營業(yè)員崗位職責(zé)(營業(yè)員崗位職責(zé)簡短)

第二章 店員崗位職責(zé)與工作流程第一節(jié) 店員崗位職責(zé)

一、 收銀員崗位職責(zé)

1．熟悉****專賣店商品型號(hào)及其價(jià)格。

2．負(fù)責(zé)收銀的準(zhǔn)備工作以及收銀臺(tái)的清潔衛(wèi)生。

3．為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢。

4．快速、準(zhǔn)確地收取貨款，保證帳款相符。

5．嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則。

6．保證****專賣店帳目清晰無誤。

二、導(dǎo)購顧問崗位職責(zé)

1．熟悉****集團(tuán)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、集團(tuán)架構(gòu)。

2．負(fù)責(zé)向疑難顧客宣講、推薦****品牌及產(chǎn)品。

3．熟悉****產(chǎn)品型號(hào)、產(chǎn)品特性，并負(fù)責(zé)解答顧客的疑難疑問。

4．收集競爭對手的資料，了解其產(chǎn)品的優(yōu)劣處。

5．收集顧客對****產(chǎn)品的要求和建議，并向?qū)Ｙu店店長匯報(bào)。

三、導(dǎo)購助理崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)向普通顧客推薦****產(chǎn)品，展示****品牌的實(shí)力與風(fēng)采。

2．負(fù)責(zé)****專賣店商品的陳列維護(hù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場解答顧客的問題。

3．負(fù)責(zé)****專賣店宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、展柜及現(xiàn)場POP等宣傳品擺放，并做到整潔有序、一塵不染。

4．負(fù)責(zé)收集顧客對****建筑電器的要求和建議，并向?qū)Ｙu店店長匯報(bào)。

5．負(fù)責(zé)將建材市場的要求和建議，及時(shí)上報(bào)專賣店店長。

****專賣店崗位設(shè)計(jì)主要有導(dǎo)購顧問、導(dǎo)購助理和收銀員，其中導(dǎo)購顧問和導(dǎo)購助理崗位工作流程一致，可以《導(dǎo)購員工作流程》為準(zhǔn)；收銀員則以《收銀員工作流程》為準(zhǔn)。

表一、導(dǎo)購員工作流程

時(shí)間

工作流程

營業(yè)前

◆提前半小時(shí)到達(dá)****專賣店

◆開啟門店、電源、照明樣板商品

◆檢查個(gè)人儀容儀表（著裝、胸牌、飾品等）

◆門店清潔（商品、店內(nèi)、店外）

◆門店商品補(bǔ)充以及陳列

◆參加晨會(huì)

◆各就各位、準(zhǔn)備營業(yè)

營業(yè)中

◆接待顧客需禮貌用語、行為大方得體

◆運(yùn)用導(dǎo)購技巧，向顧客介紹****產(chǎn)品的特性、工藝、規(guī)格等優(yōu)勢

◆對顧客提出的商品問題，耐心認(rèn)真的給予解答

◆促進(jìn)顧客成交，并注意收集相關(guān)的反饋信息

◆處理營業(yè)過程中出現(xiàn)的顧客的投訴

◆營業(yè)期間，定時(shí)做好理貨工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺貨并補(bǔ)貨

◆做好商品陳列工作以及銷售輔助資料擺放

◆做好商品的有效期管理

◆按照店長分配，輪流外出進(jìn)餐

◆時(shí)刻維持店內(nèi)衛(wèi)生

◆注意門店安全

◆沉著、冷靜地處理突發(fā)事件

◆對門店銷售情況進(jìn)行分析，確保最佳商品結(jié)構(gòu)

◆負(fù)責(zé)收集市場信息，特別是競爭對手的動(dòng)向

◆資深銷售顧問需要對專賣店經(jīng)營進(jìn)行診斷，并提出整改建議

◆接受門店或集團(tuán)安排的相關(guān)培訓(xùn)，努力提升自身銷售技能

◆幫助新員工進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn) 包括：日工作流程、禮儀、商品基本知識(shí)等

◆提高自身警惕性、防止門店商品損失

◆盡最大努力完成每日、每周、每月的銷售任務(wù)

◆協(xié)助店長進(jìn)行接收商品、點(diǎn)貨驗(yàn)收、庫房陳列、庫房管理等工作

◆做好本質(zhì)工作之余，協(xié)助處理門店其它工作

營業(yè)后

◆結(jié)束營業(yè)

