員工服務

如何提高企業員工的服務意識

在競爭日益激烈的市場環境中，為了獲得新客戶，我們營銷人員

付出了很大的營銷成本和心力，老客戶彌足珍貴.市場經濟的特點就

是競爭，而市場競爭的表現形式則是多方面、多層次的。理性的競爭

帶來的是進步與發展，是企業規模的擴大,積累的增加和生產要素的

進步，是行業的整體實力的較量,是企業參與市場競爭的重要方面：

誰能為顧客提供優質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場.營銷人員在

市場說盡好話做了好多工作，才說動一個新客戶跟我們合作，如果因

為我們服務部門員工的一句話沒說好或一件事情沒有處理好而導致

客戶流失,那就是我們的嚴重失職，我們目前的服務任憑不能促進銷

售的但也絕對不能拖累銷售！所以培養員工樹立積極的服務意識、掌

握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機制顯得尤為重要！人們似

乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要,但是落實到實際的行動上卻

并不踏踏實實地加以實踐.客戶服務人員是客戶服務部的重要組成要

素，作為客戶服務部的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作

彼此之間均有相互的關聯,而其所表現出來的服務品質、服務精神也

都是通過客服部傳遞給客戶。正是客戶服務部優秀客服人員的存在，

所有的客戶服務才能更具人性化才更有價值.

一、培養服務意識

從字面定義上來講，意識是人的頭腦對于客觀物質世界的反映，

是感覺、思維等各種心理過程的總和，是事物在即將發生之前，人的

思維對事物發展規律的外在能力表現。而服務意識是指發自員工內

心，自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，是客服部服務人員最

重要的一種意識。更是對企業員工職責、義務、規范、標準、要求的

認識，要求每位員工時刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問，

人只有具備了意識,才具備了行動的信息指導前提.

在具體服務中,服務意識可體現一個員工、一個部門乃至企業全體

員工的專業素質與服務理念。如何才能樹立服務意識呢?

第一：首先要樹立正確的服務觀念，清醒地認識服務工作的意義。

第二，熱愛自己的本質工作，對企業具有歸屬感和責任心，有做

好工作的主觀愿望和創新精神.

第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之

所急。

第四，不斷“充電”,學習、掌握服務知識，提高業務技能.

第五，善于思考、善于觀察，準確讀懂客戶一言一行中所表達的

含義且做出回應。

二、提高服務質量

服務質量的提高概括的說主要包括兩個方面

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是軟件方面，即工作態度,處事時冷靜的思維和極高的責任感及

容忍度。

首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要

來引導“客戶”應該做什么。我們要有自信,相信自己并且實際能夠

操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間,提高效率,讓客

戶體驗到我們工作的快捷性。

其次從軟件來說，工作態度決定一切,一定要擺正，不能感情用事，

時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這

種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務意識。

三、提高服務意識

我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應

該請同事幫忙快點做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶

的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應

客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間;

保證提供給客戶任何資料的準確性.

1。積極主動服務客戶

根據我多年來的客戶服務經驗，深知客戶更重視服務人員的主動

服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他們，他們漸漸不滿足

于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜，我認

為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得

永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的

專業,我們對自己負責，對客戶負責。

2。做好常規服務，再做增值服務

我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內可

以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它

在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個

度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比

如認為專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意,常

規服務內容和增值服務的主次之分,提供的服務項目是我們力所能

及，并且控制在成本范圍內的.不斷的進步，不斷的提供更好的服務，

讓客戶看見你的成長,因為你的成長離不開他的幫助和支持,是他們給

了我們機會.

要明白：工作的快樂是通過自己的努力讓更多的人更快樂，而不

是因為自己的工作讓很多人更痛苦,用我們的熱情、真誠的服務，讓

我們的顧客真正成為我們的“上帝"