服務意識

服務意識與服務禮儀、投訴的處理

第一節服務意識

物業管理是一個定位于服務性的行業，其本質就是對物業管理和對業主的服務。作為

物業管理的從業人員，首先要有“服務至上”的意識，因為優秀的服務是以“服務至上”

為基礎的。

有人說過：“服務是一種氣質的加深”。因此，不管每個人在企業中的地位如何，每

個人都有責任致力于優質服務，通過提供良好的管理和服務技能，來提升我們自身的形象

和在行業中的地位、提高公司效率和競爭做出貢獻。

1．尊重自我

服務工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正所謂36行，

行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、樂在其中，不斷充實自

己。

2．尊重業主

A．接受服務對象

實際上是一個服務態度是否端正的問題，主要體現在服務人員應當對對方熱情相迎、

來者不拒。

B．重視服務對象

通過為顧客所提供的服務，使對方真切地體驗到自己備受服務人員關注、看重。如牢

記服務對象的姓名、善用服務對象的尊稱、傾聽服務對象的要求等。

真誠待客1.以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。

真心待客服務理念2.樹立顧客是為我捧場，送利潤助發展的“衣食父母”。

真情待客3.換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。

C．贊美服務對象

服務過程中，要善于發現對方之長，并及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊和欽

佩。這樣可以爭取服務對象的合作，使雙方在服務過程中和睦友好地相處。

當然，贊美應適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會令人覺得肉麻，起到相反的

效果。

3．建立一種超業主的期望

隨著服務環境改變了，業主的期望值也更高了。

業主的期望=優質的服務+以顧客為中心的管理服務制度+舒適的工作環境

業主的期望取決于

1．以往受服務的經驗；

舉例：比如在辦公區域為業主提供應急用的雨傘，給業主帶來了方便并超越了業主的

期望值，成為我們管理的一個特色之一的時候，我們一旦終止了項服務，業主感受到服務

不同后就會引起不滿，認為服務態度不到位，服務水平下降等。

2．聽取別人的意見；

3．憑自己的猜測；

4．物業管理公司的承諾。

舉例：一旦所承諾的標準達不到時，也會在很大方面影響業主的期望值。因此，我們

也只有努力去滿足業主的期望，并努力地去超越業主的期望，才會使業主的滿意變成欣

喜。

4．彌補服務的不足

為了搞好工作，我們做了大量的努力，采取了許多有效措施，效果如何？還需要什

么？

這就要求我們在工作過程中注意收集服務不足的信息，針對不足制定糾正預防措施。

在ISO9000:2000中我們也規定了每年2次對客戶進行意見調查，同時通過平時對業主進行

的維修回訪，進行信息的收集，以便提高工作水平。

總的來說絕大部分業主的要求是合情合理的，我們只有用謙虛、認真的工作態度去與

業主取得溝通，也只有這樣才能真正得到業主的滿意。

5．認真對待業主的投訴——業主以為由于我們工作的失職、失誤、失度、而損害了

他們的利益或自尊，因此向有關部門提出口頭或書面的意

見。

A．分析客戶投訴的心理：

求尊重心理、求發泄心理、求補償心理、逃避現狀心理、極端仇視心理、綜合心理。

B．分析客戶投訴的原因：

不尊重客戶、不注意語言的修養、工作不負責任、服務不及時、沒有合理進行解釋、忘

記或搞錯業主的事情、損壞或遺失業主的物品。

C．業主投訴的益處：

有調查表明：嚴格滿意的顧客一般平均最多告知6個人，而一個不滿意的顧客將至少告

知15個人，這也就是所謂的“好事不出門，壞事傳千里”的原因。我們要認識到：業主對我

們的批評、投訴、意見或建議是對我們的信任和關心。我們應該意識到當業主因為我們的服

務質量不高，而導致所有人都懶得跟我們提意見時的嚴重性，那也就是我們打包走人的時候

了。因此，通過業主的投訴，我們可以：

1、知道業主對服務質量的評價；

2、可以暴露有問題的員工的工作水平和能力；

