酒店客房管理

客房管理制度

一、自覺遵守店規店紀,要講文明，講禮貌，講道德，講

紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。

二、要著裝上崗,掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規

范用語，文明服務，禮貌待客,主動熱情.

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房

間衛生，要認真細致;要管理好房間的物品，發現問題及時報

告.

四、安排住宿,住宿人員，要有本人身份證或有效證件進

行登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經客房主管同

意不準私開房間,為他人提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西，不準

向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.

七、不準他人隨意進入房務中心；房務中心電腦要專人

管理與操作，不準無關人員私自操作。

八、工作時間不準離崗，有事向主管請假,不準私自換班

和替班，不準打撲克,織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作,

要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

客房部主管崗位職責

1、參與總經理對客房部經營管理方面方針政策與計劃

的制定工作并負責組織實施，向總經理負責.

2、負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門

的各項規章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服

務，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服

務及衛生等工作的最佳狀態。

3、督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層主管、洗衣房、

倉管、公共區域(PA)領班等管理人員執行崗位責任制和落實

各項方針、政策與計劃的情況，并定期向總經理提出干部任

免和員工獎懲方面的意見與建議。

4、負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住

賓客，并負責接受賓客的投訴，努力消除可能產生的不良影

響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5、每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區域并作

好有關記錄，注意收集賓客的各項意見與要求，以便及時發

現問題，不斷改進工作，提高服務水準。

6、負責協調客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工

作溝通與配合，并注意加強與酒店業同行之間的聯系與交流.

7、負責督促、檢查客房部管理區域內的安全防火工作,

加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉

了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器

具完好無缺，保證賓客生命和客房財產的安全。

8、監督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及

各種設備設施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及

各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負責按照完成本

部門的年度預算。

9、協助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養工

作，積極參與客房的改建、擴建工作。

10、關心部門內員工的思想、生活和業務水品的提高，

不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積

極性，積極參加各級各類培訓，注意發現并提拔有潛質的員

工。

客房部組織機構設置的原則

一．從實際出發

客房部組織機構設置應該從賓館酒店的規模/檔次/設施

設備/管理思想及服務項目等實際出發，不要生搬硬套；也不

要一故單一的以模訪為主。做為一個優秀的企業一定要有自

己獨特管理模式。

二．精簡原則

防止機構臃腫和人浮于事的現象，特別注意要“因事設

人”，而不能“因人設事”或“因人設崗”；另一方面還要

注意“機構精簡”并不意味著機構的過分簡單化，以致出現

職能空缺的現象。

三．分工明確

應明確各崗位人員的職責和任務/上下級隸屬關系及信

息傳達的渠道和途徑

客房部組織機構的設置

隨著賓館酒店規模大小不同/性質不同/特點不同及管理

者的管理意圖不同，客房部組織機構也會有不同。這表現在

以下三個方面。

一．大型賓館酒店管理層次多,而小型賓館酒店管理層

次少.如大型賓館酒店可能有客房部經理—主管-領班—服

務員四個層次，三個層次。以提高溝通和管理效率，降低管

理費用。

二．大型賓館酒店組織機構內容多，而小型賓館酒店

內容少。

三．考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯系極為密切，

大多數賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一,稱為“客務

部”或“房務部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功

能,將前廳部劃歸賓館酒店的公關銷售部,而將客房部設置為

獨立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機構可分為:客

房部經理—經理助理—秘書-1）主管—（賓客服務中心領班

—服務中心服務員—物品領發員/樓層領班-樓層服務員)2）

公共區域主管-(領班—洗手衣帽間服務員/公共區域保潔員/

地毯清潔工/外窗清潔工）3)布草房主管-（縫紉工/布草收發

員/制服收發員）4)洗衣房經理-（領班—客衣收發員/洗滌工

/熨燙工/織補工）。小型賓館酒店可對其進行適當壓縮或合

并，去掉主管或領班中間管理層。

客房部各班組的職能

一．賓客服務中心

中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設

有賓客服務中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務

中心，負責統一調度對客服務工作,掌握和控制客房狀況，同

時還負責失物招領/發放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他

部門聯絡與協調等。

二．客房樓面

客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。

每一層樓都設有供服務員使用的工作間。樓面人員負責全部

客房及樓層走廊的清潔衛生，以及客房內用品的替換/設備的

簡易維修和保養等，并為住客和來訪客人提供必要的服務。

三．公共區域

負責賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/

大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區域的清潔衛

生工作。

四．制服與布草房

負責賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所

有布草收發/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，

并儲備足夠的制服和布草以供周轉使用。

客房服務員崗位職責

1、負責服務區域內的衛生清潔及房間的布置工作.

