培訓內(nèi)容怎么寫

職工培訓內(nèi)容

培訓的要求

〔1〕全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

〔2〕遵守培訓紀律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打。

〔3〕參加人員人手一支筆，一個本，認真做好培訓筆記。

〔4〕加強時間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

思想發(fā)動

欲成大事先理人和，欲旺財源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好

的完成工作指標，降低損耗，對全體新入職的職工或在崗職工進行定期的統(tǒng)一培訓，要求所有人員從思想上高度

重視，但也不能有過多的思想負擔，正視培訓，視培訓為一項日常工作，而且要常抓不懈地進行，是職工增強服

務(wù)知識，穩(wěn)固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從

現(xiàn)在做起。

培訓的目的和意義

一、培訓的方式方法

培訓主要采用以軍訓方式強化個人素質(zhì)；

以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識；以實踐操作熟練動手能力；

制度學習強化自我管理意識。

理論聯(lián)系實踐，邊學習，邊實踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。

統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一標準，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

二、培訓的概念

1、什么是培訓工作

就是指任何能夠提高服務(wù)知識和技能的學習過程，有講授、輔導、培養(yǎng)、訓練之意，是一項長抓不懈的重要工作，

是培訓人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓的方式

〔1〕崗前培訓：新入職職工在正式參加工作前集中進行學習上崗之前有關(guān)服務(wù)知識和服務(wù)技能。

〔2〕在崗培訓：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學習新的服務(wù)知識，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓的意義

〔1〕通過培訓提高職工的業(yè)務(wù)知識，技術(shù)能力，拓寬知識面，了解和認識酒店，走向良好軌道。

〔2〕通過培訓促進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標準，樹立服務(wù)形象，提高職工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。

〔3〕通過培訓降低損耗和勞動力成本，增強單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強職工紀律性。

〔4〕通過培訓增強人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進團體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓的目的

〔1〕懂得和藹于運用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識。

〔2〕塑造個人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

〔3〕熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識、技能和標準，增強基本功功底，爭做合格職工。

〔4〕遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習慣。

〔5〕增強敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強服務(wù)意識。

〔6〕愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

第三章餐飲從業(yè)人員上下級及顧客關(guān)系

一、管理層各級別關(guān)系〔逐級管理〕

管理層級

〔1〕總經(jīng)理：最高領(lǐng)導者和決策者。

〔2〕部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導〔管理執(zhí)行層〕。

〔3〕領(lǐng)班：即班組負責人。

〔4〕服務(wù)員：基層工作人員。

二、管理人員與職工的關(guān)系

〔1〕相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個人尊嚴，互相都有一種認同感。以善良之心待人，

以誠懇之態(tài)做事。

〔2〕相互信任：對顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進工作的熱情度、責任感，

讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動力。

〔3〕相互理解：在任何一個集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

〔4〕相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是職工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會使每個人沒有孤寂和冷漠感，職工

會像家庭成員一樣，情同手足，榮譽與共。

〔5〕相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個協(xié)調(diào)運作的整合體，沒有協(xié)作就會孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

〔6〕相互監(jiān)督：任何一個組織都有其一定的組織性和紀律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民主，組織就會有失

控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評與自我批評是共同進步的階梯。

三、上下級關(guān)系區(qū)分

1、上級對下級服務(wù)，下級對上級負責。

2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任。

3、上級可超級檢查，不可超級指揮。

4、下級可超級投訴，不準超級請示。

5、上級關(guān)心下級，下級服從上級。

6、上級考評下級，下級評議上級。

四、客人的概念

但凡光臨酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費

型客人和非消費型客人。

五、顧客意識

〔1〕客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費、開支、職工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的

人。

〔2〕客人是我們的服務(wù)對象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對

我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

〔3〕客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的時機很多，哪家

的服務(wù)好，就會選擇哪家。

〔4〕客人的需求總是很多，我們的責任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需

求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會再次光臨。

〔5〕客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會讓其感到物有所值而慷慨解

囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會使其感到深受欺詐。

〔6〕客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩〔客人不是登

記冊上的符號和報表上冷漠的數(shù)字〕，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

〔7〕客人多數(shù)是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對服務(wù)不滿時，我們應站在客人的角度上

多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。

〔8〕顧客永遠是對的，顧客至上，求財不求氣。

六、了解顧客

1、顧客的十大心里要求:

