金山在線客服(金山在線客服人工電話)

“已經(jīng)收到退款，感謝政府高效、及時(shí)處理問題。”近日，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到家住浦東新區(qū)的張先生在全國12315系統(tǒng)中留言。

原來，張先生通過某電商平臺(tái)下單購買了1個(gè)蔬菜包和2只土雞，原本想著封控期間總算有了物資保障，但卻意外發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)內(nèi)的某商家不僅不發(fā)貨、還無法聯(lián)系。無奈之下，張先生只能通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。

金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局收到投訴后，立即安排屬地金山衛(wèi)市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員迅速聯(lián)系該平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方。通過運(yùn)營(yíng)方了解到，該商家是平臺(tái)內(nèi)眾多入駐商家之一，目前因運(yùn)力不足無法為市民安排發(fā)貨。基于現(xiàn)實(shí)情況，在執(zhí)法人員耐心協(xié)商下，雙方達(dá)成退款協(xié)議，該商家也于當(dāng)日快速完成退款操作。該糾紛的高效處置得到了市民的感謝。

疫情封閉管控期間，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到多起像張先生一樣，就線上購物平臺(tái)不發(fā)貨、漏發(fā)遲發(fā)、質(zhì)量問題等提起的投訴，相關(guān)訴求達(dá)180起。（其中通過12345市民服務(wù)熱線投訴23起，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)157起）。

金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視民生訴求，各屬地市場(chǎng)監(jiān)管所接件后，均于當(dāng)天線上約談平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方，對(duì)出現(xiàn)問題的訂單逐一核對(duì)，查找原因，逐項(xiàng)解決。以張先生投訴的平臺(tái)為例：經(jīng)核查，該平臺(tái)22起糾紛成因主要集中于兩個(gè)方面：一是道路封控運(yùn)力受限，部分商戶前期預(yù)判不足，盲目接單，在后期配送環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題；二是平臺(tái)退款流程復(fù)雜，消費(fèi)者申請(qǐng)退款需先聯(lián)系客服，由客服確認(rèn)退款，而疫情期間客服繁忙，消費(fèi)者需求較難得到快速處置。

為切實(shí)解決疫情期間群眾“買菜難”等急難愁盼問題，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立即要求轄區(qū)內(nèi)各平臺(tái)方：一是要做到三個(gè)“當(dāng)天”。收件“當(dāng)天受理、當(dāng)天處置、當(dāng)天辦結(jié)”，同時(shí)務(wù)必100%解決消費(fèi)者實(shí)際問題；二是要做到“一鍵退款”。就平臺(tái)退款流程復(fù)雜等問題，抓緊研發(fā)平臺(tái)“一鍵退款”等便捷操作功能，確保市民合理退款訴求得到快速解決；三是要做到“管控有責(zé)”。作為平臺(tái)方，要加大力度引進(jìn)具有相關(guān)資質(zhì)的商戶，保障民生需求。同時(shí)務(wù)必把好商戶入駐關(guān)，加強(qiáng)品質(zhì)管控，嚴(yán)格督促入駐商戶做足預(yù)案，有序經(jīng)營(yíng)。

下一步，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)關(guān)注相關(guān)平及商戶，同時(shí)將依照《疫情防控期間電商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合規(guī)警示》，積極督促區(qū)內(nèi)相關(guān)平臺(tái)企業(yè)依法落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的合規(guī)管理，全力維護(hù)區(qū)域市場(chǎng)秩序，切實(shí)保障群眾基本民生需求。

記者 | 勾瑞

通訊員 | 朱美新

編輯 | 潘婷