銀行零售業務

銀行零售業務分析報告

報告使用范圍很廣。按照上級部署或工作計劃，每完成一項任務，

一般都要向上級寫報告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經驗

教訓、存在的問題以及今后工作設想等，以取得上級領導部門的指導。

以下是我愛文學網分享的銀行零售業務分析報告，希望能幫助到大

家。銀行零售業務分析報告一、當前零售業務面臨的形勢

第一，市場競爭之大前所未有。在存款競爭上，行、銀行、銀行、

村鎮銀行紛紛抓住拆遷代發資金源頭，導致我行后端營銷成本增大且

效果不理想，各家行對存款的重視程度、對零售客戶的重視程度逐步

加大；在貸款的競爭上，行紛紛推出了疫情專屬貸款利率，搶抓了我

行部分存量客戶；在商戶的拓展上，市場上的大量商戶已與微信、支

付寶等產生了極大粘性，商戶拓展工作困難仍然較大。

第二，指標欠賬之多前所未有。等五大指標均未能實現雙過半目

標，且差距較大。

第三，考核激勵之高前所未有。2020年KPI考核中，接近半壁

江山；下半年，又切塊萬元績效、萬元費用開展零售條線競賽活動，

這個力度前所未有。

綜合研判以上三個前所未有，雖然當前零售條線有欠賬，但在支

行黨委的堅強領導下，零售條線全體員工的共同努力下，向好發展勢

頭明顯，我們零售條線的員工要堅決克服斗志不高、思路不清、措施

不力、作風不實等差距，用好用競賽方案、資源配置，因勢利導、順

勢而上，采取超常規舉措推進支行零售業務各項工作落到實處。

二、下半年工作措施

將VIP客戶作為零售轉型的重要載體。二是沖刺競賽做優質效。

理財客戶經理要針對管戶VIP客戶做好資產、負債、全渠道、全業務、

活躍客戶等質效指標。因此，我們要從三個方面著手，首先是找準客

戶，通過基礎信息判斷營銷潛力，關鍵信息判斷營銷時機，產品持有

判斷營銷方向；其次是配對產品，按需配貸款，優配存款，錯配其他；

最后是配好權益，差異化配置客戶權益，讓資源激勵客戶，讓客戶多

辦業務。

將個貸業務作為零售轉型的重要窗口。

將商戶、信用卡業務作為零售轉型的重要紐帶。

將中間業務作為零售轉型的重要橋梁。

三季度是搶時間、趕進度、補短板的關鍵時點，事關全年目標的

順利實現，三季度已過去三分之一，2020年只剩下149天時間。讓

我們全力以赴，按下業務發展的快進鍵，以昂揚的斗志、用實際行動

繼續書寫零售立行新的美麗華章！

銀行零售業務分析報告

一、一季度整體經營情況分析

負債及管理資產業務經營情況

個人存款時點：截至四季度末，我行個人存款余額**元，較年初

增加**億元，其中一般個人存款**億元，較年初增加**億元。

個人存款日均：截至四季度末，個人存款日均余額**億元，較年

初減少**億元，其中一般個人存款日均余額**億元，較年初增加**

億元。

管理資產：截至四季度末，我行AUM余額**億元，較年初增加**

億元，AUM增速**%。

資產業務經營情況

截至四季度末，我行零售信貸余額**億元，較年初減少**億元。

個人信貸客戶數**戶，較年初新增**戶。

零售客戶經營情況

1.各層級客戶增長情況

截至2015年12月，我行AUM月日均5-50萬客戶數**戶，當年

新增**戶；AUM月日均50-600萬客戶數**戶，當年新增**戶；AUM月

日均600萬以上客戶數為**戶，當年新增**戶。

2.零售達標客戶增值情況

截至2015年12月，我行5-50萬層級交叉銷售達標客戶共計**

戶，較年初新增**戶，增長率為**%；50-600萬層級交叉銷售達標客

戶共計**戶，較年初新增**戶，增長率為**%。600萬以上層級交叉

銷售達標客戶共計**戶，較年初新增**戶，增長率為**%。

產品銷售情況

截至四季度末，我行全口徑理財銷量**億元，實現中收**萬元。

其中銀行理財**億元，實現中收**萬元；基金銷量**億元，實現中收

**萬元；保險銷量**億元，實現中收**萬元，實物貴金屬銷量**億元，

實現中收**萬。

二、2016年二季度工作計劃與安排

貫徹落實總行***綜合營銷活動

根據總行2016年一季度***綜合營銷活動要求，結合我行情況，

分行已統一組織屬地化營銷活動。分行將以提升客戶管理資產為核心

指標，帶動負債、資產、中收、客戶等主要指標的提升，通過開展負

債業務營銷競賽、中間業務收入營銷競賽、零售達標客戶營銷競賽和

個人貸款營銷競賽進一步提升網點產能，同時通過對分層、分群、分

渠道客戶提供產品+權益+活動+品牌的組合方式做好旺季營銷的客戶

經營，實現2016年各項經營指標的開門紅。

