提升服務(wù)水平

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卷煙,強(qiáng)化服務(wù)理念,夯實(shí)基礎(chǔ)工作,,全

面提升客戶服務(wù)水平:服務(wù)理念

強(qiáng)化服務(wù)理念夯實(shí)基礎(chǔ)工作全面提升客戶服務(wù)水平

為提升客戶經(jīng)理有效溝通能力，提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力，使

客戶經(jīng)理從整理、分析、利用市場基礎(chǔ)信息做起，切實(shí)把握

客戶的真實(shí)需求、市場整體需求趨向、實(shí)際容量。將整個(gè)客

戶服務(wù)工作做成一個(gè)樹立服務(wù)理念，確定服務(wù)目標(biāo)，帶著問

題拜訪客戶，了解客戶需求，總結(jié)分析客戶訴求，確定服務(wù)

方式，制定工作計(jì)劃的螺旋式上升服務(wù)流程，進(jìn)而達(dá)到提升

客戶經(jīng)營能力，提高客戶盈利水平的最終目的。

一、樹立“服務(wù)客戶”是卷煙商業(yè)企業(yè)職責(zé)所在的理念

什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對于煙草公司而言至少有

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一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力：把一次性客

戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。面對

豐富的市場和激烈的競爭，卷煙商業(yè)企業(yè)在日常的經(jīng)營中必

須關(guān)注人的因素，通過客戶經(jīng)理這座橋梁去主動(dòng)靠近客戶，

并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求

欲望和長遠(yuǎn)利益。在市場的充分而有效的調(diào)節(jié)下，牢固樹立

“服務(wù)客戶”是我們職責(zé)所在的經(jīng)營理念，腳踏實(shí)地的為卷

煙零售客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)項(xiàng)目，對目標(biāo)市場細(xì)分后，

通過客戶經(jīng)理定線、定時(shí)對終端客戶“一對一”拜訪，進(jìn)行

市場開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)和管理，達(dá)到提高卷煙流向、流量和

流速的主要目的，提高自身分析能力。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶經(jīng)

營水平，提升客戶盈利能力的最終目標(biāo)。

二、立足基礎(chǔ)，收集當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅲ瑥膶?shí)把握市場銷售

能力1、通過定點(diǎn)信息采集，獲取宏觀經(jīng)濟(jì)信息。整體把握

全盟經(jīng)濟(jì)動(dòng)向，分析宏觀經(jīng)濟(jì)對卷煙消費(fèi)所起到的作用。

2、通過市場調(diào)查獲取微觀經(jīng)濟(jì)信息。通過走訪零售客

戶，掌握其卷煙銷售對象，分析整個(gè)市場的消費(fèi)群體，購買

力，對區(qū)域市場進(jìn)行細(xì)致的條塊分割。

3、客戶需求的第一手資料掌握在零售戶手中，因而準(zhǔn)

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確掌握零售戶庫存是把握客戶需求、對銷售進(jìn)行科學(xué)預(yù)測的

前提，是合理安排組織貨源、有效控制庫存成本、充分滿足

消費(fèi)者和零售戶實(shí)際需求的有力保障，因此我盟采取半月抽

樣清點(diǎn)零售客戶庫存與全盟月底徹底清點(diǎn)庫存相結(jié)合的方

式來強(qiáng)化企業(yè)對市場的把握能力。

通過盤點(diǎn)庫存使客戶的庫存卷煙按先進(jìn)先出的原則循

環(huán)交替，讓卷煙購銷流程總處于流水線狀態(tài)，使卷煙保持新

鮮，其吸味不受影響。另外，對清點(diǎn)出的退市品牌，一定要

客戶做好卷煙出樣。盤點(diǎn)庫存量后，指導(dǎo)客戶更好地根據(jù)不

同的時(shí)期的卷煙需求，設(shè)定合理的卷煙庫存周轉(zhuǎn)數(shù)，主動(dòng)消

化過大庫存，避免卷煙產(chǎn)生積壓，做到合理進(jìn)貨，優(yōu)化經(jīng)營

方式，提高經(jīng)營周轉(zhuǎn)資金的利用率和盈利能力。提高對客戶

經(jīng)理的信任度，營銷部門也可以依據(jù)客戶需求及時(shí)組織好貨

源，滿足市場需求。

4、完善客戶檔案。為了做好客戶管理管理，深化卷煙

服務(wù)營銷工作，完備的零售客戶檔案顯得尤為重要。客戶經(jīng)

理經(jīng)過一周的走訪，將所收集到的信息按類別劃分，將客戶

的動(dòng)態(tài)信息分析整理錄入客戶的檔案，將市場信息匯總上報(bào)。

客戶檔案的基本信息應(yīng)包括A、客戶基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶

最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、

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經(jīng)營管理者及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、