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識及各種業務技能并靈活運用到日常

服務工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據接待員的安排及時做好房間

的清潔及跟房工作，并做好記錄.

4、服從領導，聽從指揮。做好每日安排的工作計劃，衛生工作

及安全檢查工作。

5、做好日常設備、設施的使用及保養工作，發現問題及時上報

及時維修，確保一切設備、設施的正常運轉。

6、完成本職工作的同時做好領導交辦的其它工作。

客房服務員崗位崗位職責

1．準時上班，在總服務臺領取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，

進入工作崗位。

2.精神狀態良好，牢記服務宗旨.文明待客，禮貌用語,優質服

務，加強管理.

3。熟悉本樓層客人住宿情況，來客主動問候、引導。離所歡

迎再來，及時點驗客房設施，并通知總臺。

4.及時清掃整理房間，（上下午各一次或根據客人要求)補充

一次性物品，臥具一客一換，按規定消毒，并做好記錄.要求用品

齊全，設施完好，地面無灰塵，室內無異味。做好樓梯、洗臉間、

廁所及客房內清潔工作.

5。二、四樓服務員負責燒開水,一、三樓服務員負責消毒間，

注意節約用汽.

6。根據客人需要。及時開啟空調，制冷一般以25·C—-27·C

為宜，制熱一般設定18·C為宜。客人外出活動及時關閉空調.節

約水、電.

7.加強管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私

自留宿,做好防火、防盜、防事故工作.

8。發現人為損壞客房設備、設施及時報告、處理。

9.好工作日記,向值班人員做好交接班.

10。下班時鑰匙交總服務臺。

客房服務員崗位職責

凡在服務中心上班的服務售貨員必須按時上班下班，不得遲

到、早退，上班時必須統一著裝，講究儀表，發型梳理整潔、舉

止大方、禮貌待客、普通話標準服務，講究職業道德、堅守工作

崗位，認真交接班，不準穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準上班干

私活，聚眾聊天,撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、

走姿，微笑對待客人，在任何時候不得與客人高聲說話，更不能

以任何理由與客人爭吵,維護本單位整體形象和信譽。

一、具體工作內容與要求，按照由內到外、先上后下的程序做好

客房衛生.

1、進客人房間之間應先敲門,經同意后方可入內。進房后要先拉

開窗簾,打開窗戶,換進新鮮空氣。

2、將床上被褥，床單翻抖幾次，鋪平墊褥，將床單按折線對齊

床中線鋪平整，按規定將被子、毛毯等擺放整潔.

3、將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內

的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時帶走。房間

內的門窗、家俱、燈罩、電視、空調機、裝飾品、電燈、開關、

搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。

4、仔細清洗衛生間并注意消毒，洗臉池、馬桶內外都不得有污

垢和臟水，墻面、地面要抹凈，手紙、香皂、牙膏等要及時補充.

5、病人尤其是傳染病人住過的房間要及時清洗消毒。傳染病人

住過的房間72小時內不能住客人。

6、衛生做完以后，要再檢查一遍，確認沒問題后再關好門窗，

鎖門.

7、客房衛生標準：空氣清新，窗明幾凈，各種物品擺放整齊美

觀。達到“六無”：無蛛網、無灰塵、無水銹、無積水、無異味；

做工到“六亮”：玻璃、燈具、茶具、鏡面、瓷磚（包括地面瓷

磚）、衛生設施干凈明亮。

二、待客服務程序及規范

1、客人辦理住宿手續，客房服務員要表示“歡迎光臨，愿意為

您服務”;收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導

客人到床位,并介紹客房設施、開飯時間、熱水供應及自己值班

地點等情況,答復客人的查詢；退出房門時要輕輕帶上房門，要

杜絕錯房、錯床現象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次開水,夏季送三次，燕做到

客人隨要隨送。

3、遇有來賓拜訪客人，要先問明情況，征求客人同意。不允許

借來訪的名義在客房休息或留宿，如發現則應勸其迅速離開。

4、客人要結帳離房時,要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設

施、設備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字,告訴客人

到總臺結帳,并表示“歡迎再次光臨".如發現客人遺忘物品，應盡

快找還失主或報告主管領導。

5、非工作需要,服務員晚上7：00以后不得進入客人房間.不準

服務員向客人索要任何物品或小費擅自安排或高速客人住宿。