網點轉型方面

1.過程結果雙管控，有效提升交叉銷售

第一，開展***開門紅活動，通過為各支行配備活動禮品和物料

支持，專項拓展新客戶，提升存量客戶，開展交叉銷售工作。第二，

梳理主題式產能拉動三大抓手，多方面設計營銷策略，利用過程管控

有效提升指標。第三，為有效提升交叉銷售達標客戶，為支行和管戶

人設定交叉銷售率低標任務，要求達到相應目標。低標任務的設定，

很大程度上扭轉了支行管戶人行動不積極的現狀，目標客戶數增量和

增長率也得到了較為明顯的提升。第四，在分行范圍內全力推動潛力

睡眠戶的激活和客戶生命周期管理工作，助力交叉銷售達標客戶的新

增。

2.推動廳堂系統項目，助力完善客戶管理

通過對支行進行多輪次的現場與非現場培訓、檢查、考試、使用

情況通報、系統使用提示等方式，督導和幫助支行人員熟練掌握系統

各項功能，充分利用零售CRM系統和廳堂PAD進行精準化營銷。

3.強化片區開發，細化過程管控

執行片區開發2015年操作指引，進一步增強對支行片區開發活

動的過程性指導與活動后評估，同時，分行將片區開發活動與支行零

售分管行長的崗位考核進行掛鉤，增強片區開發活動的重要性與支行

的重視程度，使片區開發的獲客作用得到充分發揮。

財富管理與私人銀行方面

1.抓獲取、促提升，持續做好客戶經營

繼續加強與消費金融部、小企業金融部的合作，針對房抵貸客戶、

個人經營貸客戶開展專項營銷活動，在放款前期即介入營銷，抓住首

次開戶的營銷契機，獲取更多高凈值客戶。

持續開展降級客戶掘金行動，2016年我們將繼續協助支行針對

降級客戶開展提升工作，結合旺季營銷競賽等營銷活動，推動支行和

專業隊伍持續開展營銷跟進，力爭做好客戶的提升和資金回流。

2.繼續強化重點復雜型產品的銷售

緊跟總行理財產品工作思路，深入推進名單制管理，對接總行，

爭取稀缺理財，協同支行，開展一對一定向產品銷售，切實將優勢資

源向重點客戶傾斜，扎實推進私人銀行客戶的提升和交叉銷售工作。

深入開展重點復雜型產品的銷售工作，順應市場熱點，滿足客戶

多元化需求，開拓財私客戶代銷產品類型和規模，積極推進項目融資

類信托、二級市場結構化產品以及提供安全墊的主動管理產品，重點

關注保留存、促拉新，進一步擴大我行高端產品銷售在總行的份額，

并通過產品抓手提升私人銀行客戶數，帶動全行的儲蓄和管資增長。

3.落實客戶經營過程管理

對于已達標的私行客戶必須歸戶到財富顧問，協同支行貴賓理財

經理進行一加一維護；結合維護要求，在貴賓系統中落實KYC問卷填

寫和客戶聯絡日志，實現私行客戶經營的可持續化。

4.用好CRM系統，加強數據庫營銷支持

利用系統對私行客戶堅持名單制管理，通過后臺數據分析，協助

支行開展日常客戶經營。定期下發邊緣目標客戶和降級客戶名單、理

財產品到賬客戶信息，協助支行針對目標客戶開展精準營銷。

5.推進保管箱存量經營，全面提高盈利水平

重點做好存量經營，改變經營理念，將保管箱從以往配套增值服

務的思路轉變為產品經營的思路。

加大宣傳力度，大力拓寬獲取渠道。對內、對外開展營銷推廣活

動，做到輿論有聲音，廳堂有營銷，客戶有觸動；重點開展貴金屬、

收藏品客戶的圈子營銷活動。

產品銷售方面

2016年一季度經營指標以全面完成總分行任務為目標，其中，

產品類指標力爭進行產品結構調整，堅持擇時重推+擇品優推的理念，

充分利用總分行開門紅方案達到獲取客戶增加中收盈利的戰略目的。

一季度目標為實現分行既定中收任務的100%。

根據安排，我行一季度圍繞理財產品做常態穩健營銷推動，利用

總行專屬產品及明星產品做重點推進，保險產品和貴金屬兩項目在開

門紅期間配合各項活動方案重點營銷，基金強化隨行就市，關注售后

服務。明確理財產品獲客，復雜類產品優客的職能，實現客戶獲取和

產能盈利兩個目標。在一季度開始將為網點提供日、周、旬、月的指

標完成情況，并通過重點產品作為突破點，督導各支行完成全年既定

任務。同時，持續以周三保險日等重點活動為抓手，繼續以貴金屬一

季度重點產品為營銷對象，同時，積極響應總對總營銷方案，獲得更

多總行資源，力爭在2016年底實現指標的全面完成。

消費金融方面

1.抓好消費貸業務營銷

2015年依托全國性大型開發商的樓盤按揭項目，我行消費貸規

模從6月份開始放量增長，2016年房屋按揭仍然是業務重點，緊跟

重點開發商的重點項目，響應總行的業務指導方向，實現樓盤按揭業

務的放量增長。對于對接給支行的項目，要做好分支行的對接和合作，

分行立足于加強和開發商的溝通與維護，支行立足于單筆貸款的營銷

