服務(wù)能力

服務(wù)能力訓(xùn)練（一）講義

一、崗前心理準(zhǔn)備

客服人員應(yīng)具備的“五種素質(zhì)"

客服人員是公司為客戶直接、近距離提供服務(wù)的重要群體和團(tuán)隊(duì)，是公司的服務(wù)形象人和形

象大使,工作做得如何、是否到位、客戶是否滿意直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)和形象,對(duì)公司的的

形象起著至關(guān)重要的作用，如何才能打造高質(zhì)的通信服務(wù)品牌？五種服務(wù)素質(zhì)是基礎(chǔ)。

做能“吃”的人

要廣義地理解能“吃"的含義,即做能吃“苦"、能吃“氣”和能吃“虧"的人。

首先,做能吃“苦"的人：做一名一線客服人員并非一件難事，但要做好一線客服人員卻

是一件困難的事，他們要面對(duì)輪回的酷暑嚴(yán)寒、各色用戶群體、不同的用戶需求、復(fù)雜的用

戶咨詢及反饋、投訴處理等等。同時(shí)，一線客服人員事務(wù)繁雜、責(zé)任重、壓力大,心理上的

“苦"更是需要他們做好充分心理準(zhǔn)備。所以說(shuō)，要一如既往地做好一線服務(wù)工作，就要求

他們能有吃“苦”的精神，此乃做好服務(wù)的基礎(chǔ).

做能吃“氣”人:一線客服人員常會(huì)遭遇到客戶的抱怨、誤會(huì)、委屈，特別是特殊時(shí)期、

高溫季節(jié)、線路不暢、自身?xiàng)l件有局限不能滿足用戶需求,用戶爭(zhēng)議偏大難以解決時(shí)，人就

開始煩躁,此時(shí)應(yīng)避免“情緒中暑”、被用戶牽著鼻子走、不能良好自控.要做能吃客戶

“氣”的人。

做能吃“虧”的人：很多一線客服人員都害怕吃虧,不愿意為了做好服務(wù)而多付出一點(diǎn),

結(jié)果這部分服務(wù)人員的業(yè)績(jī)始終沒有進(jìn)步，個(gè)人職業(yè)生涯當(dāng)然也就只會(huì)停步不前甚至被淘

汰；而這樣做的結(jié)果更把用戶對(duì)個(gè)人的不滿而轉(zhuǎn)移到對(duì)公司上，影響了公司的整體形象。服

務(wù)工作相對(duì)于其他工作人員而言,責(zé)任更重、要求更高、付出更多，一線客服人員的工作職

責(zé)就是——服務(wù)客戶，但就工作內(nèi)容而言，卻很難用規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)界定。在工作當(dāng)

中,一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持奉獻(xiàn)精神，注重細(xì)節(jié)，在客戶有需要的時(shí)候，犧牲部分自己的利

益,為八方客戶提供明文規(guī)定之外的額外服務(wù)項(xiàng)目，從而提高客戶的認(rèn)可度、滿意度。

做善講的人

一線客服人員作為直接與客戶接觸的群體具有工作的特殊性，特別是業(yè)務(wù)主管、經(jīng)理和

呼叫班長(zhǎng)、客服專員更應(yīng)該注意語(yǔ)言藝術(shù).俗語(yǔ)說(shuō)言為心聲，語(yǔ)言的魅力是無(wú)窮的.作為一個(gè)

現(xiàn)代通信行業(yè)的一線客服人員,不僅應(yīng)當(dāng)具備豐富的業(yè)務(wù)水平，還必須具備出色的口才和較

強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，這是做好服務(wù)工作的第二個(gè)基礎(chǔ).在日常工作中，客服人員要做到：

講“心里話"：與客戶是溝通感情、建立友誼的手段，所以語(yǔ)言的平易、平和、平心就

至關(guān)重要，要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文.

講“引話”，講“引話”是藝術(shù)，客服人員在受理通信業(yè)務(wù)、推薦通信產(chǎn)品、指導(dǎo)用戶

消費(fèi)時(shí)要學(xué)會(huì)引之有源、引之有理、引之有序，從客戶喜愛的角度、話題出發(fā),讓客戶愛聽、

愿聽，不敷衍、不應(yīng)付.

善講“角色話”。每個(gè)人的品行、脾氣各不相同,所謂“到什么山，唱什么歌"也是這個(gè)

道理,一線服務(wù)人員要善于在談話過(guò)程中捕捉談話對(duì)象的特點(diǎn)，比如性格、脾氣、文化程度

等，選取最合適的切入點(diǎn)去表達(dá)見解。

做會(huì)“聽”的人

有人說(shuō):沉默是金,但懂得沉默外還要知道傾聽也是一種美德.

