酒店禮儀培訓

酒店禮儀培訓案例分析

1．永遠微笑服務

早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，

開始了他雄心勃勃的經營旅館生涯。當他的資產從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元

的時候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒

有什么兩樣??事實上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對顧客忠誠之外，還

要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本錢而行

之久遠的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思

苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個顧客的親身感受，得出了“微笑服務”

準確的答案。它同時具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務這一獨創

的經營策略。每天他對服務員說的第一句話是：“你對顧客微笑了沒有?”他要求每個員工不

論如何辛苦，都要對顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發經濟危機，也是美國經濟

蕭條嚴重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度

負債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對旅館員工說：“目前正值旅館虧空，

靠借債度日的時期，我決定強渡難關，請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本

身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于顧客的陽光。”因此，經濟危機中

紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務員面帶微笑。經濟蕭條剛過，希爾

頓旅館便率先進入了繁榮時期，跨入了黃金時代。

【分析】

眾所周知的有美國“旅館之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業者，是國

際酒店第一管理者，也是經營最長久的一個。在從1919年到1976年的57年時間里，美

國希爾頓旅館從一家店擴展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的旅

館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，

就在于服務人員微笑的魅力。

2．“難不倒”的服務

香港麗晶酒店的禮賓服務在全香港五星級豪華酒店中是數一數二的佼佼者。麗晶禮賓部

的主管考夫特先生說：如何關心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務最重要的事情。考

夫特先生在1980年麗晶開業時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫

特先生親自服務的客人無不為他提供的“難不倒”服務所折服。一次，客人在午夜提出要

做頭發，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯系美容師，準備汽車，15分鐘

內就把美容師接到酒店，引入客人房內，客人感動地說這是奇跡。又有一次，一對美國夫

妻想到中國內地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來。考夫特先生立即派

一名工作人員直奔深圳，順利地辦完手續。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再

累再苦也得去。”

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特

先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，

發傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒。

【分析】

當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，

這種做酒店服務所應該具備的全心全意為客人服務的精神和意識，是我們每個優秀員工都必

不可少的。

例如：某酒店前臺迎送服務禮儀規定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開

啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但

是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規定，但對于一

心一意為客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，

真情服務，也就是個性化服務。這些類似的服務可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會

帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業的獲利和成長。

3．一時的失誤

有個大學畢業生小趙，分到某大酒店公關部j經過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為

科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經理把接待任務交給小趙，小趙認真準備，

可是一不小心，客人主賓位弄錯了，由于很忙，大家都未發現，等發現時已經遲了。結果這

次投資項目告吹了，小趙也被調離了公關部。

【分析】

主賓座次，這是禮儀問題，座位弄錯，就是對客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個

很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必

須嚴格按照酒店禮儀的規則來處理，講究接待藝術。

4．待命的出租車

一次，某酒店的機場代表小湯從交易會接客人回酒店。途中，一位外國客人主動跟小湯

閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。

下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車時，既感激又

驚訝，因為他根本沒有料到小湯會幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。

兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非

常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。”瞬時，小湯也驚訝了：自己只不過主動為客

人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。

從客人的反應來看，自己用心服務，為客人著想，得到了客人的認同和肯定。因此，她覺得

干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會有收獲的。

【分析】

可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，

才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。

5．重疊的菜盤

小李是某三星級酒店餐飲部的服務員。一次，有三個客人在酒店餐廳就餐，他們點了很

多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當最后一道菜上來時，小李發現餐桌上已經沒有足

夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個肘子

的海參扒肘子的餐盤上。其中一個客人發現后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜

還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當天的心情正好不好，聽到客人說的話，更

是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個肘子嗎?又不是沒有錢。”本

來開玩笑的一句話，經小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個人就爭吵了起來。客人覺

得面子上很過不去，于是向餐廳經理投訴，小李受到經理的批評，向客人道歉。同時，酒店

只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人。

【分析】

有位哲人說：“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務員

贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走。”在一流的酒店里，客人與酒店

員工之間是很少發生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在

泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規定，任何一名酒店員工都不能與客人爭吵，如果發現誰與客

人爭吵，立即解雇。所以該酒店的員工對待客人都彬彬有禮，態度和藹，這為酒店贏得了聲

譽，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠道而來。東方賓館也因此被美國權威的《公共

事業投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。

6．接電話技巧

某公司的毛先生是杭州某三星級酒店的商務客人。他每次到杭州，肯定會住這家三星級

酒店，并且每次都會提出一些意見和建議。可以說，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的

客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。

總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房

間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我幫您轉過去”，說完就把電話轉到了

90l房間。此時90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不

該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機李小姐的做法是否妥當?