及客戶經營，努力實現一季度發放***億元規模，消費業務實現***

億元的新增。

車貸業務穩步推動，重點品牌重點營銷。從中高端貼息合作品牌，

如：路虎捷豹、寶馬、沃爾沃、克萊斯勒、謳歌等，逐步向中端品牌

發展。選出不良率較低的品牌進行合作，獲取更多優質客戶。聯合支

行與經銷商一起搞營銷或客戶回饋活動，增強我行與經銷商的合作緊

密度。定期開展分期經理車貸分期業務勞動競賽，提高分期經理為我

行推薦客戶的積極性。

3.加強客戶經營力度

2015年上半年，經過方案的調整，客戶經營水平在系統內排名

第一。2016年一季度我行要求支行層面繼續堅持貸前五項產品營銷，

貸后七項產品的要求不放松。分行層面將積極配合支行客戶經理的營

銷工作，發現問題，及時協助解決。

4.加強平臺及渠道的搭建。

從2015年消費金融業務的發展來看，我行受益于渠道及平臺的

搭建。2016年我行將繼續加強一手房及車貸渠道營銷，同時立足于

擔保公司、二手房中介、大型家居賣場、裝修公司等渠道的經營，以

開拓新的業務模式，實現產品的創新，收益的提升。

小企業金融方面

1.積極開展渠道搭建

面對當前復雜多變的經濟形勢，以及經濟發展速度放緩、省內多

個行業業績下滑的現狀，我行將繼續做好細分行業和市場的研究，積

極搭建分行層面的營銷合作平臺，以標準抵押貸和微小POS貸為營銷

重點，打通這兩個產品的批量開發渠道，為經營單位小企業業務發展

提供幫助。

2.推動信貸工廠模式落地

在行內繼續協助支行理順、優化風險審批、信貸放款等方面的流

程和手續，推動信貸工廠的業務模式在分行早日落地，助力支行順利

開展小企業業務。

3.加強客戶經營

根據制定的零售信貸客戶綜合經營方案，繼續加強對客戶的深度

挖潛。通過費用配置與放款審核，要求客戶經理務必做到充分利用我

行信貸資源，通過資產業務拉動負債和中收的提高。分行將按月對新

發放客戶經營情況、零售達標客戶增長情況、儲蓄拉動情況進行通報，

努力推動個人經營貸款客戶對我行綜合貢獻度的提升。

4.積極推動不良貸款化解

針對2015年度的逾期及不良情況，2016年將繼續與法保部合力

加大對問題資產跟蹤處置力度，通過催收、清收、重組等風險化解措

施，盡全力完成總行下達的不良管控目標。

出國金融方面

1.強化出國金融獲客功能，搭建屬地化獲客渠道

規范廳堂營銷機制，提升出國金融客戶轉化率

規范廳堂營銷機制，有意識地挖掘來我行辦理出國金融業務的客

戶的需求，通過四卡合一、兩卡合一整合服務模式，以及簽證一條龍

服務、美國落地服務、境外租車優惠、境外保障產品、外匯理財產品

等鉤子產品吸引在我行辦理簽證業務的客戶成為我行客戶，提高出國

金融業務的獲客渠道作用。

多渠道合作，拓展獲客渠道

分支行共同積極尋求留學、培訓、游學、合作辦學、旅游機構等

合作，宣傳我行代理美使館業務優勢和出國金融專屬產品，實現客戶

獲取。為烘托2016年一季度旺季營銷氛圍，調動支行營銷積極性，

分行預計組織支行共舉辦十場中介合作活動，對獲客效果好、產能高

的支行，分行給予禮品支持。

2.加大出國金融產品宣傳

分行圍繞要出國，找**的宣傳語，充分利用我行現有宣傳渠道進

行全行統一的廣告宣傳策劃與投放。利用總行統一設計的宣傳物料和

平面、廣播、電視廣告，在我行網點、網站、微信等自有渠道和廣播、

報紙等媒體投放，加大出國金融產品宣傳，擴大我行出國金融產品在

山西省內的份額，提升業務品牌知名度和美譽度，通過對差異化專業

出國金融服務的宣傳推廣，形成屬地化品牌效應和相較于同業的獨特

優勢。

電子銀行業務方面

1.做大客戶規模，提升活躍客戶數量

互聯網金融時代，必須緊跟市場發展節奏，把握機遇。依托非現

場授權批量開戶，我行在2015年獲取了大量手機銀行新增客戶；今

年，總行新上線的電子賬戶功能，為挖掘潛在客戶提供了有利武器；

同時，借助無卡存款、電子渠道保險代銷等新功能的上線，我行手機

銀行內容不斷豐富，帶給用戶的體驗不斷提升。分行將加大對一線人

員的培訓，確保一線人員都能熟練掌握新功能，為客戶提供更精準的

營銷，實現移動客戶高速增長的同時客戶活躍度保持提升。

2.持續開展有效的營銷活動

一季度，繼續開展天降話費，信手拿來、理財夜市穩健寶、手機

銀行推薦有禮、手機銀行交易有禮等營銷活動，推動云營銷平臺的使

用及推廣。

與信用卡中心協同營銷，針對我行信用卡客戶營銷開通手機銀

行，贈送愛奇藝VIP會員觀影權益；同時，借助**觀影季營銷活動，

為各分支行開展手機銀行的落地營銷及網點獲客提供相應數量的愛

奇藝VIP會員權益。

3.公私聯動，推廣信e付產品