要聽上級(jí)的指示.作為與決策的執(zhí)行者，一線客服人員必須聽從上級(jí)指示，認(rèn)真執(zhí)行，

不折不扣.

要聽客戶的真心話.真正深入客戶,了解客戶,聽客戶講真心話，客戶有求能夠熱心解決，

客戶有事熱心幫助,讓客戶在接受服務(wù)中得到實(shí)惠.

要聽客戶的牢騷與建議。因?yàn)槔悟}可讓我們發(fā)現(xiàn)自身的缺陷與不足從而帶動(dòng)我們不斷改

進(jìn)與提高,建議可讓我們避免行業(yè)的短視和盲點(diǎn)，促進(jìn)我們企業(yè)的不斷發(fā)展。所以傾聽客戶

“牢騷話”是一線客服人員工作的一部分,對(duì)可以解決的實(shí)際問題傾力解決，對(duì)不能解決的

問題，則好言相勸，耐心溝通，創(chuàng)造良好的客我關(guān)系,讓服務(wù)人員成為傳遞客戶的心聲、反

映客戶的要求、提供客戶信息的使者。

做“敢干”的人

“敢干”要結(jié)合“苦干"、“實(shí)干"、“巧干”三元素。工作有多細(xì)，服務(wù)工作也就要做

得多細(xì)，不可一味追求“數(shù)量”而忽視了“質(zhì)量"，要妥善處理好“數(shù)量”和“質(zhì)量”的關(guān)

系；針對(duì)不同的零售客戶不同的特點(diǎn)，找準(zhǔn)特點(diǎn),各個(gè)擊破，具體問題具體分析，在最短的

時(shí)間內(nèi)取得最高的成績(jī)。

做“好學(xué)”的人

知識(shí)是需要不斷更新的,特別是現(xiàn)代社會(huì)的日新月異已經(jīng)給一線客服人員的業(yè)務(wù)水平提

出了更高的要求,單純地倚靠書本已經(jīng)跟不上服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)情況，所以一線客服人員必須

要不斷學(xué)習(xí).學(xué)習(xí)做人正身，多看看其他先進(jìn)個(gè)人的先進(jìn)事跡，學(xué)精神、學(xué)方法、學(xué)經(jīng)驗(yàn)以

為已用，用新的服務(wù)方法和手段武裝工作，把服務(wù)工作做得更好.學(xué)規(guī)范、學(xué)考核方法、學(xué)

習(xí)上級(jí)的決策,領(lǐng)會(huì)精神加以執(zhí)行.學(xué)老細(xì)致的工作作風(fēng)和吃苦耐勞的精神，秉承老一代

的工作風(fēng)范，把握好服務(wù)的脈搏，打造高質(zhì)的通信服務(wù)品牌。

?第1項(xiàng)訓(xùn)練自信

方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把.

受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人

20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止.

評(píng)析:從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后，見識(shí)低下,

木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中以喊

誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識(shí)，

一箭雙雕，事半功倍。

注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定，善于制造輕松

和詣的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理.

第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽

方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情

況,制定一個(gè)投資計(jì)劃,投資計(jì)劃要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的

投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)

束后請(qǐng)受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600,真情實(shí)感，

自然流露。

評(píng)析:人之所以不愿意傾聽，主要有兩個(gè)原因:一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣；二

是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元,對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字，

不要說(shuō)看過(guò),就是想都不曾想過(guò)。由這個(gè)不曾想過(guò)的問題引申到怎樣能夠得到這

樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢挥X中，進(jìn)入指導(dǎo)教師

娓娓描述的美妙世界,“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后，

每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容?

注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃,語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如.

要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。

第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美

方法:將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)

點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即

席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。

評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器.可以不

夸張的講,善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水,應(yīng)對(duì)自如,極少遇到

顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中

已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔".

