擦鞋

【實用】酒店管理制度文件

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政策及程序

POLICIES&PROCEDURES

部門:分部門:

Department:房務部Outlet:各分部

工作任務:涉及員工:

Task:提供擦鞋服務程序To:各級員工

籌備:審批:

Preparedby:馮芳玲Checkedby:

日期:編號:

Date:二零零四年五月二日Reference:HK049（共1頁）

政策：

Policies：

認真、細致、周到做好每項工作。

程序：

Procedures:

提供擦鞋服務是為了給住客提供便利的額外服務，能使住客感到溫馨，做為一個優秀的服

務員，應主動提供擦皮鞋服務，尤其是在下雨天更應主動地把住客的皮鞋拿出來擦，這樣不但

可以減少地毯污染，更能使住客穿著光亮的皮鞋外出而感到高興。

1.當客人將他的皮鞋放在門前，或房務員主動收取以及接到通知需要幫助客人擦皮鞋時須

將皮鞋收離房間并標注房號放于鞋內，以免混亂或忘記房號。

2.然后將皮鞋放置于樓層工作間內。

3.首先放舊報紙于地上，用一個軟擦清除鞋上塵埃。

4.選擇適當的鞋膏及清潔的鞋擦，酒店備有黑色、咖啡色及天然色鞋膏。（假如沒有相同顏

色的鞋膏，應涂上天然色鞋膏）

5.將鞋膏均勻地涂上皮鞋，用鞋擦將鞋膏擦勻。

6.用鞋布或鞋刷將皮鞋擦亮。

7.皮鞋送回時應放于鞋套中。

8.最后房務員將皮鞋送回該住客房間，擺放于行李柜旁的空地上，鞋套上的店標面向外。

9.擦鞋服務一般于收出后十五分鐘送回，若有多雙皮鞋則送回時間不可超過一小時。

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附贈

酒店管理的八大要點

酒店管理無小事，酒店管理的任一個方面都可能至關重要，酒店管理的每一個細節都可

能關乎成敗。歸納起來，酒店管理離不開以下八件事：

酒店質量管理

酒店取得成功的關鍵是什么?是能持續提供符合客戶要求，能得到客戶滿意和信賴的高

質量產品和服務。質量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通過酒店店運行中的

每一個過程進行調查、分析，從而確定質量管理的總體狀況。

酒店能源管理

加強能源管理是酒店規劃建設以及運營階段的一個永恒的話題。作為酒店的管理人員應

該注重酒店的建筑節能，設備節能，人員節能，合理處理好能源的分配和使用。總之，能源

管理的目標是使酒店在整個壽命周期的能源消耗及配套改造工程費用降到最低。

酒店客戶管理

酒店通過提供產品和服務實現經營效益。客戶作為產品和服務的接受者，對于酒店至關

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重要。擁有客戶的酒店才擁有生存和發展的基礎，而擁有穩定客戶的酒店才具有進行市場競

爭的寶貴資源。客戶管理的實質是通過調查分析，進行客戶開發、客戶服務、客戶促銷、客

戶維護并促進客戶價值的提升。

技術研發管理

酒店是勞動密集型產業，技術門檻很低，如果其他行業具有實力的企業看重這塊市場并

投入競爭的話，短期內很快能研發出在技術、質量和成本方面超過基準經營水平的酒店，很

快成為強有力的競爭對手，新酒店的成長速度往往是驚人的。如果酒店經營者不能利用暫時

形成的技術和經驗優勢，抓住機遇不斷研發出新產品，不斷改進產品性能，改進技術研發管

理能力，對酒店而言往往是致命的。

服務現場管理

一個酒店的服務質量對于酒店的利益多少有著十分大的聯系。客戶的滿意程度也大多由

此決定。服務質量形成于過程之中，對服務質量的控制，需要加強事先的過程設計，解決好

影響過程的人、設施、材料、方法、環境等方面的問題。以一個好的服務體系去面對客戶。

酒店目標管理

目標管理是現代企業管理最集中的體現，企業在近期要達到一個什么樣的目標，通過制

定詳細計劃來體現管理者的'意志，以及達標進取的目的。沒有目標的管理，也就是沒有質

量的管理。

部門和管理者

1、對各部門的管理。在酒店的運行過程中，各部門之間的協調尤為重要。一個酒店是

一個運做整體，各部門充當著重要的角色，無論哪一部門出現問題都會影響到酒店的整體運

行。

2、對管理者的自身管理。管理者要克服自滿的情緒，必須注意酒店內部信息與外部環

境的變化。不斷學習和更新知識，不斷追逐更高的工作目標，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的創新

創新是在激烈的市場競爭中贏得優勢的主要手段之一。對酒店業來說，創新具有特別重

要的意義。因為酒店產品和服務可以輕易地被人模仿和復制。在產品容易被人仿制的情況下，

管理者最忌出現既然我推出新產品，別人可以迅速仿制，那我就不去努力創新的態度。這種

態度并不可取。管理者需要提倡的是另一種態度：持續不斷地進行創新，走在同行業創新的

前列，先聲奪人，以新取勝。