服務質量

服務質量的特性重要表現幾個方面

一:功能性：(是指事物發揮的作用和功能）

二：經濟性：（是指客人在整個消費當中其費用的開支與所得到的服務是否相等,價值是否

相等)

三:安全性：（是指能夠使客人的生命和財產得到充份的保障，身體和精神不受到傷害）

四：時間:（急時，準確）

五：舒適性:適用，方便,整潔，美觀和有制序(是指外關美觀和身體的舒適性）。

六：文明性：（精神需求）

“三聲"

1：歡迎聲2：招呼聲3：歡送聲（遇到客人時)

“三輕”

1：走路輕2：說話輕3:動作輕（禮貌服務時）

“三讓”

1:讓路2：讓坐3：讓梯（要主動）

服務質量的內容哪幾個方面

一：具備優良的服務態度（主動，耐心,周到，熱情）

二:完好的服力設施

三：齊全的服務項目：

1:基本的服務項目是在服務過程中有明確的具體的規定，圍繞主題業務所設立的服務項

目稱基本項目

2：附加的服務項目凡是有賓客提出但不是所的賓客所需要的稱附加服務項目

四：靈活的服務方式：

是指在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法

如何給賓客提供方便和舒適：

1：適當的營業時間

2：簡便的營業手續

3：舒適的休息場所

4：得力的應急措施

5：份外的主動服務

6：方便的規章制度

五：嫻熟的服務技能

六：科學的服務程序

七：快速的服務效率

七句話的總結

服務質量是公司的生命線

服務態度：

1：主動2：耐心3:周到4：熱情

禮節禮貌:

1：語言（“請”字當頭,“謝”字當尾）

2：行為舉止

服務的特點：

1:無型性：(是看不見摸不著的在服務的當中是由客人來評判的。客人不會去

判斷好壞,而是錯，對)

2：服務質量消費的統一性：（服務的質量和消費是同時進行的，當客人

發現服務質量不合格時，他已經消費了這種不合格的服務因而服務產生的質量具

有不同可彌補性，這就決定了對服務質量的控制具有重要的意義）

3：質量信息反饋的直接性：

1：情緒2：員工一致

3:善于處理各種突發事件，并且訓練有數

4:質量評價的主觀性和不確定(自我觀念)

5：質量的不穩定性：

1：情緒2:、環境3：受服務的對象4:服務的時間

不穩定性：

1：飽滿精神（3—5小時）2:平穩3：后期興奮，期待

服務人員在迎賓接待服務中語言談吐的具體要求

1：微笑（在距離客人1點5米至2米）

2：語言

3:鞠躬:（動作恣態）：

1：自然2：輕部3:慢4：穩

4：分寸

5：聆聽：（仔細，認真）

服務責任:是每一次服務過程中，每個細節都長正確的處理

服務態度：

1：禮儀（站立服務，面帶微笑,舉止言談，熱情有禮）

2：喜悅

3:效率（工作效率)

4:責任(工作責任，服務責任）

5：協助（相互協調,互相幫助）工作關系

6：忠實(對公司，客人）

一:站立規范

二：行禮規范：輕穩慢

行禮:有行為動作的禮節

三：引導規范：（引導時的事項）

距離保持1點5米在客人的右側，右手五指自然并攏，手心向上，輕斜在轉

彎外要提前走到客人前面，應面向客人

四：送客規范（提醒客人帶齊隨身物品）

怎樣促銷酒水食品?:因素：要了解酒水，食品的特性

1：撐握所促銷酒水食品的特性,價格,口感,產地,年份

2：撐握客人的消費心理，嗜好，性格，年齡

3:撐握促銷時的時間地點

4：尋找最佳的借口，理由進行促銷

服務流程：

1：工作流程：（工作前工作中工作后）

2:服務流程:(服務前服務中服務后)

1:打卡：（點名前檢查儀容儀表）

1：營業前2：點名3：班前會4:清潔（杯具補充，設施檢查）5:準備工作6：站立(微笑，

昂首，挺胸，收腹)7:待客觀8:迎客9：服務中（四勤)眼嘴腿耳

10:買單11：通知主任12：送客13:告知主任下班14：打掃衛生（檢查設施，電源關閉)

KTV的服務流程

營業前的準備：擺臺，檢查衛生，站位（等待客人了現)：

歡迎光臨，開門迎客入客

引導入坐：（開電視，電腦，開房水）展示酒水牌

(詢問，介紹，推銷）

接點酒水：登記房卡，記錄，輸入電腦（出品傳遞）

傳送員交廳房服務員，傳遞員簽名

中途服務:清潔臺面，添加酒水，換煙缸,推銷酒水食

品，留意客人消費跡象

買單通知主任：當面點清抄票，開發票,找零，多謝

送客：請帶齊您的隨身物品，歡迎下次光臨，DJ

送客（清臺）清臺，切斷電源,下班