危機處理的公關技巧(危機處理的公關技巧PPT)

危機公關有什么技巧

　　現在是互聯網時代，很多公司都有遇到過網絡輿情危機，制定合適的危機公關的解決方法，可以降低網絡輿情危機給公司帶來的負面影響。

　　危機公關有六大技巧：

　　1、控制網絡負面信息的傳播

　　控制危機的傳播是網絡危機公關人首先要做的事情。隨著新媒體的快速傳播，在控制網絡負面危機傳播的同時，他們也應該及時公關網絡危機負面信息。這時候網民更看重企業的誠意。控制負面信息，需要找到信息來源，分析控制難度，及時與來源相關負責人溝通，及時遏制，避免公司負面信息的膨脹。

　　2、公司負面危機能夠處理掉更好

　　現在網絡負面公關主要都發布在各大門戶、百度知道、百度貼吧、SOSO問問、各大社區論壇、門戶博客、微博等平臺。在這些平臺上出現的信息，您可以先與網站管理員聯系，真誠地說明事實情況，一般會幫您解決。但是對于一些知名的門戶網站或者媒體平臺來說，就比較難處理掉，并且轉載率也高。這個時候該怎么公關危機呢就不得不及時壓制了。

　　3、利用SEO壓制負面危機

　　當前流行的網絡公司負面危機做法一方面是將大量群發軟文壓制維護企業品牌形象，占據百度搜索結果頁面，以掩蓋出現的負面信息。將正面關鍵詞壓制負面的關鍵詞在首頁呈現，也可以采用一些屏蔽公司網絡危機的技術，屏蔽在百度搜索結果出現。

　　4、負面信息SEO反優化

　　除覆蓋負面信息外，網絡公司負面危機還可以采用SEO反優化的方式，對網絡負面危機進行反優化處理，如將關鍵詞堆成大塊，像負面信息一樣發布大量重復內容文章，讓搜索引擎降低相關頁面的權重。

　　5、正確引導網絡負面

　　面對一些投訴等網絡負面危機，處理或壓制已經無濟于事，投訴人將繼續發布甚至引起更大的輿論。因此，對于這種網絡公關負面信息，企業應積極聯系客戶處理問題，并以文章的形式發布處理結果，以便做好輿論引導工作，這樣不僅可以解決客戶問題，公關負面危機問題，還可能提高企業的服務形象。

　　6、選擇危機公關公司處理負面信息

　　有些企業網絡公關和危機處理能力有限，對網絡上的負面信息忍不住無所作為，可以選擇專業的危機公關公司進行有效處理。在此，我們在這里提醒一下，在選擇危機公關公司時，要注意在詢價過程中，為了避免費提高，大概的問一下這個行業或者這個欄目處理信息的費用就可以了。

論述公關危機處理技巧？

1，強化網絡媒體溝通
對網絡中突發的負面熱點事件，社會中的各類組織或個體根據自身需要建設虛擬網絡虛擬輿情環境，獲得意見引導能力和地位，起到網絡信息傳播者和網關人的關鍵作用。因議程受到網絡輿論的高度關注，負面信息依靠大量的瀏覽量和具有影響力的網絡媒介的傳播力量形成議題的放大并形成輿論危機。
網絡搜索引擎的搜索結果位置更容易帶動廣泛網絡公眾參與到輿論議程之中，而強化網絡媒體的溝通和協調，尤其針對具有影響力的網絡平臺。加強供給和傳播的把關，有助于防范控制各類失實、有害的信息等具有惡意的傳播造成的不良影響，另一層面也是為負面事件處置提供有效信息傳播平臺和輿論引導的陣地。
2，危機預測和預報

指對監測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更準確地反映出危機的變化，對未來可能發生的危機及其危害程度做出估計，并在必要時發出危機警報。危機預控是指針對引發公司危機的可能因素采取應對措施和制定各種危機預案，進行預先控制和防范，以有效避免危機的發生或盡量使危機的損失減少到最小。
但建立一套科學、完整的預警系統耗時太長。對于一些沒有特別設置危機公關部門的企業來說，上海昕搜網絡建議與其手忙腳亂的自行解決公關危機，浪費企業時間與資源，倒不如直接和專業危機公關公司合作，在最短的時間內解決危機，在最有效率的培訓中尋求危機公關的真諦，以此謀求利益最大化。
3，處理危機公關的時候態度請一定要誠懇

