客戶管理方法

如何做好客戶關系維護與管理？

在維護客戶關系的過程中，我們應當注意調整和修煉五個要素，它們是：

態度、立場、情商、權限和方法.

長期回頭客的保有度，無疑是酒店可持續發展的基石。酒店上上下下每一

分秒的服務努力，無非是在探索著如何兌現無瑕疵的服務產品，并以“非常滿

意”的體驗印象，贏得一位又一位能夠不斷回到酒店的客人.而奮戰在塑造客人

體驗、維護客戶關系最前沿的骨干，從來都少不了客戶關系團隊。

客戶關系維護可以分為兩個方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服務

體驗針對客人內心期待的有效兌現（比如,我們每天迎送客人，主動為客人提供

幫助)。管理方面，則是在服務體驗與客人內心期待出現偏差時，迅速做出調整,

讓服務的兌現很快恢復到正確的軌道上來(比如,我們處理客人的各類投訴)。

我們要做好任何一件事情,最重要的就是抓住影響事情發展的源頭。正如一

句大家都在用的格言所述“心態決定思想，思想決定行為，行為決定習慣,習慣

決定性格,性格決定命運”。

決定命運的源頭在于我們是否能夠調整好應有的心態，構成具有正確性的

思想，生產積極有效的行為，從而養成讓我們事半功倍、聰明做事的習慣。這

一切，決定著大家在工作中的命運，也決定了酒店在保住長期回頭客這項努力

中的命運。因此，我們若欲提高客戶關系維護的效能,其根本不在那些已經熟知

的工作程序和處理投訴標準，而是在于心態與思想的自我修煉與自我調整。

我們最初始、最基礎的理想，常常就是我們最正確的方向。作為客戶關系

的維護者，我們應該思考我們的工作愿景和使命是什么？其實很簡單，就是塑

造更好的、更完美的客人體驗,讓更多的客人由衷的做出“非常滿意”的評價.因

為只有在滿意的坐標之上,我們才有可能贏得長期回來的客人，一個“OK”的

評價，往往就意味著服務產品的瑕疵或失敗。

在繁雜而賦予壓力的工作中，我們只有不迷失自己的初始理想，才有可能

把工作做好.我們是客人體驗的促進者和管理者。在酒店,我們和客人分享著同一

個目標——“非常滿意的客人體驗"。因為這個目標，客人可以獲得向往的體

驗，我們則可以獲得源源不斷的收入。

投訴的處理與客戶關系的維護息息相關，75%的客人在投訴獲得滿意解決

的情況下,會選擇再次回到酒店，這個“回頭率”遠高于僅僅獲得“滿意"體驗

的客人。

然而，酒店產品是不可儲藏、即時發生的,如果我們不主動詢問，客人大多

不會投訴，而我們也因此可能讓很多心存不滿的客人默默離開,而后不再回來。

所以，鼓勵客人表達意見，主動詢問客人的滿意度，是我們維護長久客戶關系

的重中之重.在我們的酒店經驗中，我們可以回憶起許多客人細致入微的投訴，

“比如,大堂水池中的魚脫鱗了”,能夠提出這些投訴的客人，其實已經真正把酒

店當做自己的家，他們是我們最應該珍惜的客人，而他們的忠誠度也是顯而易

見的。

在維護客戶關系的過程中，我們應當注意調整和修煉五個要素，它們是：

態度、立場、情商、權限和方法。

我們的“態度”時刻詮釋著我們做一切工作的最終目的,指導著我們思想和

行為的方向。既然我們是以“塑造更好的、更完美的客人體驗,讓更多的客人由

衷的做出“非常滿意”的評價"為目標，那我們便不必在一些投訴問題上非要和

客人分個對錯、爭個高下,而是應當盡力的去“修補”和“促成”客人體驗中的

瑕疵。如果我們的態度是“這里我當家”，我們就應該深信在酒店之中沒有誰

比我們自己更有能力去為客人解決問題，并且把這種自信傳遞給客人。如果我

們“敢為難解的難題”,我們就會不懼多走一步,推動我們的上級對客人反映的問

題做更加靈活更加快速的決定。