注意：贊美的關(guān)鍵在“適度”.太露則“肉麻”，太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓

被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

二、工作前的相關(guān)準(zhǔn)備

工欲善其事，必先利其器__孔子《論語(yǔ).衛(wèi)靈公》

釋義：工匠要想使(他的）工作做好，一定要先使工具鋒利。比喻做好一件事情準(zhǔn)備工作很

重要。

職業(yè)規(guī)劃:打造美好未來(lái)的方案

許多服務(wù)人員,尤其是基層服務(wù)人員，對(duì)自己的工作缺乏正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為自己不過(guò)是一個(gè)

小小的服務(wù)人員,無(wú)法成就大業(yè)，也不用描述宏大的理想，遠(yuǎn)大的前途，只要當(dāng)一天和尚撞

一天鐘，保證一天不出差錯(cuò)就萬(wàn)事大吉。

但這種想法是錯(cuò)誤的，因?yàn)椋?/p>

1、服務(wù)是一個(gè)非常的廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了服務(wù)，其就業(yè)面廣。

2、基層服務(wù)是積累經(jīng)驗(yàn)、資歷的基石,是通向服務(wù)業(yè)中的中高管理層工作的崗位或自主創(chuàng)

業(yè)的階梯.

3、服務(wù)工作造就我們、鍛煉我們,使我們了解人、掌握人、懂得如何與人打交道。美國(guó)著

名的卡耐基基金會(huì)調(diào)查顯示：一個(gè)人的最終成就，15％取決于其專業(yè)水平，85%取決于

其與人溝通、打交道的能力。服務(wù)行業(yè)作為一個(gè)廣泛與人打交道的行業(yè)，每天要面對(duì)大

量的、形形色色的人，這為我們服務(wù)人、觀察人提供了一個(gè)很好的舞臺(tái)。

綜上所述,當(dāng)我們從事這個(gè)行業(yè)時(shí)，我們就要認(rèn)真踏實(shí)地工作，不要猶豫不決，心有不甘；

要好好利用這個(gè)平臺(tái)鍛煉自己，不要只顧拉車,不抬頭看路；要積極思考，主動(dòng)創(chuàng)新不要麻

木不仁，過(guò)一天算一天。給自己制定一個(gè)發(fā)展方向，圍繞這個(gè)方向，充分發(fā)揮自己的潛能，

使用自己走向成功，這就是職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)目標(biāo).

職業(yè)目標(biāo)分三種:

短期目標(biāo)：2年以內(nèi)的規(guī)劃，比如：精通專業(yè)知識(shí)，獲得某個(gè)職位

中期目標(biāo)：2至5年內(nèi)，比如：獲得更多的鍛煉、輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)，獲得更高的職位

長(zhǎng)期目標(biāo)：5至10年的規(guī)劃，比如：除專業(yè)知識(shí)外，鍛煉與同事、領(lǐng)導(dǎo)打交道的能力,在人

生上有一個(gè)很大的跨越.

人生目標(biāo):整個(gè)職業(yè)生涯的規(guī)劃。比如:具有很全面的掌控能力，之后能獨(dú)立創(chuàng)業(yè)等等。

三、服務(wù)人員的能力培養(yǎng)：

2、文化修養(yǎng)

優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備以下知識(shí)：

熟悉作業(yè)環(huán)境、風(fēng)俗、工作區(qū)域的周邊環(huán)境、同類通信領(lǐng)域的服務(wù)商、運(yùn)營(yíng)范圍、特長(zhǎng)領(lǐng)域、

服務(wù)特色等等.

懂得公共關(guān)系學(xué)的基本知識(shí)

掌握本公司企業(yè)文化、主體產(chǎn)品、自身的工作流程、管理渠道及管理部門的聯(lián)絡(luò)方式

重點(diǎn)客戶的客戶的產(chǎn)品類別、消費(fèi)方式、生活喜好

2、心理素質(zhì)

敏銳的注意力

較強(qiáng)的記憶力

敏捷的思維能力

良好的感情駕馭能力

3、好聽的聲音

首先，明了好聽聲音的作用(效果）：

好聽的聲音可以在只聞其聲未見其人時(shí)便給人愉悅感,在對(duì)話交談中更能吸引人們的注

意力，博得人的信任和尊敬。

什么樣的聲音是好聽的？好聽的聲音就是在與人交談時(shí)：音調(diào)要有高低變化、吐字要清

晰、語(yǔ)速要適中、音色應(yīng)明亮柔和，充滿熱情,剛?cè)岵?jì)，聲情并茂;忌無(wú)力，無(wú)彈性，沙啞、

沉悶,說(shuō)話無(wú)條理。

其次，了解自己的聲音：

聲音太細(xì)，會(huì)給人一種柔弱、不自信感；

聲音過(guò)尖，會(huì)給人一種比較神經(jīng)質(zhì)，心胸狹窄感；

語(yǔ)速過(guò)快,容易讓人覺得比較自我,急躁，思想偏激，情緒易沖動(dòng),甚至缺乏合作精神；

語(yǔ)速過(guò)慢，容易讓人覺得做事猶豫，不果斷,沒魄力；

語(yǔ)音含糊，給人感覺做事目標(biāo)不明確,無(wú)條理，缺乏原則性;

腔調(diào)做作，容易顯得、功利，缺乏內(nèi)涵和自信.

