超市開業

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湄潭每多客超市

開

業

企

劃

書

超市開業策劃書

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目的:營造開業氣氛，為開業聚集人潮，宣傳每多客超市的“一站式”購物的新理念。

聚焦每多客超市會員卡推廣。

主題：美好生活從每多客開始、天天平價、真誠服務家庭購物一站式，家庭購物一

站式、天天平價好生活。

時間:5月21日---5月27日

活動內容

廠商活動：

供應商場外促銷安排：

1、日化廠家場外叫賣

活動時間：5月21日

活動內容：促銷商品叫賣，場外銷售氛圍宣導。

具體安排：廠家負責，采購部、工作組協助

活動場地：超市入口處，人行道處，4平方。

2、百雀羚廠家場外大型促銷

活動時間：5月21日

活動內容：場外抽獎、免費體驗、派送。

具體安排：廠家負責、采購部、工作組協助。

活動場地：超市進口處，4平方。

3、場外供應商擺臺類別有：紙品、飲料、食用油，面條。

活動時間：5月21日

活動安排：各供應商負責該商品的贈品派送和銷售服務。

相關支持：各廠家負責采購部。

活動場地：場外人行道以單位排開，具體場地由臨時工作小組負責。

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二、促銷安排：

(一)DM特價促銷

1、推出一系列的知名品牌、敏感商品、超低價的限量搶購活動;推出120個

左右SKU的特價活動。

——采購部負責

瘋狂搶購商品:開業3天—--負毛利(帖10000元)大米、雞蛋、限量。品牌商品：

毛利商品保毛利10%

(二)宣傳方案

1、廣告宣傳車（圖文并茂聲像結合）;

宣傳日期：5月17日

內容：開業促銷廣告，超低價限購商品(28SKU)

DM發放，DM數量15000份。？

2、條幅：

沿街條幅：50條

內容如：中國雅芳化妝品有限公司賀每多客超市開業大吉!

CBD樓供應商開業祝賀垂直條幅：根據供應商單位定。？

內容如：每多客超市湄潭店開業大吉!遵義吉馬貿易有限公司賀

3、氣球10000個開業前3天(營運派兩個員工負責充氣)

4、的士車內不干膠廣告

規格：0.4*0.2=0.08平方米/條

內容：請保持車廂內的衛生！每多客超市開業5月21日隆重開業，地址：湄潭縣塔

坪路天壺大酒店一樓，數量根據湄潭縣的士車數量定。給的士司機派發一個印制有

每多客超市LOGO的水杯。

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5、單元樓背膠廣告規格：0.6*0.6=0.36平方米內容：每多客超市5月21

日隆重開業，地址湄潭縣塔坪路天壺大酒店一樓。

(三)開幕式及活動現場

1、開幕式：彩帶1條剪刀3把嘉賓登記本音響系統氣球

門舞臺舞臺噴繪禮儀小姐6位防損部二層防護拍照及新聞報道

由慶典公司主持擔任司儀，參加者：董事長、總經理、副總經理員工代表、市

民代表、消費者代表(2018年5月19日討論、20日確定開業典禮貴賓人數和名單)

具體活動內容如下

1.活動主題：盛裝開幕，隆重開業

2.活動時間：2018年5月21日——2018年5月27日

3.活動地點：每多客超市湄潭店

4.活動內容：

活動主題：火爆開業三重禮

準備部門：營運部、企劃部、業務部

開業期間，辦理超值VIP會員，集滿18個贊，送價值298元的杜康白酒一瓶。

一、獎勵規則

1、每多客超市開業啦！分享立即送40。

2、辦理超市VIP年卡298元，即可享每多客全國連鎖超市批發價。

3、推薦用戶成為VIP會員，即可享有其消費3%的分潤。

更多詳情請到當地每多客連鎖超市咨詢。

二、開心購物抽大獎

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活動細則：活動期間凡一次性購物滿68元即可抽獎一次，以此類推，單張小票最多

