服務(wù)員崗位職責(zé)(服務(wù)員崗位職責(zé)簡述)

#你會選擇抱怨生活還是改變自己#(一) 樓層服務(wù)班

1、 早班服務(wù)員的工作內(nèi)容及程序

工作時間7：00－15：30

工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)本樓層（區(qū)域）離店客人查房和其他工作事宜；

工作程序：

（1） 提前10分鐘到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙并簽字，領(lǐng)取工作表，回到各區(qū)域崗位。

（2） 按要求配帶好對講機(jī)、鑰匙，以便文員通知查房及其它工作事宜。

（3） 7：00－7：30檢查樓道、地毯是否有紙屑、雜物并及時清理，檢查走廊燈，樓梯兩側(cè)燈關(guān)閉情況。清潔電梯間煙灰桶、消防栓表面、消毒間臺面、擦拭水瓶、打好備用水，而后將時間填寫在工作表中。

（4） 7：30－7：50查（ VC、CO、OOO、EA）房，并填寫查房時間、及CO房酒水情況，若發(fā)現(xiàn)有異常情況、酒水問題或物品短缺、工程維修及時報房務(wù)中心，核對并在工作表中顯示。查看工作表，若有EA房應(yīng)及時開空調(diào)，查電器及設(shè)備是否有損壞，若有應(yīng)報急修。

（5） 7：50回到工作間，與衛(wèi)生班核對房態(tài)等工作事宜，然后負(fù)責(zé)完成查結(jié)帳離店房、新入住房送開水、協(xié)助其他部門人員進(jìn)入客房（如維修、參觀房）擦空房房以及客房中心臨時通知的其他工作事宜。

（6） 9：30－9：40吸走廊地毯。查VC、VR、VM實際房態(tài)。（LB、NB、SO）若有NB、SO及時報文員和班長，然后記錄。（在查VD房時，發(fā)現(xiàn)客人使用酒水，及時開單子簽字，交班長）。

（7） 在工作期間，接到辦公室通知查房或送開水等事項，應(yīng)立即停止去辦。（查房、送開水要求三分鐘之內(nèi)完成）

（8） 11：30－12：00吃午飯，與白班班長交接對講機(jī)、鑰匙，并在工作報表注明交接時間。

（9） 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、消毒間的清潔等工作。

（10） 15：30與中班交接對講機(jī)，鑰匙及其它工人事宜。

2、 中班服務(wù)員的工作時間及工作程序

中班工作時間為14：00－22：30

工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生、開夜床等晚間對客服務(wù)。

工作程序：

（1）、13：50到客房部簽到集合，由領(lǐng)班安排工作，頒發(fā)區(qū)域鑰匙傳達(dá)晨會內(nèi)容。

（2）、14：00負(fù)責(zé)擦拭走廊煙灰筒、消防栓、管井外側(cè)、防火樓梯門、員工電客梯門、電話、走廊地角線、窗槽、樓梯通風(fēng)口。打掃消毒間衛(wèi)生。將杯子進(jìn)行消毒，將客梯前綠色植物花盆葉子擦拭干凈。清潔布草筐、餐具筐收垃圾。

（3）、15：20－15：40領(lǐng)補酒水

（4）、15：40－16：00吸走廊地毯。（包括防火門外地毯吸塵）

（5）、16：00打掃兩側(cè)樓梯衛(wèi)生。

（6）、如有EA房先給EA房送開水，若住房率高時，幫助白班清潔房間。

（7）、16：20－16：30與早班進(jìn)行交接未完成工作，交接對講機(jī)，并按要求佩戴好。

（8）、查CO房要求同早班一樣，將查房內(nèi)容寫在工作表上，若有退房應(yīng)及時改工作表房。

（9）、16：30清潔早班遺留下未清潔房間。繼續(xù)做未做完的區(qū)域衛(wèi)生。

（10）、17：50－18：30分批去吃飯，到辦公室拿工作表，歡迎信、報紙、鮮花、餐券、工程維修單，19：00準(zhǔn)時開樓梯兩側(cè)燈，走廊燈。（根據(jù)季節(jié)不同，視情況而定）

（11）、19：00－21：30按規(guī)定程序做夜床。（若有EA房先做，然后再做VIP房、套房、標(biāo)間）做時衛(wèi)生間棉織品（如已用過）重新?lián)Q干凈的，面盆、浴缸的水跡擦干，馬桶洗凈，鋪地巾，拉浴簾，清潔房間已使用煙缸、水杯，收垃圾。

3、夜班服務(wù)員工作程序及內(nèi)容

工作時間：22：30－7：00

工作內(nèi)容：①為住人房提供開水，解決客人提出要求，為客人提供迅速快捷服務(wù)。②、匯總工程維修報告，完成中班交待的工作。③、清潔電梯口垃圾筒，巡視樓層關(guān)燈情況。

工作程序：

（1）、22：20到客房簽到，領(lǐng)取對講機(jī)，并查看中班班長交接，完成中班交待工作。

（2）、00：30分區(qū)域去檢查各段樓層關(guān)燈情況及房門，工作間關(guān)門情況。

（3）、0：30－1：30將垃圾筒清潔，將樓梯扶手拋光。

（4）、2：00－2：30巡視樓層，注意檢查房門是否落鎖，有無火災(zāi)隱患，有無醉酒客人，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時報值班經(jīng)理及保安部。

（5）、4：00－4：30巡視樓層，內(nèi)容同上。

（6）、凌晨5：00開始領(lǐng)取萬能鑰匙查CO房，并將查房內(nèi)容報文員記錄。注意在巡視樓層時，不允許私自開客房休息，如有違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處理。

（7）、7：30交鑰匙，對講機(jī)及有關(guān)事宜與文員進(jìn)行交接。當(dāng)班問題報夜班文員寫在班長本上。

（8）、加強安全意識（防火、防盜）。

4、衛(wèi)生班工作時間及工作程序

白班工作時間：8：00－16：30

工作內(nèi)容：客房清潔及其他工作事宜。

工作程序：

（1）、7：50到各工作區(qū)域集合簽到，查看當(dāng)日計劃衛(wèi)生表，完成班長交待的各項工作事宜。

（2）、清潔客房。清潔房間衛(wèi)生間應(yīng)注意對1米以內(nèi)墻壁做徹底清潔，清潔過程中發(fā)現(xiàn)房間的設(shè)備有損壞應(yīng)及時報修。

（3）、根據(jù)工作安排做好當(dāng)日計劃衛(wèi)生。

（4）、清潔客房時，應(yīng)將客人使用過的餐具撤出放在指定位置（清理上面雜物），并報文員。在做OCC房是地，注意查看地毯臟房號，如小面積臟，應(yīng)用手刷刷干凈，如大面積臟，應(yīng)報班長。

（5）、12：00－12：30吃飯，與早班服務(wù)班交接對講機(jī)鑰匙。

（6）、14：30（冬天）15：00（夏天）查看DND房并通知文員與客人聯(lián)系，是否需打掃。（如客人不在，只查看有無異常情況報告客房部并在報表上做記錄，不做清掃）

（7）、15：20－15：30倒吸塵器，倒垃圾。

（8）、16：00－16：30清理工作車雜物，合計物品消耗表，按定量補齊工作車，打掃工作間衛(wèi)生。（雙層打掃管道間）衛(wèi)生查看有無遺漏撿拾物品，與班長交接。