優質護理服務內涵

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5.3.2.1優質護理服務規劃

為了充分發揮護理人員在醫院的主力軍作用，增強團隊凝聚力，更好地推進我科

文化建設、倡導文明服務、創造優質業績，在總結2011年優質護理服務經驗的基

礎上，以“落實責任制整體護理”為核心內容，在廣度和深度兩方面加大優質護

理服務推進力度，充分調動護士積極性，為更多患者提供安全、專業、全程的優

質護理服務。制定本工作方案。

1.指導思想：

引導全體護理人員恪盡職守、誠實勞動、遵紀守法、文明服務、奮發進取是實施

國家醫藥衛生體制改革總體部署和全國護理工作會議精神的重要組成部分，是護

理工作堅持“貼近病人、貼近臨床、貼近社會、以病人為中心”，為人民健康服

務，認真踐行“以人為本”的科學發展觀重要思想的一項具體措施。以加強職業

道德，提高護理隊伍整體科學文化素質及技能水平為著力點，深入開展“務實創

新、全心服務”的一系列教育活動，進一步改善服務態度，提高醫療護理服務質

量。

2.任務目標：

1）以飽滿的工作熱情、積極的工作姿態、出色的工作成績，塑造護士立足崗位、

愛崗敬業、勤奮實干、建功立業的嶄新形象。

2）以“創新業、建新功、促發展”為主題，努力學習業務，開展崗位練功，提

高自身業務素質和競爭能力.

