店面銷售

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店面銷售實戰情景

目錄（銷售實例）：

1.顧客與你交流時顯得很心不在焉

2.顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品,就非常著急的問你：“這款多少

錢？”或者直接說:“你就說價格多少就行了！"

3.我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時再喊你

4.“到底選擇哪一種好呢?我感覺好像都差不多啊！你給我一些意見好

嗎？”

5.我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發或冷冷回答:我隨便看看.

6.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說：我覺得一般，到別處再看看吧。

7.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。

8.顧客說：你們賣東西的時候都說的好,哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。

9.營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。

10.導購介紹完產品后,顧客什么都不說就轉身離開。

11.客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。

12.據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已。

13.＊＊牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們家的便宜多了

14.我比較喜歡你們的東西,也來了幾次了，你再便宜點我就買了。

15.我回去跟我老婆商量一下，到時帶我老婆一起來看

16.其實客戶心里已經很喜歡那套衣柜，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛

病，拼命殺價

17.你們節日搞活動的話，那我等節日時候再來好了

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正文:

店面銷售實戰情景

實戰情景1：顧客與你交流時顯得很心不在焉

錯誤應對

●繼續按照自己的思路跟顧客交流下去

●既然你沒興趣聽，我就索性不說了

問題分析

“繼續按照自己的思路跟顧客交流下去“,類似這樣的單向交流方式沒有任何效

果。從銷售人員角度來說,他們內心總會把這次機會視為難得的或者最后一次機會，

所以總希望能夠多交流一點。但是從顧客角度，他現在現在已經關閉了溝通的渠道,

只是出于禮貌在敷衍,銷售是雙向的溝通，以這樣的溝通,效果不會很好；

“既然你沒興趣聽,我就索性不說了”是另外一種極端的做法,其實應該先搞清楚

顧客不愿意交流下去的原因，然后再決定是否繼續介紹。

銷售策略以及應對話術

在交流過程中，有些時候顧客明明不愿意溝通或者對你所講的不感興趣了，但出

于禮貌也不會明說.始終保持對顧客的“察言觀色”,觀察是否對你所講的有所認同。

如果出現下面的情形，你就得注意了.

√用手敲桌，跺腳，晃腳或連續腳尖點地。

√開始打哈欠，用手撐頭。

√涂鴉。

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√茫然的目光。

√隨時準備反駁,質疑你.

√不斷看表和手機。

√蹺腿。

聽不下去的原因可能是因為你講的不是他們最關心的,或者不習慣你的溝通方式，

也有可能是因為顧客個人的原因，比如他可能要急去辦什么事情等.所以要做一個綜

合的判斷，建議可以采用如下策略：

首先，如果綜合判斷下來,顧客確實沒有繼續溝通下去的意愿了，那么就要進行調

整，先問一下:“先生/女士，我已經對我們產品做了一個介紹，您看是否符合您的要

求?”探尋一下顧客真實意愿，如果顧客不感興趣，就要馬上調整方向：“先生/女士,

不好意思,看來我沒有完全理解您的需求，那么請問一下,您喜歡什么類型的產品呢?”

或者，如果你感覺顧客有事,你可以問一下：“先生/女士,我看您挺急的，是不是有事

情啊？”如果他說有事,那就要急顧客所急,留下顧客的聯系方式，約好下次溝通的時

間,之后要主動聯系顧客,邀請顧客再次過來。

實戰情景2：顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品,就非常

著急的問你:“這款多少錢？"或者直接說:“你就說價格多少就行

了！”

錯誤應對

●直接告訴他產品價格是多少

●錢不重要的，關鍵是產品好不好，你說對嗎?

●其實我們的價格不貴.

