酒店經營

酒店的經營與管理

1、從思想教育入手

培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每

個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主

人翁姿態。

2、扭轉傳統破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”

服務

這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，

因此，各方面的服務都局限于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，

因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就

餐的熱烈氣氛和愉快心情;二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規律;三是不便培

養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人當

作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時

了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經營管理方面的調整和提高，從而使顧客

滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。

3、抓緊服務技能和培訓，保證服務質量

顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講

的富有情感的“人情服務”，而快速敏捷則正是服務技能的體現。特別是餐廳服務方面，

如果酒店對服務人員在服務技能方面培訓不到位，就會出現顧客入席后，雖然服務人員手

忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜

慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的

“優選法”，只有將上述二者緊密結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。

二形成主體菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質量、保證充足客源。

1、盡快形成主體菜系。應該肯定，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有

形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩定的主要因素之一。因此，我們要盡快決

定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特

色。

2、逐步培養一支技術過硬、素質高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證

出品質量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、

有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建

議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。

3、菜肴出品堅決實行產品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術和出品質量

的依據，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產生一

種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。

4、根據季節規律和當地風俗，及時推出不同的時令菜肴和節假日宴席。餐飲部要制

定出不同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經營要想上新臺

階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數，一年四季幾乎每個月都有節日，這些節日也

正是酒店推銷產品的M4良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節日都要策劃出

營銷方案。

5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。

定期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術交

流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。

鼓勵、支持廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的

獎勵。

6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成

本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數量征收銷售額要相吻合。

7、餐飲部要及時了解、掌握XX本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，

百戰不殆。

酒店的經營分類

①商務型酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類

客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季

節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假型酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經

營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住型酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，

以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一

般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。

④會議型酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接

送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施大小會議

室、同聲傳譯設備、投影儀等和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光型酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游

者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使

旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。

6.經濟型酒店：經濟型酒店多為旅游出差者預備，其價格低廉，服務方便快捷。特點

可是說是快來快去，總體節奏較快，實現住宿者和商家互利的模式。

7.連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，

占有的市場份額也是越來越大。

8.公寓式酒店：酒店式公寓吸引懶人和忙人酒店式服務公寓，最早始于1994年歐

洲，，意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，是當時旅游區內租給游客，供其臨時休息

的物業，由專門管理公司進行統一上門管理，既有酒店的性質又相當于個人的“臨時住

宅”。這些物業就成了酒店式公寓的雛形。在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服務，

又能享受居家的快樂，住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛浴間、衣帽間等等，還可以在廚

房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐;房間由公寓的服務員清掃;需要送

餐到房間、出差定機票，只需打電話到服務臺便可以解決了，很適合又懶又忙的IT小兩

口。由于酒店式服務公寓主要集中在市中心的高檔住宅區內,集住宅、酒店、會所多功能

于一體，因此今后要是出租，價格一般都不低。

按酒店建筑規模分類

對酒店的規模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房

和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下

②中型酒店，客房在300—600間之間

③大型酒店，客房在600間以上。

酒店的經營發展趨勢

繼錦江之星、漢庭率先實行多個品牌運作后，一直在行業中處于領先地位的如家酒店

集團也在進軍內地中高端商務酒店，實施多品牌戰略。錦江之星、漢庭、如家、尚客優紛

紛推出多品牌戰略，占領經濟型酒店不同的細分領域。漢庭擁有了定位經濟型的"漢庭快

捷"、中端商務"漢庭酒店"和百元酒店"漢庭海友客棧"。錦江股份擁有金廣、錦江之星、

百時、達華等數個細分品牌。尚客優則綜合發展，擁有尚客優快捷、駿怡城際酒店、寶樂

迪量販式KTV和尚客優品中式快餐四大品牌。如家既收購莫泰168酒店后，擁有如家快捷、

莫泰、和怡酒店。但是僅僅為了中高端和低端酒店之間百余元的差價，而需要經濟型酒店

重新組建一個團隊，動用大部分資源，勢必會分散經濟型酒店的拓展精力.中國經濟型酒

店仍處在依靠規模優勢獲取利潤的階段，擴張仍然是第一要務。似乎所有的酒店商家都在

等待未來中國酒店業市場細分后帶來的差異化需求。

隨著酒店行業競爭的不斷加劇，大型酒店企業間并購整合與資本運作日趨頻繁，國內

優秀的酒店企業愈來愈重視對行業市場的研究，特別是對企業發展環境和客戶需求趨勢變

化的深入研究。正因為如此，一大批國內優秀的酒店品牌迅速崛起，逐漸成為酒店行業中

的翹楚!

感謝您的閱讀，祝您生活愉快。