所以,了解自己的聲音，對(duì)它進(jìn)行修飾是非常重要的。

最后，如何訓(xùn)練聲音：控制氣息：可通過(guò)呼氣與吸氣來(lái)練習(xí)。吸氣時(shí)就像聞鮮花的香氣，呼

氣時(shí)就象吹灰塵一樣。通過(guò)不斷地練習(xí)，慢慢地使自己能自如地控制氣息。

力度適當(dāng)：在任何時(shí)候說(shuō)話，不要用力過(guò)度，要用柔和的氣息發(fā)聲.用氣過(guò)猛或用力過(guò)

大，都容易損壞聲帶，所以，說(shuō)話不要大聲喊。聲音當(dāng)大則大，當(dāng)小則小，當(dāng)平則平。但是

大，不可以到聲嘶力竭，小，不可小到別人沒法聽到.

音調(diào)盡量低一些：音調(diào)低一些,會(huì)起到好的溝通效果。

注意環(huán)境，把握音量，塑造出和諧、有禮的聲音氛圍。

4、服務(wù)技能

專業(yè)技術(shù)

服務(wù)技巧

5、溝通能力

與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意三個(gè)要點(diǎn)：

在溝通中,一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，包括技術(shù)、服務(wù)、環(huán)境。只要有獨(dú)到的一面，就要

敢于傳播。

盡可能的少用“可能"、“也許”等非肯定語(yǔ)言，要用肯定性的語(yǔ)言，使顧客對(duì)你的服務(wù)能

夠“放心"。

使用最易被消費(fèi)者接受的表達(dá)方式,并配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，語(yǔ)調(diào)和詞匯.

四、服務(wù)人員工作中的心態(tài)調(diào)整

服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)向顧客傳遞信息，因此要保證自己

有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，可以磨煉服務(wù)者的意志，讓人更堅(jiān)強(qiáng)；服務(wù)更是一

種回饋,不僅回饋你時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金錢。

所以在服務(wù)中，我們要心存感激

心存感激即感恩的心態(tài)。“我,曾經(jīng)因?yàn)闆]有鞋穿，而哭泣，走到大街上，卻看見了沒有腿

的男子.”

感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對(duì)現(xiàn)實(shí)的逃避,更不是阿Q精神勝利法，它是一種歌唱

生活的方式,來(lái)自于對(duì)生活的愛與希望。因此，我們要：

在心中培植一種感恩的思想，沉淀心中的浮躁、不安、不滿、不幸；

用勤奮的工作和無(wú)私的奉獻(xiàn)來(lái)回報(bào)恩惠。不要怕吃虧,這樣就能自覺地、無(wú)條件地為顧客付

出,不再考慮是否得不償失。

在面對(duì)顧客時(shí)，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好，從而感受服務(wù)的喜悅,工作的快樂。

積極樂觀：主動(dòng)向上，努力爭(zhēng)取.

拿破侖說(shuō)：要想獲得這個(gè)世界上最大的獎(jiǎng)賞,你必須像最偉大的開拓者一樣，將所擁有的夢(mèng)

想轉(zhuǎn)化成為實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想而獻(xiàn)身的熱情，以此來(lái)發(fā)展和銷售自己的才能。

要有必勝的恒心

用美好的感覺、信心與目標(biāo)去影響顧客

歡樂的勞動(dòng)

改變你的習(xí)慣用語(yǔ)

向龍蝦學(xué)習(xí)

不要斤斤計(jì)較

訓(xùn)練科目:第7項(xiàng)訓(xùn)練幽默感

方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品,盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩

小品名星的語(yǔ)言、神態(tài)、節(jié)奏.