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問題分析

“直接告訴他產品價格多少”，這是很多銷售人員普遍采用的一種處理方式，這

種方式當然也可以，但個人建議還是看情況，除非顧客性子急或者強烈要求,對于動

輒就是幾千，幾萬乃至幾十萬的建材類產品,最好還是先讓顧客深入了解產品再報價，

否則只會增加后面價格異議處理的難度。有些銷售人員會說如果一開始不報價格顧

客走掉怎么辦？其實按照我的經驗,一般情況下真正意向的顧客不會這么快走掉，因

此不要害怕顧客走掉，如果顧客留下來，成交的機會更多，成交的概率也會更大.走

掉的一部分往往不是我們真正的顧客，我們不能搞定每一個顧客，你說對嗎？

“其實我們的價格不貴”，這么回答只能讓顧客進一步追問：“那價格到底是多少

呢？”從而讓自己陷入被動。

“錢不重要的，關鍵是產品好不好，你說對嗎？”其實這話說得非常虛，顧客反

而質疑產品的質量,甚至產生一種反感,每分錢都是顧客辛苦賺來的血汗錢，怎么能說

價錢不重要呢？

案例啟示

顧客一再地關心價格，說明他對價格還是挺敏感的，所以在顧客對產品還缺乏深

入了解的情況下貿然報價只會導致提前進入價格談判階段,而這時顧客談判會陷入一

種比較被動的局面。在消費者還沒有完全了解產品的優點，沒有完全認可產品之前

能不報就先不報，建議采用忽略法。

有些人可能會質疑說：“換作是我，如果你不說價格我就走掉了。”怎么辦呢？該

走的你也留不住,而且在我多年的一線觀察中，顧客如果真喜歡你的產品是不會那么

輕易走掉的,試問一句：你見過多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妝品前因為價格而

輕易走掉呢？輕易走掉的顧客也不是你的優質顧客，留下的才是你的優質顧客,而且

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會因采用這樣的報價方式而增加了成交的概率與成交額。當然也要注意具體情況具

體對待，正如我上面所說的那樣，關鍵還得看你個人的習慣和當時的實際情況。做

銷售的要靈活，比如有些人明確告訴你就是比價格的,有些人就是急性子，你還這樣

就不合適了。

銷售策略以及具體話術

面對上來就詢問價格的顧客，建議可以采取如下方法：

第一種方法：忽略法。跳過顧客對價格的關注，直接轉到對產品賣點的介紹.

第二種方法：繞繞法。比如你可以說:“先生/女士,放心好了,一分錢一分貨,我們產

品有便宜也有貴的，看你喜歡哪種？來，我給你介紹幾款？”

第三種方法：反問法。“像我們這么有檔次，做工又考究的產品，你覺得多少價

格比較合適呢？"（可以以輕松幽默，適當開玩笑的口氣說）。這種方法最大的好處在

于可以跳出尷尬，掌握主動權。

什么時候才是談價格的最佳時機呢?其實不說只是時機未到!確定顧客對我們的產

品非常了解，非常喜歡我們的產品，并且流露出極強的購買欲望的時候，就是最佳

的時機。還有一種情況是顧客反復詢問，并且流露出很不耐煩的申請，也可以視情

況明確告知。所以還是那句話：具體情況具體對待!靈活處理！不是不報,只是時機未

到！

實戰情景3：我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，

到時再喊你

錯誤應對

●“好的,那你先看看，”然后就去做自己的事情

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●沒關系的，我給您介紹一下吧。

問題分析

“好的,那你先看看，”然后就去做自己的事情，我個人不太贊成這樣的做法，理

由很簡單,很多時候顧客這樣很容易走掉，你應該隨時保持對其的關注，尋找合適的

時機主動上去交流。

“沒關系的，我給您介紹一下吧”，這種精神是值得贊賞的，但是死纏爛打的方

式不可取，因為顧客既然提出這樣的要求，往往越急于求成越會產生反作用.

銷售策略以及具體話術

要留住顧客,必須要有主動出擊的態度和必勝的信念。

要留住顧客，首先一定要端正態度.其實每個顧客對我們都是一個緣分，也許他們

一生就來這一次,所以對我們來說，把他們接待的好一點，讓他們多了解我們產品的

優點，多一個選擇的機會是我們義不容辭的責任。此外,這也是一次向顧客展示我們

品牌的的良好機會，顧客可以走,可以不買我們的產品，但是至少可以告訴他們選購

一個好櫥柜,好地板，好衣柜，好家具等的標準是什么。我們應該樹立一個理念,那就

是顧客只有認可與了解你這個人以及你的產品,品牌，才會對你的產品產生興趣，產

生興趣才會購買。如果都不了解你的產品又怎么會購買呢?就算不購買，他們也會因

為了解你的產品，品牌以及這次愉快的經歷而幫你去做一些口碑傳播.