可抽獎五次。

一等獎：海爾對開門冰箱一臺一名

二等獎：品牌彩電一臺兩名

三等獎：全自動洗衣機一臺三名

四等獎：微波爐一臺四名

五等獎：夏涼被一床20名

三、你來我就送，免費領牙刷

活動細則：凡活動期間，所有顧客憑DM海報剪角處撕下牙刷標志的頁腳到超市指

定活動處免費領取牙刷一支。

DM海報：

A3銅版紙(合訂本)8P(105G)15000份營運部、企劃部、業務部DM海報(預計

特價商品數)的捆綁式，加1元商品、一至五至十商品等。以上DM單品種類數不可

變動太大，詳細落實請以實際情況而協定，上DM商品一小部分可做店內特價(貨架

形象陳列)，上地堆陳列的一定要求豐滿，陳列地堆的商品庫存數量為所陳列地堆商

品數量的1倍至2倍(詳情根據商品的特性而定)。低價商品要突出主題元素，且

有相應限購量。打折等。專柜區活動必須上DM海報，而且要突出品牌主題元素，

所做活動幅度要大，夠吸引力才能拉動整盤聯合促銷的效果，從而達到最終目的。

五、活動所需的配套設施：

1.過街橫幅：懸掛于交通要道和社區要點。(尺寸待定)

2.外墻條幅：懸掛于本店主外墻面。(尺寸待定)

3.賀幅、巨幅：懸掛于主出入口外墻面正上方。(尺寸待定)

4.氣拱門：安放于主出入口的外立地面。

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5.紅地毯：從公路邊沿著兩個主出入口到收銀處。(尺寸待定)

6.活動抽獎舞臺：供活動抽獎，擺放獎品而用。(尺寸待定)

7.慶典剪彩舞臺：供開業禮儀剪彩，文藝表演而用。(尺寸待定)

8.宣傳車兩輛：向周邊社區場所宣傳我店開業(前三天)

9.外場四小棚：廠商在外面廣場做開業外場促銷。(尺寸待定)10.店內吊旗：主

題宣傳我店隆重開業。(尺寸待定)

11.通道主題吊旗：行人主通道、地堆促銷通道上方以造氛圍。(尺寸待定)

12.店內彩氣球：擺放、安放于地堆上、墻面、柱頭等地方以造氛圍。

13.入口彩氣球拱門：主入口處扎氣球拱門以造氛圍。

14.主題POP書寫：KT板開業企劃美工書寫開業主題。(尺寸待定)15.專柜拉

桿廣告：專柜區活動主題展示。

16.透明抽獎箱：雅克利透明材(25*25*25)。(標語待定)

六、促銷活動所配套的部門、人員：

1.收銀員：8名職權范圍要求：對收銀系統很熟悉，對收銀操作流程很熟練，

接受過相關部門培訓和考核，具有心理素質抗壓能力，對人民幣的識別熟悉度較強

等，活動期間由收銀主管支配管理，發生問題報知主管解決，不準與顧客發生沖突。

2.收銀助手：8名職權范圍要求：協助收銀員完成收銀工作，主要分為：取袋

裝商品，處理顧客丟棄的商品移交相關部門，和收銀員一起清理收銀區衛生工作等，

活動期間由收銀主管支配管理，發現問題時報知收銀主管處理。

3.收銀處治安員：2-4名職權范圍要求：管理收銀處顧客順利買單收銀，處理

收銀處收銀員與顧客之間的糾紛問題，處理解決突發事件，協調收銀部與其他相關

部門的連接問題，主理治安、協調。活動期間直接由活動經理統管，遇到解決不了

的問題報知活動經理處理。(防范偷盜、跑單等人群)

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4.管換零錢人手：1名職權范圍要求：準備開業活動期間所需用的零幣、零鈔，

提供每天每位收銀員所用的零幣、零鈔，登記記錄每天說出、收現金量，活動期間

由活動經理管理，遇到解決不了的問題報知活動經理協調解決。(盡可能用信賴的人)

