客服禮儀培訓

售樓部客服禮儀培訓資料

銷售部水吧客服培訓資料

禮儀培訓:客服的儀表與舉止，不僅反映一個企業的精神面貌，而且還體現了

這個企業服務人員的基本素質。服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，講究

禮儀更為重要。加強對儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。

禮儀風度

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮

儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為

一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出企業的整體素質。

第一部分:儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美:

一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在

和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，

萎靡不振;有的人坐沒坐相，站沒站相;有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨

地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾??諸如此類的現象都

是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質

真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是

否也有過類似的行為呢,

二、應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并

不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的

審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領

帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是

不尊重自己和他人的表現。

三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡

度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒

有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具

體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著

感覺走”，不講章法。

儀容儀表規范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊

重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對

客人的熱情。

1(精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑

不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2(頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可

過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發

不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

3(面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅

的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4(手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消

毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5(香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6(裝飾品——不佩戴不方便工作(如耳飾、手鏈等)的飾物，不佩戴戒指等容易

藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在

飾物的佩戴上不宜超過客人。

,(服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰

帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好

為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用

指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許

光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部

要有裝飾，頸不宜外露。

,(個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新

無異味(不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品)，經常漱口。勤理發、洗頭、修

面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分:儀態禮儀規范

一、站立要求

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松

一般端莊挺拔。站姿的基本要求是:站正，自然親切，穩重。其具體要領:上身正

直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿

相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，

這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為

20,25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為

重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁

止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是客服服

務人員必備的專業素質。站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要

一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿

的基本要求是:挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低

頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟

交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，不得離崗，不得提前清理現場。對老弱病殘客人應提供必要的方

便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或

旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指在工作中的具體動作表現。培養優美的服務姿態，是提高服務質

量的需要，同時，也是反映高雅氣質的外在表現。因此，在工作中要嚴格遵守以下

禮儀規范。

1(必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊;不得卷褲腳，不準

穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正;

不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅

2(工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，

不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶

腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3(說話輕、走路輕、操作輕，保持會所安靜;不得串崗、喧嘩，不要高聲應

答。如距離較遠，可招手示意。

4(為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。

指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、

恭敬。

5(迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客

人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您

請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6(取送茶水飲料或果盤用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍

分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分:接待禮儀規范

一、體態動作的美高于相貌的美。

禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風

俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是

向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿

態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、語言要求

(基本用語)謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情

禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，

對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、接待服務流程:

1、客戶洽談期間:

客人參觀期間，隨時觀察客戶需求，當客人在休息區，洽談區就坐，或者銷售

人員不足客人獨自在售樓處參觀、休息時應提供主動服務，詢問客人需求，安排銷

售人員接待。

銷售人員不足時，服務人員引領客戶前往接待區(動作，左臂伸直、五指并

攏、拇指微屈)，到接待區后為客人(雙手)拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時

問明客戶需求(您好，請問您喝點什么,我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您

稍候)。得到客戶答復后，立即按照客戶需求準備。

客戶在洽談區、休息區所要資料時，如銷售不在時，服務人員要立即響應，呈

遞項目樓書、宣傳資料或雜志(行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人)。同時，

詢問客人對茶點的需求(動作:女身體前傾、雙手相扣于小腹前;男身體微前傾，左

手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部)，(您好，請問您用點什么，

我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料)，明確客人的需求后(請稍等，馬

上就好)。

送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類(禮

貌用語:請慢用、小心水燙)。動作要輕，并適時根據客人要求續杯，如洽談桌較

矮，上茶采用蹲式服務。

確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。

標準流程:

鞠躬

您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料

好的，請稍等

打擾一下

放置杯墊

放水杯及果盤

請慢用

小心水燙(熱飲)

2、其他情況:

提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。

如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，

可幫助客人于適當地方短時照看幼童。

客人有需求時，對客人關于物業管理的相關咨詢給予滿意的答復。