◆促銷商品、POP、宣傳資料、貨架商品的整理清潔

◆門店衛(wèi)生打掃

◆關(guān)閉照明樣板商品、門店電源

◆下班關(guān)門

表二、收銀員工作流程

時(shí)間

工作流程

營業(yè)前

◆提前半小時(shí)到達(dá)****專賣店

◆檢查個(gè)人儀容儀表（著裝、胸牌、飾品等）

◆門店清潔（收銀臺(tái)及其四周）

◆整理、補(bǔ)充收銀必備的物品（筆、發(fā)票、帳薄、計(jì)算器、包裝袋等）

◆準(zhǔn)備好收銀定額備用金

◆熟記特價(jià)品、調(diào)價(jià)商品的價(jià)格

◆參加晨會(huì)

營業(yè)中

◆接待顧客、回答顧客咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)

◆為顧客做結(jié)帳服務(wù)

歡迎顧客（您好、歡迎光臨****專賣店、早上好）

結(jié)算商品總金額，并告知顧客（謝謝、總共XX元）

收取顧客支付的現(xiàn)金（收您XX元）

找錢于顧客（找您XX元）

送客（謝謝光臨！歡迎再來****專賣店）

◆特殊收銀作業(yè)處理：

識(shí)別偽鈔

贈(zèng)送贈(zèng)品

配合促銷工作，提供促銷服務(wù)

◆無顧客結(jié)帳作業(yè)

兌換零錢；整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品

保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔

留意店內(nèi)情況、做好防盜工作

協(xié)助導(dǎo)購顧問做好顧客接待工作

協(xié)助其它崗位，維護(hù)店面形象

營業(yè)后

◆結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額

◆核對當(dāng)日帳、款，保持帳目清晰

◆保險(xiǎn)柜上鎖、下班

<返回目錄>

一、員工儀容衛(wèi)生規(guī)范

1．員工儀容形象規(guī)范

頭部

女士頭部梳理整齊，留頭發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)并于腦后扎結(jié)，不可披肩散發(fā)；

男士不可留長發(fā)，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊；

頭發(fā)必須保持干凈。

臉部

女士需淡妝上崗，唇紅顏色得體；

男士不可留胡須，大鬃角；

表情愉快，心境平和。

著裝

統(tǒng)一制服，制服平整干凈、無損無皺；

襯衫要保持干凈平整，經(jīng)常換洗；

不挽袖口、褲腿；

統(tǒng)一佩戴工牌。

手部

作業(yè)前要清洗干凈；

指甲縫不留污跡，不留長指甲；

戒指不得超過兩枚、不得佩戴手鏈等飾品。

足部

不可穿拖鞋，皮鞋鞋面保持清潔；

不可光腳穿鞋，襪子要干凈，沒有異味。

養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣

不隨地吐痰，扔廢棄物，不隨處涂畫；

凡皮膚外露部分要保持清潔衛(wèi)生；

保持身體健康。

2．員工行為禮儀規(guī)范

站立應(yīng)做到:雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放；身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

坐姿應(yīng)做到:端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿。

3．行為禁忌

◆不得挖耳、摳鼻子、修剪指甲；

◆不得拍打柜臺(tái)、貨架、商品；

◆不得脫鞋、跺腳、伸懶腰；

◆不得用手指、嘴形或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颍ㄓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上）；

◆不得于工作時(shí)間哼歌曲、吹口哨、說笑、閑聊、喊叫；

◆不得在工作場所吸煙、吃東西；

◆不得看與工作無關(guān)的書刊雜志；

◆不得與顧客、客戶發(fā)生爭吵。

二、服務(wù)用語

問候：

“您好，歡迎光臨****專賣店”

引導(dǎo)：

“對不起，您請這邊走”、“請您跟我來”

道歉：

“對不起”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”、“對不起，打擾一下”

等候：

“請您稍候、”“請您等一下，我這就來”

告別：

“您慢走”、“您走好”、“謝謝您，****專賣店歡迎再來”

<返回目錄>

一、樣板商品及其展板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1．專賣店內(nèi)所有樣板商品每日必須清潔一次，風(fēng)沙灰塵較大的地域，需每日上下午各清潔一次，保證其無明顯灰塵、蛛網(wǎng)。