【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。

(2)應迅速分析客人詢問房間號碼的動機，此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總

通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先

回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在90l房，請問先生需要我馬上幫您轉過去嗎?”

必要時還可委婉地提醒客人，現在時間尚早，如要通話是否1個小時之后再打。這樣做既

滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。

對酒店的啟示

現代酒店管理崇尚規范化服務、超前服務，但如果違背了客人的本意，就說明服務還不

到家，還不能讓客人滿意。

客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服

務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，

真正做到使客人滿意。

7．遲來的客人

2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周

接到該酒店某協議單位老總王先生的訂房電話，因為王先生是常客，小周格外小心，把當時

惟一的標準問留給他，并約定抵店是當晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，

小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會來了，如果

再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房

的客人。24：00，王總出現在總服務臺，并說因為車子拋錨而手機又沒電，沒有辦法聯系。

一聽說房間已經賣掉，他頓時發火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協議，以后不再

安排到這住。

小周左右為難，該怎么辦呢?

【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時間抵店，我們沒有任何責任，無論怎樣只能

表示愛莫能助。

此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯，但要想做一個優秀的接待員，不

僅僅是符合操作程序就沒有責任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實努力

了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進去。很可能就因為這次事件王總以后會取消與

酒店所有的業務交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學角度講，

不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯了。

(2)向客人致歉，并立即電話聯絡其他酒店，為王總重新預訂一間同檔次的客房；盡量

在酒店內部挖掘潛力解決。實在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報，建議

日后寫一封致歉信給王總。

此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打電話到別的酒店為他聯系住處，心理上會

好受些。你已經做到仁至義盡，大堂經理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。

對酒店的啟事

(1)酒店的操作程序要嚴謹而沒有漏洞，要有一定的預見性。在本例中，訂房時就該事

先再三向客人強調當晚訂房的困難和留房期限的嚴謹性，以便在后來處理問題時更主動。

(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應使用特

殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發火都應以一種職業的態

度來對待。

明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得

到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現轉機，那么酒店就成功地提供了一次超常服

務，客人會對酒店多增加一份信任。

8．已離店客人的包裹

某三星級酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報紙、信和包裹。行李員小楊簽

收后立刻開始分發。在核對時發現有516房張先生一個包裹，但張先生此時可能已經退房

了。因為他昨天訂的今天10：30登機的機票正是小楊送去的，而此時已經是10：15了。

小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報告上

級。

此類事情該如何處理?

【分析】

先到接待處查張先生有沒有聯絡電話，若有，則打電話征求客人意見；若沒有，因為已

經知道客人乘坐的航班時間，應立即打電話與機場聯絡，盡力找到客人；如果致電機場也沒

有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人電話或消息，就從客人人住登記

表中查出客人地址，將包裹寄去，當然這是最沒有辦法的辦法了。

給酒店的啟示

(1)酒店每一位員工都應是酒店的主人，應該把酒店的聲譽和自己緊緊聯系起來，客人

在店時服務好，客人離開酒店后，也應該在力所能及的情況下幫助他們，因為這種超值服務

是提高酒店聲譽與知名度的機會，能為酒店爭取回頭客或潛在客源創造良好條件。

(2)對客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯

系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務中一個能給客人留下深刻印象的機會，應該珍惜并

提供成功服務。

9．破損的餐具

一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務員開始

讓他們點菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發出詫異的聲

音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。

另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了

一遍桌上的餐具，發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺

口和瑕疵。翻譯站起身把服務員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的

情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有

毛病。”服務員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找

不出來嗎?”翻譯有點火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具。”服務員急忙改口。翻譯

和外賓交談后又對服務員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環境不太滿

意。”經與餐廳經理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質量好的，

并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露

出了笑容。

【分析】

餐具的質量和清潔是餐前準備中應該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務和餐飲產品的

一部分，餐具的好壞直接關系到餐廳的服務水平。星級酒店對餐具的要求應該更高，絕不應

該出現案例中的情況。為了避免因餐具的質量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門

應注意：1．與管事部加強聯系，保證餐具的備份；2．建立嚴格的檢查制度，在客人用餐

前檢查餐具的質量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。

餐廳和餐飲活動的內容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質量

問題或清潔問題的餐具要盡量更換。

10．靠窗的座位

瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪

格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。“中午好，先生。請問您貴姓?”瑪

格麗特微笑著問道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫

不經心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區?”瑪格麗特禮貌地

問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道。“我們的頭盤有一些

沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。

您現在是否準備入座了?如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”瑪格麗特說道。這位先生看

著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。“不，不，我不想坐

在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對瑪格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，

