劃、建議、和詳細資料。那么他的客戶是否也需要刪除呢。？客戶是屬于公司的,不應該刪除。此時的這些客戶全都放在上面已經說過的隔離區。由其他業務員進行跟進。
以上操作也分了根子權限：管理員對所有業務員進行以上操作,主管只能對自己組上的業務員進行操作。
八、CRM系統分四個管理權限
1. 業務員：最小的權限,只能管理自己的數據,如客戶；
2. 主管：可以管理自己組上的業務員；
3. 管理員(公司老總)：可以管理所有的主管及業務員；
4. 系統維護：此權限什么事都不能做,只能備份數據；
以上功能只是CRM基本功能,如果有特殊要求,需客戶提出。
