接待禮儀培訓

前臺接待禮儀培訓

一、規范自己的職業形象

１、職場儀態禮儀

很多職業人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容，購買高檔的服飾.愛美之心,人皆有

之,這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯

而徹底粉碎.修飾你的儀態美,從細微出流露你的風度、幽雅,遠比一個衣服架子,更加賞心悅

目！

①站姿

古人云：站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽剛之

美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出

柔和和輕盈，丁字步站立.

規范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠,腳尖開度為４５°～60°，身體重心主要落于腳掌、腳弓上.

兩腳并攏立直,髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部兩側略

向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起.兩肩放松,氣下沉，自然呼吸.兩手臂放

松，自然下垂于體側，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸.下頜微收,雙目平視

前方.?標準站姿的關鍵是三個部位，一是髖部向上提,腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一

定的肌緊張，前后形成夾力,三是頭頂上懸，肩向下沉.這三個部位的肌肉相互牽制，才能保

持標準的站姿。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜.依靠著墻壁、桌

椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那

樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

應避免的站姿

1、兩腳分叉分得太開;

2、交叉兩腿而站;

3、一個肩高一個肩低，歪脖,聳肩駝背，東倒西歪；

４、松腹含胸;挺肚后仰

5、一支腳在地下不停地劃弧線;

6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給

人以輕佻的感覺。

７、在站立的過程中,一條腿抖動或整個上體晃動。這種舉動會讓人覺得你是一個漫不經心

的人.

8、與他人勾肩搭背地站著;

9、膝蓋伸不直、曲腿.

1０、在正式場合站立時，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動作往往表

示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉

動，

1１、下意識的做小動作，如擺弄衣角、咬手指甲等,這樣做不僅顯得拘謹,而且給任意中缺乏

自信、缺乏經驗的感覺.一個人如果站立時含胸、挺腹、頭下垂,那么他的身高至少要比實際

高度矮三厘米,腰身也胖出３～5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢，天長日久還會使自

己的體型發生畸形等變化.

②坐姿

確而優雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現一個人的形態美，又能體現行為美.正確的坐

姿要求是“坐如鐘",即坐相要像鐘一樣端正。

基本坐姿：

1．入坐要輕而穩，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。?2。面帶笑容,雙目平視，嘴唇微

閉，微收下頜。?3.雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發扶手上。

４。立腰、挺胸、上體自然挺直。

5．雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。?6．至少坐滿椅子的２/3，脊背輕靠椅背。?７．起立

時,右腳向后收半步而后起立。

８．談話時,可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。

女士基本坐姿，如下圖所示。

坐姿禁忌:1。女士坐姿不可將雙膝分開，或大腿并攏而小腿分開.

2．坐在松軟的沙發中,不可將整個人堆入沙發里。

3.不要為了表現謙虛,故意坐在椅子邊上,身體前傾似給人阿諛之感、

③行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東

西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行.多人行走時，注意不要因

并排行走而占據路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東

西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女

士下蹲時,稍不注意就會露出內衣，很不雅觀.

（一）基本蹲姿要求

１。下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩．

２.下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒.

3．下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美.

４．女士無論采用哪種蹲姿,都要將腿靠緊，臀部向下。

需要我們注意以下幾個方面：

（1）彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起,是不雅觀的姿態。兩腿展開平衡下蹲，其

姿態也不優雅.

（２）下蹲時注意內衣“不可以露,不可以透”。

保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西,可以先走到東西的

左邊,右腳向后退半步后再蹲下來.脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。

男士兩腿間可留有適當的縫隙，女士則要兩腿并緊,穿旗袍或短裙時需更加留意,以免尷尬.

（二）四種蹲姿方式

1。高低式蹲姿

男性在選用這一方式時往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。

這種蹲姿的要求是：下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地,

小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內側可靠

于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。臀部向下,基本上用右腿支撐身體。

2。交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常適用于女性,尤其是穿短裙的人員,它的特點是造型優美典雅.基特征是蹲下

后以腿交叉在一起.

這種蹲姿的要求是：下蹲時，右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上,

左腿在下，二者交叉重疊;左膝由后下方伸向右側,左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠

近，合力支撐身體;上身略向前傾，臀部朝下。

3。半蹲式蹲姿

一般是在行走時臨時采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應急時也采用。基本特

征是身體半立半蹲。主要要求在下蹲時,上身稍許彎下，但不要和下肢構成直角或銳角；臀

部務必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應放在一條腿上；

兩腿之間不要分開過大。

4．半跪式蹲姿

又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時間較長,或為了用力方便時。雙

腿一蹲一跪.主要要求在下蹲后,改為一腿單膝點地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一

條腿，應當全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應同時向外,雙腿應盡力靠攏。

(三)蹲姿注意事項

1．不要突然下蹲。蹲下來的時候，不要速度過快．當自己在行進中需要下蹲時,要特別注意

這一點。

2．不要離人太近。在下蹲時，應和身邊的人保持一定距離.和他人同時下蹲時,更不能忽略雙

方的距離，以防彼此“迎頭相撞"或發生其他誤會.