遇到說“我先隨便看看,有需要時叫你"的顧客,千萬不要信以為真，安靜的坐在自

己的椅子上等著顧客來喊你,我可以非常遺憾的告訴你,以我多年的觀察，50~60％的

顧客將永遠不會叫你，他們會悄悄離開，正如他們悄悄地來。為什么呢？因為很多

顧客之所以不愿意你給他們介紹，除了一部分是性格原因，喜歡自己看看,大部分是

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因為自己內心也沒有完全下定決心購買或者很強的購買欲望，他們往往對自己的需

求也不是非常明確,所以希望先自己看看.我覺得這是往往是對他進行“洗腦”的最佳

時機！那么具體該怎么呢?

（1）如果打過招呼后他回答你說“我先自己看看！”你除了說：“好的，先生，那你

先看看,我就在您附近,有需要請隨時叫我,我姓陸，你叫我小陸好了!”在你轉身

離開那一刻，你裝作無意的回頭說：“對了，剛才忘了，那邊XX款式是我們今

年的最新款！你可以重點關注一下！”為什么要這么說呢？因為這樣可以引起他

的興趣與關注。很多時候顧客了解到了你說的產品面前往往會重點去關注，這時

也是你進行推薦的最佳時機,你可以上前說：“先生，這款就是我剛才說的我們今

年的最新款，我給你簡單介紹一下吧。。.。。。”

（2）大概2~3分鐘后你可以借送水的機會以非常輕松的口吻問：“怎麼樣？有看到

中意的嗎？”如果顧客說：“沒有！”那你不如順水推舟地說：“是的，我們的款

式很多的,有很多種,不如我給您簡單介紹一下吧?這樣可以節省您很多時間!”

（3）觀察顧客舉動，比如留意顧客特別關注或者長時間注視某款產品等舉動，可

以果斷地上前進行推薦!

（4）要主動激發顧客興趣，通過多問“為什么”“怎么樣”“感覺如何”了解顧客

需求，探求顧客的需求點，讓雙方盡快互動起來.比如：“你喜歡什么顏色，款式,

材料的？”“你的XX是安裝在哪里的啊?”等。

實戰情景4：“到底選擇哪一種好呢？我感覺好像都差不多啊！

你給我一些意見好嗎?"

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錯誤應對

●這個我也說不清楚,看你個人喜歡了。

●我覺得都差不多吧，看你個人喜好了。

●要么你去跟你的家人商量一下.

●我個人覺得這一款最好！你就買這一款吧！

銷售策略以及具體話術

第一步，面對這類問題的時候，首先應該幫客戶理清一下思路，比如我會問她“你

們廚房/衛生間/臥室到底有多大啊?”“你個人喜歡什么顏色啊？”“家里整體裝修風

格是怎么樣的啊？”“平時在家里待的時候多不多啊？”“招待朋友多不多啊?”等，

一般根據情況問3~6個問題,初步幫她理清自己的需求，同時也表示我下面的推薦不

是純粹的“賣最貴的東西給你”.

第二步,你要明確自信地告訴她，我建議你買這一款產品，同時你要告訴她起碼三個

以上選擇這一款產品的理由。我會告訴她：根據你剛才的情況,我建議你購買這一款

產品，理由有三：第一，你的裝修是比較明快的，所以選擇家具（櫥柜，衛浴,地板)

最好也明快一點；第二，這一款產品是我們目前賣的最好的,其他客戶反映性價比也

不錯啊；第三……。.

第三步，千萬要把決策的主動權交還給客戶，不可搞錯身份。你應該說：“這是我個

人的意見，你覺得呢？"一方面顯示你的專業,另外一方面把決策權還給客戶，因為畢

竟她才是付錢的人，顯示對客戶尊重，另外還有一個原因就是，客戶買產品回去后

一定要問問周邊鄰居朋友,假如周邊的朋友鄰居說她買虧了,他一定會很不舒服，一定

會說:“怪不得那個小姑娘推薦我買這款呢！"于是到處說我們品牌的不好，所以一定

要記得不要犯這個錯誤。

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實戰情景5:我們笑顏以對,客戶卻毫無反應,一言不發或冷冷回答：

我隨便看看。

錯誤出招

1)好，沒關系，請您隨便看看吧.

