電話營銷

電話銷售技巧及話術

一、要克服自己的內心障礙,

有些人在打電話之前就已經擔心對方拒絕自己,遭到拒絕后不知該如何應對,只能掛斷電話,甚至有些人

盼著電話快點掛掉、無人接聽,總是站在接電話人的角度考慮,想象他將如何拒絕你;如果你這樣想,就變成了兩

個人在拒絕你;那打出的電話也不會收到預期的效果;克服內心障礙的方法有以下幾個：

1擺正好心態;作銷售,被拒絕是再正常不過的事情;不正常的是沒有人拒絕我們,如果那樣的話,就不需要

我們去跑業務了;我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心,對產品的市場前景應該非常的樂觀;別

人不用或不需要我們的產品或服務,是他們的損失;同時,總結出自己產品的幾個優點;

2善于總結;我們應該感謝,每一個拒絕我們的客戶;因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教

訓;每次通話之后,我們都應該記錄下來,他們拒絕我們的方式,然后,我們在總結,自己如果下次還遇到類似的

事情,怎樣去將它解決;這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時,我們有足夠的信心去解決,不會害怕,也

不會恐懼;

3每天抽一點時間學習;學得越多,你會發現你知道的越少;我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高

度;而是給我們自己足夠的信心;當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學;打電話之前,把你

想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次",電話打多了自然就成熟了;

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產品銷售出去,當然不可能一個電話就能完成,但是我們的電話要打的有效

果,能夠得到對我們有價值的信息;假如接電話的人正好是負責人,那么我們就可以直接向其介紹公司產品,通

過電話溝通,給其發產品資料郵件、預約拜訪等,如不是負責人,就要想辦法獲得負責人姓名、電話等資料,然后

和其聯系發郵件、預約拜訪;所以說打電話給客戶不是目的,我們要的是聯系到我們的目標客戶,獲得面談的機

會,進而完成我們的銷售;

三、客戶資源的收集

既然目的明確了,那么就是打電話給誰的問題了,任何行業的電話銷售都是從選擇客戶開始,電話銷售成

功的關鍵在于找對目標,或者說找到足夠多的有效潛在目標客戶,如果連這點都做不到,是根本談不上創造什么

良好的業績的;在電話銷售過程中,選擇永遠比努力重要,一開始就找對目標雖然并不代表著能夠產生銷售業績,

但起碼你獲得了一個機會,獲得了一個不錯的開始;

選擇客戶必須具備三個條件：1、有潛在或者明顯的需求；2、有一定的經濟實力消費你所銷售的產品；3、

聯系人要有決定權,能夠做主拍板;由于我們的產品屬于高檔產品,消費人群主要集中在中高收入人群、公款消

費人群及社會名流,這些人主要集中的行業包括IT業、咨詢業、娛樂圈、房地產業、出版業、醫藥業、汽車業、

傳媒業、通訊業、留學中介、民航業、金融業、政府事業單位等,在客戶開發的時候,我們就要搜集這些行業的

個人信息、公司企業采購人員、政府部門工會采購人員的信息;

四、前臺或者總機溝通

資料收集好了,就是電話聯系了,這時候你會發現很多電話是公司前臺或者總機,接電話的人不是你所要

找的目標,準備的一大套銷售話術還沒講就被拒之門外,那么我們就要想辦法繞過這些障礙,繞過前臺的話術：

1.在找資料的時候,順便找到老板的名字,在打電話的時候,直接找老總,若對方問到你是誰,你就說是其

客戶或者朋友,這樣找到的機會大一些;

2.多準備幾個該公司的電話,用不同的號碼去打,不同的人接,會有不同的反應,這樣成功的幾率也比較

大;

3.隨便轉一個分機再問不按0轉人工,可能轉到業務員那里或人事部,這樣就能躲過前臺;

4.如果你覺得這個客戶很有戲,你就不要放棄,可以找另外一個同事幫你打,順便考考你的同事,也可以學

到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份,例如:你好,我這是XX公司,幫我接一下你們老板,昨天我發了份傳真給他,

想確定是否收到;

