服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)人的八大優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)

1隨手俯拾

物業(yè)管理包括設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、綠化管理等，設(shè)施設(shè)備較多，標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)產(chǎn)品較多，

人員流動(dòng)較多，這就容易造成設(shè)施設(shè)備不周正，標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)破損產(chǎn)品破損、變形、脫落，廣

場(chǎng)、大堂、道路、樓梯內(nèi)等多部位出現(xiàn)較多垃圾的現(xiàn)象，出現(xiàn)這些問(wèn)題怎么辦？要求我們從

業(yè)者要培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，養(yǎng)成“隨手俯拾”的好行為。

2見客避讓

物業(yè)員工應(yīng)有良好的待人接物的素養(yǎng)，一個(gè)訓(xùn)練有素的物業(yè)人，氣質(zhì)應(yīng)該是沉穩(wěn)的，性格應(yīng)

該是文靜的，舉止應(yīng)該是端莊的，通身給人的感覺應(yīng)該是整潔的，個(gè)性與內(nèi)涵散發(fā)著青春、

熱情、彬彬有禮，待人接物和氣，感覺隨時(shí)都在準(zhǔn)備著傾聽您的訴說(shuō)，并隨時(shí)都準(zhǔn)備著為您

服務(wù)。如何培養(yǎng)這樣的良好行為，要求物業(yè)從業(yè)者應(yīng)該從細(xì)節(jié)、細(xì)微之處著手觀注自己。

因物業(yè)工作的公眾性，物業(yè)從業(yè)者見到同事或業(yè)主時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成見客避讓的好習(xí)慣。

3三米微笑

微笑是人際交往、同事合作、為客服務(wù)中的致勝法寶。

我們?cè)诠ぷ髦腥绻B(yǎng)成微笑的好習(xí)慣，對(duì)同事、對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，都是美好的。你的微笑會(huì)感染

他人，同事也會(huì)對(duì)你報(bào)以會(huì)心的一笑，會(huì)非常開心地面對(duì)一天的乏味、繁鎖工作，工作質(zhì)量

與工作效率會(huì)大大提高。客戶會(huì)感覺到你的親近，會(huì)感覺你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感覺到你的甜美、

自信、素質(zhì)涵養(yǎng)，為什么不微笑呢？請(qǐng)笑一笑吧，你和我。

4傾聽和溝通

溝通的目的是消除彼此間思想上的差異，把對(duì)問(wèn)題、對(duì)事物的看法統(tǒng)一到一個(gè)層面上來(lái)，達(dá)

成某種意義上的共識(shí)。

在工作和處理各種問(wèn)題時(shí)，雙方或多方考慮問(wèn)題的角度不同、思維習(xí)慣不同、站的角度不同、

站的層面不同、知識(shí)結(jié)構(gòu)不同、就容易造成對(duì)某一事物或某一過(guò)程的不同理解、不同認(rèn)識(shí)。

解決這個(gè)問(wèn)題，達(dá)到共識(shí)的最好辦法是交流與溝通。采用交流與溝通的方式消除彼此間理解

上的誤區(qū)，思想上的差異，形成到統(tǒng)一的層面上來(lái)，溝通的第一步應(yīng)該是傾聽。因?yàn)槿硕荚?/p>

意別人來(lái)關(guān)注自己。人都需要有一個(gè)聽眾，人都想從其他人身上得到一種肯定和精神安慰。

我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是一種態(tài)度，是一種愿意與人溝通的表現(xiàn)形式。傾聽同樣是一種尊

重，對(duì)自己和他人的尊重。

5換位思考

我們?cè)诠ぷ髦校獙W(xué)會(huì)體諒他人，體諒其他部門的工作。換位思考，站在對(duì)方的角度上考

慮相關(guān)的問(wèn)題。

如果凡事都換位思考一下，我們就會(huì)少一份抱怨，多一份理解；少一份索取，多一份付出；

少一份妒忌，多一份努力和祝福，我們的工作質(zhì)量會(huì)提高，我們的工作心態(tài)會(huì)調(diào)整，同樣我

們的素質(zhì)自然會(huì)提升。

6到我為止

到我為止的概念就是指我們所接受或負(fù)責(zé)的工作在我這兒得到圓滿完成，不會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)交與第

二者或第三者的工作方式。

到我為止強(qiáng)調(diào)的是一種工作方式和工作心態(tài)，要求我們每一個(gè)人為客戶和來(lái)訪者提供周全、

快捷、準(zhǔn)確地服務(wù)。不要出現(xiàn)不管、不問(wèn)、不清楚、不是我分內(nèi)的事這樣的對(duì)客服務(wù)現(xiàn)象。

對(duì)物業(yè)人來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)的是謙恭、迅捷、即時(shí)、全面地開展自己的各項(xiàng)工作，重要的是與客戶

的直接溝通，滿足業(yè)主的現(xiàn)實(shí)需要和潛在需求。在我們的概念中，要始終保持和強(qiáng)調(diào)這樣一

種觀念：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，把對(duì)讓給客戶。

7我服務(wù)我快樂

服務(wù)是一種藝術(shù)，更是一種天性。其實(shí)最主要的是你對(duì)服務(wù)這一概念內(nèi)涵和外延的理解。如

果你認(rèn)為我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也同樣在為我服務(wù)。如果你認(rèn)為你的服務(wù)會(huì)給業(yè)主和

你的家人帶來(lái)快樂、帶來(lái)幸福的話，你就會(huì)樂于從事這項(xiàng)工作，并且不會(huì)把從事服務(wù)業(yè)作為

低人一等的工作。

并且，人無(wú)高低貴賤之分，工作同樣也無(wú)貴賤之分，我們同屬社會(huì)分工中的不同組成分子。

如果你深入到服務(wù)的深髓里，如果你看到你的服務(wù)得到業(yè)主的由衷贊揚(yáng)，看到業(yè)主滿意和滿

足的笑容、看到同事和伙伴的會(huì)心一笑，你會(huì)認(rèn)為你在從事著一項(xiàng)重要的工作。因?yàn)槟愕墓?/p>

作為周圍的人帶來(lái)了溫馨、體貼和周到，你應(yīng)該為你的工作和取得的成績(jī)感到快樂。“我服

務(wù)，我快樂”，不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教，而應(yīng)該是個(gè)人從業(yè)素質(zhì)的真實(shí)體現(xiàn)。請(qǐng)我們每一個(gè)人對(duì)自

己大聲說(shuō)：“我服務(wù)，我快樂”。

8一步到位

一步到位就是要求員工應(yīng)第一次并且每一次都把事情做好。對(duì)1%的失誤來(lái)說(shuō)，因?yàn)橐患?/p>

做的不完美、不到位，就會(huì)影響不只一個(gè)業(yè)主的不滿與投訴，同樣也為你的同事帶來(lái)了不利

的影響，你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)都可能因你的1%的過(guò)失而承擔(dān)責(zé)任。這也可以用公式理解為99+1=0

或100-1=0。

一步到位還意味著把差錯(cuò)扼殺在搖藍(lán)中，差錯(cuò)糾正在源頭，糾正在工作現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)人都應(yīng)為

1%負(fù)責(zé)。