接待服務

客服、會議及接待服務內容及標準

1、前臺接待服務內容

1)負責大廳的來訪接待.

2）負責為來訪人員提供接待、咨詢、引導服務。

3）負責有禮貌接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理。

4)會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務。

5）負責協助安保部對大廈出入人員的控制.

6）負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢.

7）負責大廳內設施設備運行狀況的報修.

8)負責保持工作崗位及前廳環境衛生。

9）熟悉大樓結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼。

10)每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到,不得離崗。

11）完成領導交辦的其他任務。

2、會議服務內容

1）負責會議室及多功能廳等場所舉辦的各類會議、活動提供的勞務性服務。

2）保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使

用。

3）做好會議前的準備工作.

4）做好會議前迎賓工作。

5）做好會議期間服務工作。

6）負責會議室的設備設施的報修工作.

3、服務標準

(1)前臺接待服務標準

1）大樓大廳設立服務臺接待員，選派綜合素質最優秀的服務人員組成。接待員

應全面了解當天大樓內的活動安排，負責各項接待事務的處理，代表公司對

外形象.

2）服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，

禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗。

3）班前十分鐘準時上崗，迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑。

4）門窗、空調、照明設備開啟及時及報修工作。

5）給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確.

6）來訪人員接待周到、答詢準確、全面，各種登記有效、準確，不與來訪人員

及用戶發生爭吵。熟練掌握物業區域內各處室位置,電話號碼，主要領導的

稱謂,做到準確無誤，根據有關證件有效甄別區分本樓人員.

7）用戶交辦事件，完成及時、符合用戶要求。

8）電話鈴響3聲內接聽，轉接準確,落實首接責任制。

9）根據來賓情況正確使用接待語言。

10)保持接待臺文具擺放有序、桌面整齊，周圍衛生干凈、整潔。

11）11F、12F每2小時對樓層走道進行巡查1次，對周圍消防和安全防范情況

進行監督，發現問題及時向安保部報告，并準確按照預定職責和程序處置.

12）進入用戶房間前,輕敲門兩聲，并經允許。

13)微笑自然,精神飽滿，彬彬有禮，使用普通話、敬語與客人交談，說話時眼睛

正視客人，不與客人爭辯或頂撞.

14)接聽電話時,問候對方“您好”.

15）站立姿勢端正，雙腳稍微拉開，雙手輕握于前；坐姿保持端正，不趴、臥，

不依靠.

16）引導客人時，位于左前方，側身與客人保持1米距離。

17）上班時不看書、報，不得使用電話用作非工作之用,接待客人時持站立姿勢.

18）不得隨意翻動、使用用戶物品.

19）按時到達和離開崗位，不脫崗,不竄崗，不乘客梯。

（2）客戶接待服務規范

?基本規范

1）上崗時必須儀表端莊,著裝整齊,精神飽滿。與人交談時要面帶微笑，發音清

楚，語氣平和親切，講普通話；

2)解答咨詢事項的界定：

a)大樓的基本大樓狀況；

b）物業服務的項目；

c)有關服務運作的規定制度等內容。

3）不得對外透露事項的界定：

a)涉及客戶的有關組織、個人信息；

b)商業機密；

c)涉及公司、管理處內部事務；

d)其它可能對公司、管理處、客戶產生不利影響的事情。

4）客服人員在解答咨詢時，首先要耐心傾聽,可向咨詢者做詳細解答，不得夸大

事實,無中生有；

5)客服人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，需其它部門辦理的業

務，應及時通知相關部門,并由部門負責人進行確認。

?接聽電話

1）所有來電務必在響鈴三遍之內接聽，規定電話用語為“您好！大廳"“您好！

會議中心”，語氣要平和；

2）客服人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來訪人

身份、咨詢投訴內容；故障現象等),認真詳細填寫《客戶服務訴求記錄》，

并及時把各種信息反饋至相關班組或專業人員處理:

a)涉及環境衛生、安全、報修等通知管理處；

b）涉及消防、設備設施方面的通知工程部；

c)涉及本公司的其他聯系事項通知相應部門.

3）同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事；

4）需要轉接的電話應講“請您稍等（稍候）”，同時應捂住話筒，然后通知相

關人員，或者說“請您撥打×××電話”。不得大聲呼喊叫人；

5)通話完畢應道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得用力擲摔;

6）打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。

?接待咨詢求助和現場投訴

1）客服人員對所有咨詢、來訪、求助和現場投訴的客戶,熱情接待，微笑服務、

主動詢問,對其提出反映投訴的各項問題耐心細致地傾聽，及時進行登記記

錄并做好解釋；

2)若不能通過解釋解決的,在規定時限交由相關部門進行調查、核實處理，對重

大問題及時上報主管部門經理或公司領導；

3）客服人員在接到各種投訴、報修、糾紛等問題,要快速、準確的將各種信息反

饋到相關部門處理并做好記錄；

4）客服人員應做好服務回訪工作，對于投訴的必須100%回訪,日常維修根據項

目情況做好回訪工作。

（3）會議服務標準

1）服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，

禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗.

2）班前十分鐘準時上崗，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑。

3）建立會議室管理制度，制訂會議服務規程并認真落實,保持室內整潔.

4）服務員必須了解會議室的使用條件及要求。

5)服務員接到會議通知單時，必須了解以下內容：

A.使用會議室的單位(部門）；

B。開會時間及大約散會時間；

C。參加會議的人數；

D。此次會議使用什么茶水；

E。是否還有其他服務要求，如：是否擺放鮮花、是否上香巾、水果等。

6）根據以上內容及相關要求，提前10分鐘倒好茶水（可視具體情況而定）。

7）服務員上茶、上香巾時可遵循先主賓后主人、先領導后隨從、先老后幼、先

女士后先生的原則,依次上香巾、茶水。

8）服務員在服務中要做到:操作輕、講話輕、腳步輕。

9）會議散會后，服務員負責打掃使用過的會議室衛生，做到每天至少要清潔一

次.

（4）會務衛生標準

1)門框無灰塵，同時檢查它的完好性。

2)墻群無臟痕，地角線無灰塵,壁畫、排風扇、燈具無浮塵。

3）室內無異味，無蜘蛛網，地面無污漬，桌面無浮塵，地毯無雜物。

4)用具準備齊全，按規定統一擺放,各種服務用具,清潔、消毒、干凈，放置有序。

5)窗戶玻璃干凈明亮、窗框無灰塵.

6）木制家具要保持光亮如新,擦布要洗干凈（擦拭時要用麂皮布）.

7）皮制沙發及會議椅應用麂皮布擦拭，不要留有死角。

8)茶具要經過消毒,暖瓶要無水痕無銹跡，保持它的光亮度.抽紙巾要統一擺放，

并將抽出口折成三角形。

9)休息室應干凈、無異味、無蠅、無蟑螂。

（5)制定大型會議接待應急預案

1、在接到甲方下達大型會議接待通知后，根據甲方需求制定會議接待保障方案；

2、將會議接待事宜第一時間匯報公司總部，根據會議需求，公司全力啟動聯動

資源支持模式，給予免費人力資源協助，確保會議接待活動順利舉行。