年齡、能力、經(jīng)歷背景，與公司交往的時(shí)間等。這些資料是

客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)；

b、客戶特征：主要包括市場區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)?/p>

力、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點(diǎn)等；

c、業(yè)務(wù)狀況：包括客戶的銷售實(shí)績、市場份額、市場

競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系及于本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系

和合作情況；

D、現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、

客戶未來的展望及市場形象、聲譽(yù)、信用狀況等。

為了提高檔案利用水平，對客戶檔案維護(hù)工作建立長效

管理機(jī)制，由客戶經(jīng)理對所屬客戶檔案進(jìn)行日常及定期維護(hù)

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并進(jìn)行匯總操作，有效地運(yùn)用客戶檔案所含資料，對客戶進(jìn)

行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，努力構(gòu)建客戶關(guān)系管理的數(shù)

據(jù)支撐平臺，以充分實(shí)現(xiàn)“以客戶為導(dǎo)向、關(guān)注市場需求，

服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。

三、結(jié)合基礎(chǔ)信息的采集，細(xì)化客戶分類為提升客戶經(jīng)

營能力，提高客戶獲利水平。我公司從“完善制度、規(guī)范程

序，嚴(yán)格監(jiān)管”抓起，加強(qiáng)經(jīng)營自律，規(guī)范經(jīng)營行為，走規(guī)

范經(jīng)營之路，以規(guī)范化上水平，規(guī)范化出效益，進(jìn)一步解決

銷售終端的規(guī)范問題，確保市場價(jià)格穩(wěn)定，有效遏制大戶，

扶持中、小客戶,杜絕二次批發(fā)和代訂卷煙現(xiàn)象的發(fā)生。以

提升客戶的盈利水平為本，我公司重新對客戶類別進(jìn)行更細(xì)

致的劃分工作，客戶類別的劃分主要是結(jié)合所采集的各類市

場信息，例如：地理位置分布情況、商圈類別、不同經(jīng)營業(yè)

態(tài)、不同卷煙經(jīng)營類別、人口增長情況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、銷

售規(guī)模、銷售結(jié)構(gòu)、商店分布特點(diǎn)、守法情況、特殊客戶群

情況、消費(fèi)群體情況、庫存情況等，針對零售戶的卷煙真實(shí)

需求從規(guī)模、結(jié)構(gòu)兩個(gè)維度進(jìn)行組合劃分。共劃分為四種客

戶類型分別是：優(yōu)質(zhì)客戶（其特點(diǎn)：經(jīng)營規(guī)模為大型，市場

類型為城市，業(yè)態(tài)為大型名優(yōu)煙酒店、大型超市、大型商場）、

重點(diǎn)客戶（剔除優(yōu)質(zhì)客戶外經(jīng)營規(guī)模為大中型、銷售額較高、

經(jīng)營規(guī)范、誠信度和配合度好、市場類型：城市和農(nóng)村）、

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發(fā)展客戶（經(jīng)營規(guī)模為中小型、市場類型為城市和農(nóng)村、經(jīng)

營規(guī)模一般，此類客戶是零售客戶的主體）、邊緣客戶（此

類客戶一般為社區(qū)、偏遠(yuǎn)牧區(qū)客戶），同時(shí)結(jié)合四種客戶類

型依據(jù)店主人的秉性、偏好等明顯特點(diǎn)，對每種客戶類型再

次進(jìn)行了細(xì)分，共分為八種類型，分別是：

一是固執(zhí)型：即只按個(gè)人的想法進(jìn)貨的零售戶。如只根

據(jù)自己喜愛的品牌進(jìn)貨的零售戶，如僅憑對卷煙的外觀喜好

進(jìn)貨的零售戶等等。這類零售戶往往僅根據(jù)自己的主觀判斷

進(jìn)貨，無論客戶經(jīng)理怎么勸說，他就是不采納你的意見。對

于這類零售戶要求客戶經(jīng)理從情感上進(jìn)行交流，拉近彼此距

離，與其建立起“伙伴型”客戶關(guān)系，為良好的溝通打下基

礎(chǔ)。其次，抓住零售戶經(jīng)營卷煙是為了贏利這一心理特點(diǎn)，

提供一些可行性的進(jìn)貨建議，如市場上比較暢銷或利潤空間

較大的品牌，以提高銷售積極性。二是追隨型：即沒有自己

的想法，別人進(jìn)什么品牌，他也跟著進(jìn)什么品牌。對于這類

零售戶，要求客戶經(jīng)理對其經(jīng)營場所的規(guī)模大小、所處的地

段、卷煙消費(fèi)群體層次進(jìn)行系統(tǒng)分析，再根據(jù)具體情況選擇

合適的銷售品牌。這樣一方面可以避免零售戶盲目進(jìn)貨帶來

的不必要損失，另一方面可以真正使零售戶實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營利

益最大化。三是隨意型：即隨意進(jìn)貨，想到什么品牌斷貨了

就進(jìn)哪種煙，量多量少無所謂，沒有零售計(jì)劃的客戶。這類

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零售戶大多是以經(jīng)營其他物品為主。針對這類零售戶，要求