6.不知道負責人姓什么,假裝認識,比如說找一下你們王經理,“我是XX公司XXX,之前我們聯系過談合作

的事;如回答沒有這個人,可以說：哦,那是我記錯了,他的名片我丟了,請告訴我他貴姓,電話多少”

7.別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人;如果負責人不在或是沒空,就說：沒關系,負責人一般什么時

候在呢您看我什么時候方便打過來,要不我下午再給您打這樣接電話的人就很難再拒絕你了;

五、成功的電話銷售開場白

歷經波折找到你的目標客戶,必須要在30秒內做到公司及自我介紹,引起客戶的興趣,讓客戶愿意繼續談

下去;即銷售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶知道下列三件事：1、我是誰,我代表哪家公司2、我打電話給客戶

的目的是什么3、我公司的產品對客戶有什么用途開場白最好用最簡短精煉的語句表達自己的意圖,因為沒人會

有耐心聽一個陌生人在那發表長篇大論,而且客戶關心的是這個電話是干什么的,能夠給他帶來什么,沒有用處

的電話對任何人來說,都是浪費時間;例如：您好,張總,我是早上果業有限公司XXX,我們公司主要是做各種高檔

水果、干果產品配送,還有各種干果、紅酒、茶油禮盒;我們的產品您可以作為員工福利、節日禮品發放,還能

提供給您的客戶,維護好您的客戶關系;注：不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維；面

對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄,最主要是約客戶面談;

六、介紹自己的產品

電話里介紹產品要抓住重點,突出我們的產品特色,吸引客戶：

七、處理客戶的反對意見

介紹產品時會遇到客戶的拒絕、質疑,但是我們保持好的心態,同時對客戶提出的拒絕、質疑能夠想出應

對的話術;客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的;

非真實的反對意見有幾種：1、客戶的習慣性拒絕,大多數人在接到推銷電話時,第一反應是拒絕,這種客

戶就要轉移他的注意方向,我們是走的團購路線,產品不是賣給他自己,作用是能夠提高他的員工工作積極性,

維系好他的客戶關系,帶來更大的企業效益;

2、客戶情緒化反對意見,我們打電話給客戶的時候,并不是很清楚客戶現在到底心情是好還是壞,適不適

合現在進行溝通;所以可以從客戶的語氣及態度聽出他是否有情緒,傾聽他的抱怨,幫助他化解了煩躁的心情,

那么在以后的溝通中,客戶也會對你的善意表示回饋,要學會傾聽,電話銷售人員會有相應的回報;

3、客戶好為人師的反對,客戶指出你的觀點或者產品不足的地方,并不是真的不滿意,客戶自己也清楚這

個世界上沒有十全十美的產品,他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行;我們可以贏得和客戶的爭論,但是會

輸掉銷售的機會;銷售人員所要做的事情就是閉嘴,對客戶的不同看法洗耳恭聽;然后對他的看法表示贊同：“恩,

您說的很有道理,什么產品多少都有瑕疵,聽您這么說,讓我學到了很多”;然后再提出自己的不同意見,這樣既

滿足了客戶的虛榮心,也達到了自己銷售的目的;

真實的反對意見主要包括兩個方面：1、需要方面,有幾種表現形式1“暫時不需要,有需要我會打電話給

你的”這樣的回答,可能是我們的開場白沒有吸引客戶,那么我們就要調整話術,重點講我們產品能給他帶來什

么,比如：您看馬上過年了,您公司肯定要給員工發福利,老客戶也要維護好關系吧,員工福利能夠提高員工工作

積極性,客戶禮品能夠增進客戶合作關系,您用不多的投入,就能夠獲得巨大的收益,來年您的生意還不是越做

越好;2“你先發份傳真/資料過來看看,到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會,那么我們就

要考慮下次打電話時,怎么樣吸引客戶的關注了,不能太急;3“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答,

我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了,可以詢問：您是擔心哪一方面這樣好了,我帶著產品和資料去您那,

您好做個直觀的了解;最好是約面談,問清原因找出解決辦法;4“我們已經有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶

低對方的合作伙伴,你貶低對手,就等于貶低你的客戶,結果適得其反;你可以這樣說：哦,那先恭喜您了,不知道

與您合作的是哪家公司作為同行我們可能了解的比較多一點,也許有什么能夠幫助您的地方如客戶感興趣,可

以給其分析下你的對手的優勢,然后說出你產品的不同之處,引起客戶興趣,然后再提出約見下,讓你的客戶了

解下產品,多個選擇也不會對他造成什么損失;5“我現在很忙,沒有時間和你談”,這種答復我們可以這樣回答

客戶：沒關系,您看明天下午方便的話,我帶資料去您那拜訪一下,具體的咱們見面談;如果客戶還是拒絕,那就

告訴客戶先給他發個郵件,約個下次聯系的時間,給客戶個緩沖期;

2、價格方面的反對,電話溝通,盡量避免談價格,如非要報價格,可以報一個大致的價格,盡量報一個范圍,

而不是準確的價格,便于和客戶討價還價;

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產品,這就需要和客戶坐下來面談,所以打電話的成功與否,就是看

能否約到客戶對其上門拜訪;任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的,也許第一次沒有約成功,但是我們可

以給自己留下后路,可以這樣說：XX總,您看這樣好吧,明天下午我帶著產品和資料去您那一趟,…

哦,明天您沒時間啊,那您看周三下午方便嗎不會耽誤您多少時間,周三下午您幾點有時間…

好的,那周三見吧,到時候給您電話;

約見成功,你打電話的目的就達到了,下面的事情就是準備材料、樣品上門拜訪了,這才是真正的銷售開始,

怎么樣取得面談的成功,才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗;

電話行銷的步驟

成功的電話行銷一般有以下幾個步驟：

第一、問候客戶,做自我介紹;

接通后,首先要向問好,如：“上午下午好”、“您好,是××先生嗎”等問候語,然后做自我介紹：

“××先生,我是北京時代光華管理培訓學院的小張,能否打擾您５分鐘做個電話訪問”講話語氣應熱

情而彬彬有禮,這樣才能得到對方有禮貌的正面回答;

第二、寒暄贊美并說明意圖;

如：“本人最近有機會為您的好友張先生服務,為他的互聯網作了合理的規劃;在服務過程中,他說

您年輕有為、事業有成,而且對人也非常熱情;我們公司最近正在做一份市場調查問卷,我現在能不能利

用５分鐘的時間跟您談談”

第三、面談邀約;

電話行銷不能急于推銷,應以了解對方狀況為主,你要“介紹”產品,見面是最佳途徑;只有與客戶

面對面談,才能充分了解對方,也才能充分展示自己的綜合優勢;要求面談時,別忘了主動提出一個時間

和地點,不然對方很難做出決定;如：“還是見面談

第四、拒絕處理;

當準客戶拒絕電話約訪時,我們銷售人員應以禮貌話語回答;常見有以下幾種拒絕處理話術：

１“不行,那時我會不在;”

應對話術：不好意思,也許我選了一個不恰當的時間,我希望找一個您較方便的時間來拜訪您,請

問您明天有空,還是后天有空

２“我對你們的產品沒有興趣;”

應對話術：因為您對培訓的意義不了解,所以您不感興趣,請您給我一個機會來讓您產生興趣,

這也是要拜訪您的原因,您明天還是后天在單位;

３“我很忙,沒有時間;”

應對話術：我知道您公務繁忙,所以我事先打電話來征詢您的意見,以免貿然拜訪,妨礙您的工作,

那么,約明天或后天是不是會好一點;

４“你把資料寄過來,讓我先看看再說;”

應對話術：那也行,不過呢,您這么忙,看這些資料會占用您太多的時間,不如我來幫您一起研究考

慮;您看是明天或后天比較合適;

５“我門公司規模小,現在還不具備建網站的能力;”

應對話術：先生,您太客氣了;今天,我打電話來,并不一定要您買網站給你；而是大家互相認識一

下,做個朋友,將來您認為需要網站時,再買也是一樣的;如果明天或后天方便的話,我當面向您介紹一下,

多了解一點互聯網知識也不錯啊;

６“我有個朋友也在網絡公司;”