2)好的,那您隨便看看吧。

3)那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

話術演練

1)導購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您先多看看,

可以了解一下我們的品牌和產品.您的房子在哪個位置，說不定您的小區也有用我

們產品的呢？

2)導購：沒關系，買東西是要多看看，尤其裝房子這么重要的事情，多了解一下完

全必要，不管您買不買，我們的服務都一流的，不過小姐，我真的很想向您介紹

我們最近開發的這款**系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊

請……

3)導購:您先隨便看看,現在買不買都沒關系，您可以先了解一下我們的產品。來，

我先給您介紹一下我們的衣柜，請問，您家的裝修是什么風格？

實戰情景6：顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：

我覺得一般，到別處再看看吧。

錯誤出招

1)不會呀,我覺得挺好。

2)這是我們今年主推的設計款式啊.

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3)這個很有特色呀，怎么會不好看呢？

4)甭管別人怎么說,您自己覺得好就行。

話術演練

1)導購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上

您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？

我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西,好嗎？

2)導購：(對顧客）您的朋友對買＊＊挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起

來買呢！（對陪同購買者)請問這位先生，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？

您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合她家風格

的款式，您覺得好嗎？

實戰情景7：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購

買決定而要離開。

錯誤出招

1)這個真的很適合您,還商量什么呢！

2)真的很適合，您就不用再考慮了。

3)……(無言以對，開始收拾東西）

4)那好吧,歡迎你們商量好了再來。

話術演練

1)導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟買一套這樣產品也將近上萬塊呢，

肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔.這樣好嗎?您再坐一會兒，我多

介紹幾款產品給您,您可以再多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些……

2)導購：先生，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是,這套產

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品非常適合您的情況，并且現在買也非常劃算，您看它的款式……，它的材

質……，還有做工……，并且這套產品庫房現在只有一套了,如果不放在您的家里

真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時幫您預定下來,真的希望您不要錯過這套衣柜，

因為這套產品非常適合您家的布置！

實戰情景8:顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不

說自己的瓜甜呢.

錯誤出招

1)如果您這樣說，我就沒辦法了。

2)算了吧，反正我說了你又不信。

3)（沉默不語繼續做自己事情）

話術演練

1)導購：小姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。

不過請您放心,我們店在這個地方開業三年多了，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，

所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險.我們一定會用可靠的質量來獲得您的信

任,這一點我很有信心,因為（材質、款式方面的優勢）……

2)導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心,一是我們的“瓜"的確很甜，

這我很有信心;二是我是賣“瓜"的人,并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如

果“瓜”不甜,您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這

個賣“瓜"的說“瓜”甜還不行,得有其他人說瓜甜才更行，來,您來看一下這些都是

從買過我們產品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請，您可以了解一下。

實戰情景9：營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨

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甚至流失。

錯誤出招

1)您等一會兒再過來好嗎？

2)您等一下，我先忙完這兒的顧客.

3)……(任憑顧客詢問，無暇顧及）

話術演練

1)導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先

看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲.（離開去照顧其他顧客，

當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思,讓您久等了，請問……

2)導購：（來店多次的顧客)真不好意思，今天店里的顧客比較多,沒有時間好好招呼

您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好

好聊聊……

3)導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀,真不好意思,這個時候的顧客特別多,招待不周，

真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢,或者先去我們樣板間看看？

實戰情景10：導購介紹完產品后，顧客什么都不說就轉身離開.

錯誤出招

1)好走不送！

2)這套產品看上去效果不錯的。

3)先生稍等，還可以看看其他式樣啊。

4)如果真心要可以再便宜點。

5)您是不是誠心買東西，看著玩啊？

話術演練

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1)導購:先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的

想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好,能不能麻煩您告訴我

您想要找什么樣風格的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎?

實戰情景11:客戶對產品細細觀察后說：你們的產品做工好粗糙啊,

這兒都有問題了。

錯誤出招

1)先生，這種小問題任何品牌都是難免的。

2)現在的東西都是這樣,處理一下就好。

3)哦,這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣.

話術演練

1)導購：由于我的工作疏忽,陳列貨品時沒有發現這個細節，真是不好意思了，謝謝

您告訴我這個情況，這種風格的產品賣得好，這個樣品已經陳列了好久，客人接觸

的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢，您放心，我們廠家對工藝的

要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這套產品……（引導客戶體驗其他貨品)

2)導購:謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發現這個問題,可能是產品在運輸過

程中有點魔術磨損,我會馬上跟公司反映，調換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠

家的制作工藝要求非常嚴，出現這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好

意思啦……來，您看看這款……

實戰情景12：據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國

際知名牌子而已。

錯誤出招

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1)呵呵，這我不清楚。

2)我們這個確實是和法國合資的牌子。

3)我們的技術和很多材料都是從法國進口的.