3、可以改進服務；

4、可以扭轉業主對我們的印象；

5、增進與業主間的溝通。

總的來說，“沒有批評并不一定是好事”，我們不應把業主的投訴看作是問題，而應視

作是我們改進工作的機會，將會為我們以后的管理工作積累更多的經驗。

D．如何處理業主的投訴

1、要勇于承擔責任。業主在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決，否則就是我們的

失誤和責任。這時，我們應該重視業主的投訴，認真傾聽對方講述，并及時記錄有關情

況，核查有關情況或打電話找其他人員核實等。

同時要注意說話的語氣，多說一些表示理解、重視或安慰的話，比如：“按您所說的

情況，我們確實有責任，但您別急，慢慢說清楚”。決不能說“這不是我的責任”、“責

任人不在，你找他去吧”之類不負責的話，沒有尋找任何借口回避業主的投訴。

2、在聽的同時進行綜合分析、判斷，確認業主是否說了想說的話，是否把問題說清楚

了。在確實的情況下，承認公司做得不夠，表示改進的誠意。比如：“這事我們的確沒有

做好，馬上改正，在XX時間之內一定給您解決”。

如業主誤解或者我們在沒有確認事件的情況下，我們更應該注意語言的措辭，做好解

釋工作。

3、對較小的，在自己責任范圍內的小事，要立即給予答復，對不能及時給予答復的，

要給予明確的答復時間；

4、最后要對業主的投訴表示歉意和感謝。表示他的批評是對我們的信任，對我們工作

的促進，并及時進行回訪。

5、總結經驗，端正態度

我們應加強學習，不能光是對業主說“對不起”、“不好意思”，要以理服人只有對

有關法規、條例、有關的規章制度、物業狀況非常熟悉和了解，才能有理有據地解答業主

的疑難，這也就要求我們在平時要多加強有關方面的學習。

需注意的細節問題：

1、盡量避免在公共場合的投訴；

2、要做好保密工作；

3、不能對提意見的業主進行報復。

第二節儀容規范

管理處的每一個員工的每一個言行舉止，都代表著公司的形象。

一、面部修飾

1．面部修飾的基本要求是潔凈、衛生、自然。

2．定期清潔面部，及時洗凈汗跡、灰塵等。

3．女性應化淡妝上班。

4．男性應及時剃須、剪掉露出鼻孔的鼻毛。

二、肢體修飾

1．不要蓄長指甲。經常洗手、保持手的清潔，養成“三天一修剪，每天一檢查”的良

好習慣。

2．不要涂畫艷色指甲油。

3．勤換鞋襪，保持鞋子整潔。

4．不要光腿、光腳。上班時穿西裝短褲、女性著裙裝不穿長襪都是不合禮儀的表現。

5．不要露出腳趾、腳跟。不論男女，上班都應穿前不露腳趾、后不露腳跟的皮鞋。

三、發部修飾

1．確保發部整潔。定期修剪、及時清洗、梳理頭發。

2．慎選發部造型。發型應與職業相適應，對男性的要求是：前發不覆額，側發不掩

耳，后發不觸領。對女性的要求是以短發為主，長發應束、盤、編起來，工作時不允許長

發過肩、自然披散開來。

3．注意發部的美化。有必要時可將頭發染黑、燙發。但五色斑斕的染發、過于繁亂惹

眼的發型對于服務工作是不合適的。

除特殊原因，一般不提倡戴假發。

除戴工作帽，其它情況下不允許在工作時間內戴帽。

女性在選擇發飾時，宜選擇暗色無任何花色圖案的發飾在工作時佩戴。

第三節儀態規范

一、站立姿勢

基本站姿是：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自

然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側，手指彎曲，指尖朝下。兩腿并攏，雙膝及

雙腳跟緊靠于一起，兩腳呈“V”狀分開，也可雙手相握。

男性站立時，應力求“勁”壯美感，雙腳可以叉開，大致上與肩部同寬。

女性站立時，要力求“靜”的優美感，雙腳可在以一條腿為重心的前提下，稍許叉

開。

二、行進姿勢

行進的基本要點是：身體協調，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直

線。

一般情況下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走時則速度稍

慢，步伐輕快飄逸。

保安員的要求：

（一）站如松

1．保安員站立時，要精神振奮，態度嚴肅，姿態端正。

2．動作要領歸納為“三挺、兩收、兩平”。三挺：挺腿、挺胸、挺頸；兩收：小腹微

