如何提高客戶滿意度

提?客戶滿意度的具體?法

做服務?作，其中?個?致的?標，是客戶滿意，那要使客戶滿意，有哪些關鍵點呢？

1、問候顧客就像問候??的客?

沃迪·阿倫曾說，顧客光臨?意就有80%的成功。在對客服務??，80%的成功就是對光臨的顧客像對待??的家??樣。客?來家做客

時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是?事?件，但是在銀?服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。?個顧客等了30秒鐘或40

秒鐘，常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待?帶來的壓?。友好的問候更能讓顧客

在陌?的環境中放松?理壓?，從?使服務?作順利開展。所以，我們要求服務?員在顧客?進?銀?就要提供即時的問候、交談，并且要求聲

?響亮，讓客?感覺到??是被歡迎的。

2、真誠地贊揚

??都喜歡聽到別?真誠的贊美，花?秒鐘對顧客說?些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓??養成贊美的習慣，會很快

改變你的?緣關系。與顧客之間建?起?個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

3、?名字或姓?稱呼

?個?的名字是他或她最喜歡聽的聲?。在溝通中，當別?稱呼我們的姓?，我們都感到?常親切，在適當的時候，向顧客作?我介紹，并

詢問他們名字。假如不便，可從信?卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的?作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快

得親密起來，通常稱“×先?、×?姐”?較保險，如果?們喜歡被直呼其名，便會告知。

4、學會?眼神與顧客交談

在?法?聲說話的情況下，你可以?眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排?常重要。我們建議采?10秒鐘

規則。即使你在忙于招待另外?個?，也要在10秒鐘內?眼神與顧客交流。如??頭問候?樣，你不必打斷與顧客正在進?的服務。只是暫停?

下和瞥?眼就能抓住新顧客，???減少顧客被冷落?引起的投訴與不滿。

5、說“請”和“謝謝”

這看起來似乎過時。?且你會說?些顧客對你也不那禮貌，因那不是他們的?作。要建?與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝

謝”是重要的詞語，容易說并且值得我們重復。

6、多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”

很少有?能真正聽得進別?的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他?的意見很重要，因為?些最好的想法源于他

?對你的批評，要成為好的聽眾，?先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的?法。?先要判斷?們所講的內容，?不是計較他們說話的?

式；要沉住?，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持?光接觸，學會聽取別?談話；防??擾，始終將顧客作為你注意的中?；讓

顧客闡明情況，這樣就能完全明?他們的需求。不要表現出敵意的?吻，?是?真誠的、謾談的?式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反

饋，從?更好的評估他們的期望值。

7、微笑必不可少

正如格?所說：“沒有?帶微笑，就不能說有完整的?作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使?們很想知道你們想做什么”。

但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地?，并且處在友好的環境?。

8、欣賞他?、及?與?之間多樣性

在我們?常服務接待?作中，多數顧客是令?愉快的，也有有??部分?是明顯難伺候，愛找?煩的。每個?都有獨特的個性。愛找我們?

煩的??多數是不喜歡我們的那類?。我們要學會接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語

?交流訓練，戒掉處事消極和武斷的習?，把你的“?由”(由內?的談話)和對他?的評論著眼于積極的??。不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得

要死”?說“這顧客?常有價格意識”。不要說“你能想像得出那件難看的?服穿在那位???上是什么樣?嗎?”?要說“她穿戴很有趣”

客戶抱怨投訴處理?點?策略

研發背景：

客戶服務是滿?客戶需求的過程，但是在產品的同質化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得?分艱難。?前，所有

企業都建?了的較為完善的服務體系，有了?套富有特?的服務策略，但是?線服務團隊的服務意識和服務能?，始終是實現企業全?客戶滿意的

瓶頸，也極?的影響了客戶良好感知和體驗。如何通過有效的溝通化解客戶投訴，提升客戶滿意度，將是服務團隊?先要具備的能?和素質。

課程特?：

1、學員多感官參與，輕松活潑

2、教學?式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂

3、落地性強，針對具體問題，現場研討?案，現學現會

課程優勢：

1、?師熟悉促動技術及教練技術，同時能將兩者很好的融合，課程互動性及參與性強

2、?師多年講授投訴主題，案例豐富、課程內容深?淺出

3、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進?展開

課程?標：

企業為什么要重視客戶投訴？

客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，處理不當直接引起問題升級，將會給企業帶來更?的?煩。因此客戶投訴受到越來越多企業的重