〔1〕、求尊重〔2〕、求清潔衛(wèi)生〔3〕、求價格合理〔4〕、求食物質(zhì)量好

〔5〕、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜〔7〕、求享受〔8〕、求方便

〔9〕、求健康〔10〕、求氣氛〔氣派、面子、氛圍〕

2、顧客就餐的六大動機：

〔1〕、饑餓〔2〕、調(diào)節(jié)日常生活〔3〕、社交需要〔4〕、習慣

〔5〕、健康〔6〕、減少不協(xié)調(diào)〔如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財富”等〕

3、顧客的三大生理需求：

〔1〕、能源〔即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等〕

〔2〕、感覺〔味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度〕

〔3〕、生活環(huán)境

第四章思想道德及敬業(yè)精神

一、概念

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識中經(jīng)過思維活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3、道德：是社會意識形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動的準則和標準，它通過社會或一定階級的輿論對其行

為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個人與社會集體之間的相互關(guān)系的行為準則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動中遵循的與其職業(yè)活動相適應的行為標準和行為準

則，是對從業(yè)人員在職業(yè)活動中行為的一種標準，同時是對行業(yè)、對社會所負的道德責任和義務(wù)。

二、職業(yè)道德的特點

1、它與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系〔不同職業(yè)有不同的道德要求〕。

2、它具有較強的穩(wěn)定性〔職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣〕。

3、它具有一定變化性〔社會進步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變〕。

4、它具有具體化、標準化、通俗化的特點〔公約、守則、條款、規(guī)章〕。

三、職業(yè)道德標準

1、熱情友好，賓客至上〔歡送賓客的具體表現(xiàn)〕。

要求：謙虛謹慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為標準。

2、真誠公正，信譽第一〔與顧客關(guān)系的行為準則〕。

要求：廣告宣傳，恰如其分；包團預定，信守合同；按質(zhì)論價，收費合理；真誠待客，拾金不昧；

實事求是，知錯就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)〔重要的業(yè)務(wù)要求和行為標準〕。

要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；

盡心盡責，服務(wù)周到。

4、團結(jié)協(xié)作，顧全大局〔處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準則〕。

5、遵紀守法，廉潔奉公〔行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的標準和要求〕。

要求：自覺遵守職業(yè)紀律；嚴格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點的不正之風。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能〔各種職業(yè)道德共同的標準〕。

要求：

有強烈的職業(yè)責任感和崇高的職業(yè)理想；

掌握過硬的基本功，努力拓寬知識面；

重視技能的訓練，在實踐中鍛煉提高專業(yè)技能；

勤學苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

四、職業(yè)道德培訓要到達的目的

1、忠厚老實，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進取，發(fā)奮向上的精神。

4、寬容大量，不計前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹慎細致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風。

最終增強我們的責任感、使命感、積極性。

五、對服務(wù)工作應有的認識和態(tài)度

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

〔1〕經(jīng)濟需求。〔2〕社交需求。〔3〕知識需求。〔4〕受尊重，〔5〕自我實現(xiàn)。

六、工作精神及作風

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。〔努力做事只能做完，用心做事才能做好〕

2、工作作風：快速敏捷，絕對服從。〔過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行〕

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽第一。〔保持在互利的原則之上〕

七、增強服務(wù)意識

〔資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。〕

1、以較強的責任心，對企業(yè)負責，對顧客負責，對自己負責。

2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，老實守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團結(jié)友愛，勤儉自強，敬業(yè)

奉獻；三德是社會公德，家庭美德，職業(yè)道德。

第五章從事餐飲人員應具備的綜合素質(zhì)

一、素質(zhì)的定義

素質(zhì)：是一個人的知識、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實生活中的總結(jié)和表達。酒店業(yè)的發(fā)展是一個社會的縮影，是倡導

和表達文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴感、安全感的一種服務(wù)機構(gòu)，滿足顧客的需求

是酒店職工的天職，誘導顧客消費是酒店職工的責任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店職工的義務(wù)。

二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容

〔1〕道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止；較強的服務(wù)禮儀。

〔2〕文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學上進，拓展知識面

〔3〕技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

〔4〕身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

〔5〕管理素質(zhì)。經(jīng)濟上會算，經(jīng)營上會管，工作上會干。

〔6〕能力素質(zhì)。動手能力、應變能力、進取能力、業(yè)務(wù)能力。

三、餐飲服務(wù)人員應具備的良好條件

1、豐富的餐飲服務(wù)知識。〔業(yè)務(wù)知識，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息〕