在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點頭表示肯定。瑪格麗

特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當瑪格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有

空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。瑪格

麗特微笑著走開了。

【分析】

本例再次敘述了引位員服務的過程：1．客人進店，引位員應主動上前打招呼。有些餐

廳在重大活動時還讓引位員身披彩帶列隊歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并

有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區還是

非吸煙區；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排

他滿意的座位。對賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調整。

11．退掉的“清蒸魚”

許先生帶著客人到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐

滿了餐廳。許先生一行徑直走到餐桌前，入座后，許先生馬上點菜。他一下就為8個人點

了3只烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”，由于忙碌，小姐忘記問客人要多大的魚，

就通知廚師去加工。不一會兒，一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜

肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小

康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌，就忙催服務員快上。魚端上來時，大家都吃了一驚。

好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊?我們根

本吃不下。”許先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚，加工前還應讓我們看一看。這條魚太大，我們不

要了，請退掉。”許先生毫不退讓。“先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我

的錢，請您務必包涵。”服務小姐的口氣軟了下來。“這個菜的錢我們不能付，不行就去找你

們經理來。”許先生氣憤地說。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報領班，將魚款劃掉。

【分析】

酒店的餐飲活動在任何情況下都應力求規范和標準。本例中，由于業務繁忙，點菜時服

務員沒有征得客人的同意就去加工魚類的菜，結果造成失誤。另外，她在出現問題題后強詞

奪理，想讓客人承擔損失，就更不應該了。針對這些情況，服務員在點菜服務中應注意：1．搞

清楚客人需要的酒水和菜品的規格、種類、加工方法及要求，不要自認為清楚了，而不去征

求客人的意見；2．有些菜品在加工前應進一步請客人確認，并讓客人看到實物。有些餐廳

將海鮮、菜品等直接向顧客展示，明碼標價，讓客人自己選擇，從而減少了點菜中的麻煩；

3．點菜中出現錨誤時，不要強調理由，更不能與客人爭執。如果確是客人的錯誤，應婉轉

解釋，避免矛盾激化，并積極為客人著想，幫助其尋找解決的辦法，把客人的損失降到最低。

12．結賬

一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個

多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但

一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：“先生，能不能趕快結賬，如想繼續聊天

請到酒吧或咖啡廳。”“什么!你想趕我們走，我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她

的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客

人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單，他指出有一道菜沒點過，但卻算進了賬單，

請服務員去更正。這位服務員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經上過了。幾位客人卻辯解

說，沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下，覺得可能是自己錯了，忙到收銀員那里去改

賬。當她把改過的賬單交給客人時，客人對她講：“餐費我可以付，但你服務的態度卻讓我

們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。”這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實，

她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯，只是想催客人早一些結賬。

“先生，我在服務中有什么過錯的話，我向你們道歉，還是不要找我們經理了。”服務

員用懇求的語氣說道。“不行，我們就是要找你們經理。”客人并不妥協。

服務員見事情無可挽回，只好將餐廳經理找來。客人告訴經理，他們對服務員催促他們

結賬的做法很生氣。另外，服務員把賬給多算了，這些都說明服務員的態度有問題。

“這些確實是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行，

結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。”經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。

在經理和服務員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒

地離去了。

【分析】

本例中的服務員在結賬這個環節上犯了幾個錯誤。其一，她不應該催促客人結賬，這是

很不禮貌的，很容易引起客人的不滿；其二，她沒有核對就把賬單交給客人看，賬目出差錯

后也沒有及時反省，反而把錯誤推給了賓客，進而激化了矛盾；其三，她沒有及時向客人道

歉，沒有通過更熱情的服務來彌補這些過失，不得不讓經理來出面。在經理只是以道歉的方

法處理后，客人還是不滿意地離開了。此例告訴我們，在結賬時，一定不要直接催促客人，

要通過熱情和耐心的服務提醒他們結賬。如對客人說：“這么晚了，回去時一定要小心。請

您少喝點酒，注意身體，回去后要早些休息。”另外，要有意核對賬目，客人提出疑問后不

要與其爭辯，發現是自己的差錯要虛心承認錯誤，并誠懇道歉。

13．訂房

正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家出現在上海某大賓館的總臺前。當總臺服務員小章(一

位酒店專業實習生)查閱了訂房登記簿之后，簡單地向客人說：“已經有客人預訂了708號

房間，你們只能住一天就走。”客人們聽了以后很不高興：“接待我們的公司答應為我們預訂

時，曾問我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢?”小章聽了之后繼續機械

呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向合作公司提啊。”客人此

時更火了：“我們要解決住宿問題，根本沒有興趣也沒有必要去追究預訂客房的差錯問題。”