話術演練

1)導購：先生，您對于**行業真是非常了解啊，確實像您所說的一樣,現在有些品牌

的做法是很容易讓人產生誤解，還是在品牌理念、經營管理上都受到了一些德國元

素的影響，這些您只要仔細感受一下我們的產品功能、設計風格及門店服務就知道

了,我們品牌的特點是……

2)導購：呵呵，您說的對，現在市場上確實有些品牌是這樣做的,也難怪您會這樣問，

是這樣，我們確實是與德國＊**品牌合資成立的公司,尤其是這兩年因為合資的關系，

我們在產品質量、服務以及管理上實實在在有了很大的提升.我們相信只要您仔細體

驗一下我們的產品設計和做工、賣場氣氛與售后服務，您就會感受到的。

實戰情景13：＊*牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們家的

便宜多了

錯誤出招

1)大體上來說，是這樣的

2)差別不大，就那么一兩百塊錢.

3)我們比他們質量好，做工也精細。

話術演練

1)導購:是這樣,我們的產品跟＊品牌的檔次及消費群體確實差不多,所以很多顧客也

在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，

不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有……(闡述

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差異性,利益點)小姐，光我說也不行,來，您來看看我們的效果圖就知道了……。

2)導購:是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多管人

在比較的時候也都問到類似問題，其實從風格和款式上來看確實二都差不多,價格

也只是一點點地差異。但大多數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是因

為……（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望……(加上誘人的亮點)

實戰情景14：我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜

點我就買了。

錯誤出招

1)真的沒辦法，如果可以早就便宜給您了。

2)我們也是誠心賣，但價格再便宜真的不行。

3)我也知道,但這是公司規定，我也沒有辦法。

話術演練

1)導購：是的,我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只

是真的很抱歉,價格上我確實沒法再給您優惠了，這一點還要請您多多包涵！其實

您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想

法和要求,裝在家里看著也不舒服,您說是吧？像這款產品不僅非常適合您的整體

裝修風格，而且質量又好，經久耐用，價格上也確實是我們能給的最大的優惠了,

還是非常合適的。來，您家的地址是……我幫您開個票(臨門一腳，促成銷售）

2)導購：是啊,我記得您已經來過很多次了,我也特別謝謝您喜歡我們家的產品，但

是價格上確實有點不好意思了,因為您的這個要求我的確滿足不了您.但是我也是

真心想做成您的生意，這樣吧,價格上您就別和我談了,看看在其他方面我還能怎

么幫您做點什么？我真的是很有誠意的.

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3)導購:是啊,你上禮拜也來過，我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產

品，確實這款產品也非常適合您.我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難

了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您,您也來了這么多次，算起來也是朋友了，

我個人送你一件非常實用的小禮物，您看行嗎？

實戰情景15：我回去跟我老婆商量一下，到時帶我老婆一起來

看

錯誤應對

●好的，那過兩天帶你老婆一起過來，你直接找我就行了

●在家里你做主就行了，還要問老婆干嗎？

●這么好的產品，你老婆一定會喜歡的。

問題分析

“好的，那過兩天帶你老婆一起過來”,這是一種非常典型的回答,很多人采用，

看似很善解人意，但問題是顧客走了很有可能再也不過來了;

“在家里你做主就行了，還要問老婆干嗎？"這也是我經常聽到的一種回答。有

時銷售人員害怕顧客走掉,不得不采用“激將法”，但是要知道女在家時間往往多

于男人，所以一般男人在裝修上都會尊重老婆的看法，這樣說只會讓顧客很不舒服,

以為你譏諷他怕老婆。

“這么好的產品,你老婆一定會喜歡的”，典型的缺乏客觀依據的判斷，幾乎對顧

客不會產生什么影響力。

案例啟示

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顧客提出讓老婆一起看看，或者希望親朋好友一起參謀一下，其實也是人之常情，