2．開關(guān)、插座無明顯觸摸污跡。

3．通風(fēng)扇須每半月定期清理，使其扇頁、合頁無污漬。

4．展板、貨架保持干凈、明亮，不得隨意移動(dòng)樣板商品。

二、貨架倉儲(chǔ)陳列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1．每日清潔店面貨架倉儲(chǔ)，保證無灰塵或污跡。

2．貨架倉儲(chǔ)擺放整齊、取貨方位一致。

3．倉儲(chǔ)臨時(shí)移動(dòng)后及時(shí)歸位，并保證無包裝散落或未關(guān)閉。

4．店面貨架倉儲(chǔ)一旦缺貨，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。

三、專賣店店面衛(wèi)生管理

1．店面外部通道、走廊無紙屑、果皮、水跡及明顯污跡。

2．店內(nèi)地板經(jīng)常清潔，無腳印以及灰跡。

3．保證天花板、墻壁、玻璃櫥窗日常清潔。

4．顧客洽談結(jié)束后，及時(shí)收拾洽談桌。

5．收銀行為結(jié)束后，應(yīng)立刻進(jìn)行整理。

6．禁止隨地亂放樣品或者存貨，臨時(shí)存放后及時(shí)歸位，并打掃地板。

<返回目錄>

一、防火用電安全管理

1．員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防安全意識(shí)，遵循“安全第一”的原則。

2．專賣店內(nèi)必需按照要求配備必要的滅火設(shè)施。

3．培訓(xùn)員工具備一般滅火常識(shí)和簡單的避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)。

4．專賣店工作中必須按照要求使用帶電設(shè)備、設(shè)施、工具，嚴(yán)格規(guī)范作業(yè)。

5．嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備以及照明燈具。

6．專賣店內(nèi)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。

7．物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間必須保持一定的距離。

二、工作安全管理

工作安全是指員工道德操守以及管理疏忽造成的威脅安全事件，例如：員工利用收銀作弊、偷竊非賣品等事件。具體管理措施主要有：

1．日常工作中加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，特別注重培養(yǎng)員工的道德修養(yǎng)。

2．一旦發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)工作操守問題，要嚴(yán)格處理，絕不姑息養(yǎng)奸。

3．建立一套獎(jiǎng)懲制度及舉報(bào)制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性。

4．健全貨幣現(xiàn)金管理?xiàng)l例。

5．由信任之人負(fù)責(zé)門店鑰匙、開關(guān)店門。

三、外部防盜安全管理

1．每一位員工都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到防盜是自身的一項(xiàng)職責(zé)。

2．樹立員工的防盜意識(shí)。

密切注意顧客攜帶大型背包或包裝袋入內(nèi)，應(yīng)留意其購買行為；有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意，遇有可疑情況，應(yīng)主動(dòng)上前提供服務(wù)，預(yù)防偷盜行為發(fā)生。

四、安全檢查表及其使用

安全檢查表見表三

五、突發(fā)事件的處理

1．突發(fā)事件類型

非人為突發(fā)事件：臺(tái)風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等（****專賣店一般只涉及后兩種情況）。

人為突發(fā)事件： 嚴(yán)重盜竊、暴力事件、無理糾紛等。

2．突發(fā)事件的預(yù)防

突發(fā)事件的預(yù)防主要體現(xiàn)在日常安全管理中，做好日常安全管理中的內(nèi)容基本就可以預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，因此不再細(xì)表。

3．突發(fā)事件處理一般要求

（1）首先保持自我鎮(zhèn)定。

（2）迅速向上級(jí)匯報(bào)(專賣店所在商場或市場)并與有關(guān)部門（有關(guān)保安部或派出所）取得聯(lián)系。

（3）確保專賣店員工安全為首要任務(wù)。

（4）保護(hù)專賣店的財(cái)產(chǎn)安全。

（5）服從現(xiàn)場管理人員的指揮。

（6）在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。

（7）突發(fā)事件結(jié)束后視情況采取相應(yīng)措施，如保護(hù)現(xiàn)場、通知公安機(jī)關(guān)、勞動(dòng)部門、保險(xiǎn)公

司等進(jìn)行相關(guān)勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點(diǎn)物品。

六、相關(guān)表格