應對話術：您的朋友在,那您一定對互聯網有所了解了;但做網站不一定要向朋友買,而要看這個

業務員夠不夠專業,可不可以為您設計出最好的互聯網計劃,給我一個機會試試行嗎如果您不滿意,可以

大大方方地拒絕我,而不必礙于情面;請問您明天有時間,還是后天有時間

電話銷售技巧開場白

開場白或者問候是電話人員與客戶通話時在前30秒鐘要說的話,也就是要說的第一句話;這可以說是客

戶對電話人員的第一印象;雖然我們經常說不要以第一印象來評判一個人,但我們的客戶卻經常用第一印象來

對電話銷售人員進行評價如果說對于大型的銷售項目,第一印象相對而言并不太重要的話,那么在電話銷售中,

第一印象是決定這個電話能否進行下去的一個關鍵因素;

在這個階段,如果是銷售人員主動打電話給客戶的,那他/她的開場白就很重要；如果是客戶主動打電話

給銷售人員,那他/她的問候語就顯得很重要了;

開場白的5個要素開場白一般來講將包括以下5個部分：

例如：“您好我是天地銷售的陳志良,您的一個朋友王志艾停頓介紹我給您打這個電話的假如有人介紹的話;

我不知道您以前有沒有接觸過天地公司;天地銷售公司是國內惟一專注于銷售人員業績成長的專業;我打電話

給您,主要是考慮到您作為銷售公司的負責人,肯定也很關注那些可以使銷售人員業績提高的方法;所以,我想

與您通過電話簡單交流一下停頓;您現在打電話方便嗎我想請教您幾個問題停頓或問句,您現在的銷售培訓是

如何進行的呢”

就上面這句話,你能分辨出哪些是和開場白的5個因素對應的嗎優秀的開場白要達到的三個效果

一個好的開場白最好達到三個效果：

吸引客戶注意力

建立融洽關系

與自己所銷售的產品建立起關聯

在培訓中,經常有學員問到的一個問題就是：如何避免客戶一接起就掛掉那么,這個問題我也想請教你：

如何才能最大了限度地避免呢這種情況的出現與客戶有關系,當然,也與電話銷售人員有關系,我們從電話銷售

人員這里找原因,分析他們的開場白,發現,開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關系;所以,要

最大化避免這種情況發生,一定要注意開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關系;

吸引客戶的注意力

開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意,引起他的興趣,以便于他樂于與你在電話中繼續交

流,而在開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用;所謂價值,就是你要讓客戶明白你在某些方面

是可以幫助他的;研究發現,再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了;陳述價值并不是一件容易的事情,你不僅

要對你所銷售的產品或服務的普遍價值有研究,還要研究對你這個客戶而言,對他的價值在哪里,因為同一產品

和服務對不同的人,價值體現是不同的;

對于針對最終用戶的電話銷售行為,如電信行業為、行業等,我們發現在電話中一開始用各種優惠是

可以吸引客戶注意力的常用方法,例如：“最近有一個優惠活動…”、“免費獲得…”、“您只需要7元錢就可以得

到過去需要22元才能獲得的…”等等;有一次,我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話：“您好

張先生,我是的,我知道您的長途話費比較高,如果我們能將您的長途話費降低一半的話,不知您有沒有興趣了

解下”我當時就說：“有啊,你有什么辦法”這個代表一下子就吸引了我的注意力,她說：“我們IP電話卡在

促銷,你買500元的IP電話卡,我們送您400元,基本上節省了一半;您看,如果您覺得對您有幫助,我什么時候

安排人給您送過去”她還有很強的促成意識后來,我也有拒絕,但她還是做成了生意,這單生意的成功,至少有

一半功勞來自于她成功的開場白,她的開場白就用了“利益法”,重點在強調對客戶的好處;

另外,吸引對方注意力的辦法還有：

陳述企業的與眾不同之處,如“最大”、“惟一”等；

談及剛服務過他的同行業公司,如“最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓服務,他們對服務很滿意,所以,

我覺得可能對您也有幫助”；談他所熟悉的話題,如“最近我在報紙上看到一篇您寫的文章”；贊美他,

如“我聽您同事講您在××領域很有研究,所以,也想同您交流一下”；

引起他對某些事情的共鳴,如“很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式,不知您如何看假如知道他也

認同這一點的話”；

有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方;