3。不要方位失當。在他人身邊下蹲時，最好是和他人側身相向。正面他人,或者背對他人下

蹲，通常都是不禮貌的。

4．不要毫無遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士,一定要避免下身毫無遮掩的情

況，特別是要防止大腿叉開。

5.不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習慣,但是在公共場合這么做的

話,是不能被接受的。

總之，下蹲時一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動作；切忌兩腿叉開，兩腿展開平衡下蹲，

以及下蹲時，露出內衣褲等不雅的動作,以免影響你的姿態美。因此，當要撿起落在地上的

東西或拿取低處物品的時候，不可有只彎上身、翹臀部的動作，而是首先走到要撿或拿的東

西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。

2、體態語

①目光

與人交往是,少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息,塑造專業形象，要遵守以下規律。

三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域．關

系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域；關系比較

熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域;關系親昵的，距離很近的，則注視對

方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!

時間規律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60％—70％的時間與對方進

行目光交流是最適宜的。少于6０％，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣；多與70％,

則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話．

②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義.手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶

水。

運用指引手勢時要注意傳達信息時，手應保持靜態，給人以穩重的感覺;不可用食指指著他

人，更不要用拇指指自己;說到他人時,一般應掌心向上，手指并攏伸展開表示;說到自己時，

可以把手掌放在胸口上。具體有以下５種不同的方式：

（1）橫擺式手勢

在表示“請進"“請"時常用橫擺式。作法:五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，

腕低于肘,開始做手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正

面成４5度時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜.另一手下垂或背在背后，目視賓客，

面帶微笑,表現出對賓客的尊重歡迎。

（2)前擺式手勢

如果右手拿著東西或扶著門時,這時要向賓客作向右“請"的手勢時,可以用前擺式。左手手指

并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起,以肩關節為軸，到腰的高度再向前右方擺去.擺

到距身體15cm,并不超過軀干的位置時停止，目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。

（3）雙臂橫擺式手勢

當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式.兩臂從身體兩側向前上方抬

起,兩肘微曲，向兩側擺出.指向前進方向一側的臂應抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些，曲

一些，也可以雙臂向一方面擺出.

(4)斜擺式手勢

請客人落座時,手勢應擺向座位的地方，手要先從身體的一側抬起,到高于腰部后，再向下擺

去，使大小臂成一斜線。

(５）直臂式手勢

需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏,掌伸直,屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，

擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直,注意指引方向,不可用一手指指出，那樣不禮貌.

?３、定位你的職業形象

“云想衣裳花想容"，相對于偏于穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得

體的穿著,不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。

①職業著裝的基本原則

著裝ＴPO原則

ＴＯP是三個英語單詞的縮寫,它們分別代表時間(Tｉme）、場合(Occasion)和地點(Plaｃ

e），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調.

場合原則衣著要與場合協調.與顧客會談、參加正式會議等,衣著應莊重考究；聽音樂會或看

芭蕾舞,則應按慣例著正裝;出席正式宴會時,則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服；

而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適.試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服

就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會,不但是對宴會主人的不尊重,也會令自己頗

覺尷尬。

時間原則不同時段的著裝規則對女士尤其重要．男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足

以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換.白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現

專業性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾,如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條

漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點,保持與潮流大勢同步.

地點原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，

穿職業套裝會顯得專業;外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣,如去教堂或寺廟等場所,不能

穿過露或過短的服裝。

②職業女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯

得精神煥發。整潔并不完全為了自己,更是尊重他人的需要,這是良好儀態的第一要務.

色彩技巧不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感,顯

得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會有擴張感,使人顯得輕松活潑.因此,可以根據不同需

要進行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與

服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴

子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用,給女士們增添色彩.但是佩戴的飾品不

宜過多,否則會分散對方的注意力.佩戴飾品時,應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就

是要與你的整體服飾搭配統一起來。

③嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼）

4、如何化職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信.下面介紹一種適合多數女性的

化妝方法。

首先清潔面部．用滋潤霜按摩面部,使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟．

打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。

定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開,主要在面部的Ｔ字區定妝，余粉定在外輪廓。

畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上

向外逐漸暈染．

眼線:眼線的畫法應緊貼睫毛根,細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹,這種眼形非常有魅

力.

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫.

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液.

腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏,時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓

用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。

二、商務接待禮儀?1、日常接待工作

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友

好和愿意提供服務的態度.如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示

意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑.如果是已經認識的客人，稱呼要顯得

比較親切。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴

姓？請問您是哪家公司?

②接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身,面朝向來訪者點頭、微笑致

意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”.知道找誰，并確認是預約之后,請來訪者稍等，

立即幫其聯系．如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水.

如果等了很長時間,訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里

不管.