正當僵局要形成之際，前廳值班經理及時趕到，他首先表明他是代表賓館總經理來聽取客人

意見的，他先請客人坐下，再請客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您提的意

見是對的，眼下追究合作方的責任不是最主要的，這幾天正處于旅游旺季，雙人間的客房連

日客滿，我能不能先為您安排一處套房，請你們明后天繼續在我們酒店做客，房價雖然高一

些，但設備條件還是不錯的，我們可以給您九折優惠。”客人們覺得值班經理的表現還是誠

懇的、符合實際的，于是應允了。

沒過幾天，住在該賓館的另外一位外籍客人要去南京辦事，打算仍回這里住，在離店時

要求保留房間。總服務臺的另外一位服務員小李在答復客人時也不夠策略，小李的話是：“客

人要求保留房間，過去沒有先例，這幾天住房緊張，您就算是付幾天的房費，我們也無法滿

足您的要求!”客人聽后很不高興地轉向大堂副理處投訴。大堂副理請客人坐下，了解了事

由后對客人說：“我理解您的心情，我們真誠地希望您重返我賓館住宿。我建議您先把房間

退掉，過幾天您回上海前先打個電話給我，我一定優先照顧您入住我們賓館，即使沒有空房，

我也將設法安排您改住他處。”

數日后，這位客人歸來，大堂副理替他安排了一間樓層、方位比原來還要好的客房。當

客人進入房間，看見特意為他擺放的鮮花時，不由得豎起大拇指。

【分析】

1．酒店是旅客之家，使他們沒有漂泊感是酒店應該追求的目標，星級賓館為了及時處

理客人投訴，設置大堂副理／大堂經理是必要的。

2．當客人在心理上產生不快和惱怒時，店方主管人員首先要穩定客人情緒，傾聽客人

意見，以致歉語氣婉轉地加以解釋，用協商的方式求得問題的解決。

要理解投訴客人希望得到補償的心理，不但要使他們在身心方面得到慰藉，而且在物質

利益方面也有所獲取。當客人感到滿意而又符合情理時，酒店的處理就算得上成功了。

14．錯誤的數數法

2004年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準備當天的旅游接待工作。小王笑容

可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開始清點人數，“l、2、3、4??”小

王輕輕地念著，同時用手指點數游客。游客很準時，沒有遲到的。在旅游過程中，小王的旅

游知識盡管很豐富，服務也很周到，但是他發現游客們還是有點．不對勁。小王百思不得其

解。隨后，小王向經驗老到的導游員進行請教，才茅塞頓開。

【分析】

在導游講解服務過程中，最忌諱導游員用手指點游客，這是對游客的極大的不尊敬。在

清點人數時，可以采用默數的形式，即用目光進行清點，心里默記。14．“左撇子”顧

小姐待人熱情，工作出色，因而頗受重用。一次，公司派她和幾名同事一道前往東南亞某國

洽談業務。可處事穩重、舉止大方的顧小姐，竟由于行為不慎，招惹了一場不大不小的麻煩。

她和同事一抵達目的地，就受到東道主的熱烈歡迎。在為他們特意舉行的歡迎宴會上，

主人親自為這些來自中國的嘉賓每人都準備了一份禮物，以示敬意。輪到主人向顧小姐遞送

禮物之時，一直是“左撇子”的顧小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。見此情

景，主人神色驟變，非常不高興地將它重重放在桌子上，隨即理都不理顧小姐，揚長而去。

【分析】

跨國交往應該了解各國的禮儀禁忌，顧小姐就是因為不了解東南亞某國的禮儀禁忌而造

成了宴會上的不快，在東南亞某些國家，是很忌諱用左手遞東西和握手的。這個案例啟示我

們，在國際商務洽談和境外旅游業務中需要了解世界各國各民族的基本情況、飲食起居、風

俗習慣、禮貌禮節和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、習俗和各種禁忌，這樣才能

融洽與業務伙伴的關系，樹立我國良好的國際形象。

15．女士優先

一次，英國一訪華觀光旅游團下榻北京國際會議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外

出參觀，在上電梯的時候，一位英國客人請這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，

執意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們在中國顯示不出紳士風度來，原因是接待

他們的女士們都堅持不讓他們顯示。”比如，上下汽車或進餐廳時，接待他們的女士們堅持

讓他們先走，弄得他們很不習慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是“禮儀之

邦”，遵循“客人第一”的原則，對此解釋他們也表示贊賞，但對自己不能顯示紳士風度仍

表示遺憾。

【分析】

每個民族都有自己特有的精神特征，而每一種精神特征都必然蘊藏著特定的文化內涵及

其形成這種精神特征的歷史根源，說到英國，首先會想到的是他們的紳士風度。紳士風度的

最大特征就是：保守、禮貌以及尊重女士。紳士風度典型表現在男人對女人的尊重上。女士

優先是行事的最高準則。出席一個宴會，下汽車時為女士打開車門，扶其下車；乘電梯時女

士先行；就座時替女士拉出椅子等等。而在“禮儀之邦”的中國，把客人放在第一的位置是

中華民族交往禮儀的優良傳統，在本案例中，雙方都遵循了自己的禮儀規范，造成客人遺憾

的原因是中西文化沖突，實際交往中這種情況可以依當時情景適當調整，以雙方都感到適宜

為好。

16．小姐？太太？

有一位先生為外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務員小姐說：“小

姐，您好，我要為一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接

過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位