5.營業員(理貨員)：18名職權范圍要求：整理所管區域的正常日銷商品，加補

貨源，整理所管地堆的加補貨，記錄日銷售情況報知采購部，處理所管區域商品、

地面衛生，服務顧客，處理突發事件，防范偷盜、損壞等人群。活動期間由活動主

管管理，遇到無法處理的時候報知活動主管或活動經理解決。

6.營業員助手：4-6名職權范圍要求：任命于活動主管、經理之下，協助內場

營業區，主要幫助區域板塊進行特殊事件處理，如：幫助營業員理貨，加補堆頭商

品，應急處理顧客損壞商品，應急處理衛生等，此項人員流動性較強，為臨時支配

人員，遇到解決不了的問題報知活動主管或活動經理協調處理。

7.內保治安：6名，外保治安：6名職權范圍要求：內外保治安員主要操控，

協調整個活動期間的安全、防盜，維持正常順序活動，應急處理等事項，協調各個

部門順利地進行開業整盤促銷活動，活動期間由活動經理統一支配，遇到無法解決

的問題時，報知活動經理共同調解。

8.收貨、貨運員：2名職權范圍要求：活動期間主理收發貨源，聽命于采購、

營運部，已收取好的商品第一時間運輸至相關地點陳列，運送商品時安全第一，活

動期間由活動主管統一管理，遇到解決不了的問題時，報知活動主管共同調解。

9.倉管員：2名職權范圍要求：活動期間主要受理于賣場與倉庫之間，整理倉

庫已有的商品，協調賣場日所需商品的出入，收取并安放新入商品量，第一時間送

出賣場營業人員所需的商品，保證活動期間賣場商品陳列量，活動期間由活動主管

統一管理，遇到解決不了的問題時，報知活動主管共同調解。

10.活動主管：2名職權范圍要求：任命于活動經理之下，安排并解決經理所下

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命令，協調各部門人員在活動期間順暢開展工作，處理突發事件，解決基層人員所

提出的問題，發生問題時與經理第一時間協商解決，有效完成職權工作。

11.活動經理：1名職權范圍要求：分工安排整盤活動人員、物力、財力、設施

等道具，統一指揮活動期間的各個事項順利發展，處理并解決突發事件，保證活動

順利進行。當遇到無法解決的事件請與本店高層管理協商調理，任命于本店活動的

操盤手。

12.辦公室管理員：1-2名職權范圍要求：負責辦公室的所有事項處理，如：賣

場播音、衛生、文件整理、協調其他部門等，任命于活動經理、主管之下。

5月21日XX時XX分，主持人宣布剪彩并邀請領導嘉賓剪彩(剪彩結束，威風

鑼鼓隊、舞獅表演，18個手筒禮花及18門禮鋼炮同時發射，全場沸騰。)

剪彩結束，劉董事長宣布開門迎客，并邀請領導及嘉賓入場參觀。

舞臺演藝XX時XX分司儀上臺宣布現場文藝演出正式開始，串詞引出開場節目。

開場歌<今天是個好日子>

一、商品規劃

（一）確定商品組合的基本要求

零售商經營的全部商品的結構和構成稱為商品組合。確定商品組合有以下基本要求。

1、適應目標顧客的需要。要根據目標顧客需要，確定商品的結構，保持適銷對路的花色品種。

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2、適應地區特點和經營條件。商業中心區的大型綜合性商店和專業性商店應主要經營高、中檔商品，適當經營一部分低檔