你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么

建立融洽關系

在溝通技巧中,我們會重點談建立融洽關系,在這個環節中,我們先簡單談談;在電話中,我們一張口,就要

與客戶建立融洽關系,那么,什么會幫助我們與客戶建立融洽關系至少有兩個：聲音感染力和禮貌用語;關于禮

貌用語,在這個環節常用的就是：“請問您現在打電話方便嗎”不過,在實際中,有些電話人員問我這樣一個問

題：“張老師,原來我不問客戶打電話是否方便的時候,談話還能繼續下去,但后來一問到這句話,基本上很多客

戶都會講不方便,要讓我再維;是不是這句話可以不問”;我后來聽了他們的電話錄音,我又發現一個現象：就

是有些電話銷售人員一問對方是否方便,對方就會講不方便,而有些電話銷售人員問到這個問題時,基本上100%

的客戶都會講：可以;他們有什么不同,我發現最大的不同在于聲音感染力,前者的聲音感染力基本沒有后者那

強,所以,關鍵不在于我們是否要問：“您現在是否方便”,而在于電話銷售人員本身;當時,我給他們的建議就

是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力;同時,禮貌用語可以換成：“不好意思現在打電話給您;”,

而不是“您現在打電話方便嗎”,后來情況就發生了很大的變化;

不管如何,在開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意,如：“不好意思,這個

時候打電話給您;”,以便于一開始,就與客戶建立融洽的關系,有利于電話進行下去;

與所銷售的產品聯系起來

這特別適合純粹的以銷售為目的的開場白,目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產品,避免大家浪費

時間;相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時間了,客戶突然問：“你打電話給我到底想做什

么”如果你也遇到過類似的情況,建議還是開門見山吧,大家時間都寶貴,不要怕被拒絕,因為這個客戶拒絕了

你,還有下一個客戶,對吧

典型開場白舉例

B2B,企業對企業的電話銷售：

“您好陳,我是的,不好意思現在打電話給您;是這樣,聽提到您是整個公司IT系統的負責人,在IT方面

十分有經驗了;而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動,十分優惠,現在購買很是劃算,所以,

想著如何您最近剛好有電腦要采購的話,可能會對您有所幫助;不知是否合適我簡單向您介紹下”

：在這個開場白中,電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶建立了融洽關系,同時,運用其

他第三方介紹、優惠活動吸引了客戶注意力；還有就是直接講明是銷售電腦的,與產品建立關系;整體來講,是

一個不錯的開場白;這個開場白目的很明確：尋找近期有采購計劃的客戶;有些電話銷售人員擔心這樣太直接,

尤其是那些以關系為導向的電話銷售人員,如果是這樣的話,開場白也可以換成：

“您好陳,我是公司的,不好意思現在打電話給您;是這樣,您公司的提到您公司一直都有在用公司的電

腦,所以,我首先感謝您一直以來對公司的支持,我打電話給您,主要是想聽聽您對我們的建議,看我們以后在哪

些方面再做些改進,以更好地為您服務停頓;您覺得公司的服務怎么樣”

B2C,企業對最終消費者的電話銷售：

“陳先生,您好不好意思這時候打電話給您;前幾天我同您的一個朋友聊天的時候,他提到我們最近推

出的ADSL優惠可能會適合您,建議我同您聯系下,我答應一定要同您打個電話停頓;不知可否占用您兩分鐘時間

向您做個簡單的介紹”

“陳先生,您好我是…,今天打電話給您是向您表示感謝的,因為過去一段時間以來,您每月的話費都超

過了150元,謝謝您對電信的支持為了向您表示感謝,我有責任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優惠

方案告訴給您…”

“您好陳先生,我是中國移動外呼組的,不好意思現在打電話給您,您現在方便嗎謝謝您,是這樣,最近

我們推出了一系列的優惠活動,我看過您的話費,覺得其中有些會適合您,所以,想簡單同您介紹下,看是否可以

幫您降低話費停頓;”

注：這里需要說明的一個問題是,根據不同的目的、不同的目標客戶,開場白有很大的差異,我們這里

所探討的僅供各位參考,并不一定適合自己所處的行業;建議各位根據自己的行業、根據自己的電話目的和目標,

設計出適合自己風格和特點的開場白.