會務管理

會務服務質量管理保證措施

作為會務服務專業機構，服務質量是生存的基礎?！白寴I主滿意”

是我們的基本目標，“超越業主的期望”是我們更高的追求，為業主

提供“增值服務”是我們的服務理念。

多年來，我公司一直按GB/T19001:2000質量管理體系標準的要求

建立了質量管理體系，并按標準的要求進行質量管理，保證體系的有

效運行，按質量管理體系標準的思想不斷改進提高。

會務服務過程實施具有動態實時性，人員素質是服務質量的決定

性因素，要求員工的服務過程應遵循語言規范、行為規范、服務工作

規范。基本這三大規范，我公司服務質量控制目標包括：

1、總體目標：

（1）程序合法

（2）達到業主滿意

（3）工作過程嚴謹精細，語言得體、行為端正，體現較高職業素

養和良好形象

（4）禮貌對待與會人員

2、項目具體目標

根據具體招標內容或項目特點，每一項目需有具體的質量目標。

項目服務質量總體目標應進行分解，包括會前準備質量、會中服

務質量、會后服務質量、后勤保障質量等，并制定具體目標。

按我公司質量管理體系，會務服務質量控制采用過程管理方法，

對每一項目按階段進行管理，對于每階段按質量管理體系PDCA循環的

過程控制方法進行“事前策劃，事中檢查、糾正，事后總結、評價”，

主要措施主要有：

（1）從業人員必須熟悉相關規范和服務標準，嚴格執行規范；

（2）項目負責人組織對整個項目進行整體策劃，形成項目實施方

案；

（3）根據實施方案做好各項會前準備并逐一檢查落實；

（4）執行過程中與各方實時溝通，包括與主辦方的溝通、與場所

負責人的溝通、與參會人員的溝通，及時了解信息，交換意見，取得

共識，相互配合；

（5）項目結束后，項目團隊就整個項目的操作過程和服務質量進

行全面總結，總結好的做法，找出服務過程存在的問題并進行原因分

析，提出改進措施和建議等，避免在以后的項目中出現同樣的問題；

（6）注重不斷提高員工綜合素質、技術素養和職業道德規范，組

織員工定期培訓與學習，并進行考核。本公司管理制度規定，每周安

排半天的培訓學習時間，包括法規學習與考試，專業技術基礎知識學

習培訓、專題講座（如行業管理相關制度介紹）、管理知識、行文規

范、市場銷售與公關禮儀、過程演練等，對培訓學習效果進行定期考

試或考核，對于成績優秀的員工進行提撥和重用。