2、敏銳的識人眼光。〔以較強的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺〕

3、良好的心理素質(zhì)。〔心理健康，承受力強，度量寬大，心胸寬廣，不計小節(jié)〕

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。〔言行文雅，舉止大方，語言得當，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加〕

5、殷勤的待客態(tài)度。〔文明禮貌，熱情大方，老實守信，高效快捷，“會叫的孩子有奶吃”。〕

6、嫻熟的服務(wù)技能。〔掌握技能，巧妙應用，手急眼快，在最正確的時機，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于

顧客〕

四、應具備的基本素質(zhì)

1、忠誠。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充分。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應變能力。

五、不文明的行為

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對客人評頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮華，搶客人的威風。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當著客人的面吃東西，當眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

13)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應多請一個服務(wù)員陪照。

14)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦?

1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

15)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

16)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導匯報。

2、由主管或班長上前向客人抱歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

17)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進入餐廳。

18)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

19)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。

20)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人抱歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

22)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

23)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?

1、應馬上向客人抱歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

24)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

25)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

26)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

27)服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時應怎么辦?

1、婉言謝絕，因為隨便與賓客合影會引起誤會或不良影響。

2、如確實推辭不過，應多請一個服務(wù)員陪照。

28)上菜時，臺面上已擺滿了菜不夠位置放怎么辦?

1，把臺面上現(xiàn)有的碟移好位置，留出空位。

2、如臺面不能再有空位，應拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意見，切忌重疊放置。

3、將最少菜的碟，征求客人意見后，分給客人。

29)上拔絲類甜菜時怎么辦?

1、把臺面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

2、上冷開水、木筷子。

3、動作要特別迅速，以防糖變硬。

30)錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦?

1、馬上向領(lǐng)導匯報。

2、由主管或班長上前向客人抱歉。

3、盡快給客人更換菜式，以取得諒解。

31)開餐期間突然停電怎么辦?

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，請客人不必驚慌。

2、說服客人盡量不要離座。

3、點燃蠟燭，及時通知工程部。

4、密切注視客人動態(tài)，暫不讓外人進入餐廳。

32)開餐過程中，客人之間發(fā)生爭吵怎么辦?

1、服務(wù)員應立刻上前制止。

2、有可能的情況下，給其中一方客人調(diào)換到距離較遠的另一張臺用膳，但要征得本人同意。

3、給他們熱情周到的服務(wù)，主動送上香巾茶水。

33)客人自帶酒水來用膳時怎么辦?

1、給客人擺好相應的酒杯。

2、如是威士忌一類的酒應送上冰塊。

3、向客人講清，要收取一定的服務(wù)費。

34)在服務(wù)過程中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時怎么辦?

1、誠懇地向客人抱歉。

2、設(shè)法替客人清潔。

3、可能的情況下，免費為客八把衣服洗干凈。

35)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務(wù)員代保管時怎么辦?

1、向客人解釋食品不能代存的原因。

2、盡量說服客人把東西帶走。

36)客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點菜上菜時怎么辦?

1、聽清客人點什么菜，熟記各點菜客人的特征。

2、上菜時要核對菜單，報上菜名。

3、客人點了同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。

37)發(fā)現(xiàn)點菜單遺失怎么辦?

1、應馬上向客人抱歉。

2、馬上到廚房征得廚師同意，請廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。

38)客人點菜后因急事不要怎么辦?

1、如未開始做，馬上取消。

2、已做好，迅速用食品盒盛好給客人。

3、征得客人同意將食品保留待辦事完畢后再用，但要先辦好付款手續(xù)。

39)客人急于去趕車、船怎么辦?

1、介紹客人吃些烹調(diào)簡單、快捷的菜式品種。

2、親自到廚房安排先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

3、服務(wù)快捷、靈敏、盡量滿足客人要求。

40)服務(wù)員上菜前如何把關(guān)?

1、菜不熟不上。

2、量不夠不上。

3、顏色不對不上。

4、不合衛(wèi)生要求不上。

5、菜不夠熱不上。

1、什么是服務(wù)意識餐館服務(wù)員應怎樣樹立強烈的服務(wù)意識?