商品；區域性大中型商店應主要經營中、低檔商品，適當經營高檔商品；居民區小型商店應主要經營中、低檔商品；也有的專業

性商店可專門經營低檔小商品。

3、保證滿足顧客的基本需要。對屬于顧客基本需要的品種、規格、質量，應保持必要的經營比例，保證供應。此外，有的

商店還可提供一些滿足顧客特殊需要的品種、規格和質量。

4、保證顧客對商品配套的要求。對于一些配套使用的商品及連帶消費的商品，應當列入商品規劃，以方便顧客購買。

5、正確處理商品結構和經濟效益的關系。首先，商品品種數量要適度。商品品種越多，資金占用越分散，可能影響經濟效

益。但品種過少又不方便顧客選購，也會影響經濟效益。其次，不同利潤率的商品要合理搭配。企業當然都愿意經營利潤率高的

商品，但對于一些利潤率雖低卻是顧客需要的商品，也應適當經營。

（二）商品組合策略

表11-1零售商店的商品組合策略

商品組合優點缺點適用范圍

寬而深

經營較多的商品

種類，且每類商品

包含較多的花色

品種

市場大

商品豐富

客流量大

顧客可一次完成選

購

資金占用多

很多商品周轉率低

商品易過時

大型零售商店，

可以是高檔或

中檔

寬而淺

經營較多的商品

種類，且每類商品

包含較少的花色

品種

市場大

客流量大

顧客可一次完成選

購

商品花色品種有限

滿足需要的程度差

易使顧客失望

中型、中檔零售

商店

窄而深

經營較少的商品

種類，且每類商品

包含眾多的花色

品種

特定商品種類齊全

投資少

滿足選購能力強

人員專業化

商品種類有限

市場有限

客流量有限

高檔零售商店

窄而淺

經營較少的商品

種類，且每類商品

包含較少的花色

品種

投資少

以方便顧客為主

商品種類有限

顧客少

易使顧客失望

小型零售商店

商品組合的中心內容是確定經營商品種類及各類商品的花色、規格、式樣、質量、等級、價格等，也就是確定應當準備多少

種類的商品，每類商品應具備多少不同的特征。商品種類的多少就是商品組合的寬度，花色品種的多少就是商品組合的深度。不同

類型的零售商店的商品組合策略有所不同（見表11-1）。

（三）商品組合的完善與調整

1、主力商品、輔助商品和關聯商品的配備

在零售企業的經營中，主力商品是指無論在數量上和金額上均占主要部分的商品，它體現企業的經營方針、經營特點和經營

性質。主力商品應該是市場上具有競爭力的商品，或者是名牌、暢銷商品。

輔助商品是對主力商品的補充。輔助商品不要求與主力商品有關聯性，只要是企業能夠經營，而且顧客需要的商品就可以。

它可以襯托出主力商品的優點，成為顧客選購商品的比較對象；它還可以豐富商品品種，增加顧客光顧頻率，促進主力商品的銷售。

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關聯商品是指在用途上與主力商品有密切聯系的商品。例如，錄音機與磁帶、西服與領帶等都是關聯商品。配備關聯商品，