信e付平臺是主要面向B2C供應鏈提供上下游間在線訂貨、銷售

及付款服務的在線供應鏈金融平臺產品。目前，分行網絡銀行部已與

公司銀行部進行溝通，將盡快敲定目標客戶范圍全力展開營銷，爭取

2016年在此項業務上有所突破。

銀行零售業務分析報告

一、前言進一步了解我國零售業的管理經營模式，真正的從感官

視覺角度了解零售業的工作流程，聯系課本上所學的各種理論，與現

實企業所選擇的管理方式及管理理論進行比較，真真正正的從可行性

角度來理解我們可上所學的各種管理方式和經營理念。我們組經過討

論決定通過參觀銀座的地下商城和銀座購物商城來對零售業做一次

市場調研，下面是我們組成員通過實地參觀和網上收集信息完成的市

場調研報告。

二、企業基本概況銀座購物廣場公司簡介銀座購物廣場地處濟南

市濼源大街99號，位居濟南市最大的容貌工程泉城廣場地下，面積

近4萬平方米，是省內首家以大型超市、精品百貨、餐飲娛樂為經營

特色的大型購物中心，也是目前國內單層面積最大的商場，分為大型

超市、精品百貨和綜合服務三大部分。銀座購物廣場從1999年10月

31日開業至今，始終貫徹貼近生活，服務大眾的經營理念，以真誠

奉獻，奉獻真誠為服務宗旨，堅持以文興商，創新經營、創新管理、

創新服務，銷售額和利潤額年年攀升。以經營日常生活必需品為主的

大型超市，經營面積1萬平方米，主要經營蔬菜、水果、鮮活水產、

畜禽肉制品、副食品、包裝食品、煙酒飲料、保健藥品、洗滌化妝品、

日用百貨、文體用品、針紡織品、兒童服裝等，品種近3萬個。精品

百貨經營面積1萬多平方米，貨區布局及商品突出年輕時尚的特點，

目標顧客年齡鎖定在1835歲之間。主要經營男女時裝、皮鞋、箱包

皮具、鐘表眼鏡、金銀珠寶、化妝品、運動休閑服裝等，經營品種達

5萬多個。綜合服務區，設有總服臺、快餐廳、水吧，游戲廳、柔婷

護膚中心、金色童年、室內停車場等，為顧客提供綜合配套服務。銀

座購物廣場開業至今先后榮獲山東省消費者滿意單位，山東省名牌企

業，全國食品放心工程綜合評價檢查標兵單位、第三屆全國誠信光榮

榜上榜單位等榮譽稱號；在2007年2月22日《新聞聯播》節目播出

了銀座購物廣場在規范物價管理方面的經驗。銀座廣場成功經營，不

僅為消費者提供了一個休閑娛樂購物的場所，也為泉城廣場帶來了巨

大人氣，成為省會濟南的一大景觀，對提高人們生活質量，增強城市

服務功能，促進經濟發展起到重要的作用。它擁有現代百貨、大型綜

合超市、家居、便民超市等多業態的連鎖型零售企業。目前在濟南、

泰安、濱州、東營、淄博、日照、滕州、臨沂等地擁有18家大型綜

合商業設施及近30家銀座便民超市，營業面積40多萬平方米，2005

年實現銷售收入56億元，利稅4億元。歷經9年的飛速發展，山東

銀座商城股份有限公司經營規模在山東同行業中名列前茅,銀座品牌

成為山東省著名商標，在全國亦具有較高的美譽度。公司所擁有的百

貨店、綜合超市、家居、便民超市四種業態相互補充，相輔相成，形

成了較強的綜合優勢。2000年起，銀座制定了立足濟南，發展全省

的規模拓展規劃，公司的目標是3-5年間在山東省內的地級市都建立

起銀座的分號，打造在山東省內的區域競爭優勢。為盡快把企業做大

做強，山東銀座商城股份有限公司將充分利用銀座的品牌優勢，創新

管理理念，開闊經營思路，通過發展連鎖、加盟、租賃、買斷、特許

經營等方式，同時積極探索與世界著名零售商業的合作，在更高層次

上、規模上發展和壯大經濟實力，與業界同行及廠商合作伙伴共進共

贏。業內人士介紹，銀座百貨＋超市的復合業態在當時為世界首創，

它使銀座從此走上了連鎖快速發展的軌道。值得稱道的是其在開店過

程中，并不盲從國際經驗，而是根據當地的實際情況，根據消費者的

消費習慣科學地決定業態組合，其決策的過程值得零售企業借鑒。

三、市場定位市場定位是一個企業生存的前提，只有首先確定了

你為哪部分顧客服務，你才能服好務。銀座商城的成功，無疑于準確

把握住了市場定位，對不同的店分別提出了不同的市場定位，服務于

不同的顧客。。市場定位包括客戶定位、品質定位、產品定位、功能

定位、地位定位、價格定位。銀座商城籌備伊始，就準確的分析把握

濟南市場，充分認識到濟南的經濟發展水平及人民的生活水平在全省

的位置，濟南市區中高檔商場林立，市場競爭激烈。結合濟南店結構

特點，商城多次研究討論確定了店緊跟市場，領先半步，打造都市精

品百貨店的定位，而對地下超市則以打造美好生活為出發點，做到新

鮮、便利、低價、優質，服務周邊大眾居民消費。有了正確的指導思