因為建材產品往往價值高，而且一用就是十幾年，跟家庭的各個成員都關系密切，

顧客會比較慎重，往往會參考家人，朋友，鄰居的意見，或者通過網絡等各種渠道

來對各種品牌產品進行了解.此外希望老婆參考也是對老婆的一種尊重，千萬不能因

此流露出急于成交，鄙視，不耐煩等情緒。在多年走店過程中我發現，很多銷售人

員不了解這一點,缺乏對顧客及其家人應有的尊重,結果招致顧客的反感，導致交易失

敗。

銷售策略以及應對話術

針對上面的這個具體案例，我個人認為應該做好下面幾步工作：

第一步，出于對顧客的尊重與認同,你可以順便夸他一下：“先生真是一個優秀的

丈夫的榜樣啊！”“做你太太一定很幸福啊！”，用這些話來贊美一下顧客尊重老婆的

態度；

第二步，你可以考慮問如下一些問題來初步驗證其購買的誠意，比如：

“先生，房子開始裝修了嗎?"

“房子買在那里啊?”

“面積大概多大啊?”

“太太以前沒跟你一起看過啊？”用這些問題來初步探探底，看顧客所說的是不

是屬實？是不是真有需求？此外也可以結合其在現場的神態舉止進行判斷。如有顧

客有真實的需求，那么按照我的經驗判斷一般他會具有如下特征：

他會問的非常細致，很多時候會透露出自身很多信息，比如他會告訴你房子面積

多大，什么裝修風格，什么裝修公司設計,戶型是怎樣的等；

如果真的喜歡，他的神態，動作也會顯得特別高興,比如反復地翻看撫摸產品，不

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斷詢問產品的材質，安裝,服務等；

有時顧客高興時也會打電話征求其太太的意見；

有時會非常明確地告訴你他和太太大概什么時候過來；

會主動地給你留下聯系方式；

還會主動詢問所要相關資料等。

通過以上話語，神態，語氣,動作你可以大致判斷他購買欲望是否強烈與真實。

第三步，最關鍵的是，如果顧客提出要叫老婆一起來看,那么我建議你應該首先讓

其留下聯系方式，比如你可以說:“跟老婆商量一下是應該的，畢竟老婆在家會多一

點，先生如果您真心要買的話，不妨您留下聯系方式好嗎？"

接著，你可以進一步敲定顧客與妻子來店的時間。你可以問：“您和您妻子大概

什么時間有空來看呢?”

最后，如果店里有車的話,你可以加一句：“不如這樣吧，我們提前聯系您,到時您

和您太太有空的話,我們專程派免費專車來接送您們吧？”按照我的經驗，這樣往往

能夠增加30％以上的成功率。

第四步，如果你希望顧客能夠盡快做決定，那么你應該“威逼利誘他”。比如你

可以說：“現在我們的這款產品正好搞活動，如果您在X月X日之前購買，我們將

給予折扣或者贈品。”促使顧客盡快做決定。

實戰情景16:其實客戶心里已經很喜歡那套衣柜，但是就是裝作不

喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價

錯誤應對

●這個價格已經是最低了。

●我們這里不打折了.

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●我們不打折，但是可以給你一些贈品。

問題分析

“這個價格已經是最低了”或“我們這里不打折了”是典型的“簡單粗暴型”的趕

走客戶的話語,往往導致客戶的反感,有些甚至產生逆反心理,就是要讓你打折.

“我們不打折，但是可以給你一些贈品”，要知道建材家居產品的銷售贈品一般也不

是小金額的,隨便過早的讓步只會導致客戶提出更多的要求，而且這么輕易地讓步只

會讓自己在后面的談判中失去籌碼,無牌可用.

面對強勢型客戶，千萬要注意幾點:

（1）千萬不要被客戶的氣勢嚇倒。如果他說要走,千萬不能因此亂了分寸。

（2）千萬不要陷入只跟客戶探討價格的圈套中，產品該介紹的還是要介紹，如果客

戶對你的產品都不了解，你又怎么能夠談好價格,你肯定是出于被動的，

（3）一定要堅持自己的底線，如果你想讓步，那也一定要堅守一陣后讓小步，每一

步都要讓顧客覺得很艱難,而且幾乎已經沒有辦法再讓了。

銷售策略與具體話術

第一步，你要確認他是不是真的喜歡產品，你可以通過他的眼神，動作進行判斷，

如果顧客對我們的產品很挑剔但是眼睛與手卻始終停留在產品上，而且還有點“愛

不釋手"的感覺，那我們從中就可以確認出來客戶是喜歡我們的產品的.