就拿“換季時期，我們是否要延長供冷時間”這個議題來說，酒店雖然需

要在客人需求與能源成本中權衡,但權衡的底限是給予絕大多數客人滿意的入住

體驗。然而，讓酒店高層做出決定的依據是到底有多少客人已經開始反映房間

內的溫度不舒適。這就需要客戶關系團隊不斷的代表客人,將壓力傳導給上級，

讓酒店的決策層做出更快更讓客人滿意的決定。

“立場”顧名思義代表著我們到底站在哪邊.作為客戶關系的維護者，我們

應當讓自己站在客觀的第三方的位置上去分析事情，站在偏向客人多一些的位

置去做決定,去解決問題。我們可以為客人體驗而做出一些妥協，但是我們一定

要在弄清事情的原由后再做冷靜的決定.簡單的、不假思索的答應或拒絕客人的

要求是不可取的。我們當然可以多給予客人一些額外的利益或方便，但必須清

楚的知道做出這些決定是為了什么,做出這些讓步對酒店長期贏得某一位客人有

什么樣的幫助。

另外，“情商"是處理客人投訴、維護客戶關系的重要能力。情商，又稱情

緒智力,是我們體察他人情緒、自我控制情緒和感染他人情緒的能力，這種能力

含有少量與生俱來的成分,但是更多的是可以經過后天的努力來加以訓練的。

人的大腦分為“情緒腦”和“理性腦"兩個部分，情緒腦總會在第一時間搶

著替你做決定，而這種決定往往是缺乏思考的,不夠客觀的情緒化決定，或者說

是沖動的決定。理性腦是人們通過邏輯分析、理性思維、權衡利弊等過程后再

來做決定的大腦部分，這是也是我們做出客觀決定所依仗的部分。當情緒戰勝

理智，我們便只有情緒，而缺乏情商。當理性能夠平穩的控制情緒，我們的情

緒智力就會變得強大而有效。

客人的投訴大致可分為:真誠的、情緒化的、投機的、程序化的。在了解情

緒智力的構成之后，我們應當懂得。在處理客人問題時,只有在我們能夠以穩定

的、理性的心態來控制我們自己的情緒時，我們才能夠冷靜判斷客人需要的解

決方式時什么,才有可能理解并化解客人的情緒波動，從而促成問題的圓滿解

決。反之，每當我們心理出現失衡狀態時，我們應該仔細的想一想，此刻我們

是否讓“情緒腦”戰勝了“理性腦”。

除此之外，“權限”也是我們在處理客戶關系時一個不可忽視的決定性因

素，當我們覺得為客人解決問題有些“捉襟見肘"時，往往會嘆息自己的權限太

有限。我們的權限其實大致可分為三種：崗位上賦予的、協調獲得的、申請獲

得的。

我們往往只重視自己在崗位上白紙黑字規定的權限,并且只用它們來解決問

題，這樣我們的權限是永遠不會有足夠用的時候的。

通過在酒店團隊中與其他部門和同事的協調，我們可以獲得更多的幫助，

做更多的事情，這會讓我們的權限驟然擴充。

更重要的是，我們要不斷的嘗試用自己的主動探索和冷靜分析來為我們的

上級提供可行性的建議，從而推動我們的上級回應我們,并就我們所提交的問題

做出決定。這就是我們申請權限的過程。

因此，想獲得優秀的工作結果和超群的影響，我們必須向上要權限，而不

是站在原地等權限。

最后,對于維護客戶關系的方法論，版本很多，但大同小異。理智的聽、道

歉并建立親善、向客人提供解決方法、跟進解決、給客人以驚喜。處理客人的

投訴，無非遵循著類似的循序.

理智的聽,需要我們將自己的心態調整至充滿主動性的主人翁精神。道歉并

建立親善,需要我們保持均衡的立場并且發揮自己的情緒智力.向客人提供解決方

法、跟進解決和給客人以驚喜，考驗著我們如何運用、協調甚至申請自己的權

限，從而為客人找到滿意的解決方式、重塑他們的信心.

總而言之,在維護客戶關系的過程中，我們要時刻記得：當我們的心態與思

想調整到正確的位置，我們才能夠產生適當的行為，取得令人滿意的結果，才

能夠讓酒店獲得不斷回來的客人,也讓我們享受工作的自豪和快樂.