前臺文員工作職責(前臺文員工作職責大概)

一、前廳部經理崗位職責

①前廳部經理負責前廳部的全面工作，對總經理負責。

②對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。

③負責本部門的財務預算，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。

④工作策劃

A.負責策劃本部門的工作。

B.制訂本部門的財務預算。

C.主持部門業務會議，進行業務溝通。

D.向部屬傳達工作指標和工作任務，并指導工作。

E.負責與酒店管理系統進行業務聯系與溝通。

F.協調與糾正部門之間出現的工作矛盾和偏差。

⑤工作檢查

A.檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態和工作質量，檢查總臺設施是否布

置有序、整潔美觀。

B.檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態及工作程序，是否對客人服務周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品。

C.檢查房間預訂情況，了解和掌握房態。

D.檢查電話接線員的語音、語氣、聲調是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及，是否愛護工作設備。

E檢查員工是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題。

F.檢查其他人員，如分送報紙、報表、接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。

⑥日常工作

A．次參加部務會議、業務會議、例會等，提出工作難題、工作建議、工作計劃等，請總監決策。

B．審閱下屬各部門的工作報告和工作日志、報表。

C制訂和實施培訓計劃，并對下屬員工進行思想教育和業務培訓。

D.負責門前迎送VIP客人的工作督導和指揮。

E抓好本部門的安全、衛生管理。

E向總輕理、客務總監匯報工作。

二、前廳部副經理崗位職責

①協助前廳部經理，保證前廳工作的順利進行。

②督導前臺各部門主管工作，深人了解員工的服務態度及工作質量，隨時同前廳部經理商議，解決各種問題。

③檢查和指導大堂副經理的日常工作。

④直接參與每天的日常接待工作。

⑤制訂本部門的物資設備供應計劃。

⑥掌握當天客情及預訂情況。

⑦參加主管例會，了解員工的思想情況。

⑧負責工會的各種活動。

⑨檢查、負責本部的安全、防火工作。

⑩完成上級交辦的其他任務。

三、前廳部值班經理崗位職責

1.處理當值時前廳部的工作和營業中出現的問題。

2.檢查下屬員工的儀容、儀表和儀態。

3.檢查各部門的工作質量和工作進度。

4.檢查門前迎賓員工作情況，檢查行李員的工作情況及團體行李到達情況。

5.檢查對VIP客人的接待準備及落實情況，檢查酒店公關代表的工作情況。

6.檢查總服務臺、大堂、前門的清潔及店容情況。

7.了解和掌握當日的房間狀況，檢查分房情況。

8.分析房間狀態，積極進行推銷，力爭當天的開房率達到最高的水平。

9.審閱各部門工作日志和工作記錄，及時處理發現的問題和意外事件。

10.審閱各種報表和日報表，從中發現問題和了解情況，并及時處理或向上級

報告。

11.溝通和協調各部門的業務工作。

12.向總經理匯報工作。

四、大堂經理服務職責

1.代表酒店迎送重要客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意的客人等有關事項。

2.迎接及帶領重要客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況。

3.做好重要客人離店記錄，落實貴賓接待的每一處細節 。

4.決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理。

5.記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作。

6.處理客房部的報房表上與接待處的記錄不一致的房間，并親自鎖定房間。

7.處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。

8.了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作。

9.巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除隱患。

10.與客人談話時可適當介紹酒店設施。

11.與保安部及接待處緊密聯系，取得資料并作出“意外”、“病客”報告。

12.與保安人員及工程部人員一起檢查發出警報的房間。

13.與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款。

14.發生緊急事件時，必須作出正確的指示。

15.遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要硫散

客人。

16.為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。

17.負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

18.檢查大堂范圍內需要維修的設施設備，并督促有關部門及時維修。

19.做好本組范圍內的防火防盜工作。

20.向領導反映有關員工的表現和客人意見。

21.每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報。

22.做好領導指派的其他工作。

五、前臺主管服務職責

①協助前臺經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，營造良好的工作氛圍。

②參加主管例會，及時了解員工的思想動態并上報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語以及工作效率等。

③負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項物品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示。

④掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房。

⑤負責本部門的安全、消防工作，負責安排重要客人的接待工作和重要留言的落實、檢查。

⑥督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊迎接服務的進行，滿足客人合理的要求。

⑦參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，處理好與有關部門的協調及聯系。

⑧制訂并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。

⑨負責對下屬員工的考核工作。

⑥與大堂副經理和收銀處保持密切的聯系。

六、前臺文員服務職責

①接轉前臺電話。

②負責傳真收發與登記。

③負責前臺接待、登記。

④引見、招待、接送來賓。

⑤負責監督打卡和匯總考勤。

⑥負責請假及加班申報單的保管、匯總、制表。

⑦負責鎖門，管理電梯，檢查燈光、門窗。

⑧收發前臺的報刊、函件及整理、保管報紙。