禮儀的定義

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禮貌、禮節和禮儀

禮節的概念：禮節是人和人交往的禮儀規矩。

禮貌的概念：禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示

敬重和友好的行為規范,是文明行為的最起碼要求.

一、禮貌

(1）禮貌的概念：禮貌是人與人在接觸交往中,相互

表示敬重和友好的行為規范，是文明行為的最起碼要求。

(2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德:公德是指一個社會的公民為了維護

整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生

活準則，公德的內容包括:愛護公物、遵守公共秩序,尊重

婦女、關心老人，救死扶傷等.B、遵時守信：遵時就是遵

守規定或約定的時間。守信就是要講信用,不可言而無信。

C、真誠友善：所謂人際交往時的真誠,是指交往時必須做

到誠心待人，心口如一。D、理解寬容：理解,就是懂得別

人的思想感情,理解別人的觀點立場和態度，寬容就是寬

容大量，能容人,能原諒別人的過失.E、熱情有度：熱情

是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人

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熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱

情。F、互尊互幫:互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫

就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的

服務態度)：講究衛生（指要有一定的職業道德，注意個

人衛生）H、女士優先：即要遵循凡事“先女后男”的原

則。不問及女士、小姐的個人私事,指年齡、胖瘦、收入

等。

（3）基本禮貌行為：

1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請

客人先行;5、三人以上對話,須用相互都能聽懂的語言；6、

不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）;7、復述

客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同

時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可

以將客人當成皮球;9、在工作崗位時－精神飽滿,不可聊

天,吃東西;隨時留意客人是否需要服務;10、走路時－切

勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意;11、和客

人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐

２

心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話:如遇

另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人

知道你盡快為他服務。

（4）禮貌修養

1、禮貌修養的定義：禮貌修養是指一個人在待人接

物方面的素質和能力。修養是指一個人在道德，學問、技

藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治,

逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養禮貌修養:①自覺學習禮貌禮節方面的知

識；②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己;

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不

良習氣；④積極參加社會活動在實踐中養成禮貌待人的習

慣。

(5)怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人；②了解你的商品；③舉止溫文爾

雅；④注視聆聽；⑤笑口常開;⑥整齊清潔；⑦談吐得體;

⑧樂于助人。

二、禮節

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（1）禮節的概念：禮節是人和人交往的禮儀規矩.禮節

是不妨礙他人的美德，是恭敬人的善行,也是自己行萬事的

通行證，是要通達踐履的。

禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互

問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用

的形式.禮節是關于對他人態度的外在表現行為規則，是

禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規定。禮節往往從向

他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、

握手、吻手和接吻等均屬于禮節的各種形式。

（2)日常服務禮節

日常服務禮節最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱

呼禮節二、問候禮節三、應答禮節四、迎送禮

節五、操作禮節。其中稱呼禮節，問候禮節。應答禮

節是體現在語言上的禮節,迎送禮節、操作禮節具體體現

在舉止上的禮節。

（3)舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

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在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際

通行的禮儀。一般在相互見面,離別、祝賀、慰問等情況

下使用。

標準的握手姿勢是,伸出右手,手掌與地面呈垂直狀

態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。

此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要

微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者,身份高

者和女士先伸手.客人、年輕者，身份低者見面先問候，

待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有

禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先

主人后客人;先女士后男士.

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的,所以應

避免。

①,男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一

定要脫下帽子和手套，實在來不及的話,應該向對方道歉.

女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。與他人握手

時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

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②，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，

時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手

指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己

的熱情。

③，用左手去同他人握手.握手一定要用右手，除非

右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。

在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的

人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤,握手時目光他顧，心不在焉.與別人握手時東張西

望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重

禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于

一般的社交場所。

在我國,鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩

向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、

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觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，

也可以用鞠躬禮.

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬;另一種是一鞠躬,幾

乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是:欲施鞠躬禮

時，首先應該立直站立，背部伸直,保持身體的端正，同

時雙手在體前搭好，右手搭在左手上,面帶微笑。鞠躬時,

以腰部為軸,整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該

向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不

握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙

腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就

越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽.戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉

下來。

②,鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，

不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

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④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視

線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮,也會讓人覺得缺

乏誠意.

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向

右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼,用右手擋住自己

的嘴,客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段,日常交往中的介

紹可以使不相識的人相互認識,通過正確的落落大方的介

紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

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介紹的角色分為介紹者和被介紹者,自我介紹則是把

介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了.

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介

紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者,

把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時,對雙方都

不直呼其名，而應采用敬詞.比如“魯小姐,請允許我向你

介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介

紹一下，這位是……“.為人介紹時，應該把手掌伸直并

掌心向上,向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情.被介紹

時,應該面向對方并注視對方,不要東張西望，心不在焉，

或是羞怯得不敢抬頭.

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方

問候或微笑點頭致意,可說“很高興認識你！”等，這種

客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸

甚幸甚"等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意:介紹

家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般

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是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么

主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了.

向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個

新環境中.自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、

眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、

單位,如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一

下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合,自我介紹要做到自然大方，講到自

己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張,毛手毛腳，

不要用手指指著自己說話,介紹時的表情應該坦然、親切、

大方，眼睛應該看著對方或是大家,不可面紅耳赤，顯得

不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要

力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、

發牢騷，甚至粗話連篇地罵街,必定丑化了自己的形象.

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在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方

要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方

當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

（理論講完后，讓員工示范,再進行反復練習），日

常服務禮節訓練.

△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人

員再介紹給賓客。

(2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，

再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份

高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士,先把低者

介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹

給已婚者。

(5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(學位)說

清楚.

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（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向

外示意時手心向外,手向里示意時，手心向著身體。身體

稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊.

(8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能

讓雙方彼此記住。

三、禮儀

(1）禮儀的概念：禮儀是一個區域內人們交往時所認

同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示

禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式,是在國際交往接待時，在

禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。

（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰;2、好久未見：久違；3、問年齡：

高壽（對老人）、貴庚（一般人）；4、問姓名：貴姓、

寶號；5、贊美別人主意：高見;6、請求原諒：包函；7、

請出主意:賜教；8、請求批示:請教；9、請人讓路：借光；

10、請人幫助：費心勞駕；11、要先離去：失陪；12、讓

人勿送：留步;13、送客回家:請慢走；14、請客人來：光

臨；15、表示等候：恭候.

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四、禮貌、禮節的意義：（1)講究禮貌禮節是建設高

度社會主義精神文明的需要；(2)講究禮貌禮節是保障社

會安定團結，促使人際關系和諧的需要；(3)講究禮貌禮

節是文明公民應有的行為規范；（4）講究禮貌禮節是服

務人員的基本素質要求之一。

五、風度

（1）風度的定義：風度是一個德才、常識等方面的

修養。包括:①談話時的全部特征；②人所特有的舉止（坐、

走、看等方面的表現）；③服飾；④工作作風；⑤禮貌行

為。

（2）服務人員應具有的風度：①不卑不亢；②落落

大方。