可以方便顧客購買，可以增加主力商品的銷售。

一般來說，主力商品應占絕大部分，而輔助商品和關聯商品的比重則應小一些。主力商品的數量和銷售額，要占商品總量和

全部銷售額的70%～80%，輔助商品和關聯商品約占20%～30%，其中關聯商品應確實與主力商品具有很強的關聯性。

2、高、中、低檔商品的配備

高、中、低檔商品的配備比例，是由企業目標顧客的需求特點決定的。在高收入目標顧客占多數時，高檔商品的比重應大；

在低收入目標顧客占多數時，則低檔商品的比重應大，這樣才能滿足顧客的需要。

一般來說，以高收入消費階層為目標市場的企業，其經營比重為：高檔商品占50%，中檔商品占40%，低檔商品占10%；主

要面向大眾顧客的企業，其經營比重為高檔商品10%，中檔商品30%，低檔商品50%；以低收入消費層階層為目標市場的企業，也

可以按中檔商品30%，低檔商品70%的比例配備。

3、差異化策略的運用

1、經常調整商品組合，以新奇、不斷變化的商品為特色。

2、經營競爭者所沒有的獨特品牌。

3、經營自有品牌商品，提升商店形象。

4、選擇經營不同壽命周期階段的商品。例如，實力強、商譽好的高檔商店可經營成長期的商品，因為成長期商品價格高，銷

售量大；也可率先推出最新產品，利用新產品招徠顧客，來帶動整個商店的商品銷售。中、低檔商店可經營成熟期商品。減價商店

則可經營衰退期商品。

二、價格策略

零售商店定價除了可以采用營銷定價的一般方法和技巧之外，還特別適合于采用以下一些定價策略。

1、一次性折扣定價

一次性折扣定價，就是零售商店在一定的時間里對所有的商品規定一個價格下浮的比例。采用一次性折扣定價應該選擇恰當

的時機，如店慶、節慶、季節轉換、商品展銷等。例如，隨著現代社會文化生活的不斷豐富，節慶日在逐步增多，而節慶日往往成

為消費者購物的高潮，零售商店如能善于利用這種市場機會，適時地推出全面的一次性折扣定價，有可能取得很好的促銷效果。一

次性折扣定價是階段性地把商店的銷售推向高潮的定價法，每年搞幾次？在什么時間搞？都應事先制定好計劃。

2、累計折扣定價

與一次性定價方法相反，累計性折扣定價是零售商店可長年持續采用的定價方法。一般來說，采用累計折扣定價方法可促使

顧客在本商店連續重復地購買，因此對于穩定商店的顧客作用很大。實施累計折扣定價的具體做法有以下幾種。

（1）發票累計折扣。零售商店在收銀時都要給顧客開具發票，商店可規定當顧客購買金額達到一定數額時，能夠享受一定的

價格折扣。每年新年伊始就應公布這種累計金額折扣率，使顧客知曉明了，目的是為了給顧客指明購買額的數量目標，這對完成企

業的銷售計劃有很大作用。累計數量折扣定價一般可采用購物券換回顧客累計發票的辦法，因為如果用現金換回顧客的累計發票，

那么顧客有可能把這一部分現金投向其他商店購買。用購物券換累計發票，購物券的購買仍在本店實現，而它的購物發票又可參加

下一輪的折扣累計，這對顧客也十分有利。當零售商店使用POS系統和信用卡結算時，可通過電腦自動結算折扣率，并將折扣金

額轉入顧客的信用卡帳戶。

（2）優惠卡累計折扣。即零售商店向顧客發放優惠卡，而在出售商品時就按顧客累計購買的金額給予顧客一定的折扣率。

3、季節折扣定價

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零售商店中有許多商品都有一個季節性的消費高潮，如夏季的清涼飲料、空調、電扇等。為了推進這些商品的季節性消費高

潮，也可采取折扣價，以擴大這些商品的銷售。另外對一些進入銷售淡季的商品，采用季節折扣也能促進銷售。

4、限時折扣定價

零售商店中的有些商品具有一定的保質期或是日產日銷的商品，為了促使這些商品能及時銷售出去，可采用限時折扣的定價

方法。但限時折扣定價法的運用，必須保證給顧客留有一段使用的期限，否則的話，顧客購買時已經臨近保質期，就不利于保護消

費者的利益。

5、特賣商品定價

特賣商品的降價幅度特別大，對顧客具有很強的吸引力。它是商店實行價格促銷的重要方法。特賣商品的推出最好能每隔

一定時間推出一批。不過商店推出特價商品必須有一個數量的控制，因為特賣商品定價的推出主要目的是引客和集客，以此來帶動

商店總體銷售，如果特賣商品售出的虧本量超出了由此帶動銷售所產生的盈利量，那么特賣商品定價就失去了意義。另外，商店在

舉行展銷活動時，也可對一些商品采用特價法，以渲染展銷活動的氣氛。

6、銷售贈品定價

對一些新產品或利潤較高的商品，可用銷售贈品定價法，即當顧客購買了上述商品時，就無償贈送一些本用于季節定價、限

時定價或特賣定價的商品，由此來刺激高利潤商品的銷售。

三、銷售服務策略

（一）購買過程中的顧客心理

顧客在購買商品時，其心理變化大致可以分為8個階段。

（1）注視

顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。當他經過商店門口時，被店內櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進入

店內，請營業員拿出這件自己中意的商品，再反復觀看。或者這位顧客起初是在商店內隨意地瀏覽，突然發現了一件自己感興趣的

商品，他就會駐足觀看，或叫營業員遞給他看。

（2）興趣

有些顧客注視了商品以后，便會對它產生興趣。此時，顧客所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、

價格等等。當顧客對一件商品產生興趣之后，他不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會對其進行客觀的判斷。

（3）聯想

顧客如果對一件商品產生了濃厚的興趣后，他可能會產生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個不同的角度去觀察它，

甚至想象出自己使用這種商品時的樣子。這個“聯想”階段非常重要，因為它直接關系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選

購商品時，營業員應設法提高顧客的聯想力。例如，把商品展示給顧客看，讓消費者觸摸商品，演示使用方法等，都是提高顧客聯

想力的有效方法。

（4）欲望

當顧客對某種商品產生了聯想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產生階段。但是，他產生擁有這件商品的欲

望時，他又會同時產生一種懷疑，如：“這件東西對我合適不合適？”“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿

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望，會對顧客的購買心理產生微妙的影響，使他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉入下一

個“比較評價”階段。

（5）比較評價

當顧客產生了購買某種商品的欲望之后，就會開始在心里作比較、權衡。他們會用手摸摸，用眼看看，甚至去看看同類商

品，比較彼此的優劣、利弊。比較的內容有尺寸、顏色、質地款式、價格等等。通過比較作出評價。在這一階段，顧客往往要淘汰

掉某些品牌的商品，并仔細推敲所篩選出的品牌的優缺點。

（6）信心

顧客做了各種比較評價工作之后，可能產生兩種結果。一種是失去了購買信心；另一種是建立了購買信心。

一般來說，顧客的購買信心來源于以下三個方面。

A、營業員。營業員如果能對顧客提出有價值的建設性意見，顧客便會信賴他。因此，營業員推銷時，說話時態度要誠懇，語

調要清晰，要為顧客著想，這樣才能打動顧客。

B、商店或制造商。年輕的顧客多迷信品牌，而年長的顧客則注重商店的信譽。因此，顧客的信心與商家和廠家的宣傳、服務

以及知名度有很大的關系。但是，最重要的還是與商家與廠家的信譽有關。所以，不論是商店還是制造商，都必須做好產品的質量

管理工作，確保產品質量，才能使顧客對其商品永遠有信心。

C、商品。顧客如果用慣了某種商品，并覺得它不錯的話，就會一直用下去，這就是對商品有信心的表示。這種相信商品的人，

大多是自認為擅長于挑選商品的顧客。

（7）行動

所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且明確地對營業員說：“我要買這個。”同時，當場付清價款。

這種購買行動，對營業員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。成交的關鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買

時機。

（8）感受

顧客的購后感受可能有兩種：滿意或不滿意。顧客購物后的滿意感，包括對所買的商品或營業員的服務感到滿意。這種滿意

感可能促使他下次再購買相同的商品，或者再到相同的商店購買。如果顧客感到不滿意，下一次他可能就會購買別的商品或到別家

商店購買。

（二）營業員服務步驟

針對購買過程中顧客心理變化的特點，商店營業員應該采取相應的服務步驟和方法來做好接待顧客工作（如圖10-1所示）。

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圖10-1購買過程中的顧客心理變化和營業員服務步驟

1、待機

待機是指在顧客還沒有上門之前的等待行動。在待機階段，營業員應該隨時做好迎接顧客的準備，無論顧客什么時候進入商

店，都可以給顧客提供最好的服務。

營業員在待機階段應遵循以下五個原則。

（1）站在固定的位置上。營業員站立的位置，應以能夠照顧到自己負責的柜臺，并容易與顧客初步接觸的位置上為宜。

（2）以正確的待機姿勢迎接顧客。正確的待機姿勢是，站在距柜臺10厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕

輕地握著，或是輕放在柜臺上。

（3）做些檢查、整理商品的工作。在暫時沒有顧客時，營業員應抓緊時間檢查商品的質量，整理和補充商品，以便為下一次

銷售做好準備。

（4）時時以顧客為念。當營業員在整理商品時，應隨時注意是否有顧客走近，如果有的話，就應立即停止手中的工作，集中

精力迎接顧客。

（5）吸引顧客注意。營業員在待機階段，應該采取一些積極的行動，來吸引顧客注意商品，如移動商品、整理商品、清理柜

臺等等。

2、接近顧客

接近是指營業員一邊走向顧客，一邊和顧客寒暄的行動。這一步驟最重要，也是最困難的是恰當地把握接近的時機。過早

接近，會使顧客產生心理壓力和產生戒心；過遲接近，會使顧客感到受冷落而調頭離去。一般來說，顧客心理活動的興趣階段，是

接近顧客的理想時機。至于何時是顧客的興趣階段，可根據顧客的表情、行動等來判斷。

（1）把握接近顧客的時機。當顧客出現以下舉動時，可能是營業員接近顧客的最佳時機：

A、當顧客注視特定的商品時；

B、當顧客手觸商品時；

C、當顧客的目光在搜尋時；

D、當顧客突然停下腳步時；

E、當顧客的視線與營業員相接觸時；

F、當顧客突然抬起頭來時；

G、當顧客與同伴談論商品時。

（2）接近顧客的方法

A、介紹商品法；B、打招呼法；C、服務法。

3、商品展示

商品展示就是設法讓顧客了解商品。它是對應于顧客購買心理過程中“聯想”和“欲望”之間的。其目的是使顧客對商品留下

深刻的印象，刺激顧客的購買欲望。要達到這個目的，必須采取迎合顧客心理需求的商品展示方法。

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（1）讓顧客觸摸商品。

（2）讓顧客試穿、試戴、試嘗、試聽、試看、試用和實際操作，使之了解商品的使用情形和效果。

（3）讓顧客了解商品的價值。

（4）多拿商品給顧客看。

（5）按由低檔到高檔的順序逐級展示商品。

4、揣摩顧客需要

在進行商品展示之后，接著要盡快了解、揣摩顧客的需要，以明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。其方法主要有以下幾種：

1、觀察法。就是通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要。

2、推薦商品法。就是通過推薦一、兩件商品，觀察顧客的反應，以了解顧客的愿望。

3、詢問法。就是向顧客提出幾個經過精心設計的問題，以了解他們的真實想法。

4、傾聽法。就是聽一聽顧客對商品的看法，以了解顧客的心理。

在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品展示”結合起來。一邊展示商品，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧

客的意見，詢問顧客的要求，兩個步驟可交替進行，從而推動銷售工作。

5、商品說明

商品說明就是向顧客介紹商品的特性。營業員要為顧客做商品說明，必須先懂得商品知識。商品知識包括商品名稱、種類、

價格、特征、功能、質量、款式、尺碼、產地、制造商、商標、制造過程、原料、式樣、顏色、使用方法、流行性等等。

做商品說明可能只是介紹商品知識的一部分而不是全部。一般說來，商品說明會因商品而異；甚至同樣的商品，其商品說明

還會因顧客而異。

做商品說明應注意以下幾點：

（1）必須針對顧客的需要，有重點地做商品說明；

（2）商品說明要簡明扼要，語調和口氣要平和；

（3）介紹商品的優點要實事求是；

（4）不可隨意貶損其他商店的商品。

6、誘導勸說

通過營業員所做的商品說明，將使顧客對商品的特性、使用方法、價格等有一個較好的了解。這時，營業員應該把握機會，及

時游說顧客購買商品。

誘導勸說應注意以下問題：

（1）實事求是、誠心誠意地勸說；

（2）投其所好地勸說；

（3）輔之以必要的動作；

（4）讓商品自身來證明其優點；

（5）幫助顧客比較、權衡。

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7、提供銷售要點服務

在勸說階段的后期，營業員應根據顧客的興趣，將勸說集中在商品特征的某一點上，即提供“銷售要點”的服務。銷售要點就

是最能導致顧客購買的商品特性。提供“銷售要點”是與顧客由“比較評價”到“信心”的心理變化過程相對應的。顧客這時已將

自己感興趣的商品作了多方面的比較、權衡，因此，只要營業員針對顧客感興趣的要點再略加強調，就會使顧客產生信心。

8、促進成交

如果顧客聽了的銷售要點說明后，仍然沒有明確表示要買商品，就需要營業員做進一步的說服和服務工作，以促進成交。

（1）掌握成交的最佳時機。當以下成交信號出現時，可能意味著成交時機的到來：

A、顧客突然不再發問時；B、顧客不斷點頭時；C、顧客話題集中到了某一個商品時；

D、顧客不斷反復地問同一個問題時；E、顧客征求同伴意見時；F、顧客開始注意價錢時；

G、顧客開始詢問購買數量時；H、顧客提出成交條件時；I、顧客關心售后服務問題時。

（2）掌握促進成交的技巧。營業員抓住成交機會后，為了促使顧客盡早成交，還應采用一些方法和技巧：

A、請求購買法，即坦誠地請求顧客購買；

B、選擇商品法，即讓顧客選擇購買哪一種商品；

C、假設顧客要買法，如詢問如何交貨、付款，準備開發票等；

D、價格優惠法，即用價格優惠的辦法促使顧客作出購買決定；

E、最后機會法，即提示數量不多，欲購從速，等等。

9、辦理成交手續

顧客明確表示購買商品以后，營業員就要做好以下幾項工作：

A、表示謝意與贊許；

B、包扎商品；

C、收取貨款；

D、遞交商品；

E、送走顧客。

四、零售促銷策略

（一）、人員促銷

零售商店的人員促銷主要表現為營業人員促銷。營業人員代表企業直接和消費者打交道，其精神風貌可以直接反映一個企業

的文化和風范、管理的水平。因此，營業人員（售貨員、導購小姐、收銀員、治安和環衛人員等店堂工作人員）不僅要衣著整潔，

儀表大方，而且要熱情、和藹、親切、主動、耐心。特別是售貨員，要有快速的反應判斷能力，迅速把握住顧客的消費心理，當好

顧客的參謀，幫助顧客挑選滿意的商品。

為了搞好人員促銷，企業要加強員工培訓，提高員工素質。培訓內容包括語言、姿態、表情、售貨技能、商品常識、包裝技

術、職業道德教育等等。企業還應制定嚴格的店堂工作紀律、崗位責任制度和獎懲制度，并定期進行量化考核（包括業務能力、業

績、出勤率和職業道德等內容）。

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（三）廣告促銷

1、廣告目標

（1）提供信息。即著重突出本商店所經營商品的信息，一般在百貨商店舉辦某種商品展銷和降價促銷時使用。

（2）說服顧客。即著重突出本商店的形象，說服顧客到本店購買，一般在商店日常經營中使用。

（3）提醒顧客。即著重喚起顧客對本商店的記憶，促使其經常來店購貨。零售商店可階段性地使用這種廣告形式。

2、廣告主題

（1）商品主題。即以突出商品為主，例如突出某種商品質量、性能、銷售時間、規模等，以商品特征吸引顧客購買。

（2）價格主題。即以突出產品價格為主，以低價或高價刺激顧客的購買欲望。例如，突出降價的幅度。

（3）形象主題。即以宣傳商店的整體形象為主，引起顧客對本商店的好感和偏愛。

3、廣告媒體

零售商業廣告的媒體選擇與廣告主體密切相關。商品主體可選用電視、廣播、報紙、路牌等多種媒體；價格主體可選用報

紙、路牌媒體；形象主體則大多用電視和報紙媒體。

（三）、營業推廣

1、優惠券。常見的有刊登在報紙或雜志上的優惠券、送到家門口的廣告優惠券、放在店門入口處宣傳架上的優惠券等。持有

者用它購買某一特定商品時可少付貨款。

2、返還部分貨款。顧客購物后將指定的購物憑證出示給商店，商店就可返還部分貨款。

3、交易印花。零售商把購物付款憑證設計成印花票，當顧客把每次購物的印花票積攢到一定數量時，商店就可給予其一定數

量的折扣或禮品。

4、禮品折扣。根據顧客當天在本店購物的金額，贈送不同級別的禮品，這些禮品大多價格便宜，但對家庭卻很實用，如衛生

紙、衣架。

5、聯合折扣。零售商聯合其他行業（如娛樂業、汽車業等）開展促銷活動。顧客在某些商店買了一定的商品，就可得到一張

注明某種商品或服務折扣的小票，持這種小票到指定地點購買商品或服務，便可得到票面規定的折扣。

6、讓利、薄利銷售。在新產品上市、商店慶典、重要節假日或商店清倉之際開展讓利、薄利銷售活動。

7、試用銷售。對單價高、使用年限長的貴重消費品，可讓消費者先試用一段時間，不滿意可以退貨，滿意則辦理購買手續，

以解除消費者購物的后顧之憂。

8、特價包裝。以低于正常商品價格的方式向消費者提供商品，優惠幅度在包裝上注明。

9、有獎銷售。在顧客購買某商品時，向他們提供獲得現金、旅游或禮品的機會。

10、商品保證。就商品質量、售后服務等向顧客作出某種承諾。

11、現場表演。在銷售現場進行商品展示和演示，例如舉辦時裝表演活動。

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12、便民銷售。開展便民服務，以滿足消費者對舒適、方便和受尊重的需求。例如，設立導購員，設置顧客休息椅等。