第二步，如果客戶要跟你談價格,那么你應該先順從他一下，比如說“先生，一看你

就是很專業的。”或者“一看就是看了很多品牌，已經對產品非常了解了！”

第三步,明確告知我們是高端品牌，不打折，比如可以說“先生看了很多店,也一定問

了很多朋友,我們的產品是不打折的！”

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第四步，轉。就是不管客戶怎么“胡攪蠻纏，你都要想辦法轉到介紹我們產品獨特

的工藝，款式，原料等方面去，千萬不要因為客戶的強勢就沒信心了，”因為只有客

戶了解我們的產品才會購買。所以你可以說“我相信您一定會喜歡我們的產品,因為

我們的設計是采用了-—--———”

第五步,堅守底線,堅守一陣才可讓一小步，而且沒小步都要提條件，態度是堅決的，

語氣一定要溫和.比如,送個贈品,我的要求是：“今天購買”“一次性現金付款”等。之

所以提條件是讓客戶感受到我們的堅決，而且讓他覺得我們已經退無可退，每一步

談判都是那么艱難.

實戰情景17：你們節日搞活動的話,那我等節日時候再來好了

錯誤應對

●好的，到時我們再通知你。

●我們節日不是每次都搞活動的。

●沒關系的,我現在就可以給你節日價。

問題分析

“好的，到時我們再通知你”，看似好像很正常的回答,但問題是客戶走出我們店

后又會遇到很多的變數，很有可能不再回來.

“我們節日不是每次都搞活動的”，將顧客的期望打擊到極點了，可能會出現反

效果。

“沒關系的，我現在就可以給你節日價”，顯得特別沒底氣，這樣一來在于顧客

的談判中將徹底失去回旋的空間。

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銷售策略與具體分析

有個客戶看上了一款XXX產品，談的快差不多了，突然問了一句：“你們五一

搞活動嗎？”銷售人員想都沒想就回了一句：“是的，應該會搞！”誰知顧客馬上改

口說:“那我等你們節日搞活動時再來吧，到時折扣更大一點！”

碰到這樣的客戶,最忌諱的就是向客戶表現出你急于成交的心態，譬如上面講到

的急著給客戶優惠，或者告訴對方“五一”不做活動啊，或者說優惠力度不大啊等，

這些都會降低客戶對你的信任度，如果客戶覺得你急于成交，那么無論哪種情況你

都是失敗的。

首先,應該肯定顧客的感受有道理，比如說：“可不是啊，如果是我也當然希望

能夠稍微便宜一點了，畢竟裝修一次也不容易啊！”讓客戶放松對你的警惕；

接著，你一定要確保客戶對你的產品已經非常了解，所以你要反復強調產品的

特點,同事反復了解客戶需求,讓他對這個產品非常喜歡，如果萬一不能說服顧客今天

購買，起碼要保證產品給他留下深刻的印象，否則客戶會很容易遺忘；

此外，你要尋找時機降低客戶對“五一”活動的期望，把注意力轉向產品本身

和現在的活動與折扣,比如你裝作無意的說“其實“五一”的活動主要是針對新品的/

或者針對滯銷產品的/或者折扣力度不比現在大多少。”等降低其對節日促銷的期望，

同時繼續強調產品的優點，可以適當地暗示:“這個活動其實折扣也很大，而且很快

在X月X日就結束了！”，給客戶適當的壓力;

最后，如果客戶還是決定節日購買，請你千萬不要因此放棄,因為只要你確保客

戶深入了解你的產品并喜歡你的產品，那么客戶還是很有可能回來購買的，這階段

你可以發短信或者打電話跟顧客保持溝通，如果有促銷信息,第一時間通知她，那么

最終很多客戶也會選擇購買產品.

我的原則是能盡快成交就要盡快成交,防止變數太多。但是如果客戶不愿意接

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受，那也不要勉強，否則只會引起客戶反感.你確實很想今天成交，如果你的利潤空

間夠,也愿意適當做些讓步促使顧客成交，你也可以考慮有技巧的讓步，但是具體情

況取決于你個人的原則，就算讓價也要遵守原則：在堅持底線的情況下小步讓價，

同時提出你的條件。比如你可以說：“先生，我請示了老板，如果您今天現金購買，

我們可以適當地送您一個XX贈品……。"