要點：①服務(wù)意識——自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)，人員的內(nèi)心。

②餐館服務(wù)員要從三個方面努力，樹立強烈服務(wù)意識：①正確認識服務(wù)工作的重要意義及其對旅游業(yè)發(fā)展

的作用。②熱愛自己的企業(yè)、熱愛本職工作，有做好餐館服務(wù)的強烈愿望和主動精神。⑧學習和掌握好服務(wù)知識

和技能，靈活運用，在服務(wù)工作中得到樂趣、升華服務(wù)意識。

2．什么是禮節(jié)，什么是禮貌，它們有何區(qū)別?

要點：禮節(jié)——向他人表示敬意的一種形式。禮貌——在社會交往中人與人之間表示尊重所遵循的一定的行為標

準。區(qū)別是：禮節(jié)一般帶有某種動作和形式，如握手，敬禮，禮貌是通稱。禮貌包括禮節(jié)，又比禮節(jié)范圍廣，從

稱呼，言行到舉止動作都反映一個人的禮貌。

3．飲食服務(wù)中對服務(wù)員的基本禮節(jié)禮貌要求是什么?

要點：主要包括4個方面：①服務(wù)態(tài)度好②講求語言藝術(shù)⑧注意儀容儀表④正確運用形體語言

4．餐廳服務(wù)中4—6人臺和8—10人臺所使用的臺布規(guī)格是什么?

要點：①4-6人臺，180cmXl80cm。②8—10人臺，220cmX220cm．

5．中餐宴會擺臺中，擺餐具的規(guī)格是怎樣的。

要點：①先擺餐具，規(guī)格為距桌邊1cm，盤距相等。(2)擺筷子：置餐盤右邊，筷子架上，規(guī)格為：距餐盤0．5cm，

筷子前端距盤邊，后邊距桌邊。〔3〕擺羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盤上方0．5cm。

6。小李是桌面服務(wù)員，迎賓員領(lǐng)來4位客人，請問他應怎樣為客人提供上案前的服務(wù)工作。

要點：①向客人問好，表示歡送，拉椅讓坐。

②送客人香巾擦手，同·時詢問客人用什么茶。提供斟茶服務(wù)并送給客人菜單。

③過一會請客人點菜，推銷飲食產(chǎn)品，并推銷酒水飲料開好點菜單，請客人稍侯。

④將點菜單送廚房和收款臺，不時為客人斟茶。等侯上菜。

7。小王是西餐廳迎賓領(lǐng)位員，昨日晚當班中間來了6位客人。請問她應怎樣領(lǐng)位迎接這些客人。

要點：分步：①向客人問好，表示歡送。②詢問客人人數(shù)。〔3〕了解客人是否有訂餐或訂位。④根據(jù)餐廳座位利

用情況將客人引到適當餐桌，拉椅讓坐，交桌面服務(wù)員。

8、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系。

要點：川菜、粵菜、魯菜、淮揚菜。

9．請說出山東菜系兩大幫，并說出各自主要特點。

要點：一是濟南幫，以濟南、德州、泰安等地為主，主要特點以清、鮮、脆、嫩著稱，二是福山幫，以福山、青

島、煙臺等地為主，主要特點以爆、炸、扒、蒸著稱。

10．請說出粵菜中三種地方菜系的主要特點。

要點：①廣州菜，主要特點為用料廣，配料多，善變化，講究鮮嫩、爽、滑、濃。②潮州菜，主要特點是以海鮮

見長，湯菜最具特色，重清、鮮、甜、原汁原味。⑧東江菜，特點是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，

獨具鄉(xiāng)土風味。

11．中國是酒的故鄉(xiāng)，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型。

要點：①茅臺，貴州茅臺鎮(zhèn)，大曲醬香型②五糧液，四川宜賓市，大曲濃香型⑧汾酒，山西省汾陽縣杏花村，大

曲清香型。

12．請說出“中國紅葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，產(chǎn)地廠家和度數(shù)。

要點：①中國紅葡萄酒，中甜型，北京東郊葡萄酒廠,16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合營王朝葡萄釀

酒，12度。②特制五星啤酒，酒花、麥芽香型，北京雙合盛啤酒廠，3．5度。

13加飯酒，元紅酒因何得名，它們屬于哪種類型白灑，酒度是多少，產(chǎn)地和廠名你知道嗎?

