餓了么客服電話

“餓了么”存在的問題分析

班級：會計學（2+2）13-2

學號：1319050318

姓名：王淑儀

摘要

近些年來，電子商務的興起也使得外賣餐飲服務業迅速發展，平

臺間競爭逐漸趨于白熱化。隨著平臺的不斷深入，基于020模式下的

“餓了么”等外賣業營銷被其固有的缺陷所禁錮，難以在傳統營銷策

略上繼續發展，并且此時又出現經營與消費間的糾紛進一步阻礙了外

賣餐飲業的騰飛，由此可見，外賣行業的進一步改革創新已是迫在眉

睫。[1]本文以當下外賣平臺之首的餓了么為例，通過分析餓了么外賣

訂餐平臺存在的諸多問題，進而倡導大家客觀對待網絡外賣，不要過

分依賴，為自己的身體健康著想，養成良好的飲食習慣。

關鍵詞：電子商務餓了么食品安全

一、研究目的及意義

在電子商務技術日益成熟和發展的大背景下，“餓了么”在短短

的6年多時間里實現了跨越式的快速成長，成為外賣行業領域的新銳。

但是，隨著外賣行業的競爭日益激烈，“餓了么”作為深受大學生喜

愛的訂餐平臺之一，在提升企業競爭力并為廣大消費者提供就餐便利

的過程中遇到了諸多問題，而這些問題出現在很多方面，限制著餓了

么的發展，也影響著我們消費者的身體健康。本文通過深挖“餓了

么”網站的企業經營模式、監管力度等方面的食品安全問題分析，揭

示了網絡外賣平臺存在的普遍問題，并提出自己的解決方案，呼吁倡

導消費者不能為了一時方便快捷而忽視食品安全的重要性，要理性消

費，讓健康的飲食習慣走進大眾生活。

二、“餓了么”概述以及經營模式

“餓了么”是一家以外賣訂餐為主的(121)服務平臺，2009年“餓

了么”網站正式上線，起點即為外賣，也就是說，這家公司最開始便

瞄準了O2O外賣市場，從校園服務開始一路做大做強，獲得阿里、騰

訊、京東等多方投資，一直到2013年美團進人競爭市場時，“餓了么”

已經掌握了國內外賣市場80%以上的份額，可見O2O外賣服務就是其

立身之本，我們關注的也就是“餓了么”所采取的這種商業模式，并

且“餓了么”避開團購餐飲，選擇外賣領域而為自己帶來了效益，由

于這種模式便利性帶來極大的消費者市場，如今同性質的外賣平臺越

來越多，服務競爭也越來越激烈。[2]

三、“餓了么”存在的問題

3.1企業缺少核心文化

在“餓了么”快速發展時，張旭豪似乎忘記了做企業的初心，隨

著規模的擴大，質量關難以保證，許多商家為流量去接入餓了么平臺，

以賺取利潤，很少考慮顧客的利益。中間出現的問題就在于平臺對入

駐商家監管不力，同時也沒有良好的服務文化，直接導致入駐商家參

差不齊，一味追求利益。針對“黑作坊”，“餓了么”也承認，平臺在

早期對線上商戶運營資質的審核、證照采集等工作沒有一步到位，是

導致商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至出現一些無照經營的黑

作坊的根本原因。有從事餐飲020項目人士表示，“餓了么當然存在

管理問題，背后原因也確實有為了融資而進行擴張，但其聲明所提及

的行業問題，也確實存在于整個外賣020行業。”[3]

