質量成本

質量成本

一、概述

從常理上，及一般的狀況，我們大概可以了解到一個事實─

如果質量做得好，那么就要付出較多的管制成本，包括自買原料

時買好的，進廠時要做入料檢驗，制程中要做制程中檢驗，乃至

最后的成品檢驗等，這些均須要投入人力及檢驗設備甚至廠房空

間，如果不幸時，客戶有客訴或退貨時都尚得造成損失，這些所

付出的成本，我們就統稱為─質量成本。

二、質量成本的分類

摘自ISO9004的各項說明如下：

如果廣泛的區分可分成二大類─運作質量成本及外部保證質

量成本。

1.運作質量成本：運作質量成本，系指企業為獲利及確保既定之

質量水平所需負擔之成本，其又分成二類，分別如下：

A.預防及鑒定成本：預防是指致力于預防失敗之成本；鑒定是

指試驗、檢驗及量測以確定是否維持既定質量成本。

B.失敗成本：分成內部失敗成本及外部失敗成本。

─內部失敗成本：產品或服務在未運交客戶前，因未能達成

要求之質量所招致之一切成本損失(諸如，重服務、再處理、

重加工、重試驗、報廢)。

─外部失敗成本：產品或服務在運交客戶后，因未能達成要

求之質量所招致之一切成本損失(諸如，產品服務、保證與退

貨、直接成本與折讓，產品回收成本、責任成本)。

2.外部保證質量成本：外部保證質量成本，系指當客戶要客觀之

證據時，所作有關之示范及證明而發生之一切成本，包括特別

以追加之質量保證約定、程序、數據、示范試驗及評鑒等(例如，

由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特性試驗之成本)。

所以其可以歸納如下：

質量成本關系圖

外部保證質量成本

預防及鑒定成本

內部失敗外部失敗

失敗成本

運作質量成本

質量成本

三、質量和成本之關系：

一般而言，在做質量和成本之考慮我們可以從設計質量和設

計成本、制造質量與制造成本之關系先行做討論，而后再談到其

余的質量成本。

1.設計質量與成本之關系

一般而言，我們都有一個常識可以了解到，我們可

以設計一個較佳質量的設計，但是相對的要付出較多的

人力，較多的技術需求，所以我們了解到一個事實要較

高質量的設計就須有較高的設計成本，但消費者是否可

以接受呢？值得我們去思考，如何的取得一個最適點

呢？如下圖之說明：

天下就重要的事就是以最小的投資來獲得最大的報

酬，所以我重視的就是如何以最少的成本來達成到客戶

滿足的設計質量以求得最高的利潤。即讓售價減去成本

最大化即可。

2.制造質量與成本之關系

售價

成本

利潤

可

達

到

之

技

術

水

準

金

額

一個產品的好壞除了在設計時要設計好之外，相對

的在制造時亦是要做好才可以，你想想看，如果設計的

質量很好，但在生產線控制不好，造成不良率高升，報

廢品、重修品增多，如此之下除了質量不佳外，亦要增

加很多的人力成本、重修成本、報廢成本等的不良損失，

而如何的去加以降低，自然是予以增加管制，但增加管

制就需增加管制成本了，如何去調和二者來達到優化，

其表達圖形如下：

表達的意義就是如何調適出一個最低的總費用。

3.運作質量成本

如果可以只要設計之后就生產，而生產時不用去管

它做得好不好，就是完全出貨，如此之下，幾乎是可以

不用質量成本的。

總

費

用

成

本

不

良

損

失

管

制

費

用

品質均勻度

何謂質量成本就是為控制產品能維持在一定的質量

水平狀況之下所支付的各項成本，以及因為不能達到此

項質量水平而造成的各項損失成本總合而言，即ISO9004

中所提到的各項質量成本，再予以詳述如下：

A.檢測(鑒定)成本：評估自原料、半制品、成品等質量狀

況的各項成本。主要包括如下：