外國朋友結婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想，說：“小姐?太太?一大

把歲數了，太太。”生日蛋糕做好后，服務員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲門后，

一女子開門，服務員有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯

了!”服務員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回頭打個電話問那位先生，沒

錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：：

“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太!”啪一聲，門被大力關上了。

【分析】

在這個案例中，服務員在沒有搞清客人是否結婚的前提下，不能憑推測去稱呼客人“太

太”。在西方，“女士”是對成年女性的通稱，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太

太”是稱呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已離婚的婦女可冠以她

自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能僅用前夫的姓；成年而未婚的女子稱“小姐”，

冠以她的姓名；而對于不了解其婚姻狀況的女子可泛稱“小姐”或“女士”，已婚的女性被

別人稱作“小姐”時，會愉快地接受這一“誤稱”。這些稱呼之前也可以冠以職稱、頭銜。

17．“女士優先”應如何體現

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨立地走上

了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準姿勢，并目視客人，禮貌親

切地問候，動作麻利而規范、一氣呵成。確地將車停靠在飯店豪華大轉門的雨棚下。小賀看

到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優

雅姿態和職業性動作，先為后排客人打開車門，做好護頂關好車門后，小賀迅速走向前門，

準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后

排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規，

這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？

【分析】

在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優先”。在社交場合或公共場所，男子應經常為

女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女

先打開車門，進出車門時，主動幫助她們開門、關門等。西方人有一種形象的說法：“除女

士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先

打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。

18．維護好個人形象

鄭偉是一家大型國有企業的總經理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業的董事長正

在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業進行合作，而且希望盡快與他見面。到

了雙方會面的那一天，鄭總經理對自己的形象刻意地進行一番修飾，他根據自己對時尚的理

解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下

精明強干、時尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。

鄭總經理的錯誤在哪里？他的德國同行對此有何評價？

【分析】

根據慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自

己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經理與德方同行的第一次見面屬國際

交往中的正式場合，應穿西服或傳統中山服，以示對德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他

的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規，給人的感覺是過于前衛，尚欠沉

穩，與之合作之事當再作他議。

19．禮儀禮貌周

1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上

斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規范服務示范員。每當一位員工在此經過，示

范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工

文明待客的散文詩。不一會兒，另一位員工在廣播中暢談自己對禮儀禮貌的認識和體會。原

來東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。

東港大酒店自被評為四星級飯店以后，一直處于營業的高峰期，個別員工過于勞累，原

先的服務操作程序開始有點走樣，客人中出現了一些關于服務質量的投訴，飯店領導覺察到

這一細微變化后，抓住苗頭進行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動。“禮儀禮貌周”