3）倡導職業文明，遵守職業道德，愛崗敬業，恪盡職守，團結協作，遵守紀律，

以良好的職業道德和健康、積極、向上的精神風貌，樹立行業新風。

4）創建優質的崗位服務，以“一流的環境、一流的設施、創一流的服務、創一

流的業績”，在工作中展示護士風采，以素質求質量和效益，以貢獻體現自身

價值。

3.措施：

1）明確病區的服務理念.“以病人為中心,創優質服務品牌”。

2）完善病房護理管理細則，工作細則，崗位職責，實非懲罰性的不良事件上報。

3）公開分級護理的內涵和工作內容，讓患者及家屬都知曉病區開展優質護理服

務。

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4）建立平等、博愛、和諧、互助的優質護理服務模式病房。

5）加強基礎護理工作，落實護士床邊工作制及分管床位責任制，把時間還給病

人，加強護士與患者的接觸，建立并完善床邊護理工作站，全力去滿足病人

需求。

6)護士們在原有的各項便民服務措施上,想方設法開展各項服務措施,如：延續

護理服務、電話追蹤隨訪服務等，病區購置了一臺手機,方便護士更好開展延

續護理服務，努力為每一個病人做好服務。

7)病區有完善的病區層級管理架構及護理質量持續改進小組,注重護理環節管

理，堅持每周有護理質量持續改進實施計劃及目標，并對護理質量效果進行

評價、反饋并進行改進，并于每月定期例會中總結、交流及落實改進措施，

同時規范護理工作,加強請示匯報制度、交接班制度、雙人查對制度、消毒隔

離制度的落實、規范了各項工作流程，定時檢測可執行工作流程的合理性、

可行性，不斷更新、優化工作流程，做到零投訴、零差錯,病人滿意。

8)加強隊伍自身的思想、業務建設，鼓勵護士積極參加學習，開展經常性的職

業道德教育、政治理論學習和崗位技能培訓，通過送出去，請進來的方式，

提高護士思想政治素養和業務技能水平。

9）每位護士都必須按照崗位職責和服務承諾，做好自己的本職工作。

5.3.2.1優質護理服務定義：

以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體

提升護理服務水平。

5.3.2.1優質護理服務目標：讓患者滿意、社會滿意及政府滿意。

5.3.2.1優質護理服務內涵：

滿足病人基本生活需要，保證病人安全，保持病人軀體舒適，協助平衡病人的心

理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的

滿意度。

5.3.2.1優質護理服務工作方案

根據衛生部、國家中醫藥管理局《2011年推廣優質護理服務工作方案》要求，

制定本工作方案：

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1.指導思想：

貫徹落實《2011年公立醫院改革試點工作安排》關于“推廣優質護理服務”的

部署和要求，結合全省衛生系統創先爭優活動和“三好一滿意”活動，深化“以

病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質

服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調動護士工作積極性，全面提高護理工

作質量。為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務。二、工作目標

繼續鞏固和擴大優質護理覆蓋面，深化護理內涵、發展專科護理、提升專業素質，

達到“三好一滿意”的目標。

2.工作計劃

1）深化“以病人為中心”的服務理念，改革護理模式，充實臨床一線護士隊伍，

提高護理管理水平，加強護士的專業技術能力建設，保證優質護理服務的順

利推廣。

2）加強督導，嚴格考核。根據《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，發

現問題及時糾正，并將檢查結果與醫院評審等工作相結合。

3）加強培訓。加強對組長，高級責任護士，初級責任護士等各層級護士的培訓，

進一步推廣先進的護理管理理念，提高護理質量水平，以改革護理模式為核

心，持續推進優質護理服務。

①優化護理工作模式。病房實施責任制分工方式，每名責任護士均負責一定數

量的患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導、康復指導等

護理工作，落實管床、管病人的“大包干責任制”,進一步落實“護士床邊工

作制”，逐步實現護士常態情況下在病房或病人身邊工作的臨床護理工作方

式。配套解決流動護理工作站（車）、流動治療車護士的配置。爭取建立護士

床邊電腦工作站,為患者提供全面、全程、連續的護理服務。

②完善崗位管理制度。依據護士的專科知識、經驗、能力設立高級責任護士和

責任護士等崗位，以分配不同護理難度的病人。其中高級責任護士承擔護理

技術含量較高的崗位，負責分管病情較重患者及指導和管理責任護士；責任

護士則承擔護理技術含量較低的崗位，負責分管病情較輕的患者。根據各崗

位要求，建立與其職級、職位相對應的崗位職責、工作任務和權限，切忌對

護士分等。要用機制和政策引導高年資、高職稱、高學歷護士進入臨床一線

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崗位，各班次老中青護士形成梯隊，充分發揮高職級護士在應急和危重病護

理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工

作等方面的經驗和優勢,體現能級對應。

③全面落實護理職責。責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理服

務，協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，隨時與

患者溝通，對患者開展健康教育，康復指導，提供心理護理。臨床護理服務

充分體現專科特色，豐富服務內涵，保障患者安全，促進患者康復，增強人

文關懷意識，倡導人性化服務。

④保證一線護士配備。要依據護理工作量和患者病情配置護士，病區每張床至

少配備2.5~3名護士。每名責任護士平均負責患者數量不超過8個。合理調

配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要。

⑤科學調配人力，提高管理效率。調動護士積極性、創造性，實現工作效率和

效果最大化。采取以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據各科

室護理崗位職責、工作量、專業技術要求等要素實施彈性的護士人力配備。以

連續、均衡、層級、責任為原則，調整護士排班模式。增加高峰工作段、薄

弱時間段、夜班的護士人力，增強護理服務能力，提高各班人數和技術力量

均衡性，保持護理工作的連續和工作落實。

⑥簡化護理文書書寫。遵循責任、安全和簡化的原則，調整護理記錄的內容、

方式、時間和場所，規范書寫，保證護理記錄的即時和動態，保證護士即時

觀察、發現病情變化、并有效處理和記錄，確保病人安全和醫療護理工作安

全。

⑦公示分級護理標準。根據《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》等文件要求，

結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置

公示并遵照落實。患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符。

⑧充分調動護士積極性。關心護士的生活和身心健康，積極探索崗位公開、條

件公布、定員定編、自主選擇的用人制度及可量化、操作性強的績效考核制

度，建立優先臨床的激勵機制，提高一線護士福利待遇，充分調動臨床一線

護士工作的積極性，實現不同聘用方式間護士的同工同酬，保障護士合法權

益，穩定臨床一線護士隊伍，為護士工作營造良好的職業氛圍。

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⑨探索建立多層次、多專科、崗位結合、科學規范的臨床護士培訓制度。把護

士臨床培訓與護士崗位培訓、規范化培訓、繼續教育、分層級使用、核心工

作制度及護士的崗位職責結合起來，與護士個人職業生涯發展和專科人才隊

伍建設結合起來，形成長效的臨床教育機制。

(贈送)

售后服務方案

1.售后服務概述

公司長期以來一直致力于提供高質量、完善的支持服務，確保用戶的系統穩

定運行。

公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經驗，能夠很好的解決設備各類

故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優勢。

維護計劃及承諾

一、項目售后服務內容承諾

我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對

于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向

用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期

內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，

建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支

持和管理支持。

二、服務與保證期

在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

１、售后服務期；２、維護人員；３、售后服務項目；４、服務響

應時間。

三、售后服務期

在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質量保證期

+質量維護期

質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換

設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材

料成本費。

質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價

的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

四、具體措施承諾

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1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶

的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系，

記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人

員操作水平情況及人員流動情況。

5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術

培訓或到現場培訓及指導。

6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及

時赴現場處理、維修。

7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯

系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施

工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的

規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免

費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全

體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進

行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

五、保修服務內容及范圍

我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，

業主在竣工報告上簽字之日起。

1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

2、維修地點：用戶現場。

我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故

障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收

費標準另收費用。

我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包

括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做

功能改進的產品。

下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

1、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；

2、現場環境不符合我公司建議的規范；

六、系統維護

１、系統運行管理工作

為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時

制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班

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制度。

２、系統維護保養

我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們

保持良好的運行狀態。

３、月度保養

堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

七、維護及服務支持措施

１、電話支持服務

電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如

有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業

主。

２、現場排除故障或技術指導

我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決

設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我

方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

３、電話咨詢服務對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問

題，我方提供電話咨詢服務。

４、投訴受理服務

我方在公司設有用戶投訴電話