客戶經(jīng)理經(jīng)常性的提醒他們，什么品牌快斷貨了，應(yīng)加緊補(bǔ)

貨；

哪些品牌比較暢銷應(yīng)多進(jìn)一點(diǎn)等等，從而保證貨源供應(yīng)。

四是固定型：即每次進(jìn)貨只進(jìn)固定品牌的零售戶。在走訪過

程中對于這類零售戶應(yīng)盡力宣傳、推薦一些適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌觥?/p>

暢銷的品牌，以提升其卷煙上柜率和經(jīng)營規(guī)模。

五是求新型：即熱衷于新上市品牌卷煙的零售戶。這類

零售戶的特點(diǎn)在于對新品牌卷煙的好奇心理，往往會(huì)出現(xiàn)盲

目進(jìn)貨的情況。對于此類零售戶，客戶經(jīng)理先將新品牌卷煙

的特點(diǎn)、口味以及市場基本需求度，詳細(xì)向其解說。其次再

建議其嘗試進(jìn)較少數(shù)量試銷，看能否適應(yīng)這一區(qū)域的消費(fèi)群

體再增加數(shù)量，以免造成不必要的損失。六是成本型：即考

慮進(jìn)貨成本的零售戶。這類零售戶不在乎經(jīng)營渠道是否正規(guī)，

也不管真假，只要便宜就行，而且即使通過煙草公司進(jìn)貨數(shù)

量也是很少。通常這類零售戶也是專賣管理上的“釘子戶”。

對于這類零售戶，要求客戶經(jīng)理應(yīng)將著力點(diǎn)放在專賣法律法

規(guī)的宣傳和誠信經(jīng)營的引導(dǎo)上，權(quán)衡分析正反兩種做法的利

與弊。七是忠誠型：即基本聽從客戶經(jīng)理建議和意見，十分

信賴煙草公司的零售戶。對于此類零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)更要

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以認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度為他們做好各項(xiàng)工作，時(shí)刻為他們著想，

急他們之所急，不失信于他們，使其更加信賴于我們。八是

殘弱型：即年老、殘疾、孤寡等弱勢群體為業(yè)主的零售戶。

這類零售戶就需要客戶經(jīng)理用“心”去服務(wù)。在經(jīng)營上要給

予特殊照顧，不斷提高經(jīng)營收入；

在生活上予以關(guān)心支持，樹立良好的個(gè)人形象和企業(yè)形

象。

四、精心準(zhǔn)備，做好客戶拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理在每次訂貨

前必須入戶拜訪，拜訪區(qū)域在按片劃分的基礎(chǔ)上實(shí)施按線拜

訪，也就是說先按訂貨周期將全部客戶按區(qū)域劃成四片，再

將每一片里的零售客戶分到所有客戶經(jīng)手中，由客戶經(jīng)理按

先后次序?qū)蛻暨M(jìn)行拜訪，解決了客戶經(jīng)理所轄客戶不均的

問題，進(jìn)而達(dá)到有效拜訪的目的。客戶經(jīng)理每周有四個(gè)工作

日在做拜訪工作，有一天的時(shí)間對拜訪工作進(jìn)行總結(jié)梳理，

主要整理出拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題、收集到市場信息，并分

析闡述出現(xiàn)問題的原因，對市場信息進(jìn)行歸類，哪些屬于備

入零售客戶檔案的，哪些是自己能夠利用的，哪些是需要上

報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)決策的等等，通過對信息的梳理、傳遞，達(dá)到有效

掌控市場的目的。

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客戶理按照客戶類型劃分的標(biāo)準(zhǔn)，對客戶實(shí)施有計(jì)劃的