從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。

評(píng)析：什么是幽默？每個(gè)人的答案各不相同.我認(rèn)為，幽默就是拿自己開玩笑

娛樂他人.每個(gè)人都是敏感的，每個(gè)人對(duì)來(lái)自于他人的冒犯無(wú)不是橫眉冷對(duì)怒目

相向。人和人之間的溝通無(wú)疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和

廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問題需要溝通和解

決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人,這是一種多么好的美德，而這種美德，

我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感,會(huì)使自己更加自信,更加聰慧，在與顧客

的交往中，就更多了一份融洽與合作。

注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽

的界限，重在參與。

第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力

方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理

身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)

訓(xùn)練無(wú)須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、

適時(shí)贊美即為合格.不得爭(zhēng)辯。

評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原

因,竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯!的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能

過(guò)來(lái)聽他發(fā)發(fā)牢騷.沒錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來(lái)越難“伺候”了，他們動(dòng)輒投訴，

以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非

為的代名詞了。作為業(yè)內(nèi)同行，在無(wú)可奈何的同時(shí)，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)

者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)

秀的服務(wù)。

注意:重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài),反復(fù)練習(xí)。

豁達(dá)包容

每一個(gè)客戶都有不同的愛好和需求,為他們提供服務(wù)，滿足其需求，就要學(xué)會(huì)包容，包容他

們的不同喜好和挑剔，把顧客當(dāng)成鄰家的孩子。把顧客比成孩子不是嘲諷顧客，而是要服務(wù)

人員明白三點(diǎn):

1、將注意力集中有顧客身上.

2、寬容諒解。

3、提問題的顧客，才是好顧客。顧客越挑剔，服務(wù)人員趙要加倍地付出耐心，認(rèn)真解答，

并努力改正自己的缺點(diǎn)，這樣才能不斷地提高服務(wù)水平。當(dāng)然，對(duì)于顧客不正當(dāng)?shù)男袨椋?/p>

我們也不能縱容。就像對(duì)待孩子，小錯(cuò)可以忽略不計(jì)，原則性錯(cuò)誤不能姑息，但要注意

語(yǔ)言得體,不要得罪顧客。

訓(xùn)練科目:第9項(xiàng)訓(xùn)練洞察力

方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、

語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員

的洞察力。

評(píng)析：做過(guò)服務(wù)員人大多“眼賊”,是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察"開始。

“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”,說(shuō)的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知

喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的

服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中，就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種，順勢(shì)推薦，

恰到好處,顧客怎么能不擊掌叫好？不過(guò)，“洞察力”往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷

有關(guān)，講究的是“悟性".

注意:反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法

第11項(xiàng)訓(xùn)練記憶力

方法:為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字,在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記

憶其它人的名字,默寫在紙上，按記憶多的為勝利者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安?/p>

料，如：身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、、同伴等資料。

評(píng)析:服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字.每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什

么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中,無(wú)疑占

據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人，

又恰好由我們來(lái)決定他的命運(yùn)，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大約不會(huì)有什么好結(jié)果。由

此,我們自己不可犯錯(cuò)，一個(gè)不小心的疏忽,可能會(huì)得罪一位重要的大客戶，使企

業(yè)的生意受影響,也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象，影響我們的晉升

的加薪。

注意：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng),反復(fù)誦記。

空杯之心

以歸零的態(tài)度來(lái)學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)盡可能多的內(nèi)容

要學(xué)以致用

勇于負(fù)責(zé)

在服務(wù)工作中,難免會(huì)出失誤，給顧客造成不便，這時(shí)要勇于承當(dāng)自己的那份責(zé)任。

當(dāng)我們因服務(wù)不周給顧客造成損失后，不管顧客是否原諒我們，我們都不能輕易的原諒自己，

要采取負(fù)責(zé)的態(tài)度,設(shè)法彌補(bǔ)給顧客造成的損失，提高其滿意度。

訓(xùn)練科目：第12項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心

方法:每位受訓(xùn)人員通過(guò)自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，

悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過(guò)

程及結(jié)果。

評(píng)析:在顧客的心目中，服務(wù)員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫

良賢順的萬(wàn)能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬(wàn)能天使的過(guò)程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)

重要。要在看似與己無(wú)關(guān)的一些事情上,通過(guò)服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們

提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過(guò)程：從愛憐自己到關(guān)

注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。

注意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己，

到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法。

幸福的人的最大特點(diǎn):總是很輕松、愉快，笑容滿面.據(jù)說(shuō),笑,只需要調(diào)動(dòng)人面部

的13塊肌肉，而皺眉則需要調(diào)動(dòng)面部的47塊肌肉，所以，笑應(yīng)該是輕松，自

然的.要在心中培養(yǎng)笑的種子，心情的好壞看上去源自身外事,事實(shí)上是一種態(tài)度

和控制力。心笑了，臉也就舒展開了，美麗的微笑就在你的臉上。讓我們一起在

工作中努力修煉，做一名幸福而快樂，成熟而干練的工作者吧。