想，濟南銀座商城在品牌引進、裝修設計等方面就完全按照精品百貨

店的思路進行運作，依靠強大的總部作為支持，引進了國內國際一些

高端品牌，為了適應市場發展，銀座商城對經營布局及品牌進行了不

斷的調整與更新,不斷地為銀座商城注入新鮮的活力。銀座商城選在

了周圍商家林立，競爭激烈，要想在如此激烈的環境中取得良好的效

益，就的做到人無我有，人有我優。為此，銀座充分考慮的不同消費

層次的人群以及不同地段的經濟發展狀況以及消費重點，比如：銀座

商城：有眾多國際一線品牌，適合知性、成熟的白領女性購物。追求

品位與精致享受的消費者，可以來這里選購。銀座地下購物廣場：商

品更新速度快，緊跟流行趨勢，適合年輕時尚的女性。想買最新流行

服飾，可以來這里。在今后的發展中，公司將繼續堅持以銀座品牌為

依托，以創新經營為動力，利用連鎖經營的方式，大力實施多業態并

舉、立體式發展的戰略，采取更加靈活的措施，在堅持現有租賃、自

建、購買等發展方式的基礎上，積極嘗試兼并聯合的發展路子，進一

步加快發展步伐。在不放松山東市場的同時，進一步實施全國化發展

戰略，重點圍繞周邊省市選點布點，尋找商機，不斷延伸經營網絡，

力爭使銀座盡快成為全國性的知名商業品牌。

四、商場及商品商場設計

超級市場以普通工薪階層為服務對象，商品價位是百姓價格，主

要供應食品及大眾化的日常用品。因此，超級市場的平面布置是其空

間組織的最主要部分，它的根本目的是對超級市場的各個部分進行合

理安排，包括營業廳入口、出口設計和營業廳內部布置等等，把商場

方面的機能與顧客方面的機能有機地結合起來，實現購物的方便、舒

適和快捷，提高單位營業面積銷售額。在商場內部確定上述安排對象

的位置，使其滿足一定的要求，達到一定的目標，就是平面布置所要

研究的問題。由于商城實行開架售貨，顧客自選，因而超級市場平面

布置的中心任務是設計顧客流動線。一條好的顧客流動線應該符合以

下要求：1．充分利用商場空間，合理組織顧客流動與商品配置；2．顧

客從入口進入在商場內步行一圈后離店之前必須通過收銀臺；3．避

免出現顧客只能止步往回折的死角；4．盡可能地拉長顧客的回游時

間、在商場內滯留時間，以創造銷售機會；5．采取適當的通道寬度，

以便顧客環顧商場，觀察商品；6．盡量避免與商品配置流動線交叉。

貨位布局現代商業競爭日趨激烈，商店銷售情況的好壞，在一定程度

上依賴于顧客的量，商店的貨位布局已不單純是商品貨架、柜臺的組

合形式，它已承擔著重要的促銷宣傳的作用。合理獨到的商店貨位布

局，能夠吸引更多的顧客前來購物，并能誘導他們增加購買數量，提

高顧客對于商店的認同感。布置的要點交易次數頻繁。挑選性不強，

色彩造型艷麗美觀的商品，適宜設在出入口處。如化妝品、日用品等

商品放在出入口，使顧客進門便能購買。某些特色商品布置在入口處，

也能起到吸引顧客、擴大銷售的作用。貴重商品、技術構造復雜的商

品，以及交易次數少、選擇性強的商品，適宜設置在多層建筑的高層

或單層建筑的深處。關聯商品可鄰近擺布，相互銜接，充分便利選購，

促進連帶銷售。按照商品性能和特點來設置貨位，如把互有影響的商

品分開擺放，將異味商品、食品、試音試象商品單獨隔離成相對封閉

的售貨單元，有效減少營業廳內的噪音，集中顧客的注意力。將沖動

性購買的商品擺放在明顯部位以吸引顧客，或在收款臺附近擺放些小

商品或時令商品，顧客在等待結算時可隨機購買一二件。可將客流量

大的商品部、組與客流量較少的商品部、組相鄰擺放，借以緩解客流

量過于集中，并可誘發顧客對后者的連帶瀏覽，增加購買機會。按照

顧客的行走規律擺放貨位。選擇貨位還應考慮是否方便搬運卸貨，如

體積笨重，銷售量大、續貨頻繁的商品應盡量設置在儲存場所附近。

商品陳列1.陳列的安全性排隊非安全性商品，保證陳列的穩定性，

保證商品不易掉落，應適當地使用盛裝器皿、備品。進行徹底地衛生

管理，給顧客一種清潔感。2.陳列的易觀看性、易選擇性一般情況下，

由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到

120度，可視寬度范圍為1。5M到2M，在店鋪內步行購物時的視角為

60度，可視范圍為1M。除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的

分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。按不

同素材--按不同原材料區分排列。按不同菜譜--提供烹飪菜譜情況下

使用的方法。按不同活動--可分為年中固定活動、地區性活動。按不