●進料、制程、成品及出貨等之各項之檢驗費用。

●測試和檢驗機器之維護、校正、購置之費用。

●檢驗人員的薪資。

●為了評估質量計劃執行情形(即質量稽核)之成本。

●其它因檢測作業進行而發生的費用。

B.預防成本：防止缺點或不良品發生以使失敗和檢測成

本減至最低，所必須花費之成本或費用謂之。主要概

略如下：

●質量計劃之費用。

●質量數據之整理、分析與回饋及預防發生不良質量

之費用。

●量測設備之設計與發展之費用。

●質量管理會議、報告和改良計劃等之費用。

●質量管理教育與訓練之費用。

●管制人員之薪資。(注意不要和檢驗人員薪資混淆)。

●其它如質量訓練導致生產作業停頓之費用。

●Burn-in：為了避免產品早期之失效，評估供貨商質

量之成本。

●制程管制：由于管制及監視制程以提升產品質量所

發生之成本，例如使用管制圖。

C.內部失敗成本：產品交運顧客之前所發現之缺點，而

予以處理所需花費之成本。主要的項目約略如下：

●廠內發生之不良品之選別、修理、報廢等之材料費、

人工費與各項的管理費。

●失敗分析：分析產品失敗原因之成本。

●不良品發生原因的調查及聯系之費用。

●時間耗損、產量損失、重驗、重新包裝等所發生之

成本。

●怠工：由于不合格品(例如材料)使生產設備怠工所發

生之成本。

●次級品降價求售所造成之損失：此項目為正常售價

和次級產品售價間之差異。此種情況常發生在紡織

業、成衣業和電子業。

D.外部失敗成本：產品已運交顧客后所發現的不良或不

合格而導致之損失成本。主要項目約略如下：

●申訴、退回、保證、折扣之成本。

●售后服務之人工、材料費。

●交通運輸作業之成本。

●商譽、名聲之損失。

●保證費用：在保證期間服務之成本。

●責任成本：因產品責任訴訟所產生的成本或賠償。

近年來整個質量成本的目光傾向于增加預防成本，以降低內

部失敗及外部失敗與檢測成本，并進而使整個的質量成本降下來。

作法上系把顧客之質量要求，盡量避免多余不必要的檢驗與質量

保證，把注意力集中到重要的管制項目，重點放在不良品的預防

上，將有限的資源運用到最能發揮功效的地方。

4.外部質量保證成本：系指當客戶要求客觀之證據時，所做有關

之示范及證明而發生之一切成本。包括特別以及追加之質量保

證約定、程序、數據、示范試驗及評鑒等。主要項目約略如下：

●產品之認證：例如須取得UL認證，CE認證等。

●質量系統之認證：例如ISO認證、QS9000認證等。

●材質之驗證：例如委托工研院所做之各項材質分析及證明。

四、各類質量成本間之比例（不包含外部質量保證成本）

此節主要的討論對象在運作質量成本，因為外部質量保證成

本有些是固定的，例如產品認證及系統認證等，而客戶要求之材

質證明及報告等，有時是無法預測的。

所以主要的焦點放在失敗成本及預防與鑒定成，其關系是要

當完全沒有預防與鑒定成本產生時，就是原料一進來不管好壞就

上線生產，生產完也不用管好壞就直接出貨，有客訴或退貨就直

接處理，所以可以預見的是失敗成本會相當得高。

而如果要降低失敗成本就是要支出預防與鑒定成本，自進料

到出貨經層層關卡的檢查、測試及管制，但是我們知道關卡愈多，

雖然是質量在出貨時可以管控得很好，但也要增加了很多的成本，

二者之間如何去取得最佳的結果呢？其示意圖如下：

其最佳結果就是讓總質量成本達成最小化即可，即驗證了錢

要用在刀口上，用最少的經費來達成最大的效用。

理論上，總質量成本曲線會產生一最佳點，此點不僅是哲學

上的概念，尚有其實用上的意義。我們可以將總質量成本曲線劃

分為三個區域，這些區域是根據各主要質量成本之適用比例而區

分的，其示意圖形及說明如下：

1.改良計劃區域