收、下頜微收；兩平：即肩平、兩眼向前平視。

3．站立姿勢如勁松、氣宇軒昂，英姿勃勃。

4．保安員的站姿要保持全身豎直，身體任何部位不準依靠任何東西。

（二）坐如鐘

1．席地而坐。左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在兩膝上，上體保持正

直。

2．坐在椅、凳上的姿勢：兩腿自然并攏、頭、頸、胸、腰順其自然而伸直。

3．保安員的坐姿，應有一種莊重挺拔、穩如泰山的美感，那種架著二朗腿，或歪頭趴

坐的姿態，是絕對不允許的。

（三）行如風

1．保安員行進的基本步法分為齊步、正步和跑步三種。

2．齊步是保安員常用的步法，要求走直線，精神飽滿，身體穩當，步伐雄健有力，動

作有明顯的節奏。

3．在日常執勤時也要注意走路的姿態，不準袖手、背手和將手插在衣袋里，不準邊走

邊吸煙、吃東西，或者邊走路邊隨意說笑。

三、蹲的姿勢

1．不要突然下蹲。蹲下來時，速度切勿過快。

2．最好與賓客側身相向，正面或背面向人下蹲都是不禮貌的。

3．注意下蹲時不要距人過近，不要蹲在椅子上。

標準蹲姿的基本特征是：雙膝一高一低。它的主要要求是：下蹲時雙腳不并排在一

起，左腳在前完全著地，小腿垂直于地面；右腳稍后，腳掌著地腳跟提起，右膝靠于左小

腿內側。女性應靠緊雙腿，男性則可適度將雙腿分開。

四、坐的禮儀

1．入座要求

①在他人之后入座。當對方是賓客時，一定請對方先入座。

②在適當、合“禮”之處就座。注意座位的尊卑，將上座讓與賓客；坐在椅凳等常規

座位上，不要隨意坐在桌子上、地板上等。

③從座位左側就座。

④以背部接近座椅。在他人面前就座，最好不要背對對方，具體做法是：先走近座

椅，背對其站立，右腿后退一點，用小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，

可以手扶座椅的扶手。

⑤毫無聲息地就座，向周圍之人致意。

2．離坐要求

①注意先后。應讓賓客及地位高于自己的人先離座。

②起身緩慢，站好再走。不要弄響座椅，不要將椅墊等弄掉在地上。

③從左離開。

五、手臂姿勢

1．常用手勢

自然垂放、自然搭放等。

2．遞接物品時

①以雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，左手遞物是失禮之舉。

②將帶有文字的物品遞給他人時，應使之正面面向對方。

③將帶尖、尖刃之類物品遞給他人時，應使尖、刃朝向自己，或朝向他處。

④接取物品時，應主動走近對方，用雙手或右手接過物品。

3．招呼賓客時

一是使用手掌，不能只用手指；二是掌心向上。與人道別時掌心向外。

4．與人握手時

注意先后順序，“尊者為先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。通常不宜主動

伸手與賓客相握。

第四節服飾規范

一、工作服

工作服指由單位統一制作、規定上班時穿著的服裝。

統一著單位的工作服，有利于單位的宣傳和標識作用，對員工起著激勵和保護作用。

無特殊原因，上班時員工都應穿著工作服。

二、正裝

正裝指人們在正式場合的著裝。如與客人談判時、參加會議時、迎接檢查時等。

正裝一般由制作精良、色彩莊重、樣式協調的西裝、襯衣、領帶、領帶夾、皮鞋等組

成。西裝一般以黑色藍色最顯莊重、禮貌，適當的時候，可用工作服代替正裝。

三、便裝

在此指上班時穿著的非工作服的服裝。

上班時應著工作服，只有在氣溫、場合不適宜的情況下才允許穿便裝。

上班時宜穿著襯衣、套裝、皮鞋等較為正規、端莊的服裝。T恤、緊身衣、牛仔服、

休閑裝、布鞋、球鞋、旅游鞋等都是不合適的，過于花哨、前衛的時裝也不適于上班穿

著，女性還應注意不要穿著無領、無袖或過于緊身的衣服上班。

四、保安員著裝要求：

1．為保持儀容的莊重和嚴肅，保安員不得隨意追求地方群眾的裝扮。

2．佩帶方面。著制式服裝，是著裝的最基本的要求；不得私自改制服裝，保安員必須

按規定佩帶帽徽、領花、肩章。不允許隨便佩帶證章，否則會影響保安員儀容的嚴整；保

安員著制服時，只準佩帶公司統一頒發的獎章、證章，不得佩帶其他徽章；佩帶證章時一

律戴在上衣的左上方；其他舉行各種會議、展覽時臨時制作的出席證或工作證，也只限于

在會議上和展覽場所佩帶。