視，“提?客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業的重要?作之?。

有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？

?個合格的投訴處理?員既要熟悉產品、業務、服務本?，更需要掌握相應的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能?必須經過系統的培訓

學習才能勝任。

課程收益：

這是?套具備完全可操作性的課程，會給學員?個完整的投訴處理?具模板，

1、充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；

2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；

3、正確處理客戶投訴，提升公司的正?形象；

培訓形式：

課堂講述+案例分析+頭腦風暴+情景演練+視頻分析+?組研討+混組研討+故事劇場

適合對象：適合對象：?線員?（半年以上?職時間）

課程時長：課程時長：2天（12?時）

建議?數建議?數：40?以內

參訓必備：

1、教室必備：兩個?線話筒、?頻線、?板及?板筆、投影儀

2、物料必備：學員講義、??紙（每組四張）、各?便利貼

3、學員必備：準備疑難投訴的案例（?少五個）

課程?綱：

頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每?提出???作中的難題，?師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第?單元：客戶抱怨投訴?理分析

?、產?不滿、抱怨、投訴的三?原因

1、對產品和服務項?本?的不滿

2、客戶對服務?員的服務態度及技巧不滿

3、客戶??的原因

?、客戶抱怨投訴的三種?理分析

1、求發泄的?理

2、求尊重的?理

3、求補償的?理

4、馬斯洛的需要層次理論

三、客戶抱怨投訴?的與動機

1、精神滿?

2、物質滿?

四、超越客戶滿意的三?策略

1、提?服務品質

2、降低客戶期望值

3、精神情感層?滿?

第?單元：抱怨投訴處理基本溝通技巧

?、影響電話溝通效果的因素

1、內容；2、聲?語?；3、態度、情緒信?

?、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙?情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關?、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練

2、贊美訓練

3、提問技巧訓練

4、關?技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

6、“三明治”技巧訓練

四、深?對?情境

1、情感處理三步曲

2、對?最關?的是什么

3、進?對??理舒適區

4、?對客戶激動如何引導

5、如何與客戶溝通時插???的話

6、如何引導客戶的思維

五、客戶引導技巧

1、?門版：直接陳述引導

2、初級版：提問引導技巧

3、中級版：制造痛苦引導技巧

4、?級版：SPIN引導技巧

六、三明治法則

1、第1層-積極情感層?：理解、肯定、?勵、贊美

2、第2層-核?問題層?：詢問、建議、忠告、要求

3、第3層-積極情感層?：?勵、肯定、贊美、希望

第三單元：客戶抱怨投訴的處理技巧

?、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最?VS公司損失最?

?、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的?式：

1、只有道歉沒有進?步?動

2、把錯誤歸咎到顧客?上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯?禮

6、逃避個?責任

7、?語?排斥

8、質問顧客

9、語?地雷

10、忽視客戶的情感需求

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐?傾聽

2、表?同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解?案

5、獲得認同?即執?

6、跟進實施

五、安撫客戶情緒技巧

1、?帶微笑/?帶難過的表情、聲?

2、關懷客戶、理解客戶

3、讓客戶發泄?（傾聽、提問）

4、表達我們的?場，與客戶達成共識（共贏）

5、五個同步

6、三換原則

六、巧妙拒絕客戶技巧

1、?門級：直接拒絕技巧

2、?門級：摩托羅拉技巧

3、初級版：巧妙訴苦技巧

4、中級版：巧妙引導技巧

5、?級版：三明治技巧

七、委婉地提醒客戶技巧

1、?的引導（建議、要求）

2、封閉式提問

?、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表?理解法

3、巧妙請教法

4、同?戰線法

九、當我們?法滿?客戶的時候……

1、替代?案

2、巧妙?弱

3、巧妙轉移!

?、客戶抱怨及投訴處理的對策

1、巧妙借?策略

2、??臉配合策略

3、上級權利策略

4、攻?為上策略