如圖之左邊部份，失敗成本占總質量成本70%以上，預防

與鑒定成占總質量成本30%以下，失敗成本太高而預防與鑒定

成本卻相對的偏低，所以此時應加以調整，向右邊移，即提升

質量水平，以及增加預防與鑒定之成本，如此才可以維護產品

質量，提高商譽。

預防及鑒定成本

失

敗

成

本

總

質

量

成

本單

位

產

品

之

質

量

成

本

100%不良質量水平100%良

2.最適區域

此為圖之中央部份，在此區域，失敗成本及預防與鑒定成

本約各占一半，這是可以接受的最佳點，于是我們的重心就是

放在如何去維持此一最佳點，就成為我們管制的重心。

3.完美區域

此為圖之右邊部份，預防及鑒定成本遠超過失敗成本，主

要的原是是用了太多的檢驗過程或關卡、檢驗標準過嚴、人員

過度訓練等，導致花在預防及鑒定之成本過高，所以須設法來

降低，主要的方法如下：

?將找出缺點所花的預防與鑒定成本與因缺點所導致的失敗

成本比較。

?檢查質量標準，藉以明了實際狀況與最適化是否有關系，

例如標準是否過嚴。

?充份利用制程能力和維持生產順暢，以減少檢驗次數。

?品管政策之修正以降低檢驗成本。

值得注意的是，減少質量成本的活動，不能導至總成本的增

加。在擬定質量計劃時，須特別注意其對整個公司成本之影響。

減少質量成本本身并不是目的，而是降低公司總成本的手段。

四、質量成本之管理

質量成本管理的最大意義，就是以少量的預防與鑒定成本來

避免大量的失敗成本(包含內部和外部失敗成本)，其示意圖如下：

例如我們只要再增加一個檢驗人員其所支出之費用，可以避

免每月約20萬元的客訴及退貨費用，那我們就增加一名檢驗員是

值得去做的。

整體質量成本之表示需以使管理者能直接評估為原則。一般

都采用比例方式表達。分子為質量成本，而分母可為下列數項之

一：

1.直接人工之工時。

2.直接人工成本。

3.生產成本。

4.制造成本。

5.銷售額

6.產量。

質量成本的選擇依公司之要求而定，另外，下列項目也是需

要考慮之因素：

預防及鑒定成本

失敗成本

?是否受到生產計劃之影響。

?是否受受到機械化或自動化之影響。

?是否受季節性銷售之影響。

?是否受到原料價格波動之影響。

質量成本分析之應用可歸納下列數項：

?質量質本當作是一種量測工具：根據各分類之成本，比較

各項質量活動之效益。

?質量成本當作是制程質量之分析工具：根據各生產線或生

產流程之成本，分析主要問題范圍。

?質量成本當作是一種規劃改善行動之工具：在有限的資源

下，質量成本可以指出投入何種改善方案，可以帶來最高

之效益。

?質量成本當作是一種預算規劃之工具：規劃各項質量管理

計劃之預算以達成公司之目標。

?質量成本當作是預測性之工具：評估和保證各項與公司目

標有關之活動的成效。

在分析質量成本時，最常見的問題是質量成本該控制在何處

較為恰當。當然，此一問題并沒有明確答案。有些公司，質量成

本占銷售額之4%或5%，但另有些公司，質量成本可能占額售額

之35%～40%。很明顯地，質量成本的大小依產業別而定，高科

技產業的質量成本顯然不同于百貨公司或旅館等服務業。

質量成本之效用來自于杠桿效應。換句話，我們希望藉由少

量增加預防和鑒定成本來換取大量減少之失敗成本。質量成本分

析之要目的是要發掘改善之機會，并藉以降低成本(主要指失敗成

本)。在降低成本之過程中，可能會伴隨著預防和鑒定成本之增加。

在初期，預防和鑒定成本甚至高過失敗成本，但一個組織如果有

做好質量改善工作，則有可能將質量成本降低50～60%。

在分析質量成本和規劃降低成本之計劃時，我們需了解預防

和鑒定工作所扮演之角色。在多數之組織中，鑒定工作之預算通

