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服務類試題

一、選擇題

1．出現工況后，供熱公司應及時上報調度中心及()。

A．受影響用戶

B．熱線中心

C．安全生產辦公室

D．分公司負責人

答案：B

2．以下哪項工作的責任部門不是客服管理部？

A．供熱開發

B．應急搶修

C．經營收費

D．熱線受理

答案：B

3．每年的集中收費、集中報停工作開始時間是（）？

A．8月1日

B．8月15日

C．9月1日

D．9月15日

答案：C

4．用戶具備分戶用熱計量條件的，供熱企業應當按照用熱量收費。

收費按照基本熱價和計量熱價相結合的兩部制熱價核算，按照供熱

面積核算的基本熱價不得超過全部按照供熱面積核算熱價的百分之

()。

A．10

B．20

C．30

D．40

答案：C

5．熱計量器具應當經技術監督部門檢驗合格后，方可安裝使用。供

用熱雙方對計量發生爭議時，可申請技術監督部門檢測鑒定，檢測

費用由()承擔。

A．用戶

B．供熱單位

C．雙方均攤

D．責任方

答案：D

6．用戶在辦理過戶時，查詢到前房主有欠費及滯納金，如果辦理過

戶應（）？

A、交清欠費

B、忽略欠費

C、直接過戶

D、不予過戶

答案：A

7．層高超過（）米（不含）為超高樓層。

A、2

B、3

C、5

D、6

答案：B

8．按面積交費用戶：居民用戶按套內建筑面積每平方米（）元，公

建用戶按建筑面積每平方米（）元；低保及特困家庭采暖費收費標

準為每平方米（）元。

A、35.8、26.7、19.5

B、26.7、39.8、19.5

C、19.5、22.2、27.6

B、21.5、26、7、39.8

答案：B

9．以下情況在退費范圍內的有（）。

A、擅自拆、改室內供熱設施影響供熱

B、遮蓋室內設施散熱器

C、未按規定交納當年采暖費

D、因熱力公司原因導致停暖

答案：D

10．下列哪項不是濕保的優點？

A．避免停運后管網設備氧化腐蝕等情況發生

B．頂端或者末端用戶不容易發生采暖設施積氣現象

C．濕保用戶前期投訴較少

D．給新采暖季運行增加工作量

答案：D

11．提出測溫申請的用戶，無正當理由不配合測溫或拒絕在測溫記

錄表上簽字，則視為室溫（）。

A．不合格

B．合格

C．視情況定

D．重測

答案：B

12．換熱站及二網調節不到位造成整樓不熱，通過查看小區內各樓

宇的參數指標，是因二次網調節不到位造成，管家需對二網進行（）

調節。

A．垂直

B．加大

C．快速

D．平衡

答案：D

13．根據《山東省供熱條例》第三十四條規定用熱（）或者入戶

端口以外的供熱經營設施的維修、養護、更新責任，由供熱企業承

擔。

A．鎖閉閥

B．管道井

C．分戶計量裝置

D．樓前閥

答案：C

14．11月5日，用戶反映家中暖氣冰涼，確認已交費但未開閥，管

家接到工單后應在（）開閥。

A．2小時

B．10小時

C．24小時

D．48小時

答案：C

15．自管站用戶反映暖氣冰涼，經核實一次網、二次網溫度均正常，

屬于小區換熱站及二次網問題，應由（）負責。

A．供暖管家

B．所屬供熱公司

C．物業及產權單位

D．熱力集團

答案：C

16．連續停止供熱二十四小時以上的，供熱企業應當依據（）減收

相應熱費。

A．停供面積

B．停供時間

C．室內溫度

D．不達標天數

答案：B

17．新建居住建筑供熱計量裝置及安裝費（）元/戶。

A．1200

B．1980

C．2450

D．3500

答案：C

18．道路井蓋破損，我公司應立即對該處設置（），并用圍擋阻隔，

拍攝現場照片留證，報生產管理部，進行搶修。

A．繩索

B．彩旗

C．安全警示標志

D．遮擋物

答案：C

19．市民家中供熱設施漏水，首先應做什么。

A．報告所屬分公司

B．給用戶講清產權

C．關閉閥門

D．直接維修

答案：C

20．按照《工單處理時限》規定及時處理并回復：接到漏水訴求后，

應（）分鐘內到達現場。

A．10

B．20

C．30

D．40

答案：D

21．客戶反映暖氣不熱，管家在第一時間需落實（）。

A．客戶分戶控制閥是否開啟

B．客戶是否交費

C．是否有異常工況

D．我公司熱源是否存在問題

答案：D

22．對暖氣不熱投訴的處理時限是（）天。

A．1

B．2

C．3

D．5

答案：B

23．用戶11月15日仍未交費的視為欠費用戶，在5個工作日催費仍

未交費的，我公司需對其采?。ǎ┐胧?/p>

A．關閉用戶控制裝置

B．截斷管道

C．繼續催繳

D．報停

答案：A

24．對下沉、塌陷(或大修井口)的井蓋設施（）小時內修復完畢。

A．12

B．24

C．48

D．72

答案：B

25．在確定實行供熱計量收費的小區內宣傳欄等顯著位置張貼簽訂

供熱計量收費合同的通知，應在什么時間開始？

A．9月1日

B．10月15日

C．10月25日

D．11月15日

答案：B

26．出現工況后（）應在第一時間張貼通知。

A．供暖管家

B．客服管理部

C．政工部

D．監察室

答案：A

27．圍繞新用戶工程實施必須有哪些部門參與？

A．供熱分公司、客服管理部、生產管理部

B．基建管理部、數控部

C．總工辦、供應部、匯通公司

D．以上全是

答案：D

28．按照濟南市房產管理局《關于印發﹤濟南市房產平面圖繪制及房

產面積測量計算實施細則﹥的通知》，以下哪項不是房屋的套內建筑

面積組成部分？

A．套內使用面積

B．電梯面積

C．套內墻體面積

D．陽臺建筑面積

答案：B

29．轉派的工單不屬于本公司范圍時應如何回復?