定于每月的第一周，屆時在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過往的員工，每天換一位

示范員，連總經理們都輪流充當服務員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，

員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優質服務，有發言，有表演，有

報道和介紹，內容生動活潑，形式豐富多彩，安排相當緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。

飯店同時在員工進出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務的意義，示范禮儀禮貌的舉止行

為，介紹禮儀禮貌方面表現突出的員工。

1996年5月1日，又一個“禮儀禮貌周”開始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動在

東港大酒店已成為一項雷打不動的制度，整個飯店的禮儀禮貌水平大大提高。

【分析】

禮儀禮貌是飯店服務質量的集中體現。有些飯店一味追求經濟效益，在營業情況較理想

之時，往往會忽視服務質量。四星級的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時更加注重服務質

量。“禮儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時候推出的。每月第一周作為

“禮儀禮貌周”在飯店內開展這樣的活動，有助于使禮儀禮貌意識在員工頭腦中牢牢扎根，

通過不斷的強化活動，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺行為。另一方面，飯店領導以身

作則示范禮儀禮貌，這對廣大員工是一股強大的鞭策力。再則，在這個活動期間，通過視覺

和聽覺等方面的刺激，強化禮儀禮貌意識，其效果必將勝過單純的課堂教育或培訓。

20．別開生面的開業典禮

1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業的日子。

這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側，

她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發，整個酒店

沉浸在喜慶的氣氛中。

開業典禮在店前廣場舉行。

上午11時許，應邀前來參加慶典的有關領導、各界友人、新聞記者陸續到齊。正在舉

行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內，一時間，大廳內聚滿了參加慶

典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個廳內燈光齊亮，使得慶典別

具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內避雨的行人，短時間內根本無法離去，許多人

焦急地盯著廳外。于是，酒店經理當眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，

這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請諸位到餐廳共進午餐，

當然一切全部免費。”霎時間，大廳內響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開業額外多花了一筆

午餐費，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意

格外紅火。

【分析】

開業典禮是企業的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業對此項活動

莊重、嚴妙的態度，又可借此擴大企業的社會影響，提高企業的知名度和美譽度。該酒店的

經理借開業典禮之機請進避雨的行人，共享開業的喜慶，借此樹立企業形象，收到了意想不

到的效果。這一舉動刀很好地體現了該酒店經理的組織能力、社交水平及文化素養，是企業

發展的第一個里程碑。

21．禮賓次序安排

1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯合國社會發展世界首腦會議，出席會議的有近百位

國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規，應該按禮賓

次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據什么原

則排列？哪位元首、政府首腦排在最前？哪位元首、政府首腦排在最后？這項工作實際上很

難做。丹麥和聯合國的禮賓官員只好把丹麥首腦（東道國主人）、聯合國秘書長、法國總統

以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領導人，就任其自便了。好事者事后向

聯合國禮賓官員“請教”，答道：“這是丹麥禮賓官員安排的。”向丹麥禮賓官員核對，回答

說：“根據丹麥、聯合國雙方協議，該項活動由聯合國禮賓官員負責。”

【分析】

國際交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當、或不符合國際慣例，

就會招致非議，甚至會引起爭議和交涉，影響國與國之間的關系。在禮賓次序安排時，既要

做到大體上平等，又要考慮到國家關系，同時也要考慮到活動的性質、內容、參加活動成員

的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業以及當地風俗等。禮賓次序不是教條，

不能生搬硬套，要靈活運用、見機行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧到主

要人員。上例就是靈活應用禮賓次序的典型案例。

22．宗教習俗

20世紀80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報用女排姑娘的照片作封面，照

片上的女排姑娘都穿著運動短褲。阿拉伯文版也用了，結果有些阿拉伯國家不許進口。

【分析】

伊斯蘭教認為，男子從肚臍至膝蓋，婦女從頭至腳都是羞體，外人禁止觀看別人羞體，

違者犯禁。因此，穆斯林婦女除了穿不露羞體的衣服外，還必須帶蓋頭和面紗，這項規定至

今在有些穆斯林國家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。

23．民族習俗

有個酒店住入了一少數民族團體，團體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。

有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結果弄到族

長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經酒店領導出面調解，二者以兄

妹相稱。

【分析】

在歷史上這個少數民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才

免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸

摸就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應了解并尊重少數民族的風俗習慣，不做他們

忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

24．國別習俗

國內某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一

件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產，每個

手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內，盒上又有旅行社社徽，顯得

是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒

裝的純絲手帕，到機場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行

社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游

客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現極為氣憤，還有些傷感。旅游接

待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現這般景象。中國人總以為送

禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？

【分析】

在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才時送手帕，取

意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國大地，

準備開始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當然不高興，就要議論紛紛。

那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是

高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與

交際場合，要了解并尊重外國人的風俗習慣，這樣做既對他們表示尊重，也不失禮節。