常大于預防工作。此為一常見之錯誤，此項不正確做法之主因在

于鑒定工作之預算通常包含在質量保證和制造范圍內。一個正確

的認知是預防成本之投入所能帶來之效益遠大于鑒定成本。

在質量成本之分析過程中，最感困擾的莫過于無法取得質量

成本之正確數值。此乃因為大多數之質量成本項目，并不會反應

在公司的會計記錄上。為解決成本資料之取得問題，一個可行之

方法是利用估計或在研究期間，特別建立監視程序來收集成本數

據。

如前所述，質量成本之大小并無一個絕對標準值。一個較正

確之做法是質量成本數據，做為比較不同時段之成效的相對比較

基準。當目前之績效與過去有所不同時，此項事實將會反應在質

量成本之差異上，并可以用來提醒管理者該采取適當之措施。

并非所有的質量成本計劃都能成功。失敗的原因在未能將質

量成資本之情報，拿來做為發掘改善機會之工具。如果只將質量

成本數據做為一項記錄，而不去尋找改善機會，則質量成本計劃

將永遠無法成功。另一造成失敗的原因在于管理者太過于注重數

字上完美。將質量成本視為會計系統的一部份，而非管理上之工

具，將造成嚴重之錯誤。這種做法增加了許多建立和分析這些數

據的時間，如此將使得管理更不耐煩，且不再相信質量成本計劃

之有效性。

五、baum之質量成本分析法

全面質量管理(TotalQualityControl)之作者─費根堡認為某些

「改進產品質量」及「管制產品質量」而發生的成本，可以作為

衡量全面質量管理活動及使之成為適宜的一種手段。為求「達到

與維持某種質量水平而支出的一切成本，以及因不能不達到該特

定水平而發生的成本」，皆應加以合并，此種合并后的成本統稱

為質量成本。

為便于分析及控制，質量成本可以分成如下四類：

A.預防成本

B.鑒定成本

B.內部失敗成本

C.外部失敗成本。

下表是依據費根堡之觀點而編制之質量成本結構及計算表。

質量成本結構及計算表

質量成

本

主要分

類

質量成本項目

質量成本項目之定

義及其說明

計算質量成項目

所需使用之報表

與方法

預

防

成

本

質量管理工程

工作

1.質量管制程負

責質量的計劃，

為公司的整個質

量管理制度建立

基本體制。

2.質量管理人員

計劃質量制度時

所費之時間

1.用品管人員之

薪資作合理之分

攤。

2.每期依據薪資

單據作固定比例

之分攤。

制程管制工程

工作

1.制程管制工作

包括檢驗及試驗，

為監督工廠內部

實施質量管理度，

并由此逐漸取代

原來事后糾舉式

的檢驗工作。

2.質量管理人員

費于研究制程及

分析制程的時間。

同上

質量管理部門

以外的質量計

劃

1.與非直屬質量

管理經理人員費

于質量計劃的時

間。

2.例如可靠性研

究，生產前的質量

分析，編寫有關試

驗及制程管制的

工作教導或作業

程序。

有關可靠性研究

等其它間接部門

人員之薪資做合

理之分攤。

質量數據、設備

的設計及發展

1.經辦設計保證

質量的量測及管

制設備所費的時

間。

2.參加設計的公

司人員，不問其原

隸屬單位皆包括

于此項。

有關設計人員等

間接部門人員之

薪資作合理之分

攤。

預

防

成

本

質量訓練1.指研擬及實施

正式質量訓練計

劃的各項成本。

2.訓練的目為為

訓練全公司各有

關人員了解及運

用質量管理技術。

用品管人員之薪

資作合理之分

攤。

其它預防費用1.由質量管理經

理負責而又不能

歸入其它特定項

目的所有費用。

2.例如文書、電

話、傳真、租金及

旅費等

依收據報之。

鑒

定

成

本

購入材料的試

驗與檢查

1.指與試驗及檢