同機能--按低熱量食品、健康食品等分類。按不同季節--以季節性強

的商品分類，設專柜的方法。按不同價格如100元商品等，按不同價

格帶將商品集中到一起進行銷售方法。按不同色彩通過色彩調節，突

出商品，促進銷售的方法。關聯式按相互關聯使用的原則，將不同商

品。集中在一起進行銷售的方法。3.陳列的易取性、易放回性顧客在

購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認，

然后再決定是否購買。當然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。

如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪

失了將商品銷售出去的機會。4.令人感覺良好的陳列1、清潔感不要

將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板

上注意去除展示道具促銷策略超市經營關鍵是商品的質量和價格,再

就是服務,而且服務的附加值越來越被消費者所重視。然而真正能把

商品質量和價格等要素迅速傳遞給消費者的主要工具是促銷活動。促

銷作為企業營銷管理的四要素之一,在超市經營中扮演著重要的角色,

它是超市經營中的一種重要手段和方法,被各大超市零售商頻繁使

用。超市的促銷活動越來越趨向于價格促銷,因為大家都認為價格是

促銷因素中最敏感的因素。本文研究方法是通過問卷調查的方式獲取

消費者資料,并通過對所得資料進一步的統計分析、研究,得到對不同

形式促銷的反應數據。通過研究,我們了解到有些促銷形式是消費者

比較歡迎的,而有些促銷形式是消費者不太關注的,甚至有一些促銷

形式是消費者所厭煩的,并不會收到任何促銷效果,反而會起到反作

用。代金券：代金券是銀座地下商城伴隨廣告或產品的外包裝送給顧

客的一種標有價格的憑證。但另有一種是持代金券購物后可以將代價

券兌換成貨幣的自動清償式代價券，其優惠的比例更大。附加交易：

附加交易是一種短期的降價手法，銀座具體做法是在交易中向顧客給

付一定數量的免費的同種商品。折扣：銀座打折扣即在銷售商品時對

商品的價格打折扣，折扣的幅度一般從5%至50%不等，幅度過大或過

小均會引起顧客產生懷疑促銷活動真實性的心理。有獎銷售：有獎銷

售是銀座銷售中最富有吸引力的促銷手段之一，在中國，法律規定有

獎銷售的單獎金額不得超過五千元。除了即買即開的獎品外，為了提

高有獎銷售的可信度，抽獎的主辦單位一般都要請公證機關來監督抽

獎現場，并在發行量較大的當地報紙上刊登抽獎的結果。樣品：促銷

策略中樣品的含義包括贈送小包裝的新產品和現場品嘗兩種，以加強

消費者對這種產品的認識。例如，銀座化妝品專柜贈送給顧客的小包

裝試用品或新產品?，F場演示：現場演示的促銷方法也是為了使顧客

迅速了解產品的特點和性能，以便激勵顧客產生購買的意念。如，銀

座家電專柜現場演示向顧客展示產品的使用方法和注意事項使顧客

更放心的購買產品。廣告促銷常見的廣告策略有四大類：產品策略、

市場策略、媒介策略和廣告實施策略。本文主要簡單介紹銀座地下購

物廣場的POP廣告。POP廣告即購買現場廣告。它可以抓住顧客心理

上的弱點，利用精美的文案向顧客強調產品具有的特征和優點。POP

廣告被人們喻為第二推銷員。網絡促銷現代顧客需要的是個性化服

務，網絡為顧客服務提供了全新概念的工具，全天候、即時、互動這

些性質迎合了現代顧客個性化的需求特征。銀座地下購物廣場網絡促

銷的步驟主要有以下幾個方面：1.明確網絡促銷的對象1.產品的使

用者。2.產品購買的決策者。3.產品購買的影響者設計網絡促銷內容；

銀座采取一些相對的促銷策略,吸引消費者,除此之外我們不僅要對

產品本聲進行宣傳,還要對企業的形象進行宣傳.2.設計網絡促銷內

容銀座采取一些相對的促銷策略,吸引消費者,除此之外我們不僅要

對產品本聲進行宣傳,還要對企業的形象進行宣傳.3.選擇網絡促銷

組合網絡促銷活動主要是通過網絡廣告促銷和網絡站點促銷兩種促

銷方法展開。但是不同的產品種類、銷售對象和促銷方法將會產生不

同的網絡促銷組合方式。本企業的產品比較適合可以采用網絡廣告促

銷和網絡站點促銷兩種方法開展促銷活動4.制定網絡網絡促銷預算

方案1、明確網上促銷的方法及組合的方法。2、要明確網絡促銷的

目標。3、明確網絡促銷的影響對象5.評價網絡促銷效果1、要充分

利用互聯網上的統計軟件，及時對促銷活動的好壞做出統計。2、可

以通過銷售量、利潤、促銷成本的變化，判斷促銷決策的正確性。6.