拜訪，優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)客戶、發(fā)展客戶在電話訂貨前拜訪到

位；

邊緣客戶每月拜訪1次。如有特殊情況，如新品牌投放、

銷售波動(dòng)較大情況（包括銷售下調(diào)幅度較大和銷售上浮幅度

較大）、傳統(tǒng)節(jié)日、國慶長假等走訪次數(shù)可適當(dāng)增加。

拜訪前客戶經(jīng)理需掌握的信息：1、各類別客戶數(shù)的增

減情況；

2、消費(fèi)者的需求變動(dòng)；

3、各品類卷煙的銷售現(xiàn)狀；

4、零售戶的銷量、銷售額、需求滿足度、服務(wù)滿意度；

5、前一次走訪沒有解決的客戶問題；

6、此次走訪個(gè)別戶會(huì)出現(xiàn)哪幾種狀況，提什么問題；

7、卷煙銷售策略。

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拜訪中要做的工作：

1、信息溝通：向零售戶介紹本周卷煙投放策略、新品

牌投放信息、緊俏品牌信息，同時(shí)了解客戶庫存、價(jià)格情況、

新品牌的市場反饋情況等信息；

2、終端形象維護(hù)：主要內(nèi)容是指導(dǎo)客戶對店堂的形象

維護(hù)、煙柜及煙架擺放、卷煙陳列及標(biāo)價(jià)簽更新維護(hù)等；

3、經(jīng)營指導(dǎo)：主要內(nèi)容包括卷煙銷售情況、向客戶宣

傳合理定量、銷售技巧及誠信經(jīng)營、服務(wù)糾紛、解決消費(fèi)糾

紛及訂貨通暢程度；

4、品牌培育：品牌整合的原因，主導(dǎo)品牌的發(fā)展方向，

新品牌信息傳遞、品牌上柜引導(dǎo)、卷煙包裝及價(jià)格變動(dòng)通知，

銷售波動(dòng)情況。

拜訪總結(jié)：主要總結(jié)拜訪工作周期內(nèi)任務(wù)的完成情況、

走訪工作中客戶咨詢的解決情況，客戶的訴求有哪些，工作

中存在的不足及下一步工作計(jì)劃。

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五、針對不同的服務(wù)對象采取不同的方式，多角度實(shí)施

服務(wù)跟進(jìn)我們服務(wù)的最終目標(biāo)就是讓客戶盈利，所以在日常

的要針對不同的客戶采取不同的經(jīng)營指導(dǎo)，通常采取的方法

是：1、“明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)”。讓客戶自覺實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)、

明碼實(shí)價(jià)，明白提高利潤與明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)的關(guān)聯(lián)性。

我們在日常工作中重點(diǎn)是宣傳明碼標(biāo)價(jià)的好處，在做這項(xiàng)工

作的時(shí)候著重在于激發(fā)客戶的自我維護(hù)意識。特別是在新品

牌上市的時(shí)候，明碼標(biāo)價(jià)的作用就顯而易見了，大家都執(zhí)行

統(tǒng)一零售價(jià)，既能提升利潤又能把價(jià)格信息第一時(shí)間告知消

費(fèi)者。2、“因店而異，指導(dǎo)庫存”。

在品牌替換頻繁的市場大環(huán)境下，及時(shí)傳遞行業(yè)信息，

指導(dǎo)各類別客戶進(jìn)行合理的貨源儲備，是客戶盈利的另一保

障。根據(jù)客戶的資金、地段、經(jīng)營能力等綜合因素，建議客

戶儲備合理的庫存。3、重視卷煙陳列。擺放有序的柜臺更

吸引消費(fèi)者的眼球，讓消費(fèi)者對品牌有了對比性和參考性，

挑選的余地也隨之增大，銷售機(jī)會(huì)就會(huì)增加。4、按類別合

理定量。基于客戶的分類和市場需求情況的變化來調(diào)整各類

別客戶的商定量，有利于卷煙貨源在時(shí)間和空間分布均衡，

有助于緩解市場供需矛盾。同時(shí)，有效遏制卷煙經(jīng)營大戶的

轉(zhuǎn)批、批發(fā)和擾亂卷煙市場經(jīng)營秩序的行為，維護(hù)大部分客

戶利益。5、營銷技巧方面。根據(jù)部分零售戶品牌單一、結(jié)

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構(gòu)層次差而且對自己的卷煙銷售沒有規(guī)劃等問題，重點(diǎn)給其

講解一些營銷方面的技巧，幫助他們在經(jīng)營卷煙的同時(shí)提高

適應(yīng)市場競爭的能力。6、新品上市。有新品牌上市時(shí)，幫

助客戶進(jìn)行新品推薦，達(dá)到推銷新品和提高零售戶盈利水平

的雙重目的。7、營銷工具方面。由于部分零售戶對自己經(jīng)

營卷煙的盈利情況并不清楚，結(jié)合動(dòng)銷臺賬幫助其分析卷煙

銷售的特性，讓他們了解自己的卷煙銷量、結(jié)構(gòu)、品牌情況、

庫存狀況等，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)其銷售積極性。

最后，小編希望文章對您有所幫助，如果有不周到的地方請

多諒解，更多相關(guān)的文章正在創(chuàng)作中，希望您定期關(guān)注。謝謝支

持！