查人員在評估購

入材料質量所費

之時間及監督及

事務人員的分攤

成本。

2.檢驗員前往之

旅費亦包括于此

項。

1.間接人員依

薪資做合理之

分攤。

2.旅費依實際

數字申報。

實驗室的驗收

設備

指實驗室或試驗單

位為鑒定購入材料

所做一切試驗的成

本。

依一定之比例分

攤。

實驗室或其它

量測服務

1.指實驗室的各

種量測服務。

2.如儀器的校準、

修理及制程的監

督。

依間接部門人員

之薪資作合理之

分攤。

檢查指檢查人員在工場

評估產品質量所費

的時間，及監督與

事務人員的分攤成

本。

依間接部門人員

之薪資作合理之

分攤。

試驗指與試驗人員在工

場評估產品質量所

費的時間，及監督

與事務人員的分攤

成本。

依間接部門人員

之薪資作合理之

分攤。

查核人工操作工根據質量計

劃查核各自工作的

質量，查核制造中

各要點的產品及制

程的質量，選剔不

符合質量要求的產

品批，以及其它制

程中評估產品質量

所費之時間。

依間接部門人員

之薪資作合理之

分攤。

試驗或檢查的

整備

經辦人員準備產品

及有關試驗所費之

時間。

依間接部門人員

之薪資作合理之

分攤。

六、質量成本之分析與應用

以最近數年來分析「質量成本」的統計數據，可顯示出「質

量成本」中的「預防費用」已從過去的百分之五提高至百分之十

左右，有顯著升高的趨勢，而「內部失敗」及「外部失敗」占「質

量成本」則從百分之七十降到百分之六十五左右，「鑒定成本」

約占「質量成本」中的百分之二十五；根據多年的經驗，「質量

成本」如超過售價之百分之十，則顯示出該制品之「質量成本」

已偏高，但仍須視行業別之不同而不同；如「質量成本」占售價

之百分之十五到百分之二十，則應明確的顯示，其工廠管理有嚴

重的問題，如「質量成本」占售價的百分之二十以上，而決策當

局還不采取緊急措施，則其后果相當嚴重。

七、其它補充事項：

1.質量成本概念圖，如后面之附件一，會有詳細流程說明。

2.質量成本的認定圖，如后面之附件二，說明如何去認定一

個質量成本。

3.質量成本之習性圖，如后面之附件三，說明何為不可控制

成本，何為可控制成本。

4.質量成本關系圖，如后面之附件四，說明各項質量成本之

間的互動關系。

5.質量成本之衡量架構，如后面之附件五，說明各項成本的

主要成本、成本動因以及根本原因。

6.質量成本之意義分析，如明各項活動和質量成本之間的關

系。

質量成本管理目標

提高獲利力

提高售價或

市場占有率

降低成本率

提高競爭力提高生產力

降低重制

與廢料

減少保證

服務

質量改進

質量成本概念

生產前之

質量成本

生產后之

質量成本

銷售后之

質量成本

預防成本預防成本預防成本

評鑒成本評鑒成本評鑒成本

失敗成本

內部失敗

成本

重制成本

利潤損失

使用者

成本

社會成本

外部失敗

成本

退回處理

成本

損失銷售量

成本

因瑕疵品

可能存在

而發生的

成本

因瑕疵

品已經

存在而

發生的

成本

控制的

成本

可控制品

質成本

控制失敗

的成本

不可控制

質量成本

制

造

者

成

本

19─

─

質量成本的認定

不屬于質量成本

預防成本

內部失敗成本

外部失敗成本

評鑒成本

此成本

是否會影響產

品品質？

是否為

瑕疵品而支出

的費用

是否為

檢驗或測試而

支出？

不良品

是否已交給

顧客

否

否

是

是

否

是

否

是

質量活動與質量成本

質量活動負責部門質量成本

1.市場調查(含顧

客與技術發展)