A．此處不屬于我公司供熱

B．此處不是我方管轄范圍建議轉某某公司落實

C．我公司不清楚此工單問題無法處理

D．以上回答都可以

答案：B

30．根據《山東省供熱條例》第四十一條，下列哪些不屬于危害城市

集中供熱設施安全行為？

A．擅自改裝、拆除供熱管網

B．利用供熱管道或者支架懸掛物體

C．在規定的供熱設施安全間距范圍內，堆放垃圾

D．報停用熱設施

答案：D

31．供熱公司對報停、關停用戶進行檢查并配合（）抽查。

A．客服管理部

B．供熱分公司

C．服務稽查部

D．總工辦

答案：C

32．在采暖供熱期內，因特殊原因需要連續停止供熱超過二十四小

時的，供熱企業應當提前()日通知用戶。

A．1

B．2

C．3

D．4

答案：B

33．受理新用戶開戶申請時間為（）。

A．全年受理

B．4月1日-8月31日

C．非供暖期

D．供暖期

答案：A

34．對于投運的新用戶，注水通知、供熱準備通知必須張貼到位，

并（）通知用戶要進行調試。

A．電話

B．郵件

C．上門

D．短信

答案：D

35．每日測溫時間為（）時起至21時止（節假日不休息）。

A．6

B．8

C．9

D．10

答案：B

36．《關于進一步做好12345熱線辦理工作的通知》需要回退的工單

請大家務必在（）個小時內回復退單結果。（選擇）

A．2

B．4

C．12

D．24

答案：B

37．根據《山東省供熱條例》第三十四條規定用熱分戶計量裝置或

者入戶端口以外的供熱經營設施的維修、養護、更新責任，由（）

承擔。

A．供熱企業

B．用戶

C．開發商或物業

D．施工隊

答案：A

38．根據《濟南市人民政府關于印發濟南市城市建設綜合配套費征收

管理辦法的通知》，熱源及管網建設配套費按照項目建設面積收取，

每平方米價格為（）元。

A．78

B．48

C．120

D．2450

答案：A

39．我公司現有（）個自有客戶服務營業廳。（選擇）

A．5

B．6

C．8

D．14

答案：C

40．工程公司/匯通公司承擔（）個采暖季的質保，質保期內因施

工質量引起的問題，由供熱公司負責監督承建單位整改落實。（選擇）

A、1

B、2

C、4

D、永久

答案：B

二、判斷題

1、簽訂供熱計量收費協議的時間是9.1前。（錯）

2、客服管理部將電話、短信以工單形式派至各供熱公司，派單后1

小時內由供熱公司與用戶取得聯系，進行處理。（對）

3、數控部、客服管理部做好坐席外包工作，確保88812319接通率接

90%。（錯）

4、每年11月8日至11月14日為供熱調試期。熱調試期就是為了保

證正式供暖期間熱網能夠穩定運行而采取的措施，等于正式供暖。（錯）

5、自管站居民想將自管站移交至我公司，居民可自行向我公司提出

申請。（錯）

6、要以小區中心站為單位建立供熱服務微信號，以便與轄區內的客

戶聯系，在出現突發狀況和意外事故造成停暖時第一時間通知客戶。

（對）

7、凡供熱設施在供熱運行中發生故障造成供熱系統停運，24以內不

能恢復，即視為運行事故。（對）

8、我公司為方便用戶，串聯不再用熱的用戶，可在不影響周邊居民

用熱的前提下自行截斷管道或聯系我方進行有償服務停止用熱，串

聯報停日期截止到9月30日。（對）

9、根據《山東省供熱條例》第三十四條規定用熱分戶計量裝置或

者入戶端口以外的供熱經營設施的維修、養護、更新責任，由用戶

承擔。（錯）

10、熱計量用戶用熱量起碼的抄錄工作的結束時間是3月25日。（錯）

11、所有熱力公司分戶控制系統用戶均可通過撥打熱力公司服務熱線

88812319辦理報停。（對）