社交媒體可以含糊不清，但是官方的發言一定不能‘太官方’。切實的進度報告是大眾最想聽到的，肺腑之言也是大眾給予企業品牌支持和理解的基本原因。如果沒有調查出結果，沒關系，企業可以宣傳自己為了調查所準備的政策，這同樣可以取信于民。
4，同步反應準則

工作發展怎樣樣，這點非常重要!當企業遇到危機公關時，就需要把整個工作的過程、人員組織、處理狀況等這些信息反應給顧客。現在的大多數公關活動是因為頂不住言論的壓力才開端進行同步反應，這種觀念是過錯的。其實當危機工作發作時就應該開端進行反應了。

危機公關的處理策略有哪些?

策略：

1、快速反應：如果不及時處理，社會負面效應持續擴散給企業帶來不可挽回的損失。

2、有責任感：一定要承擔相應責任，樹立正面形象。

3、引導輿論：如果自己是對的，就要澄清事實。如果自己是錯的就道。

4、借助權威：危機情況時企業容易被社會質疑，這時通常要借助權威機構來建立話語的可信度。

5、稀釋危機：趕緊轉移話題，最大程度地稀釋危機的負面影響，并可借社會注目的時機，推出正面話題，樹立正面形象。

該怎么做危機公關處理？

危機公關三步走：
1.影響、消除、重建公眾情緒

首先要介入公眾的情緒之中，公關人員需要有非常精準的控制力和節奏感，輿情的開始、經過、高潮、落幕的時間節點要評估得非常精準，如果出錯了招整個節奏會被打亂，然后需要消除公眾的負面和敵對情緒，降低關注度，同時找出暗中盯著的敵人。最后重建信任，重建聲譽。

如周杰倫西安演唱會怒斥安保人員事件，安保人員將一位粉絲的燈牌丟掉，怒斥安保“滾出去”，此舉收獲了粉絲的稱贊。但是事后得知安保人員之所以將歌迷燈牌丟掉，是因為前排歌迷燈牌擋住了后排歌迷的視線，安保人員是為保護更多歌迷的利益才上前阻止。周杰倫第一時間通過公司官方微博以及演唱會主辦方等公開渠道向這位安保人員道歉。并在之后錄制了一段道歉的視頻，親自到安保指揮部，向演唱會期間執勤的安保人員表示感謝，同時當面向這位安保人員道歉并取得原諒。此舉也收獲了工作人員的諒解，重建對周杰倫的良好印象。

2.掌握危機事件的“節奏感”

危機事件一般一個事件7-15天不等，分為爆發、高潮、落幕三個階段。如果超過15天，這件事情仍在發酵，相關人員就要引咎辭職。公關運用決策要非常準確，掌控力強。可根據如監管部門以及媒體態度、公眾情緒來部署整個策略節奏，同時要有對接監管部門及媒體的機制和預案，快速執行，這樣掌控力才有效。

需要強調的是，公關的自我定位必須清晰，知道自己在整件事件當中是要當孫子點頭哈腰道歉，還是當扛把子正面硬剛各路神仙老虎狗。這是職業責任問題，跟自己的喜好無關，實在接受不了可以辭職。在公關危機過大時，可以適當地示弱，以“弱者姿態”出現在公眾面前。當年西門子“冰箱門”事件的爆發的時候，選擇強硬面對消費者，拒不道歉，最后引發錘子手機創始人羅永浩“怒砸西門子冰箱”，西門子以強硬的態度把自己推向了風口浪尖，如果采取的是軟化的態度，對消費者示弱，也許就不是這個樣子了。

3.“善用”第三方的聲音

真的危機時刻不能只有一種聲音，而是需要更多有利于自己的聲音。尤其是第三方的意見，更能讓不明真相的大眾接受。多年前有媒體曝光美的廣告語說“一晚一度電”是欺騙消費者。