加強網絡促銷過程的綜合管理因為網絡促銷是一種新生事物，要想在

這個領域取得成功，就必須實行科學管理，不斷進行信息的溝通與協

調，并對偏離預期促銷目標的活動及時進行調整，以保證促銷活動取

得最佳效果。聘請有關專業人士對本企業網站進行分析,并聽取一些

有關的意見或建議,這樣進一步優化本企業的網站促銷活動.促銷的

對象。六、定價策略新產品定價策略新產品的定價是營銷策略中一個

十分重要的問題。它關系到新產品能否順利地進入市場，能否站穩腳

跟，能否獲得較大的經濟效益。目前，國內外關于新產品的定價策略，

主要有三種，即取脂定價策略、滲透定價策略和滿意定價策略。差別

定價策略1、顧客差別定價即企業按照不同的價格把同一種產品或勞

務賣給不同的顧客。例如，某汽車經銷商按照價目標價格把某種型號

汽車賣給顧客A，同時按照較低價格把同一種型號汽車賣給顧客B。

這種價格歧視表明，顧客的需求強度和商品知識有所不同。2、產品

形式差別定價即企業對不同型號或形式的產品分別制定不同的價格，

但是，不同型號或型式產品的價格之間的差額和成本費用之間的差額

并不成比例。3、產品部位差別定價即企業對于處在不同位置的產品

或服務分別制定不同的價格，即使這些產品或服務的成本費用沒有任

何差異。例如劇院，雖然不同座位的成本費用都一樣，但是不同座位

的票價有所不同，這是因為人們對劇院的不同座位的偏好有所不同。

4、銷售時間差別定價即企業對于不同季節、不同時期甚至不同鐘點

的產品或服務也分別制定不同的價格。心理定價策略1、尾數定價策

略尾數定價又稱零頭定價，是指企業針對的是消費者的求廉心理，在

商品定價時有意定一個與整數有一定差額的價格。這是一種具有強烈

刺激作用的心理定價策略。2、整數定價策略整數定價與尾數定價相

反，是針對的是消費者的求名，求方便心理，將商品價格有意定為整

數，由于同類型產品，生產者眾多，花色品種各異，在許多交易中，

消費者往往只能將價格作為判別產品質量、性能的指示器。同時，在

眾多尾數定價的商品中，整數能給人一種方便、簡潔的印象。3、習

慣性定價策略某些商品需要經常、重復地購買，因此這類商品的價格

在消費者心理上已經定格，成為一種習慣性的價格。許多商品尤其是

家庭生活日常用品，在市場上已經形成了一個習慣價格。消費者已經

習慣于消費這種商品時，只愿付出這么大的代價，如買一塊肥皂、一

瓶洗滌靈等。對這些商品的定價，一般應依照習慣確定，不要隨便改

變價格，以免引起顧客的反感。善于遵循這一習慣確定產品價格者往

往得益匪淺。4、聲望定價策略這是整數定價策略的進一步發展。消

費者一般都有求名望的心理，根據這種心理行為，企業將有聲望的商

品制訂比市場同類商品價高的價格，即為聲望性定價策略。它能有效

地消除購買心理障礙，使顧客對商品或零售商形成信任感和安全感，

顧客也從中得到榮譽感。5、招徠定價策略招徠定價又稱特價商品定

價，是一種有意將少數商品降價以招徠吸引顧客的定價方式。最小定

價策略是指企業把同種商品按不同的數量包裝，以最小包裝單位量制

定基數價格，銷售時，參考最小包裝單位的基數價格與所購數量收取

款項。一般情況下，包裝越小，實際的單位數量商品的價格越高，包

裝越大，實際的單位數量商品的價格越低

折扣定價策略1、數量折扣策略累計數量折扣累計數量折扣是指

代理商、中間商或顧客在規定的時間內，當購買總量累計達到折扣標