3．配套。按照規定，保安員的帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節、

不同場合穿著的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

4．整潔。不得挽袖、卷褲腳、披衣、敞懷；衣帽鞋襪要經常洗換，保持干凈。上崗進

行中要著裝整齊，不準將帽子拿在手中，無緊急情況下不準搭臂插口袋。

五、飾品

工作時最好不佩戴任何飾品。

佩戴飾品時主要規范：符合身份，以少為佳，區分品種，佩戴有方。

女性可佩戴的飾品：一至兩個戒指、項鏈、耳釘（小的耳環）、簡單暗色的發飾。

男性可佩戴的飾品：一至兩個戒指。

第五節語言規范

語言是人類最重要的交際工具。

一、稱呼他人時

1．由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親。

2．由近而遠。來人身份相近時，先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱呼他

人。

二、介紹他人時

1．由卑而尊。即先將身份低的人介紹給身份高的人，后將身份高的人介紹給身份

低的人。

2．以客為主。當雙方身份接近時，先將主人介紹給賓客，后將賓客介紹給主人。

三、用語規范

①常用語

您好、早晨（早上好）、您請進、您請坐、您貴姓、請（您）稍候、請（您）用茶、

請（您）諒解、（您）慢走、請（您）原諒、請（您）留步、請（您）關照、對不起、很

抱歉、打擾了、不客氣、謝謝、再見、晚安。

②稱呼用語

先生、小姐、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿嬸、阿爺、阿婆、細佬、細妹。

③祝辭用語

恭喜發財、祝您好運、一路順風、一路平安。

④職業用語

請您出示證件—謝謝。請問您找誰？

請您使用磁卡。請您把車停好。

請您用對講機。請您把車鎖好。

請您登記—謝謝。請您與管理處聯系。

請您把門鎖好。對不起，這是安全制度，請合作。

第六節接待規范

一、日常禮節禮貌

1．見到市政府領導和主管部門領導時，應當敬禮，在本單位內要求對總公司領導及管

理處主要負責人敬禮，對其他管理人員和同事見面時要互相點頭示意。

2．參加集會，聽到奏國歌、國際歌時，應自行起立，行舉手禮。

3．因公到業主辦公室時，進門前應先打招呼，進入后要舉止端正，說話和氣，注意禮

貌。

4．對外來辦事人員，要熱情接待，懇切接談，以禮相送。

二、陪同引導

陪同引導指陪伴賓客一同行進。引導指在行進中為賓客帶路。

1．當行進路線清楚、距離不遠時，出于禮貌，可請賓客先行。

2．當賓客不熟悉行進方向時，工作人員應引導客人，居于賓客左前方約一M左右的位

置。

3．注意行進速度與賓客協調，遇拐角、坎坷等處須及時提醒對方留意。

4．在行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。

三、上下樓梯

1.把扶手一邊留給賓客，工作人員走靠墻一邊。

2．“右上右下”原則。不要并排行走，且遵守“右上右下”的原則，并減少在樓梯上

的停留時間。

四、進出電梯

1．“先出后進”原則。乘電梯時，里面的人出來之后，外面的人方可進去。

2．照顧好賓客

乘的若是無人操作電梯，工作人員應“先進后出”，以便控制電梯。

乘的若是有人操作電梯，工作人員應“后進后出”。

五、出入房門

1．先通報。采用叩門、按鈴等方式，向房內之人進行通報。

2．以手開關。開關房門務必用手，切忌用身體的其它部位。

3．面向他人。最好是反手關門、反手開門，而不是以背部相對于他人。

4．后進后出。與賓客一起出入時，為表示自己的禮貌，工作人員應“后進后出”，讓

賓客先進先出。

5．為賓客拉門。拉門或推門后須使自己處于門后或門邊，而不宜擋道擋人。

六、位次安排

位次安排指依照慣例為人際交往預先安排位次。

一般來說有以下幾個原則：

1．“面門為上”。即面對正門為上座。

2．“以右為上”。即進門之后右側一方為上座，并列時主人的右側為上座。

3．“以遠為上”。即距門遠處為上座。

4．“以中為上”。人數多時中間位置為上。

七．乘車位次安排

乘坐車輛時，分主人駕車和專職司機駕車兩種情況，坐位安排不一樣，總的原則是靠

右側車門位為上。