美的針對不利報道發動了攻勢，利用網絡傳播特征對低門檻媒體進行有利報道。互聯網上就變成了一些說好話，一些說壞話的局面。除非是媒體專業人士，普通消費者根本看不清里面的道道。

危機公關的處理方法有什么？

一：普通類網絡公關危機

普通類的網絡公關危機，方法是封、刪、撤稿，如果針對于搜索引擎收錄來說，還有就是屏蔽。

這種方法適用于比較小的網絡負面事件，一般來說，把已經出現的負面處理掉，發負面的人不會再發。

那么，此類網絡公關危機就可以得到完滿解決。如果不然，就轉到糾纏類網絡公關危機。

普通類網絡公關危機，一般是屬于誤傷，或者仇恨不深的網民發的。一般在網上抱怨一下就完了。所以此類的網絡危機公關算是最簡單，也是最常見的一類了。

二：糾纏類網絡公關危機

所謂糾纏類網絡公關危機，就是不斷有新的負面產生，刪之不絕，處之不盡。對于這類公關危機，方法是疏堵結合。

所謂疏，就是結合普通類處理方法中的“封、刪、撤稿、屏蔽”;所謂堵，就是結合網絡推廣的方法，基于品牌詞，在互聯網上發布大量的正面信息，用以沖淡負面新聞造成的影響，也可以在搜索引擎的搜索結果前三頁進行排名占位。

最大限度減少負面影響。如若還不能處理，就演變成第三類不死不休類網絡公關危機。

糾纏類網絡公關危機，一般是某些公關機構、行業競爭對手、深仇大恨的網民這三種類型的人做，一般來說，處于糾纏類網絡公關危機，事情就逐漸變麻煩了，因為很容易演變成第三類，甚至是第四類網絡公關危機。對于這類情況，應當盡快處理減小影響、且長時間正面維護，和他們打持久戰。

三：不死不休類網絡公關危機

不死不休類網絡公關危機，處理方法，一是結合處理第二種類型的處理方法;二是需要一個不錯的平面媒體關系(報紙、雜志)，要求媒體發一份撤稿函。

以平面出版物的路徑，給各大媒體發撤稿函，撤除比較麻煩的新聞類負面。結合這兩種路徑，一般情況下，這類的網絡公關危機就能處理好，當然，在撤稿的時候，必然會碰見某種“特殊媒體”。這時候就需要一大筆錢，去和這些媒體商談了。

不死不休類網絡公關危機，只可能是公關機構和行業競爭對手做的了，因為這類負面發布，也需要很多金額的投入，所以。只有更大的利益，才會驅動他們去做此事。

危機公關處理正確方法是什么？

　　對于這個問題，我們總結了危機公關處理正確的方法：

　　1、危機公關處理需要及時回應

　　危機公關處理，首先要了解“公關危機”的意思，危機公關處理就是影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發事件，其重要特點即是“突發”。

　　在這個互聯網高度發達、媒體泛濫的時代，企業公關危機的蔓延速度快得難以想象，通常在組織方還在猶豫時，事件的負面效應已經被成倍放大。

　　若是危機公關處理不當，便會給企業帶來毀滅性的災難，如知名的三株、秦池等企業便是突發危機后未能及時有效進行危機公關處理，導致了企業最終瀕臨倒閉。

　　所以，公關危機處理的第一個原則便是及時反應。

　　危機發生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。

　　不論事件是否為我方的錯誤，我們要做的都不應是轉移公眾的視線，而是及時進行公關危機，使受眾能夠第一時間了解事件原委。

　　2、危機公關處理需要坦誠相待

　　危機公關處理要及時的回應內容應簡潔而坦誠，不逃避事件，不推卸責任，以客觀角度闡述事件，讓受眾明白我方絕不會把事情交給時間解決。

　　危機公關處理需要坦誠的態度，簡明的言辭是取得公眾信任的首要目的，而公關危機的主要任務也在于此。