準時，給予一定的折扣。累計數量折扣定價法可以鼓勵購買者經常購

買本企業的產品，成為企業可信賴的長期客戶；企業可據此掌握產品

的銷售規律，預測市場需求，合理安排生產；經銷商也可保證貨源。

運用累計數量折扣定價法時，應注意購買者為爭取較高折扣率在短期

內大批進貨對企業生產的影響。非累計數量折扣非累計數量折扣是一

種只按每次購買產品的數量而不按累計的折扣定價方法。其目的是鼓

勵客戶大量購買，節約銷售中的勞動耗費?，F金折扣策略、交易折扣

策略、季節性折扣策略、推廣讓價策略、運費讓價策略。地區定價策

略1、FOB原產地定價2、統一交貨定價3、分區定價4、基點定價分

檔定價策略所謂分檔定價，系指拉開檔次定價。這里需要重點說明兩

種情況：一種是對價值相差不大或同一型號但質量稍有不同的商品，

有意識地專門制定不同的價格。案例：某服裝店對某型號女裝制定三

種價格：260元、340元、410元，在消費者心目中形成低、中、高

三個檔次，人們在購買時就會根據自己的消費水平選擇不同檔次的服

裝。如果一味地定成一個價格，效果就不好了。一般情況下，如果相

鄰兩種型號的商品價格相差大、買主多半會買便宜的；如果價格相差

較小，買主傾向于買好的。

七、配送政策、內部規劃資料分析1、物品特性分析按保管特性

分為干貨區、冷藏區及冷凍區。按貨物重量分為重貨區、輕貨區等。

2、儲運單位分析儲運單位包括P托盤、C-箱子和B-單品。進行PBC

分析，進而確定儲存和搬運設備。3、EIQ分析即進行E-客戶、I-貨

品種類、Q-配送數量分析，進一步進行貨物ABC分類。將分類少數量

大的訂單作為重點管理對象。4、訂單變動分析利用過去的數據預測

未來變動趨勢，來確定庫存數量。、劃分區域主要作業區域為進貨區、

理貨區、倉儲區、揀選區、流通加工區、集貨區、出貨區、辦公區、

計算機管理監控區、活動區、維修區等。、儲位管理1、規劃區分儲

存區域2、商品保管方式，有效定位產品3、及時更新記錄，進行儲

位維護、配送中心作業管理、一般流程：訂單進貨一進貨驗收一入庫

一存放一標示包裝一分類一出貨檢查一裝貨一送貨。歸納而言，配送

中心的作業管理主要有進貨入庫作業管理、在庫作業管理、保管作業

管理、加工作業管理、理貨作業管理和配貨作業管理。、訂單處理采

用電子數據交換{EDI}技術進行訂單處理，加快處理速度，減少出錯

率。、進貨作業貨物入倉前應對貨物進行分類，進行商品編碼，儲位

分配。采用條碼或更先進的RFID掃描來確認進料狀況，并對貨物進

行查驗。、儲存作業A、儲存策略分區分類儲存，運用現代化技術控

制管理的自動化倉庫，即高層貨架倉庫、立體倉庫。B、庫存管理進

行庫存規劃，使用計算機對產品庫存信息進行管理，定期進行庫存盤

點，遵循散板散箱散數原則。及時了解準確的庫存數量。采用定期訂

貨法或者定量訂貨法對庫存進行控制，在滿足供應的前提下降低成

本。、分揀與配貨采用摘果法和播種法揀選貨物。配貨信息的傳遞可

通過訂單傳遞、揀貨單傳遞、顯示屏傳遞、電腦終。八、結論零售業

的發展趨勢逐漸趨向于現代化和自動化，逐步運用現代管理的方法和

理論，已取得利益的最大化。作業流程中正逐步運用供應鏈管理的思

想，運用JIT等管理理念，來促使零售業的發展，是企業利潤最大化。

九、小組打分評分標準：根據小組成員收集材料的精確度、價值性、

精簡度以及成員的積極性由組長進行評分。滿分：100分。