如果來訪者知道找誰,但沒有預約,前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理／秘書，×××

單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，

即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話,再詢問.這樣在來訪者聽

來,即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去,或者帶

來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請來訪

者進入，為來訪者倒好茶后,前臺就要返回崗位．當然,如果前臺只有一位的話，直接指引來

訪者就行了。

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。

請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。

（二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待

時間,若客人愿意等待,應該向客人提供飲料、雜志，如果可能,應該時常為客人換飲料。

（三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢．

在走廊的引導方法.接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面,

若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的

安全。

在電梯的引導方法．引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電

梯門,到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法.當客人走入客廳,接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下

后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

（四)誠心誠意的奉茶。

我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究,倒茶有許多規矩，遞

茶也有許多講究。

這里所說的倒茶學問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務餐桌.

?首先,茶具要清潔。客人進屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其

是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細心地用清水洗刷一遍.在沖茶、倒茶之前

最好用開水燙一下茶壺、茶杯．這樣,既講究衛生,又顯得彬彬有禮.如果不管茶具干凈不干凈，

胡亂給客人倒茶,這是不禮貌的表現。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃,怎么還愿

意喝你的茶呢？現在一般的公司都是一次性杯子,在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托,

以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝茶。??其次，茶水要適量。先說茶葉,一般要適當。

茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多,茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客

人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習慣,那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論

是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕.不小心,還會燙

傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情.當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就

端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。(PS倒茶以杯子的三分之二為宜)

再次，端茶要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給

客人同時要說：“您請用茶”.

上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男,先長后幼.

注意:?

１、一兩個客人可以用手直接端給客人,如果兩杯以上就必須用托盤了,左手托盤，右手擺放，

這樣比較規范;

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞,擺放時右進右出,順時針斟倒或擺放（添水

也同樣),擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉至右側，便于取放;

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親

自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前;

4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起,大拇指、食

指和小拇指將杯子取起，側對客人,在客人右后側方，用左手容器填滿,再按照２擺放即可。注

意的是進會議室的時候一定要輕，避免發生大的聲音;

在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見你在倒水，身體動一下，或

者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！??然后你要看開會的人座位的

方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在講話,那么不要擋住別人的視線，從

另一個方向把水倒上!如果操作不慎，出了差錯,應不動聲色地盡快處理,不能驚動其他人，不

能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上,否則,這將是極大的工作失誤。

２、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否

在.”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?"如果對方沒有通報姓名則必須問

明，盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，

就更應該謹慎處理.

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象.

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的

文字記錄.在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發

出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的

達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用

你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣.

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請

問有什么可以幫忙的嗎?"“不用謝。＂

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉,丹田受到壓

迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如

果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨.因此,保持端坐的姿勢,

尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電

者感受到你的愉悅.

⑥確定來電身份姓氏

⑦聽清楚來電的目的

⑧復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,

使整個工作的效率更高.例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息

進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑨最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為

可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的

來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑩讓對方先收線

不管是制造行業，還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線．因為

一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電

話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

備注：當你正在通電話，又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話

對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪

的客人稍等,然后繼續通話。

1、電話應對的基本禮儀

聽到鈴響,速接電話；

先要問好，再報名稱；

姿態正確,微笑說話;

聽話認真，禮貌應答;?通話簡練,等候要短；

吐字清楚,語速恰當;

認真記錄，復述重點。

聽話認真，禮貌應答

禮告結束,后掛輕放

2、電話記錄和備忘的禮儀

備好筆紙,隨時記錄

左手聽筒，右手執筆

記錄要全,勿忘六Ｗ

做好準備,明確要點

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程：

①使用以下語句:“您好，鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人.任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的

秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？"“我幫你

轉到他辦公室.”然后,我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字--你必須回答:“請稍等,我幫你轉到他的辦公室。”然后，

試圖將電話轉給相關秘書.

如果秘書的電話占線或找不到秘書—-你必須回答：“對不起，＊*先生電話正占線，您要等

一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確

認是否還要繼續等候。你必須說“＊＊先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”,

你必須說:“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室-—你必須說：“對不起，＊＊先生暫時不在辦公

室，請問有什么事情我可以轉告嗎？"或者說“對不起,＊＊先生去香港出差了,請問有什么

事情可以轉告嗎？”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話，更不要在未

授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的

嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的.如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找

到可以幫助的人,但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須

說：“對不起，＊＊先生外出香港了,他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊"。如果

有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625２33".

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等

一會,讓我接聽另外一個電話嗎？"

⑨在轉接電話的時候,如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

轉接電話的禮儀

轉接之前,確認對方?動腦判斷，再轉上司?他人電話，有禮接待

四、公司內部的禮儀和秩序

１、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘.如果是因為特

殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等.

２、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間.一般情況下,應該提前5—1０分鐘到崗，下午下班應

該推遲20—30分鐘。

3、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線.更不應該出現在前臺

與其他同事閑談的場面.