12、合理安排人員，對于投訴較為集中的老小區的過濾網全部進行清

洗。（對）

13、往年開戶今年供熱的新用戶工程須在8月30日之前完工。（對）

14、根據相關政策，未封閉陽臺收取不收采暖費。（對）

15、紅線內供熱設施設備配套工程安裝費面積計算以建筑總面積為準。

（對）

16、根據氣候變化，市人民政府應當決定提前或者延長供暖時間，并

向社會公告。我市市區采暖期起止時間為11.1-3.15.（錯）

17、供熱計量價格實行兩部制熱價，即基本熱價加非基本熱價。（錯）

18、3月15日起開始退費申報審批。（錯）

19、按照《工單處理時限》規定及時處理并回復：接到漏水訴求后，

應40分鐘內到達現場。4小時內回復原因，一般故障8小時內修復。

（對）

20、凡進入我省的供熱計量和建筑節能監測產品，必須技術可靠、先

進適用，其生產、經銷企業要確保供熱計量裝置在安裝使用后的7

年內免費保修保換。（錯）

21、分戶控制用戶只可以撥打電話報停1個采暖季。（錯）

22、11月15日至3月15日每月對簽約熱計量用戶計量裝置檢查一

次。（對）

23、受理新用戶開戶申請時間為每年4月1日-8月31日。（錯）

24、供熱子公司是進社區服務活動的實施主體，負責制定實施計劃，

安排場地、人員、工具、器材、車輛，與當地居委會、物業公司、辦

事處溝通和協調，落實解決活動中反映的供熱問題。（對）

25、熱用戶必須嚴格執行用熱計劃，并按照物價部門核定的采暖價格

和蒸汽價格按時向供熱單位繳納用熱費；逾期不繳納的，按日繳納

萬分之二的滯納金。（對）

26、目前用戶報停途徑包括電話、微信、營業廳。（對）

27、小配套工程主要內容是室內采暖、管道支架、管道試壓沖洗。

（錯）

28、對于11月15日之后仍沒有交費的客戶，具備關斷條件的，要在

7天之內將閥門全部關閉。（錯）

29、供熱設施具備分戶關閉條件，用戶要求暫停供熱的，應當在當年

采暖供熱期開始30日前向供熱企業提出，辦理暫停供熱手續。（對）

30、我公司為方便用戶，串聯不再用熱的用戶，可在不影響周邊居民

用熱的前提下自行截斷管道或聯系我方進行有償服務停止用熱，串

聯報停日期截止到采暖季前30天。（錯）

31、供熱用熱雙方應當依法簽訂供用熱合同。主要內容包括供熱面積、

供熱時間、供熱質量、收費標準、交費時間、結算方式、供熱設施

維護責任、違約責任以及當事人約定的其他事項。（對）

32、客服管理部負責88812319集團熱線及人大代表、政協委員專線

的接聽，受理電話報停申請、業務咨詢等相關訴求，發送服務短信。

（對）

33、用戶不具備分戶用熱計量條件的，按照計量面積收費。（錯）

34、嚴格執行濟價格字【2015】78號《關于居民供熱室內設施維修

收費標準的通知》收費標準，暖氣片沖洗每組50元。（對）

35、《山東省供熱條例》第二十二條在室外溫度不低于供熱系統最低

設計溫度、建筑圍護結構符合當時采暖設計規范標準和室內采暖系

統正常運行條件下，供熱企業應當保證采暖供熱期內用戶臥室、起

居室的溫度不低于20度。（錯）

36、室溫檢測方法：檢測室溫前，被測房間門窗關閉2小時以上。

（對）

37、關于有償服務，濟價格字【2015】78號《關于居民供熱室內設

施維修收費標準的通知》收費標準為：總費用=材料費+維修費+出車

費。（對）

38、凡供熱設施在供熱運行中發生故障造成供熱系統停運，48小時

以內不能恢復，即視為運行事故。（錯）

39、停止受理串聯用戶報停申請的時間為供暖前三十天。（錯）

40、熱用戶必須嚴格執行用熱計劃，并按照物價部門核定的采暖價格

和蒸汽價格按時向供熱單位繳納用熱費；逾期不繳納的，按日繳納

千分之五的滯納金。（錯）