3.2經營模式落后

僅考慮經營模式，無論是餓了么，還是美團外賣，都是作為第三

方平臺而存在的，說的通俗一點，它們都是起的中介作用。而這種經

營模式必然存在一定的缺陷，并且是難以回避的缺陷，具體說來有以

下幾個缺陷:餓了么的平臺盈利主要靠傭金，平臺本身不參與任何餐

飲制作過程，只能通過一些規定來約束加盟商家，這種約束一般不夠

強，使得它們難以控制加盟商家。另外，由于餓了么包括配送過程相

比于團購網站出問題的概率更大，因為團購網站只會在平臺上出問題，

而餓了么平臺既有可能在平臺上出問題，也可能在配送上出問題。

3.3監管力度不嚴且難嚴

餓了么外賣平臺上具有大量的商家，而這些商家中許多都不具備

許可證，甚至引發過食品安全問題，餓了么對這些商家的監管力度還

不夠嚴格。不嚴格的審核帶來了資質不夠的商家，進而產生了食品安

全問題，導致了許多消費者對餓了么產生了抱怨。而由于商家數量較

多，餓了么也沒有能力對每一個商家的地址、衛生狀況等都做出詳細

地調查，且如果餓了么禁止任何缺乏資質的商家加盟的話，其加盟商

戶將會大幅度減少，而其他商戶則會趁機搶奪這些商戶。這是因為作

為外賣平臺的主要市場學生市場與白領市場，其周邊多數的餐廳都不

具備資質，若放棄這些商家，相當于放棄了半壁江山，這對于餓了么

來說是難以承受的損失。因此餓了么對待監管的態度是非常尷尬的，

首先沒有能力監督數量龐大的商戶，其次利益上的要求也使得餓了么

難以采用嚴格的監管態度。

3.4配送效率不高

餓了么的外賣運輸存在資源浪費的情況，許多商家在一個時間段

可能只有兩三份訂單，而仍然派一個快遞員將這幾份快遞送到消費者

手中，各個商家都需要招募快遞員各自運輸浪費人力和財力。很容易

看到，明明在同一個時間點，在同一個小區或者學生宿舍樓下，三四

個快遞員每人手里就只有寥寥幾份外賣等待消費者來拿，若能夠多家

商店合作使用同一個快遞員，將這三四個快遞員的外賣由一個人送，

就能夠大大節省運輸對人力的浪費。外賣的配送時間集中在中午和晚

上，其他時間大多數配送人員又處于無事可干的狀態，這也是一種資

源浪費，如何規劃好配送人員提高配送效率是一個難題。

3.5彼此平臺之間進行燒錢大戰

目前各大外賣平臺對學生群體市場的開發己逐漸放緩，但白領市

場仍然是外賣市場的一塊大蛋糕，為了爭奪這塊大蛋糕，各大外賣平

臺采取的競爭方式相差不大，那就是通過紅包補貼這種燒錢大戰的方

式。然而燒錢大戰存在很明顯的問題。首先是不具備可持續性。燒錢

大戰的前提是要有雄厚的資本，當投資者失去耐心時，公司將不具備

燒錢大戰的能力，一旦沒有了燒錢大戰的能力，就可能損失大量用戶。

其次是燒錢獲得的顧客沒有什么忠誠度和粘性。餓了么的主要顧客年

齡都不大，很容易接受新鮮事物。當餓了么燒錢大戰停止后，由于其

顧客對新鮮事物接受能力強，顧客流失到其他更便宜的平臺的概率就

較大了。通過價格優惠獲得的顧客永遠比不上通過優質的服務獲得的

顧客的忠誠度高，當補貼不再繼續的時候，顧客流失的可能性也很高。

最后是燒錢大戰會壓低商家的利潤，商家為了生存，很有可能偷工減

料，降低外賣質量，從而使顧客體驗降低，最終流失顧客。

四、養成良好飲食習慣，適度使用“餓了么”

作為一個大學生，我們對于新事物的嘗試也未嘗不好，但是過度

使用這些新事物對我的青年人來說弊大于利，我們在嘗試的過程中要

擦亮自己的眼睛，不能過分依賴于網絡和高科技，我們應該多給自己

一些實際的體驗機會，讓自己的身體吃的更加的放心，畢竟自己的身

體是最重要的。當我們使用餓了么的外賣時，雖然我們節約了時間，

但是我們的身體卻缺乏了一次鍛煉的機會，接觸了一次食品安全的風

險，同時由于送外賣的時間不固定，進而擾亂了我們的生活習慣，這

對我們來說是得不償失的，因此，在我們的現實生活中，應該適度地

使用餓了么等外賣訂餐平臺，養成良好的飲食習慣，讓自己吃的更加

的放心，為自己的身體負責，這才是我們青年人應該做的.

四、結語

外賣行業目前存在很多的問題，這是行業發展過程中所不可避兔

的，雖然他迎合了人們的偏好，滿足了消費習慣多樣化的人群，但是

他畢竟是處于漏洞百出的階段，我們應該客觀地對待它，為自己的健

康著想，不要過分的追求外賣，而要多去正規食堂讓自己吃的放心一

點。

參考文獻：

[1]程云.020模式下餐飲網站的研究及前景分析—以“餓了么”為例.經營管理

者，2016-8

[2]劉麗.審核不嚴“無證”商家充斥“餓了么”.消費指南，2015-3

[3]武瑤.基于020模式下的企業營銷分析一一以餓了么為例，2015-4