2.審查新產品構想

3.產品企劃

4.審核產品企劃

5.產品設計

6.可靠度試驗

7.產品試作與檢討

8.質量規格之制訂

與審查

9.量產試作與檢討

10.現場質量檢查

11.廠商調查

12.廠商輔導

13.廠商評核

14.進料驗收

15.制程檢驗

16.制程解析

17.制程異常處理

18.成品檢查

19.產品稽核(入庫

檢查)

20.出貨檢查

21.品質解析

22客怨處理

23.售后服務

*24.質量改善

25.報廢處理

26.設備管理

服務

新產品開發

研究開發

新產品開發

研究開發

研究開發

技術

新產品開發

技術

品保

采購

品保

采購

品管

生產

制造

品管

生管

品管

品管

品管

營業

服務

生產

各部

工務

品保

TQC委員會

各部門及人力

發展

預防成本

預防成本

預防成本

預防成本

預防成本

預防成本

預防成本

預防成本

預防成本

評鑒成本

預防成本

預防成本

評鑒成本

評鑒成本

預防成本

預防成本

（內部失敗成本）

評鑒成本

評鑒成本

評鑒成本

評監成本

外部失敗成本

外部失敗成本

內部失敗成本

內部失敗成本

預防成本

評鑒成本

預防成本

預防成本

預防成本

*27.計劃器管理

28.設計質量組織

29.教育與訓練

30.品保系統規劃

31.質量信息系統規

劃

32.品管教育訓練規

劃

品保

品保

品保

預防成本

預防成本

質量成本作業程序

客戶或銷售等單位

通知質量問題

各單位報表

成本資料匯總質量數據收集

質量匯總分析

質量成本計算

質量成本分析

質量成本報告

質量成本數據數集

質量成本習性

成本習性

品質成本

不

可

控

制

成

本

可

控

制

成

本

預防成本

評鑒成本（個案）

重制成本

利潤損失

退回處理成本

損失銷售量成本

?

?

?

?

?

?

質量成本關系

質量成本

與瑕疵

品數量

之

關系

瑕疵控制成

本

失敗成本

預防

成本

評鑒

成本

內部失敗成本外部失敗成本

重制成

本

利潤損

失

退回處理

成本

損失銷售

量成本

增加增加減少減少減少減少減少

增加不變減少減少減少減少減少

增加減少減少減少未定未定減少

減少增加增加增加未定未定增加

減少不變增加增加增加增加增加

減少減少增加增加增加增加增加

不變增加不變不變減少減少不變

不變減少不變不變增加增加不變

數據來源－許恩得「談質量成本之管理」（上）

會計研究月刊75期，1991，

質量成本之衡量架構

質量成本之

要素

主要成本成本動因根本原因

質

量

成

本

預防成本

設定規格成本

設定審核成本

教育訓練成本

可靠度試驗成本

廠商調查與輔導

成本

設計課程次

數

教育訓練次數

成果鑒定時數

選樣作業次數

未符合學員

需要

師資不當

預算不足

設計能不足

設備功能不

足

評鑒成本

進料檢驗成本

出貨檢驗成本

廠商評核成本

測試作業時

數

窗體之數量

設備維護不

當

未遵循循范

預算不足

內部失

敗成本

制程異常成本

報廢成本

重制成本

制程修正成本

變更工程設計

次數

制造失敗時

數

原料之數量

人工之時數

操作員疏忽

原料不良

缺乏維設備

外部失

敗成本

違約成本

替換成本

商譽損失

交貨不全次數

交貨退延次

數

交貨錯誤次數

文書作業不

當

作業員疏忽

質量成本之意義分析