要點：①用攤飯法釀造，因配料中增加了“飯量”，故得名。酒精度為16．5度。

②元紅酒，用攤飯法釀造，因酒壇外表涂朱紅色而得名。酒精度為15—18度。

③兩種酒都是紹興黃酒，用鑒湖水釀造，以陳年老酒品質(zhì)最正確，故又稱老酒。廠家為浙江紹興釀酒總廠。

14．龍井茶、武夷山巖茶，珠蘭茶和普洱茶各屬于哪種類型的茶。你知道它們的產(chǎn)地嗎?

要點：①龍井茶，屬綠茶，產(chǎn)于杭州西湖，又稱西湖龍井。

②武夷山巖茶，屬龍茶，產(chǎn)于福建武夷山地區(qū)。

⑧珠蘭茶，屬于花茶，主要產(chǎn)于我國北方。

④普洱茶，屬于緊壓茶，產(chǎn)于云南省普洱。

15．什么是菜單，你能說出零點菜單的種類嗎?

要點：①菜單是飲食產(chǎn)品銷售的商品目錄，是聯(lián)結(jié)飲食市場供應和需求的紐帶和橋梁。

②零點菜單有三種：早餐菜單、正餐菜單、客房用餐菜單。

16．請答復餐廳服務(wù)員個人衛(wèi)生要堅持的“五勤”、“五不”的內(nèi)容。

要點：①五勤是：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮臉、勤刷牙、勤剪指甲。

①五不是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠，不摳鼻子。

17．餐具用84消毒液消毒，你知道配藥比例和消毒所需的時間嗎?

要點：配藥比例為5％，消毒時間為5分鐘。

18．什么是儀表?請說出人的哪些方面反映儀表?

要點：①儀表是人的外表，它給別人形成一定感覺。②人的容貌、姿態(tài)、風度、服飾、舉止都能反映其儀表好壞。

19．什么是宴會?你知道宴會為什么在過去又叫筵席嗎?

要點：①宴會——用宴請形式而進行的一種社會活動方式。②最早出現(xiàn)的宴會叫筵席。先鋪一層用蘆葦編織的席

子在地上叫筵，再鋪一層較精致席子叫席，所以稱為筵席。

20．什么是餐廳推銷?餐廳服務(wù)員做好推銷的基本要求是什么?

要點：①餐廳服務(wù)員向賓客點菜時所做的介紹，推薦或建議就是餐廳推銷。②基本要求是第一根據(jù)不同對象的特

點推銷，第二根據(jù)賓客來自何地及其信仰，生活習慣推銷，第三主動詢問，現(xiàn)場示范推銷，第四，提供點菜時連

帶推銷其它產(chǎn)品和服務(wù)項目。

21．張明是西餐廳桌面服務(wù)員，開餐后，他負責的桌面來了四位法國客人，其中一對夫婦帶有一個小孩。請問他

應該怎樣推銷飲食產(chǎn)品、捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

要點：①請客人點菜突出法國菜肴特點，介紹本店名優(yōu)產(chǎn)品。

②多征求夫人意見，同時照顧其2位客人。

⑧征求小孩意見，介紹小孩喜歡的產(chǎn)品。

④主動推銷飲料，使酒水和菜點相匹配。

22．一日某飯店中餐廳有兩位眼睛失明的客人在一位服務(wù)員的陪伴下來到餐廳門口，服務(wù)員小李當班接待、請問

她應怎樣接待好這兩位客人?

要點：①主動問好、攙扶客人入坐，向客人介紹餐廳設(shè)備服務(wù)情況使他有良好印象。②點菜時將菜名讀給客人聽、

同時介紹每種菜的特點，同意后開單。⑧上菜后細心照料，還將菜放在客人面前，為客人派菜。④服務(wù)中多詢問

客人需求。用餐后主動扶客人離開。

23、用餐過程中，客人提出退菜時服務(wù)員應該怎樣處理?

答案要點：①分析客人退菜的具體情況和原因，區(qū)別處理②說明有幾種情況及其具體處理方法。

24．客房送餐服務(wù)的預訂程序是怎樣的，需要注意什么問題

要點：①接聽，作好預訂記錄②將預訂記錄重復一遍，傳給客人聽，看有無錯漏。

25．某飯店中餐宴會廳接待30位客人安排在一個小廳，標準為80元／人。中級服務(wù)員小李為領(lǐng)班負責這次宴會

服務(wù)，請問他應該怎樣組織服務(wù)員做好這次宴會服務(wù)工作。

要點：①先組織服務(wù)員打掃好衛(wèi)生，擺好臺型②做好鋪臺服務(wù)組織工作，并檢查鋪臺質(zhì)量。⑧正式開宴前10分

鐘上涼菜、斟白酒。④客人到來后，熱情歡送，拉椅讓坐，送香巾服務(wù)、斟茶。⑤正式開宴會按宴會上菜程序上

菜，派菜服務(wù)。⑥宴會結(jié)束時，征求客人意見，接椅告別客人。

26。宴會正式開始前要做好哪些準備工作。

要點：做好三個方面的準備工作：①掌握宴會人數(shù)標準、客人要求等基本情況。②審閱菜單，了解客人國籍、民

族、宗教、飲食習慣等要求，以便有針對性地服務(wù)。⑧準備好餐茶用具，酒水飲料，香煙做好宴會鋪臺服務(wù)工作。

27。什么是冷餐會?冷餐會的服務(wù)程序是怎樣的?

答案要點：①宴會中的一種，以涼菜，小吃為主②程序包括餐前準備、餐中服務(wù)、結(jié)束工作三大環(huán)節(jié)。

28。自助餐有幾種形式?開餐前要做好哪些準備工作?

要點：①主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西結(jié)合式自助餐三種形式。

②準備工作分菜臺服務(wù)員和桌面服務(wù)員兩個方面，菜臺服務(wù)員主要是做好擺臺、衛(wèi)生、餐具和開餐前的上菜服務(wù)

工作，桌面服務(wù)員主要是做好餐桌衛(wèi)生，簡單鋪臺和酒水飲料服務(wù)的準備工作。

29。某飯店零點餐廳某日中午，有四位客人來到5號桌吃生片火鍋，客人已開票，問服務(wù)員小李應怎樣提供服務(wù)?

要點：①將客人點好的主料配料送上餐桌、擺放整齊、上好火鍋，點燃鍋子．②水開后向鍋中放薄脆，示范性地

上主料，肉變色后立即撈出放入客人碗中，加少許湯，請客人用餐。⑧保持原料新鮮，注意為客人加備用湯，并

注意安全。

30．中國白酒的香型有幾種?請各舉一例說明其特點。

答案要點：①清香型——山西杏花村汾酒②濃香型——五糧液⑧醬香型——茅臺④米香型——桂林山花⑤復香型

——長沙白沙液。

31．怎樣用感官鑒別中國白酒的質(zhì)地?

要點：①主要從色、香、味三個方面鑒別，色——無色透明、無浮懸物和沉淀物，杯壁無環(huán)狀物。味——香味純

正無異味，無強烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、濃香、醬香、米香等。可通過聞、品來鑒別。

32．啤酒是怎樣分類的?

要點：

四種分類方法：①按麥汁濃度分類。有低濃度、中濃度、高濃度之分。②按是否殺菌分類，經(jīng)過殺菌的為熟啤酒，

未經(jīng)殺菌的為生啤酒⑧按顏色分類有黃啤酒、黑啤酒、白啤酒之分〔4〕按酒精含量劃分、有含酒精啤酒，無酒

精啤酒之分。

33．怎樣鑒別葡萄酒的好壞?如果發(fā)生酒病，怎樣識別。

答案要點：①從色澤、香氣、滋味三個方面來鑒別②從酒液外表，是否變色是否有汽油奶酪等味識別。

34．中國人飲茶待客有哪些共同特點，請簡單說明。

答案要點：有熱茶待客，端茶送客、斟茶讓客、端茶服務(wù)四個方面的特點。

35．請以紅茶為例，怎樣根據(jù)湯色來鑒別紅茶質(zhì)地好壞?

紅艷明亮為優(yōu)、紅艷欠明為良、紅暗淡濁為差。

36．中國黃酒有幾大類，各舉一例說明其生產(chǎn)廠家。

要點：兩大類。一為紹興黃酒，二為龍巖沉缸酒。前者有加飯酒元紅酒、善釀酒等多種，廠家為浙江紹興釀酒總

廠。后者廠家為福建